nhiều, chủng loại cũng chưa được phong phú, đa dạng, chất lượng sản phẩm dịch vụ của công ty cũng chưa thật sự làm hài lòng khách du lịch. Ở công ty hiện nay mới chỉ có dịch vụ cáp treo đưa đón khách đi thăm quan tại khu di tích
danh thắng Yên Tử là được quan tâm phát triển nhiều nhất còn các dịch vụ bổ sung như vui chơi giải trí, mua sắm, ăn uống, lưu trú thì vẫn còn khá sơ sài và đơn giản chưa thật sự được quan tâm phát triển.
- Ngay cả dịch vụ cáp treo đưa đón khách đi thăm quan khu di tích danh thắng Yên Tử, một dịch vụ chủ đạo và quan trọng nhất của công ty. Tuy nhiên trong những năm gần đây do lượng khách hành hương về Yên Tử ngày càng đông, Hệ thống cáp treo I xây dựng năm 2001 với 25 Cabin, công suất 900 người/ giờ liên tục ở trong tình trạng bị quá tải, không thể đáp ứng hết nhu cầu của du khách, khách phải xếp hàng chờ đợi. Vào những ngày cao điểm, khách đi cáp treo có thể phải xếp hàng chờ đợi hơn 3 tiếng lại phải theo sự hướng dẫn sắp xếp của các nhân viên cáp treo, các nhân viên phục vụ của công ty hầu hết lại không có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, thái độ phục vụ chưa thực sự tốt và cách giao tiếp không thể hiện được sự thân thiện, mến khách nên gây cho du khách cảm giác rất khó chịu. Vào những ngày nắng gắt hoặc mưa thì liên tục xảy ra cãi cọ giữa khách du lịch và nhân viên cáp treo điều này là cực kì kiêng kị bởi khách du lịch bỏ tiền ra và họ đương nhiên mong muốn được sử dụng dịch vụ tốt nhất, trong khi đó dịch vụ của công ty chưa tốt thì nhân viên phải có thái độ lịch sự, hoà nhã làm cho khách thông cảm với những thiếu sót của công ty. Tuy nhiên do không được đào tạo sâu về chuyên môn nghiệp vụ nên nhân viên chưa thể làm cho khách du lịch cảm thấy hài lòng.
- Cabin cáp treo thiết kế 6 chỗ ngồi, tải trọng mỗi Cabin là 480kg mặc dù vậy vào những ngày cao điểm khách vẫn phải ngồi 8 người một Cabin, nhằm giải quyết tình trạng xếp hàng chờ đợi. Tuy trọng tải vẫn cho phép nhưng điều này vẫn tạo cảm giác không thoải mái cho khách khi phải ngồi chật chội, đồng thời cũng không thật sự yên tâm khi sử dụng dịch vụ cáp treo đi thăm quan.
- Tất cả những nguyên nhân trên sẽ làm cho khách du lịch đánh giá không tốt về chất lượng phục vụ của công ty, từ đó làm giảm uy tín trong kinh doanh của công ty và đồng thời cũng giảm doanh thu của công ty.
30
Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P
- Hàng năm cứ vào mùa lễ hội, khách thập phương hành hương về Yên Tử rất đông lên đến hơn một triệu lượt khách. Tuy nhiên hiện nay cả công ty mới chỉ có một hệ thống nhà sàn với hơn 10 phòng nghỉ, chất lượng các phòng nghỉ chưa cao, loại phòng chưa phong phú, các dịch vụ bổ sung cũng chưa có. Khách du lịch vẫn chưa được đáp ứng tốt nhất.
- Dịch vụ ăn uống cũng chưa được quan tâm phát triển mạnh. Cả công ty cũng chỉ có nhà sàn phục vụ các món ăn dân tộc, đặc sản của núi rừng Yên Tử và nhà hàng cơm chay Nàng Tấm. Cả hai cơ sở phục vụ ăn uống này đều có quy mô khá nhỏ, các món ăn phục vụ cũng chưa phong phú nên cũng chưa thu hút và làm hài lòng được khách du lịch.
- Dịch vụ bán hàng lưu niệm cho khách cũng chưa thật sự phát triển. Ngoài một số mặt hàng ít ỏi là đặc sản của Yên Tử như: Rượu Ba Kích, rượu Hà Thủ Ô đỏ, rượu mơ Yên Tử, trầu tiên Yên Tử có xuất xứ rõ ràng được công ty quan tâm tới chất lượng còn lại rất nhiều những mặt hàng không có xuất xứ rõ ràng, chất lượng không đảm bảo được bày bán với giá cao làm cho khách du lịch không hài lòng.
- Dịch vụ hướng dẫn đi thăm quan khu di tích cũng chưa được công ty chú ý quan tâm và phát triển. Đội ngũ hướng dẫn viên của công ty còn rất mỏng, trình độ đại học chưa có lại phải phân tán đi hướng dẫn khách ở những nơi cao điểm, tập trung đông khách vào mùa lễ hội nên khi khách có nhu cầu liên hệ hướng dẫn viên thì công ty không thể kịp thời đáp ứng ngay. Điều này làm cho khách du lịch cảm thấy không được phục vụ tốt, đánh giá không cao về chất lượng phục vụ của công ty.
- Cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty cũng đã được quan tâm rất nhiều. Ở một nơi xa xôi, có địa hình hiểm trở và không được thuận lợi như Yên Tử nhưng công ty cũng đã rất cố gắng hoàn thiện cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kĩ thuật của mình nhằm thu hút du khách hành hương về đất phật Yên Tử. Hai hệ thống cáp treo được xây dựng trên địa hình núi cao, hiểm trở công ty
đã phải đầu tư hàng trăm tỷ đồng để xây dựng, chưa kể hàng trăm công nhân làm việc cật lực mấy tháng để hoàn thành công trình. Hệ thống nhà ga, nhà sàn, nhà hàng cơm chay được xây dựng rất đep nhằm phục vụ nhu cầu của du khách. Tuy nhiên trong mấy năm gần đây cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty đã không còn đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách du lịch. Mỗi năm lượng khách du lịch hành hương về Yên Tử một tăng lên làm cho Hệ thống cáp treo I, nhà ga cáp treo I, nhà Ga cáp treo II, hệ thống nhà sàn và nhà hàng cơm chay không thể đáp ứng hết và tốt nhất nhu cầu của du khách. Từ đó chất lượng phục vụ của công ty cũng chưa thật tốt và chưa làm hài lòng du khách.
- Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, giao tiếp, ngoại ngữ, tác phong phục vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên công ty là một vấn đề lớn còn tồn đọng của công ty.
- Du lịch lễ hội Yên Tử là du lịch mang tính mùa vụ rất lớn. Du khách hành hương về Yên Tử vào mùa lễ hội chiếm tới hơn 90% tổng lượng khách đến Yên Tử cả năm. Do vậy mỗi dịp lễ hội công ty lại phải tuyển thêm lao động theo mùa để có đủ lao động phục vụ khách trong dịp lễ hội. Lao động mà công ty tuyển theo mùa chủ yếu là những lao động chưa có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, lao động phổ thông, lao động có chất lượng khá thấp. Hầu như tất cả các nhân viên cáp treo được tuyển vào mùa hội đều chưa qua một trường lớp đào tạo nghiệp vụ du lịch nào, họ làm việc theo sự hướng dẫn của những nhân viên cũ và làm việc theo cảm tính bởi vậy mà tác phong, thái độ phục vụ, cách giao tiếp sẽ không chuyên nghiệp và sẽ không làm cho du khách được cảm thấy hài lòng. Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm là một công ty du lịch bởi vậy tác phong, thái độ phục vụ của nhân viên công ty là vô cùng quan trọng, có thể nói nó là yếu tố quyết định tới sự thành công của sản phẩm dịch vụ.
Điểm số cho chất phục vụ của Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm.
+ Số lượng, chủng loại sản phẩm dịch vụ của Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm chưa đa dạng phong phú, chưa thể đáp ứng hết nhu cầu của khách du
32
Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P
lịch khi đến Yên Tử, chất lượng của các sản phẩm dịch vụ chưa cao và chưa làm cho khách du lịch hài lòng. Số điểm công ty đạt được là 20đ
+ Cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh của công ty được giữ gìn rất tốt đảm bảo có thể phục vụ tốt cho những chu kì kinh doanh tiếp theo, cảnh quan môi sinh cũng được công ty rất chú ý giữ gìn và bảo vệ, khu di tích Yên Tử và cảnh quan công ty rất sạch sẽ. Số điểm mà công ty đạt được là 15đ.
+ Nhân viên trong công ty do chưa có được trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao nên thái độ trong khi giao tiếp với khách du lịch là chưa tốt, thiếu lịch sự, văn minh. Số điểm mà công ty đạt được là 25đ.
Vậy tổng điểm chất lượng phục vụ hiện tại của Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm đạt được là 60đ. Mức điểm này chứng tỏ chất lượng phục vụ của công ty chưa cao, trong những năm tới công ty nên chú ý tới việc nâng cao chất lượng phục vụ.
34
Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P