CHƯƠNG 3 QUẢN TRỊ NHÂN VIÊNBÁN HÀNG
3.4. ĐÀO TẠO NHÂN VIÊNBÁN HÀNG
Đào tạo nhân viên bán hàng nhằm mục đích nâng cao năng lực (kiến thức, kỹ năng, thái độ) của nhân viên, đảm bảo các mục tiêu bán hàng của cá nhân nhân viên đó và của tồn doanh nghiệp. Đào tạo nhân viên bán hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng để hoàn thành các mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp. Đối với nhân viên bán hàng, do đặc thù cơng việc địi hỏi các kỹ năng giao tiếp bán hàng thực tế nhiều hơn so với các kiến thức chuyên môn nên các doanh nghiệp thường sử dụng hình thức huấn luyện bổ sung cho các hoạt động đào tạo.
3.4.1. Các nội dung đào tạo nhân viên bán hàng
3.4.1.1. Đào tạo ban đầu (đào tạo hội nhập)
Đối với các nhân viên mới được tuyển chọn vào công ty, họ phải qua một chương trình đào tạo kỹ thuật, nghiệp vụ về các nội dung sau:
Giới thiệu về cơng ty: Vị trí của cơng ty trong ngành và trong cộng đồng; Lịch sử và
truyền thống; Cơ cấu tổ chức; Triết lý kinh doanh; Mục tiêu và chiến lược kinh doanh; Các chính sách chung; Các chính sách liên quan đến bán hàng và marketing; Đặc trưng văn hóa doanh nghiệp. Các nguồn thơng tin chính thức về cơng ty bao gồm: các chương trình huấn luyện, sổ tay bán hàng, báo cáo tổng kết định kỳ, thông tin quảng cáo – truyền thông, người quản lý và nhân viên các bộ phận, tham gia các cuộc họp, tham quan các cơ sở sản xuất kinh doanh.
Giới thiệu các loại sản phẩm của công ty: Danh mục sản phẩm; Công dụng của các
sản phẩm; Nguồn gốc sản phẩm; Quy trình phát triển sản phẩm; Quy trình chế tạo các kiểm tra chất lượng; Các chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật của sản phẩm; Cách sử dụng sản phẩm; Chính sách giá, chính sách xúc tiến và các dịch vụ sau bán.Nguồn cung cấp thông tin về sản phẩm là từ các đợt tập huấn bán hàng, tài liệu về sản phẩm, tham quan xưởng sản xuất, bản thân sản phẩm, người quản lý kỹ thuật, khách hàng quen biết (điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm),
90 sách báo.
Giới thiệu về khách hàng của công ty: Các khách hàng lớn; Hồ sơ khách hàng lớn; Các nhóm khách hàng khác nhau; Mức độ tiêu thụ và xu hướng trong tương lai; Động cơ, thói quen mua của các nhóm khách hàng.
Giới thiệu về các đối thủ cạnh tranh của công ty: Ai là đối thủ cạnh tranh chủ yếu theo khu vực thị trường? Thị phần của đối thủ?Các chiến lược marketing và mục tiêu của từng đối thủ; Điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ; Khách hàng mục tiêu của đối thủ; Phản ứng của đối thủ khi người bán thu hút khách hàng của họ (để có biện pháp đối phó). Có thể thu thập thơng tin về đối thủ cạnh tranh từ các nguồn như các hoạt động marketing của đối thủ trên thị trường, sản phẩm của đối thủ, thăm dị ý kiến khách hàng, thơng tin tình báo marketing...
Huấn luyện kỹ năng và nghệ thuật bán hàng. Các kỹ năng làm việc chung như: giao
tiếp, quản lý thời gian, làm việc nhóm, giải quyết vấn đề, xử lý khủng hoảng…; Các kỹ năng bán hàng cá nhân như: thuyết trình, thuyết phục, trình bày lợi ích sản phẩm, xử lý phản đối, kết thúc bán…
Giới thiệu về cơ chế chính sách đối với lực lượng bán hàng: Điều kiện làm việc; Cơ hội học tập, thăng tiến; Quyền lợi, trách nhiệm đối với nhân viên bán hàng; Cơ chế đãi ngộ vật chất, tinh thần đối với nhân viên bán hàng.
Minh họa 3.4. BẢN KẾ HOẠCH ĐÀO TẠO HỘI NHẬP NHÂN VIÊN BÁN HÀNG (Nhân viên giới thiệu và cung ứng dịch vụ viễn thông)
Nhân viên: Ngày tuyển dụng:
Khu vực phụ trách:
NGÀY HOẠT ĐỘNG MỤC ĐÍCH ĐỊA
ĐIỂM
NGƯỜI CHỊU TRÁCH NHIỆM Tuần thứ nhất:
Thứ Hai Thăm khách hàng với người huấn luyện
Tìm hiểu qui trình kinh doanh
Thực tế Người huấn luyện Thứ Ba Xem bảng phân tích đối
thủ cạnh tranh và catalog của đối thủ
Có được kiến thức về các đối thủ cạnh tranh
Văn phòng Chuyên viên phòng Bán hàng
Thứ Tư Làm việc với phịng Kỹ
thuật Viễn thơng
Có được kiến thức về sản phẩm, dịch vụ Phòng Kỹ thuật Viễn thơng Chun viên phịng Kỹ thuật Viễn thơng Thứ Năm Làm việc với bộ phận
kế tốn
Có được kiến thức về thu chi tài chính, cá qui định của công ty về chứng từ thanh tốn
Phịng Kế toán
91
Tuần thứ hai:
Thứ Hai Thăm khách hàng với một nhân viên bán hàng nhiều kinh nghiệm
Học các kỹ năng bán hàng
Thực tế Nhân viên bán hàng nhiều kinh nghiệm
Thứ Ba Xem hồ sơ của khách hàng
Có được kiến thức về khách hàng
Văn phòng Nhân viên bán hàng phụ trách khu vực Thứ Tư Đi cùng bộ phận giao
hàng, thiết bị
Học cách giao hàng Tại chỗ Trưởng phòng
vận chuyển Thứ Năm Hoàn thành các báo cáo
bán hàng trên máy tính
Học cách sử dụng các phần mềm máy tính
Văn phòng Trưởng phòng tin học
Thứ Sáu Thăm khách hàng với một nhân viên bán hàng ít kinh nghiệm hơn
Học kỹ năng bán hàng
Tại chỗ Nhân viên bán hàng ít kinh nghiệm hơn
3.4.1.2. Đào tạo và huấn luyện bổ sung
Đào tạo và huấn luyện bổ sung nhằm chuẩn hóa chức danh nhân viên bán hàng và để cập nhật các thông tin mới nhất về sản phẩm của cơng ty, về tình hình mới (cơ hội, thách thức) trong môi trường kinh doanh, về cơ cấu, tổ chức mới của công ty và về chính sách, chiến lược bán hàng mới.... Thông qua đào tạo và huấn luyện bổ sung, năng lực của nhân viên bán hàng được phát triển. Hình thức đào tạo và huấn luyện bổ sung nhằm cập nhật cho lực lượng bán hàng hiện tại các thơng tin về sản phẩm, thị trường, qui trình và kỹ thuật bán.
3.4.2. Các phương pháp đào tạo nhân viên bán hàng
Doanh nghiệp có thể sử dụng các phương pháp như: - Đào tạo qua công việc;
- Đào tạo tại lớp học; - Đào tạo qua Internet;
- Tự nghiên cứu qua phim ảnh, qua tài liệu học tập hay phần mềm máy máy tính… Mỗi phương pháp này có những ưu nhược điểm nhất định, do vậy trong thực tế các doanh nghiệp thường kết hợp các phương pháp này để đạt được hiệu quả cao.
3.4.3. Qui trình đào tạo nhân viên bán hàng
Đối với qui trình đào tạo, doanh nghiệp thực hiện theo qui trình cơ bản gồm bốn bước: (1) Xác định nhu cầu đào tạo;
(2) Xây dựng kế hoạch đào tạo;
(3) Triển khai thực hiện kế hoạch đào tạo; (4) Đánh giá kết quả đào tạo.
Các hoạt động đào tạo nhân viên bán hàng có thể diễn ra theo chương trình đã được lập kế hoạch trước nhưng cũng có thể huấn luyện thường xuyên trong quá trình làm việc.
92