- Đảm bảo hoạt động ổn định của phần mềm quản lý và xử lý cấp phép, tăng cường phối hợp với các đối tác nước ngoài liên quan nhằm giảm thiểu các lỗi hệ thống khi khách hàng sử dụng thẻ. Giảm thời gian khắc phục các lỗi hệ thống, khai thác toàn diện hệ thống thẻ chu n quốc tế, chuyển các thẻ tín dụng quốc tế đang sử dụng và thẻ mới phát hành sang thẻ có gắn chip để giảm rủi ro lộ thông tin cho khách hàng, giảm các chương trình giao diện để nâng cao khả năng an toàn, ổn định của hệ thống cơng nghệ thẻ.
- Đa dạng hóa dịch vụ thanh toán, phát triển cơ sở hạ tầng thanh toán như tăng số lượng máy ATM và P S, bên cạnh đó đ y mạnh hiệu quả sử dụng của các máy này. Ngoài ra, đối với các máy ATM đã sử dụng lâu được thay thế bằng các máy mới có thêm chức năng nộp tiền.
- Đ y mạnh ứng dụng cơng nghệ thanh tốn điện tử đi đôi với việc đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng bằng việc sử dụng xác thực. Chú trọng phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt để đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh tốn của nền kinh tế, giảm chi phí liên quan đến tiền mặt, tạo sự chuyển biến mạnh mẽ, rõ rệt về tập qn thanh tốn trong xã hội, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống ngân hàng và hiệu quả quản lý nhà nước
- Đầu tư vào việc tự động hóa tại các ĐVCNT, nâng cao chất lượng phục vụ thanh toán thẻ tại các ĐVCNT này, tăng cường hợp tác với các ngân hàng chưa thanh toán thẻ để mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ Việt Nam còn nhiều tiềm năng để phát triển thị trường thẻ
- Kết hợp thanh toán thẻ với các sản ph m và nghiệp vụ khác của ngân hàng nhằm đảm bảo cung cấp các sản ph m ngân hàng một cách đồng bộ cho khách hàng.
5.2 Một số hàm ý chính sách để duy trì hệ khách hàng hiện hữu và thu hút thêm khách hàng mới sử dụng thẻ tín dụng tại Sacombank
Từ kết quả nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Sacombank” tác giả xin đưa ra một số giải pháp để gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại Sacombank và nâng cao chất lượng sử dụng của các thẻ tín dụng đã được phát hành trên thị trường.
.2.1 Nhóm hàm ý chính sách gia tăng nhận thức hữu ích của thẻ tín dụng
Từ kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố nhận thức h u ích khi sử dụng thẻ tín dụng có tác động mạnh nhất đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng. Vì vậy khuyến nghị ngân hàng Sacombank cần thực hiện các giải pháp gia tăng sự h u ích của thẻ tín dụng như:
- Xây dựng nhận thức của người tiêu dùng đối với sản ph m thẻ tín dụng của ngân hàng: nhấn mạnh nh ng lợi ích mà thẻ tín dụng đem lại cho người sử dụng như tiết kiệm thời gian, chi phí, cung cấp nguồn tín dụng dự phịng, giải quyết nhanh chóng nhu cầu thanh tốn của khách hàng thơng qua chính chất lượng của sản ph m và thơng qua các hình thức quảng cáo.
- Đa dạng các loại thẻ tín dụng, các hình thức thanh tốn, các chính sách cấp thẻ tín dụng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng để tối ưu hóa nhu cầu của khách hàng.
- Mở rộng liên kết giao dịch với các nhà cung cấp các dịch vụ thiết yếu nhằm gia tăng h u ích cho khách hàng như khi sử dụng thẻ tín dụng khách hàng có thể thanh tốn tiền điện, nước, bảo hiểm, vi n thông,… ngay tại nhà hoặc tại các máy ATM.
- Thực hiện các chương trình ưu đãi như tặng quà khi mở thẻ hoặc các dịp l cho khách hàng, đ y mạnh chương trình tích lũy điểm thưởng khi giao dịch cho khách hàng, liên kết với nhiều điểm chấp nhận thẻ thực hiện các chương trình
khuyến mãi như giảm giá, hoặc trả góp khơng lãi suất cho chủ thẻ tín dụng Sacombank.
- Hệ thống máy ATM và các thiết bị chấp nhận thẻ cần được gia tăng cả về số lượng và chất lượng để đáp ứng một cách kịp thời nhu cầu của khách hàng khi thực hiện giao dịch rút tiền hoặc thanh toán hàng hóa dịch vụ tạo hình ảnh chun nghiệp cho Sacombank. Nên có các hoạt động kiểm tra, bảo dưỡng, s a ch a kịp thời các máy ATM/P S để sự thuận tiện cho khách hàng, tạo điều kiện cho việc thanh tốn di n ra trơi chảy. Ngân hàng cần phải nghiên cứu các vị trí tiềm năng như siêu thị, nhà hàng, khách sạn, trung tâm mua sắm để lắp đặt các máy ATM/P S.
- Nâng cao hạ tầng công nghệ thông tin để đáp ứng nhu cầu thanh toán, giao dịch của khách hàng, hạn chế tình trạng xử lý giao dịch chậm hoặc từ chối giao dịch của khách hàng. Nếu có vấn đề xảy ra trong quá trình giao dịch cần xử lý nhanh chóng.
- Sacombank cần đào tạo một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp phục vụ cho các hoạt động thẻ. Đội ngũ nhân viên phải chuyên nghiệp được đào tạo tốt để xử lý tốt các khúc mắc, các vấn đề khách hàng gặp phải một cách chuyên nghiệp một cách kịp thời và nhanh chóng. Ngồi ra các nhân viên cần có thái độ nhiệt tình, thân thiện và thể hiện sự cảm thông, quan tâm đến khách hàng. Ngân hàng cần tiến hành thường xuyên, đinh kỳ các hoạt động đo lường dịch vụ khách hàng, qua đó đánh giá được sự hài lịng của khách hàng.
.2.2 Nhóm hàm ý chính sách gia tăng nhận thức dễ sử dụng của thẻ tín dụng
Kết quả nghiên cứu cho thấy đây là yếu tố ít quan trọng nhất trong mơ hình nghiên cứu tuy nhiên đây cũng là một yếu tố có tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Sacombank. Trên thực tế chúng ta có thể thấy được rằng một sản ph m dịch vụ tốt có thể mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng nhưng khách hàng lại không thể sử dụng sản ph m dịch vụ hoặc không biết cách sử dụng dịch vụ sao cho hiệu quả nhất thì sản ph m dịch vụ đó cũng có thể khơng đem lại hiệu quả cho ngân hàng khi giới thiệu sản ph m đó đến khách hàng. Vì vậy để nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ tín dụng và để một khách hàng mới có thể
đưa ra quyết định sử dụng thẻ tín dụng Sacombank cần thực hiện một số giải pháp sau để nâng cao nhận thức d sử dụng cho khách hàng
- Gia tăng các hiểu biết về thẻ tín dụng đến khách hàng như các vấn đề về hạn mức tín dụng, cách sử dụng, cách thức thanh tốn, chính sách và điều khoản sử dụng thẻ tín dụng, lãi suất thẻ,…Các điều khoản sử dụng và thanh toán thẻ phải được tư vấn một cách rõ ràng và chi tiết để khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng thẻ tín dụng trong các giao dịch của mình. Thơng qua các hội thảo, hội nghị, khách hàng sẽ hiểu rõ hơn về sản ph m và nhận thấy được sự chuyên nghiệp của ngân hàng, và có thiện cảm hơn với thương hiệu ngân hàng hơn.
- Khi phát hành thẻ nhân viên cần hướng dẫn kỹ càng và nhiệt tình cách sử dụng và cách trả nợ đúng hạn để khách hàng có thể được nhận ưu đãi về số ngày mi n lãi từ ngân hàng mà không chịu các khoản phí lãi của ngân hàng. Nh ng thơng điệp truyền tải đến khách hàng phải ngắn gọn d hiểu nhưng đầy đủ ý nghĩa giuap khách hàng có am hiểu về thẻ tín dụng tốt hơn.
- Đa dạng hóa các kênh trả nợ thẻ tín dụng cho khách hàng, kết hợp bán chéo sản ph m dịch vụ khác như thẻ thanh toán hay tài khoản thanh toán để khách hàng có thẻ thanh tốn nợ một cách đơn giản nhất
- Công bố rộng rãi về các tiện ích của thẻ tín dụng, các điểm chấp nhận thẻ hoặc các chương trình khuyến mãi để khách hàng d dàng tiếp cận thông tin và nhận các ưu đãi từ ngân hàng.
.2. Nhóm hàm ý chính sách gia tăng quy chuẩn chủ quan khi sử dụng thẻ tín dụng
Quy chu n chủ quan khi sử dụng thẻ tín dụng có ảnh hưởng khá lớn đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Sacombank. Theo tâm lý đám đơng nếu có nhiều người đặc biệt là người thân bạn bè sử dụng và đánh giá tốt về thẻ tín dụng thì sẽ ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng. Vì vậy tác giả đưa ra một số giải pháp gia tăng quy chu n chủ quan:
- Thông qua các cá nhân có ảnh hưởng đến khách hàng như người thân bạn bè để giới thiệu, quảng bá thẻ tín dụng của ngân hàng làm cho khách hàng trở nên quen thuộc, gần gũi với sản ph m này.
- Một trong nh ng công cụ quan trọng để tác động đến người sử dụng là việc ngân hàng mở rộng hoạt động quảng cáo, tuyên truyền. Sacombank có thể mở rộng thị trường hơn thông qua các hoạt động marketing, tiếp cận với các nhóm khách hàng tiềm năng, quản bá các sản ph m mới,.vv. Các hoạt động quảng cáo có thể được tiến hành thông qua các phương tiện như báo, tạp chí, internet,…
.2. Nhóm hàm ý chính sách gia tăng tính an tồn bảo mật khi sử dụng thẻ tín dụng
Khách hàng cá nhân có thể hủy bỏ quyết định sử dụng thẻ tín dụng của mình khi cảm thấy tính an tồn bảo mật của thẻ tín dụng khơng được bảo đảm, vì vậy tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm tang nhận thức an tồn bảo mật có tác động tích cực đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng.
- Ngân hàng phải đưa ra và thực thi các biện pháp đảm bảo an toàn bảo mật thông tin cá nhân cũng như thông tin giao dịch của khách hàng nhằm hạn chế sự xâm nhập bất hợp pháp, phát triển phương thức xác thực giao dịch.
Ngân hàng phải thường xuyên quảng bá đến khách hàng hiện h u và khách hàng tiềm năng nh ng thông tin về nền tảng bảo mật an tồn của sản ph m thẻ tín dụng để giảm thiểu nhận thức tiêu cực của khách hàng có thể ảnh hưởng xấu đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng.
- Sacombank phải đầu tư cho hệ thống bảo mật thông tin, tăng cường các giải pháp bảo vệ khách hàng trước các loại hình tội phạm công nghệ ngày càng tinh vi. Nỗ lực cung cấp dịch vụ có ít nhất các sai sót và giải quyết các sai sót một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất.
- Nhanh chóng chuyển đổi cơng nghệ làm thẻ đến tất cả các khách hàng đang sở h u thẻ tín dụng Sacombank chuyển đổi sang thẻ chip vì thẻ có băng từ rất d bị làm giả. Với sự phát triển cơng nghệ như hiện nay thì việc làm giả một thẻ băng từ là một việc khơng q khó khăn. Vì vậy, việc chuyển đổi qua thẻ chip là một việc
làm cần thiết. Thẻ chip sẽ lưu tr được thông tin nhiều hơn về chủ thẻ và có thể cập nhật thông tin mới mà không cần phải làm lại thẻ. Các thông tin về hạn mức tín dụng của chủ thẻ và tình trạng của thẻ được cập nhật và lưu tr trong chip đảm bảo cho việc thanh toán ngay cả trong trường hợp đường truyền bị lỗi, không liên lạc được với ngân hàng phát hành, hạn chế rủi ro cấp phép qua hệ thống dự phòng của tổ chức thẻ quốc tế.
- Nâng cao tinh thần trách nhiệm của nhân viên ngân hàng, phổ biến thường xuyên về đạo đức nghề nghiệp, tránh các rủi ro phát sinh từ phía nhân viên ngân hàng do vi phạm đạo đức nghề nghiệp, lợi dụng chức danh để gian lận thẻ của khách hàng. Nhân viên cần được đào tạo để hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ an toàn, được cập nhật thường xuyên các trường hợp rủi ro có thể xảy ra để có thể thông báo và tư vấn một cách kịp thời đến khách hàng.
.2. Nhóm hàm ý chính sách về chi phí sử dụng thẻ tín dụng
Từ kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố chi phí có tác động lớn thứ ba đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Sacombank. Vì vậy tác giả khuyến nghị Sacombank cần chú trọng xây dựng chính sách phí sử dụng hợp lý so với các sản ph m khác và có tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác
- Ngân hàng cần phải tham khảo giá của các ngân hàng khác để đưa ra giá phù hợp với các sản ph m. Tránh tình trạng chênh lệch nhiều, làm cho khách hàng so sánh khi đưa ra quyết định.
- Sacombank đưa ra các mức chi phí phù hợp với từng loại sản ph m thẻ tín dụng như phí thanh tốn tr hạn, phí rút tiền mặt, phí phát hành,.. và lãi suất cho vay cho từng loại giao dịch của khách hàng.
- Ngân hàng cần minh bạch biểu phí như phí thường niên, phí rút tiền mặt, mức lãi suất phạt quá giới hạn để khách hàng có thể yên tâm lựa chọn ngân hàng để sử dụng.
- Ngân hàng nên khuyến khích khách hàng chấp nhận sử dụng thẻ tín dụng bằng việc đưa ra các chương trình khuyến mãi như mi n phí thường niên, hay hồn tiền trong các giao dịch để có thể bù đắp chi phí mà khách hàng bỏ ra.
5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu được thực hiện theo phương thức chọn mẫu thuận tiện và kích thước mẫu tương đối nhỏ nên khả năng khái quát hóa cịn hạn chế. Các nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo xác suất và có phân lớp đối tượng sẽ cho khả năng khái quát hóa cao hơn
Nghiên cứu này ch thực hiện nghiên cứu các yêu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Sacombank mà không thực hiện thêm tại các ngân hàng khác nên khơng có số liệu để so sánh kết quả nghiên cứu. Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể thực hiện tại một số ngân hàng cùng quy mơ để có định hướng phát triển thẻ tín dụng nói chung trên thị trường thẻ Việt Nam
Các thang đo tuy có vận dụng các nghiên cứu trước đây nhưng được dịch từ tiếng Anh qua tiếng Việt và chưa được thực nghiệm tại Việt Nam. Hướng nghiên cứu tiếp theo là hoàn thiện thang đo với quy mô mẫu lớn hơn để thiết lập ch tiêu đánh giá thẻ tín dụng tại Sacombank.
KẾT LUẬN CHƯƠNG
Dựa trên kết quả phân tích các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Sacombank, tác giả đưa ra các giải pháp để duy trì hệ khách hàng hiện h u và thu hút thêm khách hàng mới sử dụng thẻ tín dụng Sacombank. ên cạnh đó tác giả đưa ra nh ng điểm còn hạn chế của nghiên cứu, mở ra hướng mới co nh ng nghiên cứu tiếp theo.
KẾT LUẬN
Tác giả thực hiện nghiên cứu này dựa trên mơ hình nghiên cứu chấp nhận công nghệ mới (TAM) của Davis (1996), mơ hình thuyết hành vi hoạch định TPB của Aijen (1991) và một số nghiên cứu của các tác giả khác, tác giả đã đề xuất mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Sacombank với năm yếu tố độc lập được đo lường bằng 22 biến quan sát. Năm yếu tố gồm nhận thức h u ích, nhận thức d sử dụng, quy chu n chủ quan, nhận thức an tồn bảo mật và chi phí sử dụng đều đồng biến với quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Sacombank.
Với mong muốn hoạt động kinh doanh thẻ tại Sacombank ngày càng phát triển bền v ng, tăng sức cạnh tranh trong nước và quốc tế, nghiên cứu đã đề xuất