Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
Mặc dù mơ hình CLDV 10 thành phần ở trên đã thể hiện được sự bao quát các khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên lại có nhược điểm là khá phức tạp trong q trình đo lường; đồng thời có nhiều thành phần của CLDV sẽ không thể đạt được giá trị phân biệt (Nguyễn Thành Công, 2015). Parasuraman và cộng sự (1988) sau khi áp dụng mơ hình CLDV ở trên vào một số ngành dịch vụ khác nhau (ngân hàng, chứng khoán, bán lẻ…) đã đưa ra thang đo CLDV SERVQUAL để đo lường CLDV bằng cách tính tốn chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng và 10 yếu tố xác định dịch vụ đưa ra trước đây được sắp xếp lại còn 5 thành phần.
Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ Truyền miệng Dịch vụ mong đợi Dịch vụ cảm nhận Chất lượng dịch vụ cảm nhận Các yếu tố xác định dịch vụ: 1. Tiếp cận 2. Truyền thông 3. Năng lực 4. Nhã nhặn 5. Tín nhiệm 6. Tin cậy 7. Đáp ứng 8. An tồn 9. Phương tiện hữu hình 10. Hiểu biết khách hàng
Thang đo SERVQUAL năm thành phần có 22 mục hỏi (item), cho điểm theo thang đo Likert và gồm có 2 bảng câu hỏi có nội dung giống nhau nhưng 22 câu hỏi được sử dụng để đo lường kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và 22 câu hỏi để đo lường cảm nhận thực tế của khách hàng. Điểm số Q cho mỗi mục hỏi được định nghĩa là Q = P - E với P và E là điểm tương ứng cho từng mục hỏi ở bảng câu hỏi cảm nhận và bảng câu hỏi kỳ vọng. Năm thành phần của thang đo SERVQUAL cụ thể như sau:
Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự.
Sự tin cậy: Năng lực thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách chính xác và đáng tin cậy.
Sự đáp ứng: Sẵn lòng, kịp thời giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ.
Sự đảm bảo: Kiến thức về chuyên môn, nghiệp vụ và sự lịch lãm của đội ngũ nhân viên, khả năng khiến cho khách hàng cảm thấy tin cậy, tin tưởng.
Sự cảm thông: Ân cần, quan tâm đến mỗi khách hàng.
Khi áp dụng thang đo SERVQUAL vào nghiên cứu thực tế các ngành dịch vụ, số lượng các nhân tố CLDV rút trích ra được có thể ít họăc nhiều hơn 5 thành phần ban đầu. Sự thay đổi này là do sự giống nhau giữa các thành phần hoặc cũng có thể do sự khác nhau trong đánh giá của người tiêu dùng qua các câu hỏi. Theo Cronin và Taylor (1992), những nhân tố cấu thành nên CLDV có thể thay đổi tùy thuộc vào lĩnh vực hay ngành nghiên cứu.
Mặc dù kể từ sau khi ra đời thì thang đo SERVQUAL đã được áp dụng cho nhiều ngành dịch vụ, lĩnh vực khác nhau nhưng thang đo này cũng đã gặp phải nhiều tranh luận liên quan đến những khái niệm sử dụng trong thang đo, giá trị và khả năng tiếp cận của nó. Điển hình là tranh luận của Cronin và Taylor (1992) khi cho rằng chỉ có cảm nhận về thể hiện của dịch vụ mới là cách đo lường CLDV hiệu quả.
Trong nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) cho thấy mơ hình “CLDV = Cảm nhận” là phù hợp nhất và gọi đây là mơ hình cảm nhận thể hiện dịch vụ SERVPERF. Mơ hình SERVPERF xác định CLDV bằng cách đo lường trực tiếp cảm nhận CLDV (thay vì phải đo cả kỳ vọng và cảm nhận). Do có nguồn gốc từ SERVQUAL nên các biến quan sát và thành phần của thang đo SERVPERF cũng giống như SERVQUAL, do đó Cronin và Taylor (1994) cho rằng đo lường dịch vụ dựa trên cảm nhận thể hiện dịch vụ sẽ phản ánh tốt hơn thái độ của người tiêu dùng đối với CLDV trong dài hạn, còn khoảng cách trong CLDV lệ thuộc vào kinh nghiệm người tiêu dùng đã trải nghiệm.
2.3. CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 2.3.1. Nghiên cứu trong nước 2.3.1. Nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu của Giao và Phuong (2010) sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường CLDV tại Bệnh viện Bình Phước bằng cách đo lường khác biệt giữa cảm nhận và mong đợi của bệnh nhân về CLDV. Kết quả phân tích dựa trên 128 quan sát cho thấy khác biệt giữa sự cảm nhận và mong đợi về 05 thành phần của thang đo CLDV SERVQUAL đều mang dấu âm. Mặc dù điểm số trung bình về cảm nhận CLDV theo thang đo SERVQUAL đều ở mức khá (3,19 đến 4,02), tuy nhiên khoảng chênh lệch giữa cảm nhận và sự mong đợi là khá lớn, cụ thể: Phương tiện hữu hình (-0,76), Tin cậy (-0,84), Đáp ứng (-0,85), Đảm bảo (-0,82), Cảm thông (- 0,79). Từ kết quả nghiên cứu trên, Giao và Phuong (2010) đã đề xuất các nhóm giải pháp nhằm cải thiện CLDV để thu hẹp các khoảng cách này (nhỏ hơn 0,5).
Đỗ Quang Thuần và Trần Hà Giang (2011) tiến hành phỏng vấn với cỡ mẫu 300 bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Da liễu Trung ương dựa trên bảng câu hỏi đo lường SHL bao gồm các thành phần: Thời gian chờ đợi các dịch vụ khám chữa bệnh; Sự tương tác và giao tiếp giữa người bệnh và nhân viên y tế; Sự tương tác và giao tiếp giữa bệnh nhân và bác sĩ; Sự sạch sẽ của trang thiết bị và cơ sở vật chất; Kết quả khám chữa bệnh. Kết quả nghiên cứu của Đỗ Quang Thuần và Trần Hà Giang (2011) đã cho thấy điểm trung bình về SHL chung của bệnh nhân đối với
CLDV khám chữa bệnh là 3,98; điểm trung bình SHL của bệnh nhân đối với thời gian chờ từ 3,09 đến 3,73; sự tương tác và giao tiếp của bệnh nhân với bác sĩ từ 3,81 đến 3,97; sự tương tác và giao tiếp của bệnh nhân với nhân viên y tế từ 3,47 đến 3,85; sự sạch sẽ của cơ sở vật chất, trang thiết bị đạt từ 3,25 đến 4,04; với kết quả khám chữa bệnh thì từ 3,09 đến 3,96. Bên cạnh đó, thơng qua kết quả hồi quy đa biến, Đỗ Quang Thuần và Trần Hà Giang (2011) đã chỉ ra các đặc điểm kinh tế - xã hội khơng có ảnh hưởng đến SHL của người điều trị đối với chất lượng khám chữa bệnh.
Trong bài nghiên cứu của Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền (2012), bằng cách sử dụng phương pháp thống kê mô tả, kiểm định t-test đối với dữ liệu được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp 204 bệnh nhân, nhóm tác giả tiến hành đánh giá SHL của các bệnh nhân đã từng sử dụng dịch vụ của bệnh viện theo 6 khía cạnh: Cơ sở vật chất - kỹ thuật của bệnh viện; Đội ngũ nhân viên y tế; Quy trình thực hiện khám chữa bệnh; Hiệu quả từ việc khám chữa bệnh; Các loại hình dịch vụ hỗ trợ và Chi phí để khám chữa bệnh. Sau khi phân tích, có 3 nhân tố tác động mạnh đến SHL của bệnh nhân, bao gồm: nhân viên y tế, hiệu quả việc khám chữa bệnh và chi phí.
Nghiên cứu của Cong và Mai (2014) nhằm cung cấp bằng chứng thực nghiệm về mối quan hệ, tương tác giữa CLDV và SHL của bệnh nhân ở các bệnh viện công ở Việt Nam. Khá tương đồng với nghiên cứu của Choi và cộng sự (2005), nghiên cứu đã xác định có 3 nhân tố trong thang đo CLDV của các bệnh viện công ở Việt Nam. Theo đó, nhân tố thái độ và y đức được đo lường bằng 6 yếu tố thành phần: nhân viên y tế có thái độ tốt khi tiếp nhận bệnh nhân, bác sĩ lịch sự khi khám bệnh, bác sĩ thể hiện sự chăm sóc tận tình khi điều trị cho bệnh nhân, nhân viên y tế lịch sự khi hướng dẫn bệnh nhân uống thuốc, bác sĩ lịch sự khi đưa ra các lời khuyên về sức khỏe cho bệnh nhân. Nhân tố khả năng tiếp cận các dịch vụ y tế được đo lường bằng 6 yếu tố thành phần: thủ tục nhập viện rõ ràng và đơn giản, nhân viên y tế hướng dẫn rõ ràng khi ở bệnh viện, thời gian chờ khám và chữa
bệnh quá lâu, các chỉ định kiểm tra nhầm lẫn, bác sĩ giải thích rõ ràng kết quả kiểm tra và q tình điều trị, thời gian khám và điều trị của bác sĩ khơng đủ. Nhân tố hữu hình được đo lường bằng 5 yếu tố thành phần: các khoa khám chữa bệnh có chất lượng tốt, chất lượng giường bệnh tốt, nước và phịng tắm trong tình trạng tốt, nhà vệ sinh sạch sẽ, môi trường bệnh viện tốt (cây xanh, căn tin…). Kết quả hồi quy đa biến cũng cho thấy nhân tố hữu hình, khả năng tiếp cận với các dịch vụ y tế, thái độ và y đức đều là những yếu tố có ảnh hưởng đến SHL của bệnh nhân.
Mục tiêu nghiên cứu của Lê Thị Thu Ngân và Lê Thị Thu Trang (2014) nhằm mục tiêu đánh giá mức độ hài lòng của các bệnh nhân điều trị nội trú về CLDV họ nhận được tại bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ. Nguồn số liệu dùng để phân tích được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp các bệnh nhân tại bệnh viện với phương pháp chọn mẫu phi xác suất theo hình thức thuận tiện. Với dữ liệu được thu thập từ 100 bệnh nhân điều trị nội trú, Lê Thị Thu Ngân và Lê Thị Thu Trang (2014) đã sử dụng phương pháp Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để chỉ ra có 4 nhân tố liên quan đến SHL của bệnh nhân về CLDV tại bệnh viện đó là “Đáp ứng”, “Chất lượng chăm sóc”, “Chất lượng khám/điều trị” và “Hữu hình”. Nghiên cứu này cịn chỉ ra có sự khác biệt giữa những bệnh nhân có trình độ học vấn và tình trạng sức khỏe khi ra viện với SHL của họ thông qua phương pháp kiểm định Chi Bình phương.
Nghiên cứu của Hồ Bạch Nhật (2015) sử dụng thang đo CLDV SERVPERF để đo lường CLDV khám chữa bệnh và sử dụng phương pháp hồi qui bội số để xác định các nhân tố CLDV khám chữa bệnh tác động đến SHL của bệnh nhân nội trú. Nghiên cứu tiến hành khảo sát 260 bệnh nhân nội trú của bốn bệnh viện lớn tại thành phố Long Xuyên gồm: Bệnh viện Đa khoa Trung tâm An Giang, Bệnh viện Đa khoa thành phố Long Xuyên, Bệnh viện Bình dân và Bệnh viện Hạnh Phúc từ tháng 04 năm 2013 đến tháng 06 năm 2013. Kết quả nghiên cứu cho thấy trong 05 thành phần CLDV khám chữa bệnh: Phương tiện hữu hình; Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Đồng cảm thì có 03 thành phần có tác động tích cực đến SHL
của bệnh nhân gồm: Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình; trong đó thành phần năng lực phục vụ có ảnh hưởng mạnh nhất. Bên cạnh đó, Hồ Bạch Nhật (2015) cũng tiến hành kiểm định sự khác biệt về SHL của bệnh nhân theo một số biến nhân khẩu học và kết quả cho thấy có sự khác biệt rõ rệt trong đánh giá giữa nhóm bệnh nhân điều trị tại bệnh viện công và bệnh viện tư nhân.
Nghiên cứu của Dương Văn Lợt và cộng sự (2016) nhằm mô tả SHL của bệnh nhân nội trú và xác định các yếu tố có liên quan đến SHL của người bệnh nội trú khi điều trị tại Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei, tỉnh Kon Tum. Dựa trên kết quả phân tích mẫu khảo sát có quy mơ 240 quan sát, nghiên cứu đã chỉ ra điểm trung bình phản ánh SHL của người bệnh nội trú tương đối cao, từ 4,1 đến 4,3 điểm và tỷ lệ hài lòng so với mong đợi của người bệnh chung là 89%. Tỷ lệ hài lòng chung của bệnh nhân nội trú đối với Khả năng tiếp cận là 95%; tỷ lệ hài lòng với Sự minh bạch thông tin, thủ tục khám chữa bệnh là 96,67%; Tỷ lệ hài lòng với cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh là 90,83%; tỷ lệ hài lòng với Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế là 94.58; tỷ lệ hài lòng với Kết quả cung cấp dịch vụ là 95,42%. Theo kết quả nghiên cứu, có 65,4% người bệnh khẳng định chắc chắn họ sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người khác đến khám chữa bệnh tại Bệnh viện huyện Đăk Glei; 31,7% người bệnh trả lời có thể quay trở lại khi có nhu cầu tương tự; 0,8% người bệnh khẳng định chắc chắn sẽ không bao giờ quay trở lại và 0,8% người bệnh trả lời khơng muốn quay trở lại nhưng có ít sự lựa chọn. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng cho thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh nội trú lần đầu tiên thấp hơn so với người bệnh nội trú từ 2 lần trở lên; tỷ lệ hài lòng của người bệnh nội trú là người thuộc diện hộ nghèo cao hơn so với người bệnh không thuộc diện hộ nghèo; tỷ lệ hài lịng của người bệnh nội trú là người khơng biết chữ và có trình độ học vấn cấp tiểu học cao hơn so với người bệnh có trình độ học vấn từ trung học cơ sở trở lên.
Nghiên cứu của Andaleeb (2001) nhằm mục tiêu xác định những yếu tố cấu thành CLDV của các bệnh viện ở Bangladesh và nghiên cứu mối quan hệ giữa các yếu tố này với SHL của bệnh nhân. Sau khi thảo luận và chỉ ra một số hạn chế của thang đo SERVQUAL, Andaleeb (2001) đã đề xuất 5 yếu tố trong thang đo CLDV bệnh viện ở Bangladesh. Kết quả phân tích nhân tố dựa trên 207 quan sát cho thấy 5 yếu tố cấu thành nên CLDV bệnh viện gồm: Sự đáp ứng (gồm 6 thành phần:
nhân viên bệnh viện cẩn thận; nhân viên bệnh viện rất hữu ích; nhân viên đã đáp ứng được nhu cầu của bệnh nhân; nhân viên có mặt kịp thời khi được gọi; nhân viên lịch sự), Sự đảm bảo (gồm 6 thành phần: nhân viên có kỹ năng; dịch vụ được cung cấp hiệu quả; nhân viên chuyên nghiệp; y tá được huấn luyện tốt; bác sĩ có tài năng; các thủ tục y tế được thực hiện một cách chính xác lần đầu tiên), Sự giao tiếp (gồm 5 thành phần: nhận được sự giải thích kỹ càng tất cả các loại kiểm tra đã trải qua; bác sĩ sẵn sàng trả lời mọi câu hỏi; nhận được thông tin đầy đủ về việc điều trị; nhận được thơng tin đầy đủ về điều kiện sức khỏe; tình trạng sức khỏe được theo dõi thường xuyên), Tính kỷ luật (gồm 6 thành phần: các thiết bị trong phịng vệ sinh sạch sẽ; nhân viên có bề ngồi sạch sẽ; buồng bệnh được dọn dẹp sạch sẽ; các nhân viên có tinh thần kỹ luật tốt; các cơ sở của bệnh viện đều được duy trì sự sạch sẽ; nội quy và các quy định được duy trì chặt chẽ) và Tham nhũng (gồm 2 thành phần: dịch vụ không được cung cấp chính xác nếu khơng có tiền boa; nhân viên bệnh viện mong chờ tiền boa). Khi sử dụng phương pháp hồi quy đa biến để nghiên cứu mối quan hệ giữa CLDV và SHL của bệnh nhân, nghiên cứu cho thấy 5 yếu tố nêu trên đều có ảnh hưởng đến SHL của bệnh nhân, trong đó yếu tố Tham nhũng có ảnh hưởng âm đến SHL của khách hàng.
Choi và cộng sự (2005) dựa trên đề xuất của Asubonteng và cộng sự (1996), Babakus và Boller (1992), Dabholkar và cộng sự (1996) khi xây dựng thang đo CLDV cho các ngành nghề đặc thù để tiến hành đo lường CLDV hệ thống chăm sóc sức khỏe ở Hàn Quốc. Dựa trên thang đo SERVQUAL và kết quả thảo luận nhóm, 30 câu hỏi được phát triển xoay quanh 4 yếu tố “Sự tiện lợi của quá trình chăm sóc sức khỏe”, “Sự quan tâm của bác sĩ”, “Sự quan tâm của nhân viên”, “Yếu
tố hữu hình” được sử dụng để đo lường CLDV y tế. Trải qua q trình phân tích, 19 câu hỏi cũng xoay quanh 4 yếu tố nêu trên được đúc kết để đo lường CLDV y tế. Thứ nhất, sự quan tâm của bác sĩ được thể hiện qua 5 nhận định: lịch sự; giải thích đầy đủ điều kiện, kết quả kiểm tra, quá trình điều trị; chấp nhận nhiều câu hỏi để làm rõ vấn đề; xem xét kỹ lưỡng các mối quan ngại khi đưa quá phát đồ điều trị; khiến bệnh nhân cảm thấy thoải mái. Thứ hai, sự quan tâm của nhân viên được thể hiện qua 5 nhận định: các y tá thân thiện; y tá giải thích kỹ lưỡng quy trình sử dụng thuốc; cố gắng chăm sóc bệnh nhân hết mức có thể; chăm sóc thật sự; có sự phối hợp tốt giữa các dịch vụ chăm sóc. Thứ ba, sự thuận tiện của q trình chăm sóc