Giải pháp hồn thiện chính sách cho vay tiêu dùng cá nhân

4.2 .Phương pháp nghiên cứu

5.2. Gợi ý các giải pháp tác động tích cực các yếu tố nhằm thu hút KHCN vay tiêu

5.2.1. Giải pháp hồn thiện chính sách cho vay tiêu dùng cá nhân

Chính sách cho vay tiêu dùng thường được quan tâm nhiều nhất ở các yếu tố Lãi suất cho vay, Hạn mức vay, Thời hạn vay, Quy trình thủ tục vay, Thời gian xử lý hồ sơ. Vì vậy, các giải pháp cần thực hiện bao gồm các giải pháp sau:

5.2.1.1. Hoàn thiện quy trình cho vay tiêu dùng

Quy trình cho vay đang được áp dụng tại Ngân hàng VietinBank CN Thủ Thiêm được xây dựng khá khoa học và chặt chẽ. Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện từ khâu tiếp nhận hồ sơ, thẩm định hồ sơ, quyết định cho vay và kiểm tra sử dụng vốn, thu hồi vốn sau khi cho vay vẫn cịn lỏng lẻo. Để quy trình này đạt được hiệu quả thì cần phải thực hiện chặt chẽ ở các giai đoạn sau:

Giai đoạn kiểm tra hồ sơ thông tin khách hàng: Việc kiểm tra các thông tin liên quan đến hồ sơ pháp lý, năng lực tài chính, năng lực quản lý, uy tín tín dụng chủ yếu dựa trên hai nguồn thông tin là từ khách hàng và từ thông tin nội bộ trên mạng của Ngân hàng. Vì nguồn thơng tin do chính khách hàng cung cấp có thể tính chính xác khơng cao, đặc biệt trong trường hợp khách hàng cố ý làm sai nên để tránh gặp phải rủi ro thơng tin, Ngân hàng cần có sự kết hợp với một số cơ quan ban ngành có liên quan để đối chiếu thơng tin do khách hàng cung cấp (ví dụ: cơ quan thuế,…) và phỏng vấn trực tiếp chủ doanh nghiệp quản lý lao động, khách hàng vay … đồng thời sử dụng triệt để nguồn thơng tin từ trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) để nắm bắt tính xác thực của thơng tin.

Một rủi ro khác có thể xảy ra ở giai đoạn này là sự chủ quan hoặc cố ý đưa ra nhận định chủ quan của cán bộ tín dụng trong việc nhận xét về năng lực tài chính của khách hàng. Do đó, hiện nay Ngân hàng VietinBank CN Thủ Thiêm đang áp

dụng một phần mềm chấm điểm để xếp loại doanh nghiệp và cá nhân vay vốn để có cơ sở cho vay cũng như quyết định lãi suất. Tuy nhiên, phần mềm này vẫn chưa thực sự đạt được hiệu quả như mong muốn vì biểu chấm điểm cũng như xử lý thơng tin còn hẹp, cho ra những kết quả xếp loại chưa thực sự thuyết phục. Hệ thống chấm điểm tín dụng, xếp loại doanh nghiệp, cá nhân vay vốn này cần được cải tiến mở rộng thang điểm, tăng chỉ tiêu thông tin để đạt được hiệu quả sử dụng cao hơn.

5.2.1.2. Đơn giản thủ tục, rút ngắn thời gian giải quyết cho vay

Đơn giản hóa thủ tục, rút ngắn thời gian giải quyết cho vay là một trong những nội dung quan trọng của giải pháp hồn thiện quy trình thủ tục cho vay. Do đó trong thời gian tới để thực hiện tốt giải pháp này, Ngân hàng cần:

- Tiếp tục hồn thiện quy trình thủ tục vay và thời gian xử lý hồ sơ nhằm rút ngắn thời gian, tiết kiệm chi phí, tăng tính tiện lợi cho khách hàng, giảm rủi ro cho Ngân hàng và thẩm định tín dụng chính xác. Hiện tại, Chi nhánh đang tiếp tục cải tiến, đổi mới quy trình cho vay theo hướng đơn giản hóa thủ tục, giảm bớt phiền hà cho khách hàng vay vốn, nhưng vẫn đảm bảo an toàn vốn vay; đồng thời nâng cao khả năng thẩm định để rút ngắn thời gian giải quyết cho vay, tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận vốn tín dụng Ngân hàng. Tuy nhiên, mọi thứ mới chỉ dừng lại ở mức độ tạm được. Vì vậy trong thời gian tới Ngân hàng cần đổi mới mạnh mẽ và tiếp tục hồn thiện quy trình và thời gian xử lý hồ sơ. Nhưng để làm được điều đó thật sự là một bài tốn khó đối với Ngân hàng nói chung và Ngân hàng VietinBank – CN Thủ Thiêm nói riêng.

- Để góp phần vào việc hoàn thiện thủ tục và thời gian xử lý hồ sơ Ngân hàng cần:

+ Rút gọn giấy tờ, biểu mẫu

+ Thực hiện chính sách một cửa trong q trình thẩm định + Các khâu xử lý thanh toán, giải ngân thì đáp ứng ngay lập tức;

+ Hồ sơ cho vay được in theo mẫu, có người hướng dẫn kịp thời; thủ tục giải ngân đặc biệt là giải ngân vay cầm cố giấy tờ có giá tại Chi nhánh từ 30 phút rút xuống 10 phút;

+ Tại các phịng ban đều có niêm yết, hướng dẫn cụ thể và có người trực tiếp xử lý ngay nếu thuộc thẩm quyền…

+ Đội ngũ cán bộ phải làm chủ công nghệ hiện đại, thực hiện thành thạo quy trình một cửa, giải quyết cơng việc nhanh gọn, chính xác.

5.2.2. Có chính sách lãi śt cạnh tranh

Vần đề lựa chọn hay xây dựng một chính sách lãi suất hợp lý và cạnh tranh là bài tốn khó của bất kỳ Ngân hàng nào. Tuy nhiên, với trình độ của bản thân, tác giả đề xuất các biện pháp sau nhằm củng cố và hồn thiện chính sách lãi suất cho Chi nhánh như:

+ Cần xây dựng các gói lãi suất linh hoạt bên cạnh các mức lãi suất cố định. + Xây dựng các mức lãi suất số lẻ để tạo cho khách hàng cảm giác đang vay ở mức lãi suất rẻ hơn. Ví dụ: Thay vì đưa ra mức lãi suất 8%/năm bằng mức lãi suất 7,9%/năm.

+ Căn cứ vào mức lãi suất cho vay của đối thủ cạnh tranh chính nhằm lơi kéo khách hàng về phía Chi nhánh Ngân hàng.

5.2.3. Gia tăng niềm tin của khách hàng đối với Ngân hàng

Kết quả hồi quy cho thấy nhân tố niềm tin có mức độ ảnh hưởng lớn và ảnh hưởng dương đến quyết định của khách hàng trong ra quyết định vay tại Ngân hàng Vietnbank – CN Thủ Thiêm. Điều đó chứng tỏ khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ cũng như những thông tin được cung cấp Ngân hàng cung cấp. Tuy nhiên, để gia tăng sự hài lòng và tăng sự quyết định vay tiêu dùng cá nhân tại Chi nhánh chúng ta cần quan tâm đến việc phát huy nhân tố niềm tin của khách hàng bằng việc Ngân hàng cần:

- Bảo vệ quyền lợi khách hàng, chăm sóc khách hàng tốt và chu đáo. Thường xuyên có các hoạt động tri ân khách hàng.

- Củng cố thương hiệu và hình ảnh Ngân hàng thơng qua việc đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, tích cực tham gia các hoạt động hướng tới cộng đồng, thiện nguyện.

- Đưa ra các quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp và quy tắc ứng xử của cán bộ để xây dựng phong cách, chuẩn mực, nhân văn và hướng về cộng đồng;

- Đầu tư trang bị đầy đủ cơ sở vật chất phù hợp với yêu cầu hiện đại hóa và đáp ứng tốt mọi nhu cầu của khách hàng.

- Tăng cường theo dõi, giám sát trách nhiệm, đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng để Chi nhánh có được một đội ngũ nhân viên phục vụ tốt khách hàng.

5.2.4. Giải pháp hoàn thiện chất lượng đội ngũ nhân viên Ngân hàng

Đây là yêu cầu rất quan trọng đang đặt ra đối với Ngân hàng. Bởi vì đội ngũ nhân viên Ngân hàng, đặc biệt là đội ngũ cán bộ tín dụng là cầu nối đưa sản phẩm tín dụng của Ngân hàng đến với khách hàng. Chất lượng đội ngũ nhân viên thể hiện qua năng lực phục vụ của nhân viên, đó là thể hiện ở việc xử lý các nghiệp vụ liên quan đến các giao dịch. Nhân tố này có tác động tích cực đến các quyết định của khách hàng, trong đó có quyết định vay. Tuy nhiên, để tăng sự hài lịng và lơi kéo khách hàng vay tiêu dùng cá nhân tại Vietinabank – CN Thủ Thiêm thì Ngân hàng cần thực hiện các biện pháp sau:

- Cần bố trí đội ngũ nhân viên có kỹ năng chun mơn tốt, tác phong chuyên nghiệp, thái độ nhã nhặn vào các vị trí tiếp xúc, giao dịch trực tiếp với khách hàng.

- Bắt buộc nhân viên phải nắm bắt đầy đủ thông tin, nghiệp vụ của Ngân hàng cũng như các chính sách liên quan của Ngân hàng để bán sản phẩm, tư vấn và giải đáp thắc cho khách hàng một cách đầy đủ và chính xác nhất.

-Thường xuyên đào tạo và đào tạo lại nhân viên về các kỹ năng nghiệp vụ Ngân hàng, để xử lý các nghiệp vụ giao dịch một cách chính xác và nhanh nhất.

- Thái độ trung thực và chân thành của nhân viên phải được Ngân hàng thường xuyên nhắc nhở và yêu cầu nhân viên thực hiện. Thông qua sự trung thực và chân thành sẽ làm cho khách hàng tin tưởng và thỏa mãn hơn khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng.

- Xây dựng kế hoạch đào tạo cán bộ ngay từ khi mới được tuyển dụng, thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo thơng qua các buổi tập huấn, các khóa học ngắn hạn đào tạo một số kĩ năng ví dụ như:

+ Kỹ năng bán hàng: Là những kỹ năng về Marketing để thu hút được sự chú ý của khách hàng, kỹ năng giao tiếp, đàm phám với khách hàng.

+ Kỹ năng thu thập và khai thác thông tin: Cán bộ tín dụng biết cách thu thập và khai thác thông tin từ nhiều nguồn khác nhau phục vụ cho cơng việc của mình.

+ Kỹ năng phân tích: Cán bộ tín dụng phải biết phân tích, xử lý thơng tin một cách có hiệu quả phục vụ cho việc ra quyết định cho vay.

+ Kỹ năng trình bày và đàm phán với khách hàng: cán bộ phải biết tiếp xúc, trình bày và thương lượng với khách hàng về các vấn đề liên quan đến quy định, cơ chế và các điều khoản thoả thuận trong hợp đồng làm vừa lòng khách hàng vẫn đảm bảo mục tiêu đặt ra.

- Có những chế độ đãi ngộ nhân viên như về lương, và thưởng… Những điều kiện này sẽ tạo động lực mạnh mẽ cho các cán bộ nhân viên trong Ngân hàng.

5.2.5. Các nhóm giảm pháp hỗ trợ thu hút khách hàng cá nhân

5.2.5.1. Nâng cao chất lượng marketing để thu hút khách hàng cá nhân

Trong cơng nghệ hóa – hiện đại hóa chiến lược marketing chiếm một vị trí vơ cùng quan trọng. Vì khi một Ngân hàng muốn thu hút khách hàng biết đến thương hiệu, sản phẩm đưa ra thị trường đều phải cần thiết công tác marketing quảng cáo để thu hút lượng khách hàng biết đến mình. Chi nhánh cũng đã có những chiến lược về công tác marketing nhưng công tác này vẫn chưa được chuyên sâu, vẫn còn lạc hậu nên Chi nhánh cần phải cải thiện mới có thể thu hút nhiều khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ tiếp tục giao dịch với Chi nhánh.

Đầu tiên Chi nhánh cần phải thành lập một đội ngũ có trình độ chun mơn cao về marketing, xây dựng; đào tạo những chuyên viên chuyên sâu về việc phân tích được những biến động trên thị trường. Từ đó, mới đáp ứng những nhu cầu mà khách hàng đang tìm kiếm. Bên cạnh đó, marketing cần phải nâng cao mở rộng về quảng cáo thương hiệu của Ngân hàng và các khoản cho vay cung ứng cho khách hàng. Bằng các hình thức như tiếp thị trực tiếp đến các cơ quan, doanh nghiệp thơng qua các hình thức phát tờ rơi, băng rơn, hoặc internet, thư điện tử ….

thăm trúng thưởng ưu tiên cho những khách hàng lâu năm và đãi ngộ cho khách hàng trong những ngày lễ lớn để thu hút khách hàng mới.

5.2.5.2. Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cá nhân

Để duy trì mối quan hệ tốt và lâu dài với khách hàng, Ngân hàng cần có chính sách chăm sóc những khách hàng đã và đang vay vốn tại Ngân hàng. Các hình thức có thể thực hiện như: gửi lời chúc mừng và quà tặng (nếu có thể) nhân dịp sinh nhật khách hàng; thường xuyên gửi cho khách hàng (qua hịm thư điện tử) các thơng tin về chương trình phát hành kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi với lãi suất hấp dẫn, các thơng tin về chương trình phát hành thẻ ATM miễn phí hay chương trình khuyến mãi sắp tới hoặc các thông tin về các sản phẩm dịch vụ mới sắp được thực hiện,…Khi nhận được các thông tin này, khách hàng sẽ cảm thấy mình vẫn được Ngân hàng quan tâm, kể cả khi đã kết thúc hợp đồng vay vốn. Từ đó, mỗi khi có nhu cầu khách hàng sẽ tiếp tục tìm đến Ngân hàng để thực hiện các dịch vụ qua Ngân hàng. Như vậy, chính sách chăm sóc khách hàng sẽ giúp Ngân hàng duy trì tốt đội ngũ khách hàng truyền thống.

5.2.5.3. Đa dạng hố hình thức và sản phẩm cho vay cá nhân

Nhằm mục đích hạn chế tính kém hấp dẫn của các sản phẩm cho vay cá nhân hiện nay (lãi suất cứng nhắc, khơng có ưu đãi, khơng trọn gói), Ngân hàng nên có những ưu đãi thơng qua bán kèm, bán chéo sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm bán chéo, bán kèm có thể là phát hành thẻ tín dụng, sử dụng miễn phí trong một thời gian nhất định các dịch vụ Internet banking, SMS banking, được phép sử dụng thấu chi tài khoản trong hạn mức nhất định. Như vậy, Ngân hàng cịn có thể thực hiện được các sản phẩm dịch vụ khác của Ngân hàng.

Ngân hàng cần nghiên cứu để thiết kế các sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhiều hơn nữa nhu cầu của người tiêu dùng, chẳng hạn sản phẩm cho vay phục vụ đi du lịch trong và ngoài nước, an dưỡng; cho vay để chữa bệnh; cho vay mua sắm đồ nội thất, đồ gia dụng, cho vay để tổ chức ma chay, cưới hỏi,…Một sản phẩm cho vay cá nhân có nhiều ưu việt với chi phí thấp, ít rủi ro, lợi nhuận ổn định,… đó là cho vay thơng qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ cần được phát triển hơn nữa tại Ngân

hàng. Ngồi các khách hàng có nhu cầu tìm đến Ngân hàng u cầu phát hành thẻ thì Ngân hàng cần chủ động hơn nữa trong việc mở rộng thị trường này. Ngân hàng có thể mở rộng đối tượng được phát hành và sử dụng thẻ tín dụng khơng cần tài sản bảo đảm đến những cán bộ quản lý điều hành các doanh nghiệp có quan hệ tiền gửi, vay vốn tại Ngân hàng hoặc các khách hàng cá nhân có số dư tiền gửi lớn tại Ngân hàng.

5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

Do giới hạn về thời gian, kinh phí, nhân lực,… nghiên cứu thực hiện lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện và khảo sát đối tượng KHCN khu vực quận 2 của TP. HCM. Do vậy, để nâng cao tính khái qt hố của mơ hình thì nghiên cứu tiếp theo nên lấy mẫu ở nhiều khu vực khác của TP. HCM hoặc nghiên cứu có thể mở rộng phạm vi cho cả hệ thống ngân hàng Vietinbank.

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy tỷ lệ dự đốn đúng của mơ hình là 97,9%. Tỷ lệ này tương đối cao tuy nhiên vẫn có nhiều biến trong mơ hình có độ tin cậy thấp, tương ứng với độ tin cậy 10% như biến Đội ngũ nhân viên, thời gian vay và lãi suất vay. Do đó, cần lấy mẫu ở quy mơ lớn hơn hoặc sử dụng phương pháp chọn mẫu logic hơn để kết quả hồi quy có mức ý nghĩa cao hơn.

Kết luận chương 5

Chương 5 tiến hành đưa ra các giải pháp nhằm góp phần thu hút khách hàng cá nhân vay tiêu dùng tại Ngân hàng. Trước khi đi vào nội dung chính là đề xuất các giải pháp thì chương 5 đã tiến hành đưa ra các định hướng phát triển mà VietinBank TP. Hồ Chí Minh nói chung cũng như VietinBank – CN Thủ Thiêm đang hướng tới. Qua đó, luận văn đã đút kết được 5 giải pháp tác động tích cực các yếu tố nhằm góp phần thu hút khách hàng cá nhân vay tiêu dùng tại VietinBank Chi nhánh Thủ Thiêm.

KẾT LUẬN

Luận văn “Các yếu tố tác động đến quyết định vay tiêu dùng của khách

hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm” được thực hiện từ tháng 12/2015 đến tháng 04/2016. Mục tiêu nghiên cứu

của luận văn là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân và đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố đến quyết định vay