Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cá nhân

4.2 .Phương pháp nghiên cứu

5.2. Gợi ý các giải pháp tác động tích cực các yếu tố nhằm thu hút KHCN vay tiêu

5.2.5.2. Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cá nhân

Để duy trì mối quan hệ tốt và lâu dài với khách hàng, Ngân hàng cần có chính sách chăm sóc những khách hàng đã và đang vay vốn tại Ngân hàng. Các hình thức có thể thực hiện như: gửi lời chúc mừng và quà tặng (nếu có thể) nhân dịp sinh nhật khách hàng; thường xuyên gửi cho khách hàng (qua hịm thư điện tử) các thơng tin về chương trình phát hành kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi với lãi suất hấp dẫn, các thơng tin về chương trình phát hành thẻ ATM miễn phí hay chương trình khuyến mãi sắp tới hoặc các thông tin về các sản phẩm dịch vụ mới sắp được thực hiện,…Khi nhận được các thông tin này, khách hàng sẽ cảm thấy mình vẫn được Ngân hàng quan tâm, kể cả khi đã kết thúc hợp đồng vay vốn. Từ đó, mỗi khi có nhu cầu khách hàng sẽ tiếp tục tìm đến Ngân hàng để thực hiện các dịch vụ qua Ngân hàng. Như vậy, chính sách chăm sóc khách hàng sẽ giúp Ngân hàng duy trì tốt đội ngũ khách hàng truyền thống.

5.2.5.3. Đa dạng hố hình thức và sản phẩm cho vay cá nhân

Nhằm mục đích hạn chế tính kém hấp dẫn của các sản phẩm cho vay cá nhân hiện nay (lãi suất cứng nhắc, khơng có ưu đãi, khơng trọn gói), Ngân hàng nên có những ưu đãi thông qua bán kèm, bán chéo sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm bán chéo, bán kèm có thể là phát hành thẻ tín dụng, sử dụng miễn phí trong một thời gian nhất định các dịch vụ Internet banking, SMS banking, được phép sử dụng thấu chi tài khoản trong hạn mức nhất định. Như vậy, Ngân hàng cịn có thể thực hiện được các sản phẩm dịch vụ khác của Ngân hàng.

Ngân hàng cần nghiên cứu để thiết kế các sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhiều hơn nữa nhu cầu của người tiêu dùng, chẳng hạn sản phẩm cho vay phục vụ đi du lịch trong và ngoài nước, an dưỡng; cho vay để chữa bệnh; cho vay mua sắm đồ nội thất, đồ gia dụng, cho vay để tổ chức ma chay, cưới hỏi,…Một sản phẩm cho vay cá nhân có nhiều ưu việt với chi phí thấp, ít rủi ro, lợi nhuận ổn định,… đó là cho vay thơng qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ cần được phát triển hơn nữa tại Ngân

hàng. Ngoài các khách hàng có nhu cầu tìm đến Ngân hàng u cầu phát hành thẻ thì Ngân hàng cần chủ động hơn nữa trong việc mở rộng thị trường này. Ngân hàng có thể mở rộng đối tượng được phát hành và sử dụng thẻ tín dụng khơng cần tài sản bảo đảm đến những cán bộ quản lý điều hành các doanh nghiệp có quan hệ tiền gửi, vay vốn tại Ngân hàng hoặc các khách hàng cá nhân có số dư tiền gửi lớn tại Ngân hàng.

5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

Do giới hạn về thời gian, kinh phí, nhân lực,… nghiên cứu thực hiện lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện và khảo sát đối tượng KHCN khu vực quận 2 của TP. HCM. Do vậy, để nâng cao tính khái qt hố của mơ hình thì nghiên cứu tiếp theo nên lấy mẫu ở nhiều khu vực khác của TP. HCM hoặc nghiên cứu có thể mở rộng phạm vi cho cả hệ thống ngân hàng Vietinbank.

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy tỷ lệ dự đoán đúng của mơ hình là 97,9%. Tỷ lệ này tương đối cao tuy nhiên vẫn có nhiều biến trong mơ hình có độ tin cậy thấp, tương ứng với độ tin cậy 10% như biến Đội ngũ nhân viên, thời gian vay và lãi suất vay. Do đó, cần lấy mẫu ở quy mơ lớn hơn hoặc sử dụng phương pháp chọn mẫu logic hơn để kết quả hồi quy có mức ý nghĩa cao hơn.

Kết luận chương 5

Chương 5 tiến hành đưa ra các giải pháp nhằm góp phần thu hút khách hàng cá nhân vay tiêu dùng tại Ngân hàng. Trước khi đi vào nội dung chính là đề xuất các giải pháp thì chương 5 đã tiến hành đưa ra các định hướng phát triển mà VietinBank TP. Hồ Chí Minh nói chung cũng như VietinBank – CN Thủ Thiêm đang hướng tới. Qua đó, luận văn đã đút kết được 5 giải pháp tác động tích cực các yếu tố nhằm góp phần thu hút khách hàng cá nhân vay tiêu dùng tại VietinBank Chi nhánh Thủ Thiêm.

KẾT LUẬN

Luận văn “Các yếu tố tác động đến quyết định vay tiêu dùng của khách

hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm” được thực hiện từ tháng 12/2015 đến tháng 04/2016. Mục tiêu nghiên cứu

của luận văn là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân và đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố đến quyết định vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm thông qua mô hình nghiên cứu. Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm tác động tích cực các yếu tố nhằm góp phần thu hút khách hàng cá nhân vay tiêu dùng tại VietinBank Chi nhánh Thủ Thiêm.

Số liệu sơ cấp được thu thập theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện đối với 332 mẫu. Nghiên cứu này tiến hành kiểm định các khuyết tật của mơ hình, sau đó phân tích hồi quy các nhân tố tác động của từng yếu tố đến quyết định vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm.

Kết quả phân tích hồi quy logistic cho thấy có 7 yếu tố gồm: Thời hạn vay, Quy trình thủ tục, Hạn mức vay, Thời gian xử lý hồ sơ, Đội ngũ nhân viên Ngân hàng, Niềm tin của khách hàng, Lãi suất cho vay tác động và mức độ tác động của từng yếu tố đến quyết định vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm.

Dựa vào các kết quả phân tích, đề tài đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng trong thời gian tới và thu hút được số lượng khách hàng tiềm năng trong tương lai.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu tiếng việt

1. Báo cáo kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thủ Thiêm 2012, 2013, 2014, 2015.

2. Lâm Thị Hồng Hoa, 2006. Phương hướng phát triển hệ thống Ngân hàng Việt Nam trong tiến trình hội nhập quốc tế. Luận án tiến sỹ. Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí

Minh

3. Lê Văn Tư, 1998. Giáo trình Các nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Mũi Cà

Mau, Hà Nội – 1998.

4. Lưu Thanh Đức Hải , 2007. Quản trị tiếp thị. Hà Nội: Nhà xuất bản Giáo dục.

5. Lưu Thị Hương, Vũ Duy Hào (đồng chủ biên ), 2008. Giáo trình tài chính doanh nghiệp, Nhà xuất bản đại học Kinh tế quốc dân.

6. Nguyễn Đăng Dờn và cộng sự, 2004. Tiền tệ Ngân hàng. Hà Nội: Nhà xuất bản

Thống kê.

7. Nguyễn Đăng Dờn, 2007. Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê

8. Nguyễn Đăng Dờn, 2010. Xây dựng mơ hình liên kết & hợp tác chiến lược của các NHTM Việt Nam để nâng cao năng lực cạnh tranh & phát triển khi gia nhập WTO. Đề tài khoa học và công nghệ cấp bộ.

9. Nguyễn Minh Kiều, 2007. Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê

10. Nguyễn Thu Hiền và Hoàng Nghĩa Học, 2010. Huy động vốn trong dân-Lãi suất trong phải là tất cả. Tạp chí khoa học & đào tạo Ngân hàng số 103 tháng 12/2010.

11. Peter Rose, 2001. Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính 2001 ( Bản dịch của Nguyễn Huy Hoàng, Nguyễn Đức Hiển và Phạm Long).

12. Phan Thị Thu Hà (chủ biên), Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Giao thơng vận tải – 2009.

13. Phan Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Thu Thảo, 2002. Ngân hàng thương mại quản trị và

nghiệp vụ. Hà nội: Nhà xuất bản Thống kê.

14. Philip Kotler, 1997. Marketing căn bản. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê - 1997 15. Trần Huy Hoàng, 2007. Quản trị Ngân hàng. Nhà xuất bản Lao động xã hội, Hà Nội -

2007.

Tài liệu tiếng anh

1. Alba, J.W. & Hutchinson J.W. (1987). Dimensions of consumer expertise. Journal of

Consumer Research, 13(4), 411-54.

2. Bollen (1989), Structural Equations With Latent Variables, New York: John Wiley & Sons, Inc.

3. Bachelet, D., 1995. Customer Satisfaction Research. European Society for Opinion and Marketing Research.

4. Bettman and Park, C. Whan (l980b), "Effects of Prior Knowl-edge and Experience and Phase of Choice Process on Consumers' Decision Processes: A Protocol Analysis." Journal Consumer Research. 7, 234-38

5. Dabholkar et al., 1996, Consumer evaluations of new technology-based self-service options: An investigation of alternative models of service quality, International Journal of Research in Marketing, volume 13, pages 29-51.

6. Fornell C, Johnson MD, Anderson EW, Cha J, Bryant BE (1996). The American customer satisfaction index: nature, purpose, and findings. J. Mark., 60:7-18

7. Gorsuch (1983), Factor analysis, Hiisdale, NJ: Lawrence Erlbaum Associates

8. Gronroos, C., 1984. A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18:pages 36-44

9. Gronroos, C., 1990. Service Management and Marketing. Lexington Books, Lexington, MA

10. Hair, Anderson, Tatham, Black (1998), Multivariate Data Analysis, Upper Saddle River, NJ: Premtice – Hall.

11. Michael E. Brown, Ethical leadership: A social learning perspective for construct development and testing, Volume 97, Issue 2, July 2005, Pages 117–134.

12. Mesay Sata Shanka, 2012. Bank Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in Ethiopian Banking Sector. Hawassa University, School of Management and Accounting, P.O. Box 005, Hawassa, Thiopia.

13. Newman, K and Cowling, A., (1996). Service quality in retail bankng: the experience of two British clearing banks. International Journal of Bank Marketing, 14(6), 3-11 14. Nunnally & Burnstein (1994), Calculating, Interpreting and Reporting Cronbach’s

Alpha Reliability Coefficient for Likert – Type Scales. Nguồn: https://scholarworks.iupui.edu/bitstream/handle/1805/344/Gliem%20&%20Gliem.pdf ?sequence=1.

15. Oliver, Richard L (1981) “ easurement and evaluation of satisfation process in retail setting”, Journal of Retailing, Vol.57, pp.25-48.

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1. BẢNG HỎI ĐIỀU TRA

Xin chào các anh/chị, Tôi là ………., đang thực hiện nghiên cứu về “Các yếu tố

tác động đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thủ Thiêm”, rất mong anh/chị dành chút thời

gian trao đổi một số suy nghĩ của anh/chị và góp ý cho nhóm nghiên cứu về vấn đề này. Những ý kiến của anh/chị chỉ sử dụng cho nghiên cứu khoa học và được giữ bí mật.

PHẦN I. THƠNG TIN NGƯỜI ĐƯỢC KHẢO SÁT

Họ và tên: Tuổi: Giới tính:  Nam Nữ Nghề nghiệp Trình độ học vấn Thu nhập

Tình trạng hơn nhân Độc thân Ly hôn Có gia đình

PHẦN 2: NỘI DUNG KHẢO SÁT

Câu 1: Bạn đã từng vay vốn tại Ngân hàng VietinBank – Chi nhánh Thủ Thiêm chưa? ( Nếu chọn khơng trả lời câu 2, chọn có trả lời câu 3)

Có Không

Câu 2: Bạn thường đến Ngân hàng nào để vay vốn? ( Có thể chọn nhiều phương án) 1. Agribank 2. BIDV 3. VietinBank 4. Khác

Câu 3: Bạn thường vay vốn với hình thức nào?

1 Vay ngắn hạn 2 Vay trung hạn 3 Vay dài hạn Câu 4: Lãi suất vay vốn tại Ngân hàng bạn đến vay là bao nhiêu? .........%/năm Câu 5: Bạn đến vay vốn với mục đích gì?

2 Mua oto, xe máy 3 Vay du học

4. Khác.

Câu 6: Thông qua nguồn thông tin nào mà bạn quyết định vay vốn tại Ngân hàng VietinBank – CN Thủ Thiêm? ( Có thể chọn nhiều phương án)

1. Internet 2 Báo 3 Tivi 4. Bạn bè 5.Khác Câu 7: Anh/chị đã vay tiêu dùng tại VietinBank mấy lần rồi ?

1 lần 2 lần 3 lần 4. Khác

PHẦN 3: CẢM NHẬN VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

1. Theo anh/chị yếu tố nào sau đây ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng VietinBank – CN Thủ Thiêm (Anh/chị vui lòng đánh dấu (X) vào mức độ ảnh hưởng mà anh/chị cho là đúng nhất với các mức độ ảnh hưởng sau:1 : Rất không ảnh hưởng ; 2 : Khơng ảnh hưởng ; 3 : Bình thường ; 4 : Ảnh hưởng ; 5 : Rất ảnh hưởng )

Tiêu chí Mức độ ảnh hưởng

Quy trình thủ tục vay nhanh chóng 1 2 3 4 5

Thời gian xử lý hồ sơ vay nhanh chóng 1 2 3 4 5

Lãi suất cạnh tranh so với các Ngân hàng khác 1 2 3 4 5

Hạn mức vay lớn hơn so với các Ngân hàng khác 1 2 3 4 5

Thời hạn vay và trả nợ dài hơn các Ngân hàng khác 1 2 3 4 5

Có mối quan hệ mật thiết với khách hàng 1 2 3 4 5

Niềm tin vào Ngân hàng lớn 1 2 3 4 5

Đội ngũ nhân viên thân thiện, chuyên nghiệp 1 2 3 4 5

2. Xin anh/chị đánh vào mức độ hài lịng của mình khi vay tiêu dùng tại Ngân hàng VietinBank – CN Thủ Thiêm (Anh/chị vui lòng đánh dấu (X) vào mức độ mà anh/chị cảm thấy hài lòng nhất với các mức độ như sau: 1: Rất khơng hài lịng ; 2 : Không hài lịng ; 3 : Bình thường ; 4 : Hài lịng ; 5 : Rất hài lòng )

Tiêu chí Mức độ hài lịng

Nhân viên có kiến thức chun mơn cao 1 2 3 4 5

Thời gian giao dịch vay vốn nhanh chóng 1 2 3 4 5

Nhiệt tình giúp khách hàng về thủ tục, hồ sơ 1 2 3 4 5

Thời hạn vay và trả nợ vay rất linh hoạt 1 2 3 4 5 Nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5

Lãi suất và các loại phí phù hợp 1 2 3 4 5

Quan tâm tới các khó khăn của khách hàng 1 2 3 4 5

Tính bảo mật thơng tin cao 1 2 3 4 5

3. Anh/chị có quyết định sẽ vay tiêu dùng tại Ngân hàng VietinBank – CN Thủ Thiêm trong thời gian tới không?

PHỤ LỤC 2. KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU Classification Tablea,b

Observed Predicted Quyetdinh Percentage Correct 0 1 Step 0 Quyetdinh 0 0 134 ,0 1 0 198 100,0 Overall Percentage 59,6

a. Constant is included in the model. b. The cut value is ,500

Variables in the Equation

B S.E. Wald Df Sig. Exp(B)

Step 0 Constant ,390 ,112 12,182 1 ,000 1,478

Variables not in the Equation

Score df Sig. Step 0 Variables Quytrinh 169,678 1 ,000 Thoigian 187,813 1 ,000 Laisuat 186,009 1 ,000 Hanmuc 149,407 1 ,000 Thoihan 148,945 1 ,000 Moiquanhe 36,024 1 ,000 niemtin 116,748 1 ,000 Doingu 103,544 1 ,000 Overall Statistics 275,905 8 ,000

Omnibus Tests of Model Coefficients

Chi-square df Sig.

Step 1

Step 401,038 8 ,000

Model Summary

Step -2 Log likelihood Cox & Snell R Square

Nagelkerke R Square

1 46,797a ,701 ,947

a. Estimation terminated at iteration number 9 because parameter estimates changed by less than ,001.

Hosmer and Lemeshow Test

Step Chi-square df Sig.

1 10,365 8 ,240

Contingency Table for Hosmer and Lemeshow Test

Quyetdinh = 0 Quyetdinh = 1 Total

Observed Expected Observed Expected

Step 1 1 34 33,998 0 ,002 34 2 33 32,989 0 ,011 33 3 34 33,920 0 ,080 34 4 29 28,475 4 4,525 33 5 2 4,102 31 28,898 33 6 1 ,383 33 33,617 34 7 1 ,102 33 33,898 34 8 0 ,020 30 29,980 30 9 0 ,009 36 35,991 36 10 0 ,001 31 30,999 31 Classification Tablea Observed Predicted Quyetdinh Percentage Correct 0 1 Step 1 Quyetdinh 0 130 4 97,0 1 3 195 98,5 Overall Percentage 97,9

Variables in the Equation

B S.E. Wald Df Sig. Exp(B)

Step 1a Quytrinh 2,262 ,988 5,248 1 ,022 9,606 Thoigian 1,794 ,922 3,787 1 ,052 6,011 Laisuat 1,240 ,717 2,990 1 ,084 3,455 Hanmuc 2,226 ,986 5,096 1 ,024 9,263 Thoihan 2,534 ,898 7,961 1 ,005 12,608 Moiquanhe ,089 ,887 ,010 1 ,921 1,093 niemtin 1,415 ,684 4,285 1 ,038 4,118 Doingu 1,482 ,779 3,618 1 ,057 4,403 Constant -45,574 8,714 27,355 1 ,000 ,000

a. Variable(s) entered on step 1: Quytrinh, Thoigian, Laisuat, Hanmuc, Thoihan, Moiquanhe, niemtin, Doingu.

PHỤ LỤC 3. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG VIETINBANK

1. Lịch sử hình thành Ngân hàng VietinBank

- Ngày 26/03/1988: Thành lập các Ngân hàng Chuyên doanh, (theo Nghị định số

53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng).

- Ngày 14/11/1990: Chuyển Ngân hàng chuyên doanh Công Thương Việt Nam thành Ngân hàng Công Thương Việt Nam, (theo Quyết định số 402/CT của Hội đồng Bộ

trưởng).

- Ngày 27/03/1993: Thành lập Doanh nghiệp Nhà nước có tên Ngân hàng Công Thương Việt Nam, (theo Quyết định số 67/QĐ-NH5 của Thống đốc NHNN Việt Nam).

- Ngày 21/09/1996: Thành lập lại Ngân hàng Công Thương Việt Nam, (theo Quyết

định số 285/QĐ-NH5 của Thống đốc NHNN Việt Nam).

- Ngày 23/09/2008: Thủ tướng Chính phủ phê duyệt phương án cổ phần hóa Ngân hàng Cơng Thương Việt Nam, (theo Quyết định số 1354/QĐ-TTg).

- Ngày 25/12/2008: Tổ chức thành công đợt IPO trong nước.