Sau khi kiểm tra độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá đƣợc tiến hành. Phƣơng pháp rút trích đƣợc chọn để phân tích nhân tố là phƣơng pháp principal components với phép quay varimax.
Đánh giá thang đo các thành phần
Thành phần yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng của ngân hàng đƣợc đo bằng 24 biến quan sát. Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng Cronbach Alpha, thì 23 biến đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá EFA đƣợc sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần.
Phân tích nhân tố EFA cho phép rút trích nhiều biến ít nhiều có mối tƣơng quan lẫn nhau thành những đại lƣợng thể hiện dƣới dạng mối tƣơng quan theo đƣờng thẳng với những tiêu chuẩn phù hợp là: KMO >0.5, sig (Bartlett test) >0.05 với eigenvalue tối thiểu bằng 1, và tổng phƣơng sai trích >0.5 loại các hệ số tải nhân tố Factor loading <0.5. Những nhân tố thỏa điều kiện thì tham gia vào thành phần chạy hồi quy trong phân tích tiếp theo.
Phân tích nhân tố lần 1 tiến hành với 23 biến quan sát. Phƣơng pháp rút trích đƣợc chọn để phân tích nhân tố là phƣơng pháp Principal Components với phép xoay Varimax. Phân tích EFA đƣợc sử dụng để đánh giá mức hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần.
Kết quả phân tích EFA cho thấy 23 biến rút thành 5 nhóm nhân tố. Tuy nhiên hệ số tải nhân tố của biến PV6 “nhân viên thân thiện nhiệt tình hƣớng dẫn khách hàng”
có sự chênh lệch giữa hai nhóm khơng lớn hơn 0.3 (0.519 và 0.569 chênh lệch 0.05) nên ta loại biến này để phân tích tiếp.
Thực hiện phân tích nhân tố lần 2 sau khi loại biến PV6, dựa vào kết quả SPSS ở phụ lục 3 với 22 biến quan sát rút thành 5 nhóm nhân tố. Tuy nhiên hệ số tải nhân tố của DU6 “khách hàng có thể thực hiện giao dịch điện tử 24/7” nhỏ hơn 0.5 nên ta loại biến này.
Thực hiện phân tích nhân tố lần 3 sau khi loại biến DU6, dựa vào kết quả SPSS với 21 biến rút thành 5 nhân tố. Tuy nhiên hệ số tải nhân tố của biến TC4 “đƣờng truyền ít bi sự cố, tốc độ xử lý thông tin nhanh” nhỏ hơn 0.5 nên ta loại biến này. Thực hiện phân tích nhân tố lần 4 cịn lại 20 biến quan sát rút trích làm 5 nhân tố. Hệ số KMO = 0.889 nên EFA phù hợp với dữ liệu R của kiểm định Bartlett’s đạt giá trị với mức ý nghĩa sig 0.000, do đó ta thấy biến quan sát tƣơng quan với nhau trên phạm vi tổng thể. Tổng phƣơng sai rút đƣợc 71.841% cho biết 5 nhân tố này giải thích đƣợc 71.841% biến thiên của dữ liệu.
Nhƣ vậy 05 thành phần các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng dịch vụ của ngân hàngban đầu sau khi kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach Alpha, phân tích sự hội tụ của các nhân tố bằng EFA thì vẫn giữ nguyên 5 nhân tố với 20 biến quan sát để giải thích các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lịng dịch vụ của ngân hàng tronggiai đoạn hiện nay. Với tổng phƣơng sai rút trích là 71.841% cho biết 05 nhân tố này giải thích đƣợc 71.841% biến thiên của dữ liệu.