7. Quy trình nghiên cứu
2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu về sự hil ng của khách hng đối với dịch vụ
2.2.1 Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và ổ sung thang đo dự thảo đã đƣợc xây dựng trong mơ hình nghiên cứu đƣợc thực hiện ng cách sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm. Nhóm thứ nhất gồm 4 nhân viên ngân hàng liên quan đến lĩnh vực thẻ thanh toán và 4 nhân viên án hàng tại nơi có máy POS. Nhóm thứ hai gồm 8 khách hàng thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ qua máy POS khi mua hàng.
Đầu tiên, tác giả đƣa ra nội dung thảo luận dựa trên mơ hình 7 yếu tố đã xây dựng ên trên lần lƣợt với từng nhóm (xem Phụ lục 3).
Qua quá trình thảo luận các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi thanh tốn ng thẻ qua máy POS thì yếu tố Giá cả, Thời gian chờ đợi và
ự cảm th ng ị loại ra khỏi mơ hình. Cả 2 nhóm thống nhất loại các yếu tố này là
hài lịng của khách hàng. ên cạnh đó, yếu tố khuyến mãi s đƣợc ổ sung vào mơ hình do cả 2 nhóm điều cho r ng chƣơng trình khuyến mãi nhƣ một yếu tố khuyến khích khách hàng ƣu tiên sử dụng hình thức thanh tốn trên đồng thời tạo niềm vui cho khách hàng trong quá trình sử dụng.
Nhƣ vậy mơ hình nghiên cứu s đƣợc điều chỉnh nhƣ sau:
Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu chính thức
Dựa vào mơ hình, tác giả và 2 nhóm đã xây dựng ảng câu hỏi nghiên cứu dựa trên 5 yếu tố trên nh m phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lƣợng tiếp theo . ảng câu hỏi gồm có 3 phần:
- Phần sàng lọc: gồm 2 câu hỏi nh m tìm kiếm các khách hàng phù hợp với yêu cầu của cuộc khảo sát đó là những khách hàng đã từng sử dụng qua hình thức thanh tốn ng thẻ qua máy POS.
- Phần nội dung chính: gồm 28 phát iểu đƣợc xây dựng từ 5 yếu tố của mơ SỰ HÀI LỊNG
Chƣơng trình khuyến mãi Phƣơng tiện hữu hình Độ tin cậy
j
Độ đáp ứng
đồng ý. Thang đo Likert đƣợc sử dụng trong trƣờng hợp này là do đây là thang đo đƣợc sử dụng phổ iến trong nghiên cứu kinh tế xã hội vốn mang tính đa khía cạnh. Phƣơng pháp của Likert là lên danh sách các mục có thể đo lƣờng cho một khái niệm và tìm ra những tập hợp các mục hỏi để đo lƣờng tốt các khía cạnh khác nhau của khái niệm.
- Phần thông tin cá nhân: tìm hiểu về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập xem có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng hình thức thanh tốn ng thẻ qua máy POS hay không.
(Xem Phụ lục 4)