Chương 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.4 Mơ hình nghiên cứu và thang đo
2.4.3 Các thang đo
Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm với 1 là hoàn toàn phản đối và 5 là hoàn tồn đồng ý.
Thang đo sự hài lịng của Người nộp thuế về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng theo mơ hình của Ching-Wen Chen (2010) gồm 26 biến quan sát để đo lường tám thành phần của chất lượng dịch vụ. Trong đó, (1) thành phần tính hiệu quả của thông tin gồm bốn biến quan sát, (2) thành phần tính chính xác gồm bốn biến quan sát, (3) thành phần chất lượng đường truyền gồm ba biến quan sát, (4) thành phần tính tương tác gồm ba biến quan sát, (5) thành phần ứng dụng dễ sử dụng gồm ba biến quan sát, (6) thành phần tính đáp ứng gồm ba biến quan sát, (7) thành phần tính tin cậy gồm ba biến quan sát, (8) thành phần tính đồng cảm gồm ba biến quan sát cụ thể như sau:
Tính hiệu quả của thơng tin
- Ứng dụng có thể cung cấp thơng tin chính xác mà NNT cần để điền vào tờ khai thuế.
- NNT có thể tìm thấy đủ những thơng tin trên ứng dụng cho việc kê khai thuế
- Thông báo xác nhận tờ khai đã được nộp vào ứng dụng được định dạng dễ hiểu.
Tính chính xác
- Ứng dụng kê khai thuế qua mạng là một nguồn thơng tin chính xác đối với NNT.
- Nội dung thông tin phù hợp với kinh nghiệm điền tờ khai trước đây của NNT
- Thơng tin từ ứng dụng thì rõ ràng.
- Nội dung thơng tin từ hệ thống thì dễ hiểu để NNT điền tờ khai.
Chất lượng đường truyền
- NNT có thể lấy thơng tin cần thiết cho việc kê khai thuế từ ứng dụng đúng lúc, kịp thời.
- Khi NNT gửi tờ khai thuế qua mạng luôn nhận được thông báo xác nhận một cách nhanh chóng.
- Ứng dụng NNT vào để lấy thơng tin ngay lập tức có thể tiếp cận.
Tính tương tác
- Sự tương tác với hệ thống khơng địi hỏi phải mất nhiều suy nhiều.
- Ứng dụng kê khai thuế qua mạng có giao diện thân thiện và có thể dự đốn được.
- Sự tương tác giữa NNT và ứng dụng kê khai thuế qua mạng thì rõ ràng và dễ hiểu.
Ứng dụng dễ sử dụng
- NNT dễ dàng học cách thực hiện các thao tác trên ứng dụng kê khai thuế qua mạng.
- NNT có thể thao tác trên ứng dụng để gửi tờ khai một cách dễ dàng.
- NNT có thể vào ứng dụng một cách dễ dàng để nộp tờ khai thuế.
Tính đáp ứng
- Nhân viên CCT có thể thúc đẩy dịch vụ cho NNT.
- Nhân viên CCT có thể thơng báo cho NNT chính xác thời điểm dịch vụ được thực hiện.
- Nhân viên CCT không bao giờ quá bận để trả lời yêu cầu của NNT.
Tính tin cậy
- Khi NNT gặp vấn đề, nhân viên CCT tỏ thái độ chân thành quan tâm để giải quyết vấn đề đó.
- Nhân viên CCT cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã hứa.
- Nhân viên CCT thì đáng tin cậy.
Tính đồng cảm
- Nhân viên CCT có thể cung cấp những nhắc nhở riêng đối với NNT.
- Nhân viên CCT có thể giúp NNT hết lịng.
- Nhân viên CCT có thể hiểu được những nhu cầu đặc biệt của NNT.
Kết luận chương 2
Chương 2 đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ và tổng quan về dịch vụ kê khai thuế qua mạng. Trong chương này tác giả cũng đã trình bày các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó. Có nhiều mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ. Tác giả đã chọn mơ hình đo lường sự hài lịng của Người nộp thuế về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của Ching-Wen Chen làm mô hình nghiên cứu lý thuyết cho đề tài của mình.
Chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng theo mơ hình Ching-Wen Chen gồm tám thành phần đó là thành phần tính hiệu quả của thơng tin, thành phần tính chính xác, thành phần chất lượng đường truyền, thành phần tính tương tác, thành phần ứng dụng dễ sử dụng, thành phần tính đáp ứng, thành phần tính tin cậy và thành phần tính đồng cảm.
Chương này tác giả cũng đã đưa ra lý thuyết và các giả thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng và sự hài lòng của người nộp thuế. Đồng thời, thang đo nháp cũng đã được xây dựng. Chương tiếp theo sẽ trình bày về phương pháp nghiên cứu.