Thang đo nhân tố 1, Cronbach's Alpha = 0.306344
Biến quan sát Mơ tả biến Trung bình thang đo nếu bỏ biến Phương sai thang đo nếu bỏ biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu bỏ biến 1.1 Khi sử dụng NHĐT, anh/chị lo ngại
người khác biết thơng tin của mình 12.69 2.78 0.09 0.33 1.2 Khi sử dụng NHĐT, anh/chị sợ mất
cắp tiền 12.78 3.23 0.14 0.27
1.3 Ngân hàng bảo mật thông tin giao
dịch 12.50 3.23 0.10 0.30
1.4 Ngân hàng thực hiện đúng như lời
hứa đối với các yêu cầu của anh/chị 13.04 2.61 0.26 0.14 1.5
Khi gặp vấn đề trong giao dịch, Ngân hàng thể hiện sự quan tâm trong giải quyết vấn đề
12.51 3.12 0.17 0.25
Thang đo nhân tố 2, Cronbach's Alpha = 0.893488
2.1 Thời gian thực hiện và xử lý dịch vụ
nhanh chóng 14.13 5.19 0.70 0.88
2.2 Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản 14.03 4.77 0.74 0.87 2.3 Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản 13.99 4.91 0.76 0.87
2.4
Khi thực hiện giao dịch không thành cơng, tiền của anh/chị được hồn trả đúng và nhanh chóng
14.02 4.97 0.71 0.88
2.5
Các vướng mắc, khiếu nại của anh/chị được giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng
13.93 5.07 0.79 0.86
Thang đo nhân tố 3, Cronbach's Alpha = 0.864104
3.1 Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải
thích, tư vấn 6.72 1.37 0.78 0.79
3.2 Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ 6.94 1.05 0.79 0.78 3.3 Nhân viên vui vẻ, dễ tiếp xúc, lịch 6.75 1.34 0.69 0.86
sự
Thang đo nhân tố 4, Cronbach's Alpha = 0.300547
4.1 Nhân viên ngân hàng chia sẻ những
khó khăn với khách hàng 9.28 0.48 0.36 0.05 4.2 Nhân viên ngân hàng lắng nghe tâm
sự của khách hàng 9.24 0.42 0.30 0.05
4.3 Nhân viên ngân hàng giúp đỡ khách
hàng khi cần 9.23 0.47 0.10 0.33
4.4 Các khoản phí cho dịch vụ NHĐT
mà anh/chị đang sử dụng là hợp lý 9.25 0.58 -0.04 0.47
Thang đo nhân tố 5, Cronbach's Alpha = 0.876585
5.1 Ngân hàng nhiều chi nhánh, phòng
giao dịch 24.08 8.89 0.55 0.87
5.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử đa
dạng 24.11 8.12 0.80 0.84
5.3 Khi anh/chị giao dịch, hệ thống
mạng ngân hàng nhanh 24.05 8.89 0.60 0.87
5.4
Ngân hàng luôn nâng cấp công nghệ an ninh để ngăn chặn sự xâm nhập bất hợp pháp
24.09 8.99 0.54 0.87
5.5
Ngân hàng nhanh chóng phục hồi tài khoản trong trường hợp tài khoản cá nhân bị đánh cắp
24.12 8.43 0.69 0.86
5.6 Thiết bị sử dụng dịch vụ NHĐT hiện
đại 24.15 8.63 0.64 0.86
5.7 Số lượng máy ATM nhiều 24.08 8.40 0.67 0.86 5.8 Thời gian giao dịch thuận tiện 24.05 8.66 0.61 0.87
Thang đo nhân tố 6, Cronbach's Alpha = 0.553936
6.1 Anh/chị hài lòng về chất lượng dịch
vụ NHĐT của Ngân hàng 10.78 1.39 0.11 0.66
6.2 Anh/chị cảm thấy tiện lợi khi sử
dụng dịch vụ NHĐT 11.15 1.28 0.21 0.58
6.3
Anh/chị sẽ giới thiệu cho bạn bè và người quen sử dụng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng
10.69 1.00 0.57 0.28
6.4
Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng trong thời gian tới
10.75 0.96 0.54 0.30
Để đo lường 6 nhân tố được tạo lập trong mơ hình bao gồm 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng đến việc sử dụng các dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV, tác giả dùng kiểm định Cronbach’s Alpha nhằm kiểm định độ tin cậy của các thang đo thông qua các biến đã được khảo sát. Tiêu chí được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo là loại những biến quan sát mà có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3, tiêu chuẩn chọn thang đo là hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 (chỉ số Cronbach’s Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán càng cao theo Nunally & Burnstein, 1994). Nhìn vào kết quả của bảng 4.4, ở thang đo thứ nhất đo lường sự tin cậy, tín nhiệm của khách hàng đối với hệ thống Ngân hàng diện tử của BIDV thì hệ số thang đo Cronbach’s Alpha có giá trị là 0.308745 không thỏa mãn dữ kiện. Do vậy, cần phải loại nội dung này ra khỏi nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối khi sử dụng dịch vụ của hệ thống Ngân hàng điện tử của BIDV. Như vậy, sự tín nhiệm đối với dịch vụ ngân hàng điện tử ở BIDV không phải là thước đo đối với khung dữ liệu khảo sát cho sự hài lòng của khách hàng.
Tương tự, ở thang đo nhân tố thứ 4 biểu thị nội dung thông cảm của Ngân hàng BIDV đối với khách hàng thì hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị là 0.300547 không thõa mãn dữ kiện. Vì vậy, ta tiến hành loại bỏ yếu tố này tác động đến sự đánh giá chất lượng hài lịng của khách hàng thơng qua việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử ở BIDV.
Trường hợp phân tích Cronbach’s Alpha ở mục sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử, ta thấy hệ số nhân tố Cronbach’s Alpha của biến phụ thuộc không thõa mãn, nên ta tiến hành bỏ 6.1 với nội dung “Anh/chị hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng” để tiến hành kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2. Việc tiến hành kiểm định các nhân tố tối thiểu diễn ra trên 2 biến quan sát. ta tiến hành kiểm định 18 biến còn lại và thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2 để xem lại mức độ tin cậy của thang đo sau khi đã loại bỏ các biến dư thừa ra khỏi mơ hình.