3.1. Vài nét về tình hình kinh doanh khách sạn hiện nay
3.1.1. Đối thủ cạnh tranh
Trong những năm gần đây, thị trường khách sạn tại Đà Nẵng đã tăng nhanh so với lượng khách du lịch đến với thành phố. Điều này đã làm cho cung vượt quá cầu, dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường khách sạn. Chính vì thế, khách sạn Thái Bình Dương đã rất nổ lực trong việc thu hút khách đến với khách sạn của mình, đó là sự nổ lực của toàn thể các cán bộ công nhân viên trong toàn khách sạn.
Tuy vậy, trong quá trình kinh doanh thì khách sạn vẫn gặp phải nhiều đối thủ cạnh tranh như Bambo Green Hotel, Goldensea Hotel, Royal Hotel, Thanh Long Hotel, …
3.1.2. Nguồn lực của khách sạn
Khách sạn Thái Bình Dương hiện có tổng số cán bộ công nhân viên là 200 người. Nhìn chung, đội ngũ cán bộ công nhân viên ở đây đều rất năng động, nhiệt tình và phục vụ tận tâm chu đáo. Tuy vậy, do trình độ còn hạn chế nhất là trình độ ngoại ngữ còn nhiều hạn hẹp và chịu ảnh hưởng của tác phong làm việc cũ nên một số cán bộ công nhân viên ở đây đã bộc lộ một số điểm yếu khi phục vụ khách. Bên cạnh đó, hầu hết ban lãnh đạo của khách sạn đều có trình độ đại học và bộc lộ được rõ năng lực của mình.
Khách sạn Thái Bình Dương là một trong những khách sạn được hình thành từ lâu đời nên đã có nhiều kinh nghiệm trong quá trình phục vụ và nâng cao chất lượng phục vụ chăm sóc khách hàng. Cơ sở nằm ở trung tâm thành phố nên thuận lợi cho việc giao dịch với khách hàng, cũng như việc thu hút khách từ các tỉnh lân cận như Quảng Nam, Huế, …. Trong những năm gần đây, khách sạn Thái Bình Dương đã tiến hành nâng cấp khách sạn với đầy đủ các trang thiết bị cần thiết để phục vụ cho công tác nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu cầu bổ sung cho du khách.
3.2. Giải pháp đẩy mạnh
3.2.1. Phương hướng
Chú trọng công tác nghiên cứu và mở rộng các dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách.
Phối hợp giữa các bộ phận một cách nhịp nhàng để tạo ra dịch vụ một cách hoàn thiện với chất lượng phục vụ tốt nhất.
Huy động nguồn vốn để đầu tư xây dựng sữa chữa, nâng cấp các trang thiết bị buồng phòng, nhà hàng và các dịch vụ bổ sung để đảm bảo sự hài lòng cho tất cả du khách lưu lại khách sạn.
Thực hiện công tác quản lý chặt chẽ, đào tạo nguồn lao động hợp lý giữa các bộ phận để đáp ứng nhu cầu trong tương lai của du khách.
Tăng khả năng khai thác nguồn khách thông qua việc tuyên truyền, quảng cáo, mở rộng quan hệ với các đơn vị kinh doanh lữ hành trong cả nước..
Xây dựng chính sách giá hợp lý, linh hoạt và mềm dẻo.
Thiết lập mối quan hệ chặt chẽ và gắn kết hơn nữa giữa các bộ phận trong khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh nhất và tốt nhất. Thường xuyên tổ chức các cuộc nghiên cứu nhằm thu thập một số thông tin về khách hàng để đưa ra các biện pháp hoàn thiện chất lượng một cách tốt nhất..
3.2.2. Giải pháp
3.2.2.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn Thái Bình Dương
Để phục vụ tốt mục đích kinh doanh khách sạn, cơ sở vật chất – kỹ thuật của khách sạn phải đáp ứng được những yêu cầu nhất định, đó là đáp ứng những nhu cầu hết sức đa dạng và phong phú của du khách. Với đặc trưng đó, hệ thống cơ sở vật chất – kỹ thuật của khách sạn phải đáp ứng được các yêu cầu cơ bản sau: mức độ tiện nghi, mức độ thẩm mỹ, mức độ vệ sinh và mức độ an toàn.
Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt từ phía các đối thủ trên thị trường, một trong những giải pháp để thu hút được khách hàng là không ngừng nâng cao các trang thiết bị nhằm đáp ứng chất lượng phục vụ một cách tốt hơn, đó là nhiệm vụ hàng đầu của các nhà quản lý khách sạn.
Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật ở các bộ phận là một trong những vấn đề quan trọng hàng đầu nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn.
Đầu tiên là khu vực tiền sảnh, đây là khu vực hội tụ các lối đi lại của du khách sang các khu vực khác và cũng là nơi hội tụ và xuất các kênh thông tin trong khách sạn, đồng thời là nơi diễn ra cuộc gặp gỡ và tiếp xúc với du khách. Tại khu vực tiền sảnh bao gồm quầy lễ tân, sảnh dành cho khách, dịch vụ internet, … nên diện tích khu vực này chiếm tỷ lệ khá cao, tuy nhiên khi bố trí cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận này khách sạn chỉ chú trọng đến công tác tiện nghi mà chưa thật sự tạo cho du khách không gian thuận tiện cho việc đi lại, để ngắm nhìn một cách thoải mái và cũng chưa thật sự quan tâm đến tính thẩm mỹ, mang phong cách riêng của khách sạn. Khu vực tiền sảnh không chỉ là nơi diễn ra sự mua bán của các dịch vụ, nơi khách chờ đợi trong thời gian làm các thủ tục mà còn là nơi trình bày, cung cấp, giới thiệu các thông tin cho du khách và bán các dịch vụ bổ sung. Chính vì thế, khách sạn cần đưa thêm các phương tiện cung cấp thông tin về các dịch vụ của khách sạn tại khu vực tiền sảnh để đáp ứng hơn nữa nhu cầu đa dạng của du khách. Bên cạnh đó, khách sạn cần đưa thêm các hàng hóa lưu niệm tại khu vực tiền sảnh nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm của du khách khi khách không muốn đi xa ra khỏi khách sạn.
Ngoài ra, cơ sở vật chất kỹ thuật tại khu vực buồng phòng cũng giữ vai trò không kém phần quan trọng, vì một trong những dịch vụ chính của khách sạn là kinh doanh lưu trú. Mặc dù khách sạn mới đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật cho bộ phận này nhưng chất lượng của các sản phẩm chưa đồng bộ so với các trang thiết bị cũ nên gây ra ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ của khách sạn với du khách. Do vậy, khách sạn cần chú trọng đến công tác này, để cho khách hàng cảm nhận được chất lượng phục vụ của khách sạn là tốt nhất.
Bên cạnh đó, để giữ cho vật chất kỹ thuật trong phòng luôn luôn mới đòi hỏi công tác vệ sinh phải được tiến hành kiểm tra một cách thường xuyên, liên tục mỗi ngày. Cần quan tâm đến công tác bảo trì, bảo dưỡng lại các trang thiết bị và có những biện pháp thay thế sửa chữa kịp thời.
3.2.2.2. Đào tạo đội ngũ lao động
Yếu tố con người là một trong những yếu tố hàng đầu tạo nên chất lượng dịch vụ tại khách sạn, bên cạnh cơ sở vật chát kỹ thuật phong phú và hiện đại thì cũng cần có những con người có năng lực, tay nghề cao để sử dụng được các trang thiết bị đó. Ngành kinh doanh khách sạn là một trong những ngành sử dụng hệ số lao động nhiều
nhất và có đặc điểm là tiếp xúc thường xuyên với khách hàng. Do đó, vấn đề nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên ở khách sạn cần được quan tâm đúng mức.
Lao động được đào tạo qua trình độ đại học của khách sạn Thái Bình Dương còn tương đối thấp, chỉ chiếm 14,3% so với tổng số lao động. Với tỷ lệ như vậy thì khách sạn chưa thể đủ nguồn lực có chất lượng phục vụ cho công tác đón tiếp, phục vụ khách và giúp cho công việc kinh doanh của khách sạn đạt hiểu quả cao. Hiện nay, tại bộ phận buồng của khách sạn chưa có một nhân viên nào được đào tạo qua trình độ đại học, vì vậy khách sạn cần có kế hoạch triển khai việc đầu tư đào tạo để nâng cao trình độ cho cán bộ nhân viên ở bộ phận này.
Về trình độ nghiệp vụ chuyên môn, khả năng đáp ứng nhu cầu phục vụ là cần thiết và không thể thiếu đối với tất cả các nhân viên ở tất cả các bộ phận. Tuy nhiên, ở khách sạn hiện nay đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ nghiệp vụ và thực sự am hiểu chuyên môn về nghề thực sự vẫn còn thiếu. Tại bộ phân lễ tân đại đa số nhân viên đều có trình độ cao đẳng đại học nhưng số lượng biết chuyên môn nghiệp vụ còn ít. Đồng thời các nhân viên tại bộ phận buồng, nhà hàng cũng cần có sự trang bị một kiến thức vững vàng về chuyên môn nghiệp vụ. Những người làm buồng cần phải có kiến thức về các loại trang thiết bị trong phòng ngủ, các giữ gìn và bảo quản, các nguyên liệu gây ra bẩn hoặc hỏng, các nguyên liệu vật liệu và hóa chất được sử dụng để khắc phục, quy trình bảo quản hoặc sửa chữa,… Ban quản lý khách sạn cần có kế hoạch xây dựng một đội ngũ nhân viên thực sự am hiểu về ngành nghề thông qua việc gởi nhân viên đi đào tạo các lớp huấn luyện, nghiệp vụ về ngành nghề của khách sạn. Giúp nhân viên nắm bắt được một số phương thức mới về lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn trong thời đại ngày nay.
Trong những năm gần đây, lượng khách quốc tế đến với khách sạn Thái Bình Dương cũng đã tăng lên dù không nhiều, do vậy khách sạn nên chú trọng công tác bồi dưỡng trình độ ngoại ngữ cho các nhân viên tại các bộ phận để việc giao tiếp với khách trở nên thuận lợi hơn, nhằm thu hút khách đến với khách sạn một cách hiệu quả nhất.
Mục tiêu của các hoạt động quản lý và tổ chức trong khách sạn là hướng tới mục tiêu kinh tế với việc sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực cũng như cơ sở vật chất để khách sạn có được lợi nhuận cao nhất.
Một sản phẩm du lịch không chỉ là một khâu, một công việc nào đó mà là cả một quá trình từ khi khách hàng đến với khách sạn cho đến lúc thanh toán và tiễn khách. Do đó nếu có một bộ phận nào đó là không tốt thì cũng gây cho khách hàng một sự đánh giá không tốt về chất lượng phục vụ của khách sạn. Do vậy, để nâng cao chất lượng đòi hỏi phải có sự tổ chức phối hợp và hỗ trợ qua lại giữa các bộ phận trong khách sạn.
Trong khách sạn có nhiều bộ phận đảm trách nhiều công việc khác nhau và mỗi bộ phận đều có một chức năng riêng của mình. Vì vậy, để chất lượng phục vụ được diễn ra tốt nhất thì việc phối hợp đồng bộ và chặt chẽ giữa các bộ phận là một điều tất yếu.
Khi các bộ phận không có sự phối hợp chặt chẽ thường xảy ra tình trạng các yêu cầu của khách sẽ không được thực hiện hoặc thực hiện chậm chạp và gây phiền hà cho khách hàng. Để khắc phục tình trạng này, ban quản lý cần tăng cường hơn nữa những công việc như xác định rõ công việc và trách nhiệm của từng nhân viên trong các bộ phận, tăng cường công tác kiểm tra giám sát nhân viên trong quá trình làm việc, thường xuyên rèn luyện cho nhân viên về ý thức tôn trọng khách hàng, tận tình trong công việc và biết giữ gìn tài sản chung của doanh nghiệp.
Thêm vào đó là việc tổ chức nghiên cứu thị trường, xây dựng cơ cấu sản phẩm, kế hoạch kinh doanh. Luôn kiểm tra chất lượng của các dịch vụ trước khi cung cấp cho khách hàng, quản trị tốt các cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn
Mặt khác, ban quản lý cần phải chú trọng đến việc bổ sung nhân sự cho các bộ phận còn thiếu nhân lực do mở rộng kinh doanh hay nhân viên di chuyển đến nơi có mức lương cao hơn. Bên cạnh đó cần ban hành, hướng dẫn chính sách đãi ngộ vật chất và động viên tinh thần cho đội ngũ nhân viên. Mức lương phải trả cho nhân viên phải thích hợp, ngoài việc chi phí sinh hoạt hằng ngày, nhân viên còn có tiền để tái sản xuất lao động. Các nhà quản lý cần phải tính tới việc trả bảo hiểm cho nhân viên, thưởng phạt công minh nhằm tạo thói quen và kỹ cương làm việc cho nhân viên.
Ngoài ra, các nhà quản lý phải quản lý tốt công tác tuyển chọn và đào tạo nhân viên. Phải dành thời gian thích hợp để đào tạo và huấn luyện nhân viên, luôn lắng nghe ý kiến đóng góp và những sáng kiến của nhân viên nhằm đưa khách sạn ngày càng đi lên.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Đưa ra các phương hướng và giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Thái Bình Dương. Bao gồm các giải pháp về hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, đào tạo đội ngũ nhân viên lao động, các vấn đề về tổ chức và quản lý.