viên không chính thức (2 cộng tác viên làm thị trường và 2 cộng tác viên làm hướng dẫn theo mùa vụ). Ngoài ra đến mùa vụ du lịch công ty cũng có thể cộng tác với nhiều hướng dẫn viên khác để đảm bảo chương trình du lịch được thực hiện tốt. Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty được sắp xếp đơn giản phù hợp với điều kiện kinh doanh của công ty. Sự phân chia cơ cấu tổ chức, nhiệm vụ công việc cho từng thành viên trong công ty theo chức năng (thị trường, tài chính - kế toán, điều hành, hướng dẫn, vận chuyển) làm cho hoạt động kinh doanh được vận hành tốt. Sau đây là mô hình công ty thương mại và dịch vụ lữ hành Tân Việt:
Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức của công ty Tân Việt
(Nguồn: công ty du lịch Tân Việt)
Chức năng , nhiệm vụ của từng bộ phận:
Giám đốc: Đặng Xuân Hoà. Trong công ty giám đốc là người có nhiệm vụ:
- Đề ra các kế hoạch kinh doanh, đưa ra các quyết định quan trọng trong công ty
Giám đốcPhó giám đốc Phó giám đốc
Bộ phận hành chính -
kế toán Bộ phận kinh doanh du lịch (quốc tế, nội địa)
- Trực tiếp điều hành công việc, giao dịch ký kết hợp đồng với khách hàng và đối tác.
- Phân công công việc cho nhân viên theo khả năng của họ. Quản lý về nhân sự, quyết định về lương, thưởng, phạt của nhân viên.
Phó giám đốc: Trần Anh – thành viên đồng sáng lập của công ty. Phó giám đốc là người có mối quan hệ rộng với nhiều lãnh đạo các Uỷ Ban Nhân Dân Phường, các tổ chức, trường học, doanh nghiệp trên địa bàn quận Hai Bà Trưng và thành phố. Dựa trên mối quan hệ này, phó giám đốc Trần Anh thường xuyên giới thiệu các đoàn khách về công ty. Phó giám đốc cũng là người hỗ trợ giám đốc trong một số công việc hàng ngày, đưa ra các quyết định khi giám đốc không có mặt.
Bộ phận hành chính - kế toán: Nguyễn Thị Hồng Loan có các nhiệm vụ chính là: - Tổ chức thực hiện ghi chép sổ sách, theo dõi chi tiêu của công ty, tổng kết đánh giá về doanh thu và lợi nhuận của công ty sau mỗi chương trình du lịch và định kỳ theo tháng, quý, năm.
- Viết báo cáo định kỳ, nhanh chóng phản ánh những thay đổi bất thường để lãnh đạo có phương án giải quyết
- Công tác văn phòng, lưu trữ, sắp xếp lịch công tác, tổ chức các sự kiện của công ty.
Nhân viên Marketing: Nguyễn Thanh Quang cùng với 2 cộng tác viên làm thị trường có nhiệm vụ là:
- Xây dựng kế hoạch truyền thông, quảng bá thương hiệu để thu hút nguồn khách du lịch đến với công ty.
- Phối hợp với điều hành xây dựng và tổ chức các chương trình du lịch phù hợp với nhu cầu của khách. Tìm các đối tác để khai thác nguồn khách.
- Tiếp nhận các ý kiến phản hồi của khách sau mỗi chuyến đi. Thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng trước, trong và sau thực hiện chương trình du lịch.
Điều hành: Hoàng Mạnh Giang có nhiệm vụ:
- Lựa chọn những nhà cung cấp sản phẩm đảm bảo chất lượng. Ký kết hợp đồng với họ và các đối tác trong hoạt động gửi khách.
- Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiện chương trình du lịch như đăng ký đặt phòng tại khách sạn, phương tiện vận chuyển, thủ tục xuất nhập cảnh…đảm bảo yêu cầu về thời gian và chất lượng chương trình.
- Theo dõi quá trình thực hiện chương trình du lịch, phối hợp với hướng dẫn viên giải quyết tình huống xấu có thể xảy ra.
- Phối hợp vơi bộ phận kế toán thực hiện hoạt động đăng ký và thanh toán hợp đồng với các nhà cung cấp dịch vụ, công ty gửi khách.
Hướng dẫn: Nguyễn Toàn Trung. Ngoài ra công ty còn có một số hướng dẫn viên là cộng tác viên hay đi tour cho công ty.
- Hướng dẫn viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách du lịch, các nhà cung cấp trong các chương trình du lịch.
- Hướng dẫn có nhiệm vụ đưa khách đến các điểm du lịch, giới thiệu về điểm du lịch, tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí, giúp khách sử dụng các dịch vụ trong chuyến đi…Hướng dẫn viên là người quyết định sự thành công hay thất bại của chương trình du lịch.
- Ngoài ra hướng dẫn viên có thể giới thiệu, quảng cáo về công ty, sản phẩm trong một số trường hợp
Nhân viên vận chuyển: Nguyễn Thanh Quang là người kiêm phụ trách về vận chuyển, có nhiệm vụ tổ chức điều hành phương tiện vận chuyển đưa đón khách du lịch, mua vé vận chuyển, sắp xếp thời gian đưa đón khách và địa điểm đón.
Đội ngũ nhân viên trong công ty là những người đã có kinh nghiệm nhiều năm trong du lịch. Giám đốc của công ty bắt đầu từ công ty du lịch Hạ Trắng, sau đó chuyển sang công ty du lịch Bưu Điện, tiếp đó là trưởng phòng marketing của công ty du lịch Nam Cường. Sau nhiều năm tích luỹ kinh nghiệm anh đã tự thành lập công ty riêng. Điều hành tour của công ty cũng là một người có nhiều năm kinh nghiệm trong công tác hướng dẫn nên anh có trong tay một hệ thống khách sạn, nhà hàng, điểm thăm quan phong phú. Điều này đã giúp công ty từ khi mới bắt đầu đã không gặp nhiều trở ngại về chất lượng, phong cách phục vụ của các nhà cung cấp dịch vụ. Nhân viên trong công ty đều là người có trình độ chuyên môn về du lịch, tốt nghiệp các trường đại học cao đẳng về du lịch. Vì thế họ đều có những kỹ năng cần thiết cho công việc. Sự giúp đỡ nhau trong công việc, cùng với bầu không khí làm việc thoải mái nên hiệu quả công việc cao. Công ty cũng có những yêu cầu khắt khe đòi hỏi nhân viên phải thực sự làm việc hết khả năng của mình, hoàn thành tốt công việc được ra.
Chế độ làm việc của công ty: Công ty làm việc 6 ngày/tuần, từ thứ 2 đến sáng thứ 7; một tháng tối đa có 26 ngày làm việc. Sáng làm việc từ 08h00 đến 11h30, chiều từ 13h30 đến 17h30. Nhân viên nghỉ việc riêng phải có lý do chính đáng và phải báo trước 02 ngày (trừ việc nghỉ đột xuất). Nhân viên nếu đi công tác trùng vào ngày nghỉ thì được tính thêm ngày công trong tháng. Nếu công tác trùng vào các ngày lễ tết thì công tác phí được tính gấp đôi và được tính ngày công bằng 150% ngày công bình thường.
2.1.3 Các sản phẩm du lịch và thị trường khách của công ty
Hiện nay công ty đang hoạt động trong các lĩnh vực: Kinh doanh lữ hành nội địa và kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài. Công ty chuyên tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, cho thuê xe du lịch và các dịch vụ trung gian khác. Tuy nhiên hoạt động tổ chức chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch vẫn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong công ty du lịch Tân Việt.
Các sản phẩm chính của công ty là các chương trình du lịch trọn gói. Các chương trình du lịch của công ty được thiết kế và tổ chức ngày càng hiệu quả và chất lượng hơn. Từ khi công ty thành lập đến nay đã thiết kế được từ 70 chương trình du lịch trọn gói lên khoảng 100 chương trình trong đó cũng xây dựng nhiều chương trình theo yêu cầu của khách:
- Các chương trình du lịch nội địa được chia làm nhiều chủ đề khác nhau làm phong phú hoạt động kinh doanh lữ hành đồng thời cũng giúp cho khách du lịch có thể dễ dàng lựa chọn tour. Tour du lịch nội địa bao gồm các chương trình du lịch lễ hội sau tết âm lịch (11 chương trình chủ yếu đi các địa điểm ở phía Bắc), các chương trình dành cho sinh viên (11 chương trình vào tháng 3 và tháng 4), các chương trình du lịch nội địa mùa hè (24 chương trình đi các vùng miền trên cả nước: 14 chương trình phía Bắc, 10 chương trình miền Trung và miền Nam).
- Chương trình du lịch dành cho khách đi du lịch nước ngoài của công ty (các tour outbuond). Ban đầu các tour này chỉ được xây dựng đi Đông Nam Á là chủ yếu sau đó nhiều chương trình mới đã được xây dựng thêm, mở rộng ra các tour đi Châu Âu (các tour cao cấp). Các tour đi các nước Châu Á như Trung Quốc, Malaysia, Singapore, Thái Lan…trong đó nhiều nhất là các tour đi Trung Quốc
- Công ty cũng xây dựng các chương trình theo yêu cầu với một số tour đặc biệt: tour “trăng mật ngọt ngào”, tour du lịch mua sắm trong và ngoài nước, tour du lịch kết hợp
xúc tiến thương mại, tìm kiếm đối tác, tham dự hội chợ quốc tế, tour tham quan chiến trường xưa.
Ngoài các sản phẩm chính là chương trình du lịch trọn gói, công ty còn liên hệ với các đại lý, các cơ sở cung cấp dịch vụ để tiêu thụ sản phẩm cho họ và thu lợi nhuận từ hoa hồng bán. Các sản phẩm trung gian bao gồm:
- Đặt chỗ và bán vé máy bay: văn phòng Vietnam Airlines khu vực miền Bắc (25 Tràng Thi – Hà Nội, 231 Nguyễn trãi – Hà Nội).
- Dịch vụ môi giới cho cho thuê xe ôtô. Công ty có 3 xe riêng để thực hiện các chương trình du lịch. Tuy nhiên khi xe của công ty không đủ cung ứng thì công ty sẽ thuê xe ở ngoài để thực hiện chương trình du lịch hoặc môi giới thuê xe cho khách khi họ có nhu cầu.
- Bán bảo hiểm du lịch, đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch mà công ty không có (gửi khách). Đăng ký đặt chỗ thuê phòng khách sạn.
- Tư vấn và cung cấp thông tin du lịch cho khách hàng.
- Ngoài ra công ty cũng tổ chức các sự kiện, hội nghị, hội thảo trong và ngoài nước.
Thị trường khách mục tiêu của công ty là khách du lịch trong nước trên địa bàn Hà Nội đi du lịch trong nước và nước ngoài. Công ty Tân Việt chuyên tổ chức các chương trình du lịch trọn gói cho khách đi theo đoàn. Công ty đang chú trọng đến đối tượng khách là các tổ chức, khối nhà trường, các doanh nghiệp chuyên tổ chức cho nhân viên đi du lịch hàng năm. Các đoàn khách của công ty chủ yếu đi du lịch với mục đích thăm quan, nghỉ ngơi. Đặc điểm của thị trường khách này là chi tiêu trong giới hạn ngân sách của tổ chức, công ty. Khả năng chi trả của khách là ở mức trung bình. Khách của công ty thường ở khách sạn 2 – 3 sao và chủ yếu vận chuyển bằng đường bộ. Khách hàng là những tổ chức, doanh nghiệp kinh tế nên khi làm việc với họ phải thực sự chuyên nghiệp, nghiêm túc. Họ là những khách hàng khó tính trong chất lượng dịch vụ. Trưởng đoàn thường là những người lãnh đạo trong công việc hàng ngày của đoàn khách. Họ là người có tầm ảnh hưởng rất lớn đến đoàn khách. Họ cũng là người quyết định chuyến đi du lịch về địa điểm, ngân sách, mua tour của công ty du lịch nào. Vì thế công ty cần phải quan tâm nhất đến những người này. Những hoạt động chăm sóc khách hàng trước, sau chuyến đi nên tác động nhiều vào đối tượng này để tạo được mối quan hệ tốt đẹp.
Phân tích môi trường kinh doanh của công ty: Công ty Tân Việt được thành lập vào những năm mà nền kinh tế Việt Nam chịu ảnh hưởng của khủng hoảng tài chính toàn cầu, lạm phát tăng. Trong những năm này du lịch cũng chịu ảnh hưởng của khủng hoảng nhưng chính phủ có những biện pháp kích cầu du lịch hiệu quả. Tuy nhiên người dân cũng thận trọng hơn trong tiêu dùng. Các doanh nghiệp lữ hành lớn có thương hiệu trên địa bàn Hà Nội cũng cạnh tranh nhau gay gắt, liên tục thực hiện các chương trình khuyến mãi giảm giá để thu hút khách. Trong khi đó ngày càng nhiều doanh nghiệp nhỏ kinh doanh thị trường khách nội địa cũng được thành lập. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến thị trường của công ty Tân Việt. Thêm vào đó công ty mới được thành lập được 3 năm còn gặp nhiều khó khăn về vốn, công tác quản lý. Lại là một công ty nhỏ nên thương hiệu chưa được khẳng định trên thị trường như các công ty lớn. Khách hàng sẽ thận trọng hơn khi mua sản phẩm của công ty, sự đàm phán với nhà cung cấp đôi khi cũng gặp nhiều khó khăn. Nhưng nhờ sự định hướng kinh doanh đúng, đảm bảo chất lượng du lịch để thu hút và giữ chân khách mà hoạt động kinh doanh của công ty cũng đạt được những kết quả nhất định. Dưới đây là bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong những năm 2007 – 2009.
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Tân Việt
Năm Tổng Doanh Thu (đồng) Tổng Chi phí (đồng) Lợi nhuận (đồng) Tỷ suất lợi nhuận (LN/DT) 2007 820.098.000 788.443.000 31.655.000 3,86% 2008 1.270.065.000 1.212.023.000 58.042.000 4,57% 2009 2.085.898.000 1.977.014.000 108.884.000 5,22%
(Nguồn: báo cáo kết quả kinh doanh của công ty Tân Việt)
Bảng 2.2 Tốc độ tăng của doanh thu, chi phí, lợi nhuận Tốc độ tăng
Chỉ tiêu
Năm 2008/2007 Năm 2009/2008 Tuyệt đối Tương đối Tuyệt đối Tương đối