: NGUYEN VAN A, NGUYEN THANH HAI
LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƢƠNG 1 LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
CHƢƠNG 1. LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ. .............................................................................................................................. 4
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử. ......................................................... 4 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử. ................................................... 4 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................... 5 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay. ................................................... 5 1.1.3.1 Ngân hàng trên mạng internet (Internet banking) ................................. 5 1.1.3.2 Ngân hàng tại nhà (Home banking) ..................................................... 6 1.1.3.3 Mobile banking/SMS banking .............................................................. 6 1.1.3.4. Call center ............................................................................................ 7 1.1.3.5 Phone banking ....................................................................................... 7 1.1.4 Ý nghĩa của dịch vụ ngân hàng điện tử: ..................................................... 7 1.1.4.1 Đối với nền kinh tế ................................................................................ 7 1.1.4.2 Đối với ngân hàng ................................................................................ 7
1.1.4.3 Đối với khách hàng ............................................................................... 9 1.2 Hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử. ............................................ 9 1.2.1 Khái niệm ................................................................................................... 9 1.2.1.1 Chất lƣợng dịch vụ: ............................................................................... 9 1.2.1.2 Hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử: ............................. 11
1.2.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đế ......... 11
1.2.2.1 Nhân tố khách quan ............................................................................ 11 1.2.2.2 Nhân tố chủ quan ................................................................................ 13 ....................................... 15 1.2.3.1 Các chỉ tiêu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử: ............ 15
chất lƣợng dịch vụ đối với dịch vụ
..................................................................................................................... 16
a. Mơ hình SERVQUAL. .............................................................................. 16
.......................................................................................... 18
c. Sự hài lòng của khách hàng ..................................................................... 18 d. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng: .. 19 e. Mơ hình nghiên cứu đề nghị .................................................................... 20 f. Phương trình hồi qui: ............................................................................... 23 g. Các giả thuyết nghiên cứu: ...................................................................... 24
ủa việ ịch vụ
ủa các ngân hàng thƣơng mại: .................................................................. 24 .................................................................................. 24
b. Đối với khách hàng: ................................................................................ 26 c. Đối với nền kinh tế:.................................................................................. 26
1.2.4 Bài học kinh nghiệm về hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử cho các NH TMCP tại Việt Nam: ...................................................................... 26
1.2.4.1 Tại Malaysia: ...................................................................................... 26 1.2.4.2 Tại Singapore. .................................................................................... 27 1.2.4.3 Bài học kinh nghiệm rút ra về hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử cho các NH TMCP tại Việt Nam: .............................................. 27