C ƯƠNG 3: GIẢ IP ÁP ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
3.1 Mục tiêu và cơ sở đề xuất giải pháp
3.1.2 Mục tiêu hoàn thiện hoạt động marketing trực tuyến tại công ty cổ phần
3.1 Mục tiêu và quan điểm đề xuất giải pháp
3.1.1 Quan điểm hoàn thiện hoạt động marketing trực tuyến tại công ty cổ phần Chili phần Chili
Để duy trì và phát triển doanh thu đến từ khách hàng, Chili khơng chỉ tìm kiếm khách hàng mới mà việc giữ chân các khách hàng cũ tiếp tục duy trì và sử dụng dịch vụ cũng là một trong những kế hoạch quan trọng của Chili.
Chili còn phải xây dựng một sự hiện diện trực tuyến tồn diện và kèm theo đó là một chiến lược marketing online dựa trên những mục tiêu toàn diện của doanh nghiệp.
Hay nói cách khác, các hoạt động marketing online của Chili sẽ bị coi là thất bại nếu chúng không mang lại doanh số bán hàng. Và doanh số bán lại được quyết định bởi tỷ lệ chuyển đổi những người đang tìm hiểu doanh nghiệp (khách hàng tiềm năng) sang khách hàng thực sự.
3.1.2 Mục tiêu hoàn thiện hoạt động marketing trực tuyến tại công ty cổ phần Chili Chili
Mục tiêu của Chili trong giai đoạn 2018 – 2020 nằm trong top 10 doanh nghiệp kinh doanh thiết kế website lớn nhất địa bàn thành phố Hồ Chí Minh và là doanh nghiệp hàng đầu về thiết kế web tại Việt Nam.
Doanh số thu về tăng trưởng tối thiểu 10% năm, và phải thu hút nhân lực có tay nghề và trình độ cao về thiết kế web với đội ngũ tầm 40 nhân viên thiết kế web.
Xây dựng lịng tin chính là vấn đề then chốt khi xây dựng nội dung. Có niềm tin và tư tưởng thì sẽ chi phối được tất cả mọi thứ. Khi Chili tạo ra nội dung hữu ích, thú vị và có giá trị khách hàng Chili sẽ tin tưởng Chili. Họ sẽ cảm nhận rằng website Chili đang thực sự phục vụ lợi ích cho chính họ. Từ đó sẽ tạo ra chuyển đổi
khách mua hàng. Chili phải thực sự cung các tính năng hữu ích và có giá trị nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng.
3.1.3 Quan điểm đề xuất giải pháp
Quan điểm đề xuất giải pháp của tác giả dựa trên thực trạng hoạt động marketing trực tuyến của Chili ở chương 2, kết hợp với xu hướng phát triển hiện nay để đưa ra những giải pháp hoàn thiện cho hoạt động marketing trực tuyến bao gồm các nhóm giải pháp sau:
Nhóm giải pháp quan trọng và cần được thực hiện ngay: thông qua ma trận Eishenhower, Chili cần phải quan tâm và xây dựng các giải pháp cho các yếu tố quan trọng và khẩn cấp trước tiên để nhanh chóng cải thiện các yếu tố quan trọng nhưng hiện nay bị đánh giá thấp bởi khách hàng.
Nhóm giải pháp hồn thiện hoàn thiện các thành phần hoạt động marketing trực tuyến: sản phẩm, giá, phân phối và chiêu thị.
Nhóm giải pháp hồn thiện các công cụ marketing trực tuyến: website, email, mạng xã hội và cơng cụ tìm kiếm.
Phát triển website Chili.vn trở thành website chuyên về phong cách thiết kế – sáng tạo – đổi mới – đẳng cấp, thuận tiện cho khách hàng trong và ngồi nước tìm kiếm.
3.2 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing trực tuyến tại công ty cổ phần Chili phần Chili
3.2.1 Nh m giải pháp cần phải đƣợc giải quyết theo mức độ quan trọng nhất và cần đƣợc thực hiện ngay
Cải thiện thời gian giải đáp th c m c của khách hàng: hiện nay Chili chưa
thực sự chú trọng vào việc cải thiện thời gian chăm sóc và giải đáp thắc mắc của khách hàng. Hiện nay , hầu hết thắc mắc của khách hàng trước khi mua hàng thì sẽ được tư vấn thông qua các bạn đến từ bộ phận kinh doanh, tư vấn bán hàng của Chili. Đối với những khách hàng đã mua hàng và đang sử dụng sản phẩm của Chili khi có thắc mắc thì sẽ được giải đáp thơng qua bộ phận kỹ thuật. Điều này dẫn tới
việc tư vấn giải đáp thắc mắc của khách hàng khơng được sự hỗ trợ đến từ phịng ban riêng biệt, dẫn tới trách nhiệm của các phòng ban sẽ bị chồng chéo lên nhau, không mang lại hiệu quả cho khách hàng. Do đó Chili cần phải thành lập ngay bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt nhằm hỗ trợ cho khách hàng một cách hiệu quả hơn.
Nhiệm vụ chính của bộ phận này chính là:
Giải đáp thắc mắc về các tính năng chung của sản phẩm thơng qua các kênh liên lạc như email, điện thoại và mạng xã hội.
Chuyển yêu cầu của khách hàng tới các phòng ban liên quan để giải quyết yêu cầu của khách hàng đối với những yêu cầu chuyên sâu hơn và đòi hỏi sự hỗ trợ của các phòng ban khác như phòng kinh doanh hay phòng kỹ thuật.
Thường xuyên tương tác và trả lời các câu hỏi của khách hàng thông qua kênh mạng xã hội là Fanpage của Chili.vn nhằm lơi kéo khách hàng tìm năng để chuyển sang cho bộ phận kinh doanh.
Hỗ trợ phòng kỹ thuật đối với những yêu cầu đơn giản của khách hàng để giảm tải cho bộ phận kỹ thuật cũng như nhanh chóng giải quyết những vấn đề của khách hàng.
Ngoài ra , Chili nên áp dụng các KPI sau để đánh giá nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng:
Thời gian trung bình phản hồi yêu cầu của khách hàng thông qua điện thoại/email và mạng xã hội Facebook.
Tỷ lệ giải quyết vấn đề của khách hàng ngay trong lần thắc mắc đầu tiên ( tỷ lệ FCR: first call resolution) tỷ lệ này càng cao cho thấy quy trình làm việc ngày càng hiệu quả hơn.
Tỷ lệ hài lòng của khách hàng: sau mỗi một yêu cầu, thắc mắc hỗ trợ khách hàng cần có những bảng khảo sát đánh giá tỷ lệ hài lòng của khách hàng để qua đó xem xét và cải thiện nhằm nâng cao sự hài lịng đối với khách hàng.
Đánh giá tính khả thi:
Theo đánh giá của các chuyên gia thì giải pháp này rất khả thi vì tốn ít chi phí, chỉ cần sắp xếp 1 đến 2 nhân viên chuyên trách thực hiện sẽ mang lại rất nhiều lợi ích cho cơng ty và sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với cơng ty .Từ đó sẽ làm tăng sự gắn kết của khách hàng đối với công ty và giới thiệu cho các khách hàng khác sử dụng sản phẩm của công ty.
Xây dựng phần mềm h trợ trực tuyến (live chat) trên website: bên cạnh các kênh hỗ trợ khách hàng như email, tổng đài điện thoại và facebook. Chili cần phải xây dựng phần mềm hỗ trợ trực tuyến trên website của Chili. Vì mọi kênh quảng cáo đều hướng về một mục đích duy nhất: giúp cho khách hàng ở lại trang website cũng như thực hiện hành vi mua hàng. Do đó, phần mềm hỗ trợ trực tuyến trên website gần như là không thể thiếu để nhanh chóng giải đáp thắc mắc của khách hàng trực tiếp trên website.
Tại sao phải sử dụng phần mềm hỗ trợ trực tuyến-(Live chat)trên website? Khi một khách hàng tiềm năng lần đầu tiên truy cập vào website sẽ có rất nhiều thơng tin mà khách hàng muốn biết. Các trang web đa số đầu hiển thị rất nhiều thơng tin nhưng mỗi khách hàng tìm kiếm một thơng tin mà họ quan tâm khác nhau. Những khách hàng của Chili sẽ đặt những câu hỏi lên quan đến chức năng sản phẩm, hỗ trợ chọn giao diện phù hợp với ngành nghề, bảng giá sản phẩm…
Livechat sẽ giúp Chili hỗ trợ khách hàng trong vấn đề này với hình thức tư vấn trực tuyến đem lại cho khách hàng những thông tin bổ ích nhất đối với từng khách hàng, giúp khách hàng không phải đi tìm thơng tin ở bất cứ một trang web nào khác và giảm thiểu được chi phí khi tăng khả năng khách hàng mua hàng khi khách hàng đã được cung cấp đầy dủ thông tin mà khách hàng cần.
Gửi lời chào tự động đến với khách hàng: để tạo khác biệt so với website khác, Livechat cịn có thể giúp Chili tăng tương tác với khách hàng, tự động gửi lời chào tự động hay cảm ơn khách hàng đã từng quay lại website, tạo cảm giác thân thiện cho khách hàng, giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi. Ví dụ như hình minh họa bên dưới : tính năng tự động chào khách hàng của Subiz.com
Hình 3.1 tính năng live chat trên website
Nguồn (Tính năng live chat của trang Subiz.com – Tác giả đề xuất )
Bảng 3.1: Chi phí cho giải pháp Website của cơng ty
STT Giải pháp quảng cáo Cách thức Chi phí (đ) 01 Website của công ty
- Nâng cấp, sửa chữa, bổ sung tính năng live chat trên website của cơng ty
60.000.000
(Nguồn: tác giả đề xuất)
Đánh giá tính khả thi:
Theo đánh giá của các chuyên gia thì giải pháp này khả thi vì chi phí hợp lý và cần phải thực hiện nâng cấp website để tăng tương tác với khách hàng. Hiện nay hầu hết các đối thủ cạnh tranh đều đã có cơng cụ live chat này nên Chili cũng cần phải thực hiện đầu tư để nâng cấp , thu hút khách hàng tiềm năng để mua sản phẩm của công ty.
Xây dựng kế hoạch SEO-SEM một cách chi tiết bài bản hơn: từ kết quả
khảo sát cho thấy Chili chưa có vị trí cao trên các cơng cụ tìm kiếm. Điều này cho thấy Chili cần phải xây dựng và thực hiện một kế hoạch SEO –SEM một cách lâu dài và đầu tư đúng mức hơn cụ thể như sau:
Lập kế hoạch quảng cáo trên Google Adwords hiệu quả hơn: Chili cần phải xem xét lại kế hoạch và tăng ngân sách cho việc quảng cáo trên Google để giúp cho trang web nhanh chóng hiển trị trên trang 1 của Google, giúp tăng nhận diện thương hiệu của Chili đến với khách hàng nhiều hơn.
Xây dựng chiến lược SEO dài hạn: do đây là một quá trình dài hạn giúp thăng thứ hạng tìm kiếm của Chili trên Google một cách tự nhiên, do đó Chili cần phải một chiến lược cụ thể và làm theo từng bước để cải thiện vị trí hiện nay , cụ thể tham khảo ở mục 3.2.2.4.
3.2.2 Nhóm giải pháp hoàn thiện các thành phần hoạt động marketing trực tuyến
3.2.2.1 Chính sách sản phẩm
Để cạnh tranh được với các đối thủ thì dịch vụ của Chili phải chú trọng đến chính sách phát triển sản phẩm, đó là:
Nâng cao chất lượng của các gói nội dung, gói web hiện tại.
Bổ sung thêm các gói web mới. Hiện nay, gói web doanh nghiệp của Chili rất được ưa yêu thích và số lượng người dùng cao. Dịch vụ tour du lịch và vé máy bay cần hợp tác và đưa thêm gói web này để kinh doanh sớm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và phát triển thêm khách hàng mới.
Tạo thêm và phát triển các gói web cho kênh bán hàng ngắn hạn như ô tô, xe máy để phục vụ nhu cầu của các khách hàng là các chủ showroom ô tơ, xe máy tại khu vực phía Nam. Đây là thị trường khách hàng lớn và tiềm năng của dịch vụ, họ sẵn sàng chi trả mức phí cao để sử dụng dịch vụ chất lượng tốt.
Tạo thêm gói web và các nội dung dành riêng cho các tổ chức về đoàn thể như: đoàn thanh niên,thiếu nhi, hội phụ nữ, hội nơng dân.
Đánh giá tính khả thi:
Theo đánh giá của các chuyên gia: giải pháp bổ sung gói sản phẩm web mới là khả thi vì hiện nay công ty đã xây dựng bộ phận nghiên cứu sản phẩm mới , qua đó kết hợp với các phịng kinh doanh để nghiên cứu nhu cầu của khách hàng nhằm xây dựng thêm các gói sản phẩm mới để đa dạng hóa sản phẩm nhiều hơn.
Giải pháp về bổ sung các gói website dành riêng cho các tổ chức, đoàn thể là khả thi. Tuy nhiên cần phải thực hiện nghiên cứu , khảo sát để xác định nhu cầu của các đơn vị này trước khi tiến hành xây dựng website để có thể đáp ứng được yêu cầu của các đơn vị trên.
3.2.2.2 Chính sách giá cả
Xây dựng thêm một số bảng giá cho các dịch vụ website chuyên biệt như bất động sản, vé máy bay và phần mềm bán hàng cho café, siêu thị và nhà hàng.
ảng 3.2: Đề xuất g i cƣớc cho dịch vụ website chuyên biệt
Tên gói Nội dung Giá cước
Bất động sản Giải pháp website dành cho cá nhân
kinh doanh bất động sản 360.000đ /3 tháng
Vé máy bay
Kết nối với các hãng hàng khơng để tìm
chuyến bay , so sánh giá, đặt vé cho du khách 8.999.000đ năm
Cửa hàng
Phần mềm bán hàng dành cho cửa hàng
Nhà hàng
Phần mềm bán hàng dành cho nhà hàng
và quán cafe 3.199.000đ năm
(Nguồn: tác giả đề xuất)
Đánh giá tính khả thi:
Theo đánh giá của các chuyên gia: đề xuất giá cả cho các giải pháp website của ngành nghề kinh doanh bất động sản là khả thi vì nhu cầu của khách hàng sử dụng các website này là rất ngắn. Tuy nhiên, công ty cần phải thực hiện nghiên cứu kỹ hơn , xây dựng bảng so sánh với các đối thủ cạnh tranh để xác định được giá sàn và giá trần cho các loại hình website này. Từ đó , công ty mới đưa ra chiến lược giá cụ thể cho từng loại hình website.
3.2.2.3 Chính sách phân phối
Tối ưu kênh phân phối hiện tại: Web doanh nghiệp (dành cho các doanh nghiệp quy mô lớn, vừa và nhỏ), Web bán hàng ( dành cho các cửa hàng và shop kinh doanh) và Landing page
Tăng cường mở rộng các chi nhánh của Chili: do việc mở rộng chi nhánh cần thời gian và nguồn lực do đó Chili có thể xem xét trước mắt mở thêm 1 chi nhánh tại Đà Nẵng để hỗ trợ khách hàng đến từ miền trung. Qua đó Chili có cả 3 văn phòng ở 3 khu vực bắc, trung, nam, và lâu dài hơn nữa là mở rộng văn phòng Chili trên cả nước.
- Phát triển các kênh phân phối gián tiếp: Từ Chili -> Trung gian phân phối -> Khách hàng. Chili có thể phát triển mạng lưới trung gian qua hệ thống VNPT 63 Tỉnh Thành: vì hầu hết đối tượng chính của Chili là các khách hàng, shop bán hàng trực tuyến do đó hầu hết họ sẽ sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hoá của VNPT. Nếu Chili có thể tận dụng mạng lưới của VNPT làm đại lý trung gian để giới thiệu và phát triển sản phẩm sẽ nhanh chóng thu hút được khách hàng tiềm năng.
Đánh giá tính khả thi:
Theo đánh giá của các chuyên gia: việc mở rộng chi nhánh ở Đà Nẵng là cần thiết , tuy nhiên giải pháp này tốn nhiều chi phí và nhân sự nên cần có một kế hoạch cụ thể hơn trong năm 2019. Theo định hướng phát triển chung của cơng ty thì chi nhánh hoạt động ở miền trung sẽ được nghiên cứu và xây dựng trong quý 03 -2019.
Về giải pháp sử dụng mạng lưới của VNPT làm hệ thống trung gian: các chuyên gia cho rằng đây là giải pháp khả thi vì hiện tại Chili cũng đã sử dụng hệ thống vận chuyển của VNPT tích hợp vào các giải pháp website bán hàng. Tuy nhiên, công ty cần phải nghiên cứu lại về chính sách hoa hồng khi làm đại lý trung gian một cách cụ thể hơn để có thể thực hiện hiệu quả , tăng doanh thu cho công ty. Giải pháp này được ban giám đốc Chili đánh giá rất cao và sẽ tiến hành nghiên cứu cụ thể hơn và thực hiện ngay trong quý 1 – 2019.
3.2.2.4 Chính sách chiêu thị
™ Chili cần áp dụng tất cả các hình thức quảng cáo như: Quảng cáo truyền thống, Quảng cáo Mobile Ads, Quảng cáo trả tiền để xúc tiến hoạt động marketing online một cách tập trung và hiệu quả.
™ Chili có thể sử dụng hệ thống quảng bá Web admicro : bao gồm hệ thống các trang báo lớn như: vnexpress, dantri, kenh14… để tăng cường độ phủ thương hiệu cho các website này đồng thời xây dựng banner trên các trang con của hệ thống alibaba.com để quảng bá trên thị trường quốc tế.
™Bảng 3.3: Chi phí cho giải pháp quảng cáo qua alibaba.com và hệ thống web admicro STT Giải pháp quảng cáo Cách thức Chi phí (đ) 01 Web Thƣơng mại alibaba.com
- Đăng ký thành viên vàng để quảng bá.
100.000.000
02
Hệ thống web admicro
- Quảng cáo hiển thị CPM 100.000.000
TỔNG CỘNG 200.000.000
™ (Nguồn : tác giả đề xuất) Đưa ra nhiều chương trình khuyến mại: Cần xây dựng chính sách khuyến mại cho các khách hàng đã sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho một khách hàng khác đăng