2.4.1 .Khái niệm và đặc điểm dịch vụ
2.4.2. Chất lượng dịch vụ
Trong môi trường kinh tế cạnh tranh ngày nay, chất lượng dịch vụ là điều cần thiết cho sự thành cơng của bất kì tổ chức nào. Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh kinh doanh. Các ngân hàng phải luôn luôn nâng cao chất lượng dịch vụ liên tục vì khơng có sự bảo đảm rằng các dịch vụ xuất sắc hiện tại sẽ phù hợp cho tương lai. Như vậy, các ngân hàng cần phát triển chiến lược mới để đáp ứng khách hàng của họ và sẽ cung cấp dịch vụ chất lượng để đạt được lợi thế cạnh tranh hơn đối thủ cạnh tranh.
Chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng dựa trên những tiêu chí thơng qua kinh nghiệm và mong đợi của họ và những ảnh hưởng từ hình ảnh của doanh nghiệp. Với các đặc điểm vơ hình, khơng đồng nhất, khơng thể tách rời và không thể lưu trữ được gây khó khăn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Do đó, việc cơng nhận các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là cần thiết để xác định, đo lường, kiểm soát, cải thiện cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu. Theo Parasuraman và cộng sự (1985): “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận
thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Mỗi khách hàng thường cảm nhận khác
nhau về chất lượng, do đó việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng
32
là một hàm của nhận thức khách hàng. Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
Mặt dù có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nhưng vẫn chưa có sự thống nhất về khái niệm này, các nhà nghiên cứu khác nhau chú trọng vào các khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ. Thế nhưng, chất lượng dịch vụ ln bao gồm những đặc điểm như sau:
- Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể
hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác.
- Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt
cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ.
- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực
hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu.
- Tính hài lịng nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải hài lòng nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ.
- Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra
nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ khơng sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là khơng có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó.