Một trong những công cụ để quản lý quan hệ khách hàng là phần mềm CRM được các hãng phần mềm VN cũng như nước ngoài giới thiệu vào thị trường VN hiện nay.
Một cách tổng quát CRM là một chiến lược kinh doanh định hướng khách hàng với mục tiêu nắm bắt, xây dựng duy trì mối quan hệ với khách hàng có giá trị nhất nhằm thoả mãn tối đa nhóm khách hàng đó. Sự thoả mãn khách hàng đến lượt nó sẽ tạo ra lợi nhuận cao và bền vững cho tổ chức. Như đã biết, CRM chỉ thực sự được giới doanh nghiệp nhắc đến và quan tâm một cách rộng rãi khi việc triển khai áp dụng hệ thống này có được sự hỗ trợ đắc lực của thành tựu công nghệ thông tin như công nghệ mạng phần mềm ứng dụng triển khai toàn tổ chức. Đó là E-CRM (CRM điện tử) phần mềm CRM giúp tổ chức quản lý thông tin, giao dịch với khách hàng, đối tác một cách hệ thống hơn thông qua cấu trúc cơ sở dữ liệu đã được định sẵn cũng như những công cụ dùng để thu thập, xử lý báo cáo và phân tích dữ liệu này
Để triển khai CRM một cách có hệ thống cần phải có một cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng được thu thập từ các bộ phận trong công ty và cần thông qua một bộ công cụ tin học để xử lý hiệu quả trong việc xử lý thông tin khách hàng.
Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ, các tổ chức có thể xây dựng cho mình một mô hình CRM, một cơ sở hạ tầng đối với các thông tin về khách hàng. Tuy nhiên, một vấn đề quan trọng cần phải cân nhắc đó chính là việc khắc phục những rào cản về mặt chính trị, hành chính và tổ chức thiết kế một mô hình
chiến lược trong đó tích hợp các khâu bán hàng, dịch vụ hỗ trợ, thông qua cơ sở hạ tầng hoàn thiện và một hệ thống hỗ trợ hoàn hảo.
Để xây dựng phần mềm quản lý mối quan hệ với khách hàng tại Công ty Thanh Bình HTC đòi hỏi phải được tiến hành theo các bước sau:
- Bước 1: Công ty muốn xây dựng thành công phần mềm này thì cần chọn nhà tư vấn. Công ty có thể thuê các tư vấn tại trung tâm năng suất chất lượng hoặc các tư vấn nổi tiếng, hàng đầu về vấn đề CRM tại Singapore, Malaysia, Nhật bản hoặc một số nước công nghệ phát triển khác
- Bước 2: Sau khi lựa chọn nhà tư vấn để hướng dẫn thì Công ty cần chuẩn bị toàn bộ tài liệu liên quan đến khách hàng. Tất cả các tài liệu đó được tập hợp lại để gõ vào máy, lưu trên tập CSDL tập trung
- Bước 3: Đào tạo đội ngũ cán bộ chuyên gia về quản lý mối quan hệ với khách hàng, nắm bắt được phương pháp áp dụng phần mềm CRM
- Bước 4: Áp dụng cấu trúc CRM cho Công ty: Dựa vào tình hình thực tế của Công ty Thanh Bình HTC có thể áp dụng phần mềm cho Công ty mình như sau:
Cấu trúc CRM của Công ty Thanh Bình HTC
* Tiếp thị: Khách
hàng
Web & email Trung tâm trả lời KH Nhân viên thị trường Đối tác Cơ sở dữ liệu thông tin Trung tâm xử lý điều hành Phân tích Tìm hiểu thị trường
+ Quản trị chiến lược tiếp thị: các công cụ giúp lập kế hoạch, thực hiện kế hoạch và đánh giá hiệu quả các chiến dịch quảng cáo. Công cụ này còn giúp phân khúc thị trường, chọn các mẫu đối tượng, nhằm phân loại khách hàng dựa trên thông tin có được.
+ Các công cụ tự động hoá tiếp thị khác: các công cụ lập kế hoạch tiếp thị nghiên cứu tiếp thị, quảng trị thương hiệu, giúp làm việc theo nhóm và quản lý các tài sản liên quan đến tiếp thị.
* Bán hàng:
+ Tự động hoá lực lượng bán hàng: cung cấp cho nhân viên bán hàng các thông tin liên quan đến khách hàng và các công cụ hỗ trợ bán hàng và tăng hiệu quả sử dụng thời gian của nhân viên bán hàng. Công cụ này có thể gồm các phân hệ quản trị liên quan tới đối tượng tiềm năng, phân hệ tạo các bản chào hàng, phân hệ thực hiện việc bán hàng theo vết hành vi của khách hàng
+ Trung tâm trả lời khách hàng: cung cấp các phân hệ quản lý việc hỗ trợ khách hàng hiện có cũng như cung cấp thông tin sản phẩm/ dịch vụ cho khách hàng tiềm năng. Công cụ này thường gắn liền với mạng điện thoại và các hệ thống trao đổi đa kênh. Công cụ cũng có thể gồm phân hệ đào tạo trực tuyến cho đội ngũ bán hàng, phân hệ thông qua các thư điện tử, thư chào hàng.
+ Quản trị dây truyền cung cấp: các công cụ giúp mở rộng dây truyền cung cấp đến tận khách hàng bao gồm các phân hệ quản lý về thông tin sản phẩm, giá sản phẩm, mẫu sản phẩm mới...
* Dịch vụ khách hàng:
+ Quản trị dịch vụ hỗ trợ: các công cụ này sẽ được đưa vào các trung tâm trả lời hoặc các trung tâm hỗ trợ qua mạng. Công cụ này có thể bao gồm các phân hệ: quản trị trao đổi với khách hàng, để khách hàng tự phục vụ
+ Đường dây nóng: các phương tiện và phần mềm cho phép khách hàng có thể gọi trực tiếp đến bộ phận dịch vụ 24/7( 24 giờ mỗi ngày,7 ngày một tuần) Công cụ này thường bao gồm tiện ích trả lời tự động giúp khách hàng tự tìm câu trả lời cho một số câu hỏi thường gặp liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ hoặc có thể về các vấn đề khác mà họ quan tâm về công ty
+ Quản trị các dịch vụ tại chỗ: các công cụ cho phép quản lý các trợ giúp tại nơi làm việc như thuê xe cho khách, xếp hàng, các yêu cầu từ khách hàng...
Để thực hiện được các biện pháp trên đòi hỏi Công ty Thanh Bình phải có sự đầu tư thích hợp về nguồn nhân lực cũng như nguồn tài chính và phải có các kế hoạch cụ thể:
- Nguồn nhân lực:
+ Có sự chấp nhận của ban lãnh đạo Công ty: Trước khi áp dụng phần mềm này thì ban lãnh đạo Công ty thành lập kế hoạch và chương trình, lập chương trình giao dịch với khách hàng thì lãnh đạo của bộ phận chiến lược kinh doanh phải vạch ra tất cả các điểm giao dịch khách hàng của mình để xác định cách thức khách hàng sử dụng sản phẩm của Công ty, bao gồm các đối tượng sử dụng trực tiếp cũng như gián tiếp.
+ Cán bộ công nhân viên trong Công ty phải có sự hiểu biết toàn diện và sâu rộng về hệ thống CRM: Mọi người trong tổ chức đặc biệt là bộ phận thông tin có sự hiểu biết toàn diện về chiến lược kinh doanh và nhu cầu của khách hàng. Công ty nên thành lập một đội ngũ liên chức năng gồm các cán bộ quản lý về kinh doanh và thông tin để xác định rõ về các đối tượng khách hàng. Công ty phải lưu trữ toàn bộ các thông tin liên quan đến khách hàng từ những yêu cầu hay những đơn đặt hàng...
+ Công ty cần có một đội ngũ công nghệ thông tin có sự hiểu biết toàn diện những sự tương tác giữa khách hàng và Công ty, họ có thể đóng một vai trò quan trọng trong việc thiết lập và thực hiện các chiến lược kinh doanh
+ Cần tạo ra được văn hoá định hướng vào khách hàng trong Công ty xuất phát từ đội ngũ lãnh đạo cấp cao cho đến các nhân viên, cần làm cho mọi người trong Công ty nhần thấy rằng chăm sóc khách hàng làm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng là nhiệm vụ quan trong hàng đầu trong chiến lược kinh doanh của Công ty
- Nguồn tài chính:
Đây là vấn đề quan trọng không phải công ty nào cũng có nguồn tài chính đủ mạnh để đầu tư cho CRM. Để có thể xây dựng và áp dụng thành công cấu
trúc CRM thì Công ty phải có một nguồn lực tài chính đủ mạnh để có thể triển khai thực hiện. Nguồn tài chính đó do phòng tài chính lên kế hoạch cung cấp và được phê duyệt của ban lãnh đạo. Nguồn tài chính dành cho hoạt động này có thể trích từ lợi nhuận hàng năm và từ các quỹ dành riêng ra cho các kế hoạch của Công ty
- Các kế hoạch:
Công ty cần có những kế hoạch cụ thể như: + Kế hoạch định hướng vào khách hàng
+ Kế hoạch từng bước trong chương trình CRM và xác định những ảnh hưởng tới khách hàng
+ Kế hoạch về việc triển khai thực hiện CRM + Kế hoạch về đào tạo đội ngũ cán bộ CRM
Với việc áp dụng phần mềm CRM ngoài chi phí mà Công ty phải đầu tư thì hiệu quả mà công cụ CRM mang lại cho Công ty là rất lớn cụ thể:
- Bộ phận bán hàng có thể rút ngắn chu ký bán hàng: Bộ phận bán hàng nhờ cấu trúc CRM có thể rút ngắn chu kỳ bán hàng và nâng cao định mức quan trọng như doanh thu trung bình theo nhân viên, giá trị trung bình đơn hàng và doanh thu trung bình theo khách hàng
- Bộ phận chăm sóc khách hàng có thể nâng cao năng suất phục vụ khách hàng: Không chỉ toàn bộ các nhân viên mà bộ phận bán hàng còn nâng cao năng suất phục vụ của từng nhân viên, nâng cao hệ số thoả mãn đồng thời giảm thời gian phản hồi và thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng
- Nhờ có phần mềm này mà thông tin được tập chung không phân tán: Mọi dữ liệu, thông tin thu thập được không bị rải rác trên giấy tờ nữa mà được lưu tập trung vào một cơ sở dữ liệu theo một cấu trúc định sẵn trên máy chủ. Máy chủ này được nối với các máy con khác thông qua một hệ thống mạng nội bộ. Các máy con khi muốn truy xuất dữ liệu sẽ gửi yêu cầu đến máy chủ, máy chủ sau khi xử lý yêu cầu sẽ chuyển lại kết quả. Chính điều này đã mang lại lợi ích rất lớn trong việc trao đổi thông tin dữ liệu giữa các thành viên trong Công ty cụ thể:
+ Dữ liệu được truy cập một cách có hệ thống + Dữ liệu luôn sẵn sàng để truy cập
+ Tạo cho mỗi nhân viên có cái nhìn thống nhất về khách hàng + Tốc độ truy cập và tìm kiếm dữ liệu nhanh chóng