Biến Kiểm định Sign Kết quả
Giới tính Independent–SampleT- test 0.315 (>0.05) Khơng có sự khác biệt Độ tuổi ANOVA 0.071 (>0.05) Khơng có sự khác biệt Trình độ
học vấn
ANOVA 0.018 (<0.05) Có sự khác biệt
Kết luận chƣơng 2
Chƣơng 2 đã trình ày thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán b ng thẻ qua máy Pos qua 2 phần: phƣơng pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu
- Phƣơng pháp nghiên cứu bao gồm 2 ƣớc: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng.
Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện b ng cách thảo luận nhóm. Trong q trình nghiên cứu định tính, ba yếu tố về “Giá cả”, “Thời gian chờ đợi” và “Sự cảm thông” đƣợc loại ra, đồng thời thêm vào yếu tố “chƣơng trình khuyến mãi”.
Cách xác định số lƣợng mẫu, xây dựng thang đo và các phƣơng pháp phân tích dữ liệu cũng đƣợc thể hiện trong nghiên cứu định lƣợng. Thang đo có tổng cộng 28 biến quan sát sử dụng cho ƣớc nghiên cứu tiếp theo.
- Kết quả nghiên cứu gồm: Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 16 để kiểm định và phân tích số liệu của 209 mẫu hợp lệ. Đầu tiên, tác giả kiểm định thang đo b ng hệ số Cron ach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Kế đến, tác giả sử dụng phân tích hồi quy để kiểm định các giả thuyết và xác định tầm quan trọng của các yếu tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng. Có 5 giả thuyết đƣợc chấp nhận tƣơng ứng với 5 yếu tố: (1) Độ tin cậy; (2) Độ đáp ứng; (3) Sự bảo đảm; (4) Phƣơng tiện hữu hình; (5) Chƣơng trình khuyến mãi. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, Sự đảm bảo là yếu tố đƣợc khách hàng quan tâm hàng đầu. Mối quan tâm kế tiếp là Độ đáp ứng và Độ tin cậy. Yếu tố về Phương tiện hữu hình và Chương trình
khuyến mãi đƣợc quan tâm cuối cùng. Cuối cùng, tác giả tiến hành phân tích xem có sự khác biệt về sự hài lịng giữa giới tính, nhóm tuổi, mức thu nhập và trình độ học vấn hay khơng.
Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra r ng nhìn chung mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán b ng thẻ qua máy POS tƣơng đối tốt; đồng thời
nghiên cứu cũng chỉ ra mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng
Những kết quả rút ra từ chƣơng này là cơ sở cho một số đề xuất và kết luận mà tác giả s trình bày ở chƣơng sau.
Chƣơng 3: GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ QUA MÁY POS TẠI
TP.HCM
3.1 Tóm tắt kết quả của đề t i
Vận dụng các mơ hình nghiên cứu và quá trình thảo luận nhóm, tác giả kế thừa các thang đo và điều chỉnh cho phù hợp đề tài nghiên cứu. Quá trình nghiên cứu đƣợc thực hiện thơng qua nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng.
Nghiên cứu định tính đƣợc dùng để điều chỉnh và ổ sung thang đo dự thảo đã đƣợc xây dựng trong mơ hình nghiên cứu. Mơ hình nghiên cứu an đầu gồm 7 yếu tố. Qua quá trình thảo luận nhóm có 3 yếu tố đã loại bỏ (Giá cả và Sự cảm thông và Thời gian giao dịch) và 1 yếu tổ đƣợc bổ sung (Chƣơng trình khuyến mãi).
Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện với 209 mẫu tại TP.HCM. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán b ng thẻ qua máy POS tƣơng đối tốt; đồng thời có 5 yếu tố ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lịng này, đó là: Độ tin cậy; Độ đáp ứng; Sự đảm bảo; Phƣơng tiện hữu hình; Chƣơng trình khuyến mãi.
Sau khi đƣợc kiểm định trong mơ hình hồi quy, 5 giả thuyết đƣợc chấp nhận: H1: Thành phần tin cậy có ảnh hƣởng đến sự hài lịng của khách hàng
H2: Thành phần độ đáp ứng có ảnh hƣởng đến sự hài lịng của khách hàng H3: Thành phần sự đảm ảo có ảnh hƣởng đến sự hài lịng của khách hàng H4: Thành phần phƣơng tiện hữu hình có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng
Mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến sự hài lịng đƣợc thể hiện qua phƣơng trình hồi quy:
SHL = 0.263DTC + 0.296DDU + 0.339SDB + 0.189PTHH + 0.142CTKM
Trong đó:
DTC: Giá trị của độ tin cậy
DDU: Giá trị của độ đáp ứng
SDB: Giá trị sự đảm bảo
PTHH: Giá trị phƣơng tiện hữu hình
TGGD: Giá trị thời gian giao dịch
CTKM: Giá trị chƣơng trình khuyến mãi
Ngồi ra, b ng một số kiểm định (ANOVA, T-test), nghiên cứu cho thấy có sự khác biệt về sự hài lịng đối với hình thức thanh tốn thẻ qua máy POS ở từng nhóm trình độ học vấn trong khi giới tính, độ tuổi và thu nhập không ảnh hƣởng.
Từ kết quả nghiên cứu trên, tác giả đề xuất một số giải pháp nh m nâng cao sự hài lịng của khách hàng đơi với hình thức thanh tốn b ng thẻ qua máy POS tại Tp.HCM
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao sự h i l ng của khách h ng đối với dịch vụ thanh toán bằng thẻ qua máy POS tại Tp.HCM
Trong tất cả các mẫu khảo sát về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán b ng thẻ ATM qua máy POS tại Tp.HCM có 38 mẫu thể hiện sự khơng hài lịng và 29 mẫu không thể hiện ý kiến khi sử dụng giao dịch chiếm tỷ trọng lần lƣợt là 18.18% và 13.88%. Mặc dù tổng giá trị của 2 loại ý kiến này chỉ chiếm hơn 30 nhƣng điều này s gây tác động khơng tốt đối với hình thức thanh tốn trên.
Bởi vì chỉ cần một khách hàng khơng hài lịng họ s lan truyền đến những khách hàng khác nhƣ ngƣời thân, bạn , nhƣ vậy không những làm mất đi khách hàng hiện tại mà cả những khách hàng tìm năng. ên cạnh đó, dù đây hình thức thanh tốn này khơng cịn mới mẻ ở nƣớc ta nhƣng do thói quen sử dụng tiền mặt đã tồn tại từ rất lâu trong tính cách của ngƣời dân. Do đó, việc làm thế nào để khách hàng thay đổi thói quen khi thanh tốn đã là một điều khó và làm thế nào để khách hàng hài lòng với dịch vụ này lại luôn vấn đề cần quan tâm của nhà nƣớc, các ngân hàng và đơn vị chấp nhận thẻ thanh toán nếu các đối tƣợng trên muốn phát triển hình thức thanh tốn này trong thời gian sắp tới.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, Sự đảm bảo là yếu tố đƣợc khách hàng quan tâm hàng đầu. Mối quan tâm kế tiếp là Độ đáp ứng và Độ tin cậy. Yếu tố về
Phương tiện hữu hình và Chương trình huyến mãi đƣợc quan tâm cuối cùng. Bên
cạnh đó, trong q trình thực hiện khảo sát, có rất nhiều đối tƣợng khách hàng cho r ng chỉ thẻ Visa hay thẻ tín dụng mới có thẻ thanh tốn qua máy POS cịn thẻ nội địa thì khơng làm đƣợc điều này. Do đó những gợi ý nh m nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ thanh toán b ng thẻ nội địa qua máy POS của tác giả cũng dựa trên các yếu tố trên.
3.2.1 Giải pháp cho yếu tố sự đảm bảo” nhằm nâng cao sự h i l ng của khách h ng đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua máy POS tại Tp.HCM
Yếu tố “Sự đảm bảo” là vấn đề quan tâm hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán b ng thẻ qua máy POS. Trong quá trình thực hiện giao dịch, các thông tin nhạy cảm về tên, số tài khoản s đƣợc truyền từ nơi thanh tốn đến ngân hàng. Q trình này chứa đựng rất nhiều rủi ro cho chủ thẻ. Trong thời gian gần đây, việc các hacker lợi dụng kẻ hở này để lấy tiền từ các chủ thẻ xảy ra khơng ít. Điều này đem đến rất nhiều sự hoang mang cho ngƣời sử dụng.
Trong quá trình nghiên cứu, vấn đề về bảo mật các thông tin cá nhân, số thẻ và số tài khoản là vấn đề mà khách hàng quan tâm nhất. Do đó, việc nâng cao mức độ an toàn cho chủ thẻ phải là trách nhiệm của cả 3 bên:
- Về phía ngân hàng:
Ngân hàng là nơi đầu tiên khách hàng khai áo thơng tin để mở thẻ, do đó đây s là nơi nắm giữ tất cả thông tin của khách hàng. Chỉ cần một sai sót nhỏ hay sơ ý của ngân hàng cũng có thể dẫn đến làm lộ các thơng tin trên. Do đó, các ngân hàng cần tuân thủ đ ng và đầy đủ yêu cầu về ảo mật thông tin thẻ trong nghiệp vụ thanh tốn thẻ cũng nhƣ các thơng tin cá nhân của khách hàng
Các đơn vị chấp nhận thẻ thƣờng không n m gần các ngân hàng nên rất dễ dẫn đến các tiêu cực. Do đó ngân hàng nên thƣờng xuyên tổ chức kiểm tra, giám sát hoạt động của đơn vị chấp nhận thẻ nh m đảm ảo đơn vị này thực hiện đ ng quy trình chấp nhận thanh tốn thẻ, khơng chấp nhận thanh tốn thẻ khơng hợp lệ, thẻ giả; đồng thời thƣờng xuyên xem xét, kiểm tra nh m phát hiện sớm các dấu hiệu vi phạm của đơn vị chấp nhận thẻ nhƣ: loại hình, ngành nghề kinh doanh, doanh thu ất thƣờng, quy mô hoạt động
Ngày nay, khoa học kỹ thuật công nghệ ngày càng phát triển kéo theo sự tinh vi của tội phạm ngày càng cao và quy mơ phạm tội ngày càng đƣợc mở rộng. Vì vậy, các ngân hàng phải thƣờng xuyên cập nhật tình hình rủi ro và các mánh khoé mới của ọn tội phạm đến các đơn vị chấp nhận thẻ nh m nâng cao tinh thần cảnh giác và hạn chế đƣợc gian lận. ên cạnh đó, để tự ảo vệ mình, các ngân hàng cần nâng cao hệ thống ảo mật cho ngân hàng, chủ động cập nhật những tiến ộ trong khoa học kỹ thuật và cơng nghệ để từ đó nâng cao sự an tồn cho hệ thống.
Ngoài ra, khách hàng thƣờng có tâm lý ỷ lại vào nhà cung cấp đối với dịch vụ mà họ sử dụng, điều này là không đ ng. Ngân hàng cần có những iện pháp tuyên truyền cho khách hàng về vấn đề nâng cao ý thức tự ảo mật các thông tin cá
nhân và các iện pháp phát hiện gian lận của đơn vị chấp nhận thẻ. Từ đó thiết lập mối quan hệ chặt ch với khách hàng nh m nâng cao tính an tồn cho dịch vụ.
- Về phía đơn vị chấp nhận thẻ
Đơn vị chấp nhận thẻ là trung gian giữa khách hàng và ngân hàng nhƣng lại là nơi khách hàng sử dụng dịch vụ trên. Nhân viên tại mỗi cửa hàng s là ngƣời trực tiếp nhận thẻ từ khách hàng và thực hiện dịch vụ, do đó vai trị của mỗi nhân viên rất quan trọng. Vì vậy, các nhân viên phải thƣờng xuyên đƣợc phổ iến về vai trò của sự đảm ảo đối với khách hàng trong hình thức thanh tốn ng thẻ. Đồng thời, các đơn vị chấp nhận thẻ cần phải tuân thủ thực hiện đ ng quy trình chấp nhận thanh tốn thẻ đối với hình thức thanh tốn qua máy POS.
Ngày nay, do xã hội ngày càng phát triển, việc xuất hiện hàng loạt thẻ giả đã khơng cịn là chuyện hiếm gặp, rất nhiều tội phạm trong và ngoài nƣớc sử dụng thẻ giả nh m trục lợi cho ản thân. Do đó, các đơn vị chấp nhận thẻ cần áp dụng các phƣơng pháp phát hiện thẻ giả: kiểm tra c n thận các yếu tố an toàn của thẻ, gọi điện về ngân hàng thanh toán...Liên hệ với NH ngay khi phát hiện chủ thẻ thẻ giao dịch đáng nghi ngờ; và không thực hiện các giao dịch mà đơn vị không đăng ký cung cấp hàng hóa, dịch vụ.
Khi trực tiếp giao dịch với khách hàng, các đơn vị chấp nhận thẻ dễ dàng trong việc tiếp cận với thông tin cá nhân của chủ thẻ (Tên, tuổi, số thẻ ), nếu có lịng tham các đơn vị này dễ dàng trao đổi thông tin với ên cần để đem về lợi nhuận cho mình và làm ảnh hƣởng đến chủ thẻ. Do đó, các đơn vị chấp nhận thẻ tuyệt đối không án hay cung cấp thông tin cá nhân của chủ thẻ cho ên thứ 3.
- Về phía chủ thẻ
ản thân chủ thẻ phải ý thức đƣợc sự quan trọng trong việc ảo mật các yếu tố liên quan đến cá nhân và thẻ. Chỉ cần sơ suất nhỏ, các nhân viên giao dịch dễ
thu ngân xem liệu thẻ của mình có đƣợc quẹt qua một thiết ị điện tử nào khác ất thƣờng khơng, tại máy chấp nhận thẻ có gắn thêm một loại thiết ị lạ nào không, và phải ch ý khi thực hiện thao tác nhập mã Pin xác nhận.
Sau mỗi lần giao dịch, chủ thẻ thƣờng nhận đƣợc iên nhận xác nhận giao dịch. Trên iên nhận thƣờng có tên của chủ thẻ, số thẻ và số tiền thanh toán. Hầu hết các chủ thẻ sau khi nhận đƣợc iên nhận trên thƣờng xem số tiền thanh tốn có đ ng khơng rồi vứt iên nhận đi. Điều này dễ dàng cho những ai có tình muốn iết thơng tin của chủ thẻ. Do đó, các chủ thẻ khơng nên vứt iên nhận giao dịch thẻ một cách ừa ãi sau khi thực hiện giao dịch, và cần hủy (xé) iên nhận trƣớc khi vứt.
Đối với thẻ nội địa, số thẻ và mã Pin rất quan trọng. Các đối tƣợng xấu có thẻ lợi dụng điều này để chiếm dụng số tiền của chủ thẻ ng các hình thức thanh tốn qua internet. Nh m để ảo vệ cho chính mình, chủ thẻ tuyệt đối không tiết lộ số thẻ, mã pin thông tin liên quan đến thẻ cho ất cứ ai.
Hiện nay, ngân hàng có hỗ trợ dịch vụ áo số dƣ qua tin nhắn điện thoại hay email. Đây là dịch vụ hữu ích và cần thiết cho khách hàng. Mỗi iến động liên quan đến tài khoản của chủ thẻ điều đƣợc thông áo kịp thời và chính xác. Do đó, các chủ thẻ nên đăng ký sử dụng dịch vụ trên để thuận tiện theo dõi các giao dịch đƣợc thực hiện từ số thẻ của mình và phát hiện kịp thời nếu có các giao dịch giả mạo
3.2.2 Giải pháp cho yếu tố độ đáp ứng” nhằm nâng cao sự h i l ng của khách h ng đối với dịch vụ thanh toán thẻ qua máy POS tại Tp.HCM
Khi khảo sát yếu tố này khách hàng đa phần cho r ng máy POS và những nơi chấp nhận thanh toán qua máy POS chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu của mình. Điều này đ ng so với thực tế. Hệ thống máy POS của Việt Nam, hiện đang ở mức rất thấp, uớc tính chỉ có 1 POS 1.000 ngƣời. Trong khi đó, các nƣớc phát triển ở khu
vực châu Á đạt mức trung ình 50 POS 1.000 ngƣời. Việc máy POS và những nơi chấp nhận thanh toán qua POS vẫn chƣa phổ biến một mặt do ngƣời dân Việt Nam
vẫn giữ thói quen sử dụng tiền mặt trong lƣu thơng, khơng có cầu thì cung cũng khơng phát triển; mặt khác khi thực hiện giao dịch thanh toán b ng thẻ qua POS chủ thẻ khơng phải trả phí nhƣng đơn vị chấp nhận thẻ s phải trả phí với ngân hàng, điều này s làm giảm lợi nhuận của đơn vị chấp nhận thẻ. Bên cạnh đó, hạ tầng cơ sở kỹ thuật phục vụ cho hoạt động thanh toán phát triển chƣa đồng bộ, do đòi hỏi một lƣợng vốn đầu tƣ lớn nên thƣờng chỉ có các ngân hàng thƣơng mại có tiềm lực về tài chính mới có khả năng đầu tƣ các trang thiết bị phục vụ hoạt động thanh toán. Để khắc phục vấn đề trên Nhà nƣớc và ngân hàng cần quan tâm đến các vấn đề sau:
- Đối với Nh nƣớc:
Hình thức thanh tốn qua POS là hình thức thanh tốn hiện đại địi hỏi cơ sở hạ tầng kỹ thuật và vốn lớn vì vậy các ngân hàng nhỏ rất khó tiếp cận. Do đó, để khắc phục tình trạng trên, Nhà nƣớc cần có những biện pháp hỗ trợ nh m khuyến khích các ngân hàng đ y mạnh việc phát triển hình thức thanh tốn này nhƣ hỗ trợ về vốn hay trang thiết bị, kỹ thuật an đầu.
Đối với các ngân hàng đã phát triển hình thức thanh tốn trên, Nhà nƣớc cần