Thang đo SHL
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến Cronbach's Alpha = 0.757
HL1 11.31 5.459 0.450 0.754
HL2 11.38 5.132 0.520 0.719
HL3 11.40 5.066 0.585 0.685
HL4 11.58 4.298 0.672 0.629
Nguồn: Tính tốn của tác giả
Sau khi tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo CLDV nội trú và SHL của khách hàng bằng hệ số Cronbach's Alpha, thang đo cuối cùng được trình bày tóm tắt trong Bảng 4.11 dưới đây.
Bảng 4.11: Thang đo CLDV nội trú và SHL sau khi kiểm định Cronbach's Alpha Thang đo Thành phần Mã hóa Phương tiện hữu hình
Thiết bị khám chữa bệnh đầy đủ, hiện đại HH1 Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ HH3 Giường bệnh chắc chắn, nằm thoải mái HH4 Chăn, ga, gối, nệm đầy đủ, sạch sẽ HH5 Điện, nước sinh hoạt đầy đủ, chất lượng tốt HH6 Nhà tắm, nhà vệ sinh thuận tiện, sạch sẽ HH7
Tin cậy
Tin tưởng vào những thỏa thuận với bệnh viện TC1
Cung cấp dịch vụ cho bệnh nhân đúng như thời gian đã hứa TC2
Cảm thấy an toàn và thư giản khi điều trị TC4 Có khả năng xử lý các vấn đề của bệnh nhân TC5 Duy trì việc cung cấp dịch vụ khơng xảy ra sai sót TC6
Nhân viên có mặt ngay khi được yêu cầu DU2 Theo dõi bệnh tình của bệnh nhân liên tục DU3 Các nhân viên không bao giờ quá bận rộn để đáp ứng yêu cầu của
bệnh nhân
DU4
Luôn sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân DU5
Đảm bảo
Nhân viên có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bệnh nhân DB1 Sự chăm sóc của nhân viên bệnh viện truyền niềm tin cho bệnh nhân DB2 Y tá, điều dưỡng được đào tạo, có kỹ năng chun mơn tốt DB3
Bác sĩ có chun mơn tốt, giỏi DB4
Cảm thông
Nhân viên bệnh viện chú ý đến từng bệnh nhân CT1 Nhân viên bệnh viện hiểu nhu cầu cụ thể của bệnh nhân CT2 Nhân viên bệnh viện hiểu sở thích của bệnh nhân CT3
Thái độ và y đức
Nhân viên có thái độ tốt khi tiếp cận bệnh nhân TD1 Bác sĩ lịch sự và lịch thiệp khi khám bệnh TD2 Bác sĩ thể hiện sự quan tâm tốt khi điều trị cho bệnh nhân TD3
Nhân viên lịch sự khi hướng dẫn bệnh nhân dùng thuốc TD4 Bác sĩ lịch sự khi đưa ra lợi khuyên cho bệnh nhân TD5 Được thơng báo rõ ràng về tình trạng sức khỏe TD6 Được thơng tin đầy đủ, rõ ràng về q trình điều trị và các nguy
cơ có thể xảy ra
TD7
Tham nhũng
Nếu không chi tiền bồi dưỡng sẽ khơng được hướng dẫn tận tình TN1 Nếu không chi tiền bồi dưỡng sẽ không được cung cấp dịch vụ
đúng cách
TN2
bệnh nhân
Sự
thuận tiện
Thủ tục đặt phòng bệnh, gường bệnh dễ dàng, đơn giản TT1 Thủ tục thanh tốn nhanh chóng, dễ dàng TT2 Thủ tục kiểm tra, làm các xét nghiệm đơn giản, dễ dàng TT3 Quá trình kiểm tra, xét nghiệm được thực hiện nhanh chóng TT4
SHL
Hài lịng về q trình điều trị HL1
Hài lòng chung về chất lượng nội trú HL2 Sẽ giới thiệu bạn bè đến khám, điều trị HL3 Sẽ quay lại khám và điều trị khi có nhu cầu HL4
Nguồn: Đề xuất của tác giả
Bảng 4.12: Bảng tổng hợp các thang đo biến quan sát qua kiểm định Cronbach
Thang đo Các biến quan sát bị loại
Hệ số
Alpha Kết luận
Phương tiện hữu hình (HH)
HH2 (Nhân viên bệnh viện nhìn chuyên nghiệp, trang phục gọn gàng), HH8 (Các tiện nghi (internet, điện thoại, tivi…) đầy đủ, sử dụng tốt), HH9 (Phòng chờ, hành lang, cầu thang, thang máy sạch sẽ)
0. 813 Chất lượng tốt
Thang đo Các biến quan sát bị loại Hệ số
Alpha Kết luận
Tin cậy (TC) TC3 (Bệnh viện có sẵn các
Đáp ứng (DU)
DU6 (Nhân viên bệnh viện phản ứng ngay lập tức với các yêu cầu kiểm tra và khiếu nại của bệnh nhân)
0.761 Chất lượng
Đảm bảo (DB) Khơng có biến bị loại 0.671 Chất lượng
Cảm thơng (CT) Khơng có biến bị loại 0.712 Chất lượng
Thái độ y đức (TD) Khơng có biến bị loại 0.763 Chất lượng Tham nhũng (TN) Khơng có biến bị loại 0.842 Chất lượng tốt Thuận tiện (TT) Khơng có biến bị loại 0.708 Chất lượng
SHL (HL) Khơng có biến bị loại 0.757 Chất lượng
4.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ
Đề tài tiếp tục vận dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá giá trị thang đo. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo CLDV nội trú cho thấy, giá trị KMO = 0.781 (> 0.5) và kiểm định Bartlett có giá trị sig = 0.00 (< 0.05) nên việc áp dụng EFA là phù hợp. Ngồi ra, có 10 nhân tố được rút trích ra với tổng phương sai trích là 66.62%, chứng tỏ các thang đo giải thích tốt cho khái niệm CLDV nội trú. Bên cạnh đó, hệ số tải nhân tố các biến trong thang đo dao động từ 0.563 đến 0.857, đều lớn hơn 0.5. Kết quả phân tích nhân tố khám phá được trình bày cụ thể trong Bảng 4.13.
Nhân tố 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 HH5 0.744 DU3 0.699 HH4 0.695 HH3 0.606 HH6 0.573 TN1 0.857 TN3 0.845 TN2 0.819 TT3 0.791 TT1 0.648 TT2 0.639 TD1 0.601 TD5 0.784 TD6 0.733 TD3 0.587 TD7 0.684 TD4 0.612 CT2 0.563 DB1 0.844 DB4 0.787
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 HH7 0.670 HH1 0.669 TC1 0.751 TC2 0.643 DU5 0.706 KMO = 0.781 Bartlett = 4527.156 Sig = 0.000 Tổng phương sai trích = 66.62%
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy, ban đầu, thang đo CLDV nội trú gồm 8 thành phần, nhưng sau khi thực hiện EFA tăng lên thành 10 thành phần. Khi xem xét chi tiết từng nhân tố vừa hình thành, có thể nhận thấy, nhân tố thứ nhất (F1) bao gồm các mục hỏi HH3, HH4, HH5, HH6 và DU3; các mục hỏi này tập trung phản ánh cho đặc điểm phương tiện hữu hình, trang thiết bị phục vụ cho người bệnh của bệnh viện, do đó, nhân tố này được mang tên Phương tiện hữu hình. Đối với nhân tố thứ hai (F2) bao gồm các mục hỏi TN1, TN2, TN3 phản ánh vấn đề tham nhũng trong bệnh viện như phần giả thuyết đã đề ra, do đó nhân tố này được mang tên Tham nhũng. Về nhân tố thứ ba (F3), các mục hỏi bao gồm TT1, TT2, TT3 và TD1 tập trung phản ánh sự thuận tiện của các dịch vụ nội trú dành cho bệnh nhân, do đó nhân tố này được mang tên Sự thuận tiện. Nhân tố Thái độ của nhân viên (F4) cũng vẫn được đảm bảo bởi 3 mục hỏi TD3, TD5, TD6, phản ánh thái độ ứng xử, giao tiếp của nhân viên bệnh viện đối với bệnh nhân. Sự cảm thông của nhân viên bệnh viện khi tiếp xúc với bệnh nhân. (F5) lúc này được phản ánh qua các mục hỏi CT2, TD4, TD7. Hai mục hỏi DB1, DB4 tiếp tục phản ánh năng lực, khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên, bác sĩ ở bênh viện, do đó nhân tố này tiếp tục được xem là Khả năng đảm bảo của bệnh viện (F6). Còn đối với hai mục hỏi DU1, DU2 tiếp tục phản ánh chung cho nhân tố Khả năng đáp ứng của bệnh viện dành cho bệnh nhân (F7). Nhân tố gồm biến HH1 và HH7 lúc này phản ánh thiết bị, tiện ích của bệnh viện dành cho bệnh nhân, do đó nhân tố này được đặt tên là Tiện ích (F8) . Sự tin cậy (F9) lúc này được đại diện bởi mục hỏi TC1 và TC2. Nhân tố cuối cùng phản ánh sự sẵn sàng giúp đỡ, phục vụ bệnh nhân do đó được đặt tên Sẵn sàng phục vụ (F10).
Bên cạnh CLDV nội trú, đề tài cũng sử dụng EFA để phân tích các biến số của thang đo SHL. Kết quả phân tích cho thấy giá trị KMO bằng 0.781 (> 0.5) và kiểm định Bartlett có giá trị sig = 0.00 (< 0.05) nên việc áp dụng EFA là phù hợp. Ngồi ra, có 10 nhân tố được rút trích ra với tổng phương sai trích là 66,62%, chứng tỏ thang đo giải thích tốt cho khái niệm SHL của khách hàng.
4.5. KẾT QUẢ HỒI QUY
KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ HỒI QUY
Để xác định tác động của các nhân tố CLDV nội trú đến SHL của khách hàng, đề tài sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính đa biến với các biến độc lập là 10 nhân tố CLDV nội trú, biến phụ thuộc là SHL của khách hàng đã được tính theo cách tính điểm nhân số. Kết quả cụ thể được trình bày trong bảng sau:
Bảng 4.14: Hệ số hồi quy Standardiz Standardiz ed Coefficient s B Std. Error Beta Lower Bound Upper
Bound Zero-order Partial Part Tolerance VIF (Constant) 8.916E-17 .040 .000 1.000 -.078 .078 (F1) Phuong tien huu hinh .198 .040 .198 4.981 .000 .120 .277 .198 .301 .198 1.000 1.000 (F2) tham nhung .003 .040 .003 .069 .945 -.076 .081 .003 .004 .003 1.000 1.000 (F3) Thuan tien .228 .040 .228 5.717 .000 .149 .306 .228 .341 .228 1.000 1.000 (F4) Thai do .540 .040 .540 13.554 .000 .461 .618 .540 .652 .540 1.000 1.000 (F5) cam thong .409 .040 .409 10.277 .000 .331 .488 .409 .546 .409 1.000 1.000 (F6) dam bao .208 .040 .208 5.221 .000 .130 .286 .208 .314 .208 1.000 1.000 (F7) dam ung .086 .040 .086 2.153 .032 .007 .164 .086 .135 .086 1.000 1.000 (F8) tien ich .011 .040 .011 .269 .788 -.068 .089 .011 .017 .011 1.000 1.000 (F9) tin cay .007 .040 .007 .178 .859 -.071 .086 .007 .011 .007 1.000 1.000 (F10) san sang phuc vu -.061 .040 -.061 -1.542 .124 -.140 .017 -.061 -.097 -.061 1.000 1.000 1
a. Dependent Variable: (HALO) HAI LONG
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients t Sig. 95.0% Confidence
Interval for B Correlations Collinearity Statistics
Bảng 4.15: Mức độ giải thích của mơ hình
R Square
Change F Change df1 df2
Sig. F Change
1 .778a .605 .589 .64107338 .605 38.121 10 249 .000 1.964 a. Predictors: (Constant), (F10) san sang phuc vu, (F9) tin cay, (F8) tien ich, (F7) dam ung, (F6) dam bao, (F5) cam thong, (F4) Thai do, (F3) Thuan tien, (F2) tham nhung, (F1) Phuong tien huu hinh
b. Dependent Variable: (HALO) HAI LONG
Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson
Từ bảng 4.15 cho thấy hệ số Durbin-Watson (d):1,964 với số quan sát n= 260, tham số (k-1) = 10, mức ý nghĩa 0,01 (99%), trong thống kê Durbin-Watson, dL (trị số thống kê dưới) = 1,613 và dU(trị số thống kê trên) = 1,735. dU < (d= 1,964) < (4 – dU = 2,265). Durbin Watson có giá trị biến thiên trong khoảng từ 0 đến 4
Kết luận: khơng có hiện tượng tương quan trong phần dư. Bảng 4.16: Mức độ phù hợp của mơ hình
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1
Regression 156.667 10 15.667 38.121 .000b
Residual 102.333 249 .411 Total 259.000 259
a. Dependent Variable: (HALO) HAI LONG
b. Predictors: (Constant), (F10) san sang phuc vu, (F9) tin cay, (F8) tien ich, (F7) dam ung, (F6) dam bao, (F5) cam thong, (F4) Thai do, (F3) Thuan tien, (F2) tham nhung, (F1) Phuong tien huu hinh
Bảng 4.16: Có Sig. <0,01, có thể kết luận rằng mơ hình đưa ra phù hợp với dữ liệu
thực tế. Hay nói cách khác, các biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc với độ tin cậy 99%.
Kết quả hồi quy được tóm tắt theo bảng dưới đây và xác định mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập tới SHL của bệnh nhân theo thứ tự trong bảng. Các hệ số hồi quy chuẩn hóa có thể chuyển đổi thành dạng phần trăm như sau:
Bảng 4.17: Kết quả hồi quy F = 38.121 F = 38.121 Sig = 0.000 R2 = 0.605 Biến độc lập Giá trị tuyêt đối Beta Tỉ lệ % Thứ tự
F1: Phương tiện hữu hình 0.198 12,15% 5
F3: Thuận tiện 0.228 14,00% 3 F4: Thái độ 0.540 33,15% 1 F5: Cảm thông 0.409 25,11% 2 F6: Đảm bảo 0.208 12,77% 4 F7: Đáp ứng 0.086 5,28% 6 Tổng 1.629 100%
Nguồn: Tính tốn của tác giả
KẾT LUẬN KẾT QUẢ HỒI QUY:
Kết quả hồi quy bên trên đã cho thấy kiểm định F = 38.121 với giá trị sig =
0.000 (nhỏ hơn 0.05) nên có thể kết luận rằng mơ hình nghiên cứu đề xuất là phù
hợp. Điều này có nghĩa là các biến giải thích trong mơ hình có mối tương quan
tuyến tính với biến phụ thuộc ở mức độ tin cậy khá cao, là 99.9%. Bên cạnh đó, R2 = 0.605 tức là 60.5% sự biến động trong SHL của khách hàng sẽ được lý giải bởi
các biến giải thích của mơ hình. Ngồi ra, kết quả kiểm định VIF cũng cho thấy độ phóng đại phương sai VIF <10 khơng có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, hệ số hồi quy của biến F1 = 0.198 và có ý
nghĩa thống kê (sig = 0.000) nên có thể kết luận Phương tiện hữu hình là nhân tố có ảnh hưởng đến SHL của khách hàng. Cụ thể, trong điều kiện các yếu tố khác khơng
đổi, khi Phương tiện hữu hình của bệnh viện được đánh giá tăng lên 1 điểm thì SHL của bệnh nhân cũng tăng bình quân 0.198 điểm.
Đối với biến F3, hệ số hồi quy F3 = 0.228 và có ý nghĩa thống kê (sig = 0.000) nên Sự thuận tiện của bệnh nhân khi sử dụng các dịch vụ của bệnh viện cũng là yếu tố có ảnh hưởng tích cực đến SHL của khách hàng (chiếm 14%). Khi Sự thuận tiện được đánh giá tăng lên 1 điểm trong điều kiện các yếu tố khác khơng đổi thì SHL của khách hàng cũng tăng bình quân 0.228 điểm.
Tương tự, hệ số hồi quy của biến F4 = 0.540 và có ý nghĩa thống kê (sig = 0.000) nên Thái độ của nhân viên đối với khách hàng là yếu tố có ảnh hưởng tích cực nhất (chiếm 33,15%) đến SHL của khách hàng. Có thể nói, trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi Thái độ của nhân viên đối với khách hàng được đánh giá tăng lên 1 điểm thì SHL của khách hàng cũng tăng bình quân 0.540 điểm. Ngoài ra, hệ số hồi quy này có giá trị lớn nhất trong các hệ số hồi quy, chứng tỏ Thái độ của nhân viên đối với khách hàng là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến SHL của khách hàng trong số các nhân tố phản ánh CLDV nội trú.
Hệ số hồi quy của biến F5 = 0.409 và có ý nghĩa thống kê (sig = 0.000) nên có thể nói Sự cảm thơng của nhân viên y tế dành cho bệnh nhân là nhân tố có ảnh hưởng tích cực đến SHL của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ nội trú (chiếm 25,11%). Cụ thể, trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi Sự cảm thơng được đánh giá tăng lên 1 điểm thì SHL của bệnh nhân cũng tăng bình quân 0.409 điểm.
Song song đó, hệ số hồi quy của biến F6 = 0.208 và có ý nghĩa thống kê (sig = 0.000) nên Sự đảm bảo, phản ánh qua năng lực chuyên mơn của nhân viên y tế là nhân tố có ảnh hưởng tích cực đến SHL của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ nội trú (chiếm 12,77%). Cụ thể, trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi Sự đảm bảo được đánh giá tăng lên 1 điểm thì SHL của bệnh nhân cũng tăng bình quân 0.208 điểm.
Ngoài ra, hệ số hồi quy của biến F7 = 0.086 và có ý nghĩa thống kê (sig = 0.032) nên Khả năng đáp ứng của bệnh viện trước những yêu cầu của bệnh nhân cũng là nhân tố có ảnh hưởng tích cực đến SHL của bệnh nhân (chiếm 5,28%). Cụ thể khi Khả năng đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân được đánh giá tăng lên 1 điểm trong điều kiện các yếu tố khác khơng đổi thì SHL của bệnh nhân cũng tăng bình quân 0.086 điểm.
Bên cạnh các nhân tố CLDV có ảnh hưởng đến SHL của khách hàng, kết quả hồi quy cũng cho thấy nhân tố F2, F8, F9 và F10 không có tác động đến SHL của khách hàng do hệ số hồi quy của 4 biến này có sig > 0.05. Tức là nhân tố phản ánh sự tham nhũng, những tiện ích, sự tin cậy và sự sẵn sàng phục vụ là các nhân tố khơng có ảnh hưởng đến SHL của người bệnh.
4.6. THẢO LUẬN KẾT QUẢ HỒI QUY
Sau khi phân tích, kết quả nghiên cứu cho thấy Phương tiện hữu hình là nhân
tố trong thang đo CLDV nội trú có tác động dương đến SHL của khách hàng. Điều
này là tương đồng với nghiên cứu của Alghamdi (2014 và Hồ Bạch Nhật (2015). Trên thực tế, khi điều trị nội trú tại bệnh viện, những tiện ích như khơng gian trong buồng bệnh, chất lượng của giường bệnh, chăn, nệm, điện, nước… là những yếu tố