từ mô hình SWOT
“ Công việc kinh doanh thực sự của mọi doanh nghiệp đó là tạo và giữ được khách hàng” (Perter Drucker-1954) và phần thưởng lớn nhất cho doanh nghiệp là nụ cười trên khuôn mặt khách hàng. Có khách hàng đã khó, giữ khách hàng càng khó hơn đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải nỗ lực hết mình và cần phải có các giải pháp thích hợp với từng đối tượng khách hàng. Sau đây là một số giải pháp xuất phát từ mô hình SWOT ứng dụng tại Công ty Thanh Bình HTC:
a. sử dụng dịch vụ hậu mãi
Đây chính là việc quan tâm tới khách hàng sau khi giao sản phẩm cho khách hàng. Nếu sản phẩm bán ra đảm bảo chất lượng, hàng không có lỗi về thông số kỹ thuật thì công việc phục vụ sau khi bán sẽ giảm được khối lượng thời gian cần thiết, ngoài việc cung cấp tư liệu kinh doanh ra còn phải giữ mối quan hệ với khách hàng các nhân việc của phòng chăm sóc khách hàng nên áp dụng những hình thức sau:
Đích thân đến thăm, dù chỉ là hỏi thăm về sức khoẻ, vẫn cho khách hàng cảm giác bạn là người luôn chịu trách nhiệm về sản phẩm đã bán của Công ty, là người tình nghĩa biết quan tâm đến họ. Thứ hai là gửi lời thăm hỏi, khi khách hàng có chuyện vui hoặc gặp lúc bệnh tật tai nạn, hoặc hàng năm có dịp lễ tết, ngày sinh nhật... nên gửi thư đến hỏi thăm, khiến khách hàng cảm thấy họ quan trọng đây là một trong những nhu cầu rất lớn của
con người. Thứ ba là có thể điện thoại hỏi thăm, điện thoại là công cụ liên hệ tình cảm tốt so với thư từ, điện thoại liên hệ nhanh chóng hơn, kịp thời hơn. Đôi khi nên gọi cho khách hàng, trò chuyện đôi câu, khiến khách hàng cảm thấy
bạn coi trọng họ, sẽ đạt được hiệu quả trong công việc liên lạc và thắt chặt tình cảm..
b. Tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ và sản phẩm của Công ty
Việc Công ty bán hàng cho khách song mà không quan tâm đến xem liệu khách hàng có hài lòng với sản phẩm của Công ty hay không, có hài lòng với các dịch vụ của Công ty hay không , thì sẽ dẫn đến sự không hài lòng từ phía khách hàng và sự không hài lòng đó lâu ngày sẽ tích tụ và khách hàng sẽ chuyển đến mua hàng của đối thủ cạnh tranh. Việc điều tra về mức độ thoả mãn cũng như hài lòng của khách hàng cần được tổ chức một cách khoa học và phải có kế hoạch, chẳng hạn như Công ty có thể tạo điều kiện cho khách hàng phản hồi ngày trực tiếp tại Công ty về những điều không hài lòng của khách hàng hoặc có thể gặp trực tiếp khách hàng hoặc có thể thông qua điện thoại, Iternet. Công ty nên thường xuyên tổ chức các hội nghị khách hàng nhằm tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách cũng như thắt chặt thêm mối quan hệ của Công ty với khách hàng. Các nhân viên phòng chăm sóc khách hàng thường xuyên tìm hiểu thái độ của khách nắm bắt kịp thời những thông tin phản hồi để từ đó có những biện pháp thích hợp nhằm làm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Có rất nhiều khách hàng có những thái độ khác nhau trong việc không thoả mãn với chất lượng phục vụ của Công ty có khách hàng thì phản hồi ngày lập tức cũng có những khách hàng sau nhiều lần mới có ý kiến phản hồi, nhưng lại có nhiều khách hàng lại không phản hồi gì , họ đợi sự thay đổi ở cách phục vụ của Công ty nếu không có sự thay đổi lâu dần họ sẽ không mua hàng của Công ty nữa như vậy là Công ty đã mất đi một khách hàng trung thành. Để tránh tình trạng này thì đòi hỏi Công ty phải có các chính sách, biện pháp thuận lợi để cho khách hàng cảm thấy thoải mái khi nói ra những bức xúc của mình có như vậy giữa Công ty và khách hàng mới có tiếng nói chung.
c. Xử lý khiếu nại của khách hàng
Những lời than phiền và khiếu nại là một nguồn thông tin quan trọng cho nhà quản lý. Cách xử lý than phiền và khiếu nại của khách hàng hợp lý nhất là
ngăn ngừa chúng bằng cách cung cấp đúng sản phẩm, đúng lúc, đúng cách…. Nhưng khó có thể ngăn chặn tất cả mọi than phiền cùng một lúc. Vì vậy hãy lắng nghe một cách cẩn thận và cố gắng xử lý vần đề nhanh chóng và hiệu quả. Hiện nay nhiều tổ chức nhìn nhận rằng những khách hàng than phiền là tài sản quý giá của tổ chức, và cần phải hân hoan chào đón họ. Vì họ cho chúng ta biết những sai sót trong sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng ta, nhứng điều mà chúng ta chưa biết. Nếu được đối xử tốt họ sẽ trở thành những khách hàng tốt hơn, trung thành hơn so với những khách hàng không than phiền. Khách hàng thích các nhà cung cấp có thể nhận biết được các thiếu sót và xử lý một cách hiệu quả hơn là một nhà cung cấp luôn “ hoàn hoả”.
Để xử lý khiếu nại của khách hàng một cách có hiệu quả thì công ty phải sử dụng các phương pháp giải quyết sao cho vừa khuyến khích được sự trao đổi thông tin giữa khách hàng và doanh nghiệp đồng thời bảo đảm rằng sẽ thực hiện được các hành động khắc phục hợp lý và kịp thời. Sau đây là những bí quyết công ty nên nghiên cứu và ứng dụng:
* Đơn giản hoá thủ tục khiếu nại
Các chính sách về thủ tục khiếu nại cần phải được giải thích rõ ràng và chi tiết bao gồm:
- Cách thức liên hệ với công ty khi khách hàng có khiếu nại hay gặp phải một vấn đề nào đó đối với sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp
- Bổ nhiệm bộ phận chịu trách nhiệm xử lý khiếu nại: Bộ phận này do phòng quản lý mối quan hệ với khách hàng đảm nhận
- Phân công người chịu trách nhiệm giải quyết khiếu nại: Thường là người có trình độ am hiểu về mọi vấn đề của Công ty và có khả năng giao tiếp tốt
* Coi trọng ý kiến của khách hàng
Khiếu nại của khách hàng có thể là nguồn cung cấp thông tin đầu vào hữu ích, cung cấp những ý tưởng có giá trị về sản phẩm, dịch vụ hoặc hệ thống. Việc giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng và hiệu quả sẽ giúp cho công ty duy trì được khách hàng lâu dài và khắc phục được tình trạng khách hàng rời bỏ Công ty.
Công ty nên tập hợp tất cả những khiếu nại của khách hàng và xem xét tất cả các khiếu nại, ghi lại tất cả những ý kiến đó và nghiên cứu so sánh với thực tế để có những biện pháp xử lý phù hợp.
* Cảm ơn khách hàng
Một lời cảm ơn là cách thức để khách hàng biết rằng doanh nghiệp đánh giá cao những nỗ lực phản hồi của khách hàng, về việc thông báo cho doanh nghiệp những vấn đề liên quan đến sản phẩm hay dịch vụ mà tổ chức cung cấp. Hãy để khách hàng biết lý do vì sao hay bằng cách nào ý kiến khiếu nại của họ đã có những đóng góp quý giá cho hoạt động kinh doanh của tổ chức
Công ty nên gửi những lời cảm ơn thông qua điện thoại, thư điện tử hoặc trực tiếp tới những khách hàng đã khiếu nại tới Công ty. Nên có những cách thức làm cho khách hàng cảm thấy thoải mãi khi họ có khiếu nại với khách hàng và làm cho họ cảm thấy khiếu nại là một phần lợi ích của khách hàng.
* Khuyến khích khách hàng đề xuất ý kiến
Nếu Công ty chỉ cố gắng giải quyết những vấn đề trước mắt mà không lắng nghe ý kiến của khách hàng thì công ty khó có thể thành công. Chỉ khi mà khách hàng đã bộc lộ suy nghĩ của mình họ mới bắt đầu lắng nghe thông tin phản hồi từ phía công ty.
Để khuyến khích khách hàng đề xuất ý kiến của mình là một việc làm không dễ dàng nhưng không phải là không thực hiện được. Để làm cho khách hàng bộc lộ suy nghĩ của mình Công ty Thanh Bình cần có những buổi trò chuyện cởi mở với khách hàng hoặc nhân những dịp lễ tết đi thăm khách hàng và nói chuyện thẳng thắn với khách hàng nhằm chanh thủ những suy nghĩ lâu nay của họ về công ty.
* Phải biết xin lỗi khách hàng
- Người đại diện cho Công ty nên xin lỗi khách hàng cho dù bạn không phải là người có lỗi. Hãy nhớ rằng khi liên hệ với khách hàng bạn là người đại diện cho công ty do đó khi bạn đưa ra lời xin lỗi có nghĩa là bạn thay mặt cho công ty nhận lỗi trước khách hàng.
- Không nên xin lỗi một cách sáo rỗng, hãy dành thời gian để cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết khi đó bạn có thể nhận lỗi với từng vấn đề cụ thể.
* Thể hiện sự quan tâm tới khách hàng
Sự quan tâm là một hành động cụ thể mà tổ chức có thể thể hiện để chứng tỏ rằng doanh nghiệp có trách nhiệm về những sai sót đã gây ra đối với khách hàng. Sự quan tâm ở đây có thê là việc: sẵn sàng đổi sản phẩm khi sản phẩm có sai lỗi hoặc điều chỉnh dịch vụ cung cấp cho khách hàng mà họ không hài lòng.
III. KIẾN NGHỊ
Sau một thời gian thực tập tại Công ty Thanh Bình HTC bản thân em xin mạnh dạn nêu ra một số kiến nghị sau đây đối với Công ty
Một là: Công ty nên mạnh dạn đầu tư xây dựng phần mềm quản lý mối quan hệ với khách hàng bởi vì đây sẽ là nhân tố mang lại cho Công ty rất nhiều lợi ích cũng như việc xây dựng hình ảnh của Công ty trong tâm trí khách hàng. Ngoài ra phần mềm quản lý mối quan hệ với khách hàng còn giúp cho Công ty có cái nhìn đúng hơn về khách hàng, giúp cho Công ty trong việc phân tích và xử lý dữ liệu của khách hàng… mà vấn đề này hiện tại ở Công ty còn rất yếu hoặc chưa được quan tâm
Hai là: Công ty nên tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp từ cấp lãnh đạo các phòng ban cho đến nhân viên cấp dưới nhằm xây dựng một tác phong làm việc hiệu quả và đạt năng suất cao. Bên cạnh đó công ty cũng cần có những chính sách khuyến khích động viên đối với cán bộ công nhân viên đồng thời tạo ra cơ hội thăng tiến bình đẳng đối với mọi thành viên trong Công ty nhằm thúc đẩy tình thần làm việc của họ và làm cho họ gắn bó hơn với Công ty, cống hiến sức mình cho Công ty
Ba là: Đội ngũ cán bộ kinh doanh của Công ty cần được nâng cao trình độ cả về nghiệp vụ lẫn kiến thức cơ bản về thị trường, nắm bắt nhanh nhu cầu thị trường cũng như nhu cầu của khách hàng. Nâng cao khả năng phối hợp giữa các phòng ban với nhau và các thành viên trong một phòng ban với nhau nhằm tạo nên tính “ trồi” trong hệ thống. Phân bổ nguồn lực một cách khoa học giữa các
phòng ban trong Công ty, tránh để tình trạng nơi thì có quá nhiều việc để làm nơi thì lại có ít việc
Bốn là: Công ty nên tiếp tục mở rộng và khai thác thị trường miền bắc bắt mối quan hệ lại với các khách hàng cũ, xây dựng một hệ thống khách hàng vững chắc trong toàn miền bắc. Tiếp tục đầu tư mở rộng cơ sở sản xuất kinh doanh , đa dạng hoá mặt hàng và các dịch vụ, nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng
Năm là: Cần có các chính sách thích hợp đối với lao động hợp đồng, lao động tạm thời và lao động thử việc nhằm thu hút và tìm kiếm nhân tài bởi vì đội ngũ lao động này trong tương lai có thể trở thành khách hàng bên trong cũng như bên ngoài của Công ty. Nên tạo cơ hội cho sinh viên thực tập tại Công ty được tiếp xúc với những hoạt động kinh doanh của Công ty và có cơ chế thích hợp trong việc cho sinh viên mượn tài liệu cũng như các vấn đề liên quan đến Công ty bởi vì sinh viên thực tập bằng những kiến thức mình đã được học có thể mang lại rất nhiều lợi ích cho Công ty và đây cũng là một cách quảng bá về tên tuổi của Công ty trên thị trường thông qua những bài viết của sinh viên thực tập