CHƯƠNG 3 QUẢN TRỊ NHÂN VIÊNBÁN HÀNG
3.5. ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊNBÁN HÀNG
3.5.1. Đánh giá năng lực của nhân viênbán hàng
Đánh giá năng lực nhân viên bán hàng được thực hiện như đối với các vị trí cơng việc khác trong doanh nghiệp. Về cơ bản, khung năng lực sẽ được ban hành với các mã số về năng lực (năng lực giao tiếp, năng lực chuyên môn bán hàng...) với mức độ đáp ứng về năng lực từ "không có năng lực" (1 điểm) đến xuất sắc (5 điểm). Hoạt động đánh giá sẽ chỉ ra một nhân viên bán hàng đạt ở mức độ nào đối với những năng lực theo qui định ở từng chức danh công việc. Bảng 3.2. dưới đây là một ví dụ về các năng lực của nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông.
93
Bảng 3. 2 Ví dụ về các năng lực của nhân viên bán hàng trong một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông Mã năng lực Tên năng lực 1 Khơng có năng lực 2 Khởi đầu (ở mức độ cơ bản) 3 Đạt yêu cầu 4
Thành thạo, tinh thông
5 Xuất sắc BH01 Năng lực tiếp thị - bán hàng
- Không hiểu các hoạt động của công ty, sản phẩm của công ty và những ưu nhược điểm của từng dòng sản phẩm
- Hiểu biết các lĩnh vực hoạt động của công ty, các sản phẩm và các chính sách chất lượng của công ty.
- Nắm rõ và ý thức được trách nhiệm, mục tiêu của nhân viên bán hàng.
- Có thể phân biệt và giải thích cho khách hàng sự khác biệt giữa các loại sản phẩm của cơng ty, lợi ích của từng loại sản phẩm của công ty so với đối thủ cạnh tranh.
- Có khả năng thuyết phục và làm cho khách hàng chuyển đổi nhu cầu sử dụng sản phẩm cho phù hợp với đặc điểm và sản phẩm của cơng ty. - Có thể tư vấn cho khách hàng trong việc chọn lựa các loại sản phẩm của công ty phù hợp với sở thích của khách hàng. -Có thể đề xuất phương án tiếp cận thị trường độc đáo, gây hiệu quả bất ngờ. BH02 Kiến thức về khách hàng - Khơng nắm được các tiêu chí phân loại khách hàng và khách hàng mục tiêu của cơng ty.
- Biết tiêu chí phân loại khách hàng của công ty. và khách hàng mục tiêu của công ty. - Biết những đặc tính nổi bật của từng loại khách hàng, nhu cầu của họ và các cách tiếp cận và giao tiếp phù
- Có khả năng phân tích những đặc điểm và ưu nhược điểm của việc phân loại khách hàng theo các tiêu chí
có sẵn.
- Có khả năng nhận dạng được nhu cầu khách hàng ngay từ
- Có khả năng đưa ra các tiêu chí phân loại khách hàng chứng minh được tính phù hợp và hiệu quả của cách phân loại trên. - Có khả năng đưa ra các cách tiếp cận với từng loại khách hàng trong từng thời điểm.
- Có khả năng định hướng nhu cầu khách hàng.
94 hợp cho từng loại đối
tượng khách hàng.
lần đầu tiên tiếp xúc và điều chỉnh phong cách tiếp cận, giao tiếp phù hợp. BH03 Kiến thức về thị trường
- Không hiểu các khái niệm về thị trường thuần túy.
- Hiểu khái niệm thị trường theo quan niệm của công ty và các cách công ty phân khúc thị trường.
- Hiểu được chiến lược tiếp thị áp dụng cho từng phân khúc thị trường. - Có khả năng nhận dạng và đánh giá đặc điểm từng loại thị trường và phân khúc thị trường do công ty chọn lựa. - Có thể hiểu được mức hiệu quả của từng chiến lược tiếp thị đối với các phân khúc thị trường và nỗ lực để thực hiện các hoạt động tiếp thị đó.
- Có khả năng phân tích và đánh giá hiệu quả công việc chọn lựa thị trường mục tiêu và phân loại thị trường. - Có khả năng đánh giá hiệu quả và những tác động của các chiến lược tiếp thị đối với từng phân khúc thị trường.
- Có khả năng đưa ra các tiêu thức trong việc chọn lựa phân khúc thị trường đầy hiệu quả. - Có khả năng hoạch định các chiến lược tiếp thị phù hợp với từng phân khúc đã được phân khúc tạo hiệu quả bất ngờ. BH04 Kiến thức về đối thủ cạnh tranh - Khơng có ý thức về tính cạnh tranh trong kinh doanh, sẵn sàng cung cấp thông tin về công ty cho người khác, không quan tâm đến hoạt động của đối thủ cạnh tranh, không ý thức được sự nhạy cảm
- Nắm được số lượng các đơn vị kinh doanh trong cùng ngành của công ty tại địa bàn bán hàng.
- Biết được các đối thủ cạnh tranh chính của công ty tại địa bàn bán hàng và những điểm
- Nắm được số lượng đơn vị kinh doanh trong ngành tại khu vực / miền (cấp trên của đơn vị). - Hiểu biết vị thế cạnh tranh của công ty trên thị trường so với các đối thủ cạnh tranh
- Hiểu biết tốt về hoạt động kinh doanh ngành trong cả nước. Nắm được hầu hết các đơn vị kinh doanh trong ngành tại Việt Nam và hiểu rõ được điểm mạnh yếu của từng đơn vị. - Có khả năng phân tích
- Hiểu biết về tình hình kinh doanh trong ngành tại Việt Nam và trong khu vực. Nắm bắt kịp thời các hướng đầu tư cùng ngành nghề như công ty của các tổ chức ngoại quốc vào Việt Nam,
95 trong việc sử dụng các
thương hiệu, hình ảnh của công ty trong kinh doanh.
mạnh, yếu của đối thủ cạnh tranh chính. chính. Phân tích được các điểm mạnh yếu của đối thủ cạnh tranh. các chiến lược cạnh tranh, các chương trình quảng cáo, chính sách, …của đối thủ cạnh tranh và ra các quyết định, chiến lược kinh doanh phù hợp
và vào khu vực bán hàng (tỉnh). - Có hiểu biết sâu sắc về mọi đối thủ cạnh tranh trong cùng ngành, hoặc ngành có liên quan có tác động đến công nghệ Viễn thông, và đề ra các chiến lược kinh doanh kịp thời, hiệu quả.
BH05 Năng lực tổ chức sự kiện, hội nghị khách hàng
- Khơng biết mục tiêu, đối tượng chính của việc tổ chức, sự kiện hội nghị khách hàng. - Không hiểu được vai trò tác động của việc tổ chức sự kiện, hội nghị khách hàng đến uy tín thương hiệu của công ty, và hành vi mua hàng của khách hàng
- Biết mục tiêu, đối tượng chính của các buổi họp, hội nghị và hiểu biết vai trò của từng thành viên trong những chương trình hội nghị.
- Hiếu biết vai trò và các tác động chủ yếu của từng phương tiện thông tin đến hành vi tiêu dùng của khách hàng. - Biết tổ chức, sắp xếp các buổi họp, hội thảo, hội nghị khách hàng. - Có thể chọn lựa các phương tiện thơng tin, các hình thức tổ chức để tiếp thị, quảng cáo sản phẩm của công ty đạt được hiệu quả. - Có khả năng đánh giá các chương trình quảng cáo, tiếp thị một cách hiệu quả.
- Hoạch định đầy đủ các nguồn lực và chuẩn bị sẵn sàng các phương tiện thay thế khi tổ chức hội nghị.
- Có khả năng đạo diễn, dàn dựng các chương trình hội nghị, các sự kiện tạo ấn tượng tốt. - Có khả năng soạn thảo các chương trình quảng cáo, tiếp thị trên các phương tiện thơng tin đại chúng.
- Có thể tổ chức các buổi hội nghị cấp cao đón tiếp các chính khách, nhà quản lý cấp Thành phố, Tập đồn, Chính phủ trở lên.
96 BH06 Năng lực về giá cước, tiếp thị các sản phẩm và dịch vụ - Không nắm được các qui định của viễn thông về giá, cước, tiếp thị các sản phẩm và dịch vụ viễn thông - Không hướng dẫn, kiểm tra việc thực hiện biểu, khung giá, cước mới, kiểm tra việc thực hiện các qui chế quảng cáo, khuyến mại, qui chế phục vụ khách hàng.
- Nắm được cơ bản các qui định của viễn thông về giá, cước, tiếp thị các sản phẩm và dịch vụ viễn thông - Hướng dẫn, kiểm tra việc thực hiện biểu, khung giá, cước mới, kiểm tra việc thực hiện các qui chế quảng cáo, khuyến mại, qui chế phục vụ khách hàng. - Tham gia triển khai nghiệp vụ quản lý giá, cước, công tác tiếp thị các sản phẩm, dịch vụ viễn thông
- Nắm vững các qui định của viễn thông về giá, cước, tiếp thị các sản phẩm và dịch vụ viễn thông - Xây dựng chiến lược, kế hoạch về giá, cước, tiếp thị các sản phẩm và dịch vụ viễn thông, tin học của đơn vị công ty. - Tổ chức triển khai nghiệp vụ quản lý giá, cước, công tác tiếp thị các sản phẩm, dịch vụ viễn thông
- Nắm vững các qui định của viễn thông của nhà nước về giá, cước, tiếp thị các sản phẩm và dịch vụ viễn thông và các qui định liên quan - Xây dựng, thẩm định và trình duyệt phương án giá, cước, tiếp thị các sản phẩm và dịch vụ. - Tham gia thẩm định các kế hoạch, chiến lược về giá và chiến lược kinh doanh các dịch vụ viễn thơng
- Có kiến thức sâu rộng về các qui định của viễn thông của nhà nước về giá, cước, tiếp thị các sản phẩm và dịch vụ viễn thông và các qui định liên quan
- Nghiên cứu, phân tích, dự báo nhu cầu thị trường các sản phẩm và dịch vụ viễn thông, tin học. - Tham mưu cho Lãnh đạo công ty trong công tác giá, cước, tiếp thị các sản phẩm và dịch vụ viễn thông.
90