Nguồn: Phòng điều tra thị trường Vietnam Airlines 2010 Theo bảng đánh giá trên, các nhân viên mặt đất được đánh giá cao hơn tiếp viên trên máy bay, tuy nhiên tính chuyên nghiệp và sự đồng đều trong phong cách phục vụ chưa được đáp ứng tốt đối với khách hàng.
Ngun nhân: Vì lí do chủ quan, việc tuyển dụng bị ảnh hưởng của cơ chế Nhà nước nên có hiện tượng những cán bộ, nhân viên chủ chốt là con em trong ngành, do đó việc huấn luyện, đào tạo bị chi phối
Chưa có sự nhất quán trong việc huấn luyện, đào tạo cung cách phục vụ khách hàng giống nhau trên toàn mạng bay của VNA dẫn đến sự thiếu chuyên nghiệp của toàn hệ thống. Mặc dù hãng đa ban hành ra những tiêu chuẩn bắt buộc của từng vị trí nhưng việc áp dụng vẫn chưa triệt để, dẫn đến tiêu chuẩn của nhân viên ở từng mạng bay vẫn khác nhau.
Thứ hai: nhân viên xem việc phục vụ khách hàng là công việc phải làm
Nguyên nhân: chế độ lương thưởng, đãi ngộ người lao động cịn thiếu cơng bằng và chưa hợp lí, dẫn đến việc nhân viên không chủ động trong công việc, làm việc theo trách nhiệm là chủ yếu, thậm chí trong những năm gần đây rất nhiều nhân viên bỏ việc, hãng phải tổ chức thi tuyển lại, vừa gây tăng chi phí và thời gian đào tạo, vừa ảnh hưởng đến việc cung cấp nguồn nhân sự cho công tác phục vụ và tình trạng khơng nhất qn trong việc phục vụ khách hàng khi những nhân viên mới ra làm việc lại xảy ra theo tất yếu
Thứ ba: thái độ phục vụ chưa hướng đến khách hàng
Nguyên nhân: theo nguyên nhân chủ quan ở trên thì do cơ chế tuyển dụng, tình trạng quen biết…nên bản thân nhân viên sẽ không phải chịu áp lực trách nhiệm công việc. Hơn nữa, môi trường đào tạo mới chỉ đơn thuần là trong nội bộ mà chưa có dịp cọ xát và học hỏi kinh nghiệm với các hãng hàng không khác nên chưa quán triệt ý thức dịch vụ hướng đến khách hàng
2.6.2.6 Quy trình:
Quy trình phục vụ của VNA trên toàn mạng bay về cơ bản là giống nhau những sẽ được xem xét sửa đổi, cập nhật trong quá trình thực hiện để có thể phù hợp với thông lệ hàng không quốc tế cũng như quyền lợi của khách hàng. Riêng trong bài luận này, học viên chỉ đề câp đến quy trình của chuyến bay quốc tế cũng như quy trình giải quyết các bất thường liên quan đến chuyến bay quốc tế.
Quy trình làm thủ tục tại nhà ga quốc tế Tân Sơn Nhất:
o Nhà ga quốc tế là khu vực làm thủ tục cho các chuyến bay đi ra nước ngồi. Quy trình này tương tự với quy trình làm thủ tục cho hành khách tại ga quốc nội nhưng hành khách cịn phải hồn tất thêm một số bước sau đây:
o Hành khách còn phải khai báo hành lý xách tay và hành lý ký gửi với nhân viên hải quan tại sân bay. Hành khách phải đảm bảo tuân thủ về các quy định của hải quan như số lượng, chủng loại hành lý, số tiền ngoại tệ, vàng mang theo, các hàng hóa tạm nhập tái xuất, các hàng cấm phải khai báo…
o Ngoài ra, hành khách phải đảm bảo đầy đủ các loại giấy tờ cần thiết khi nhập cảnh vào nước dự định bay đến bao gồm: thị thực, giấy khám sức khỏe, giấy thơng hành, thị thực q cảnh (nếu hành khách có quá cảnh tại nước thứ ba và bị yêu cầu phải xuất trình). VNA có một hệ thống hỗ trợ kiểm tra các giấy tờ cần thiết của một hành khách khi đi bằng đường máy bay đến một nước nào đó. VNA cũng thiết lập kênh thơng tin với các đại sứ quán các nước trên thế giới trong việc kiểm tra giấy tờ tùy thân của hành khách. Công an cửa khẩu Tân Sơn Nhất sẽ tiến hành kiểm tra tính xác thực của hộ chiếu của hành khách. Việc hành khách sử dụng giấy tờ không hợp lệ hoặc giả mạo khi đi máy bay sẽ bị Công an cửa khẩu xử lý trực tiếp và đại diện VNA là người làm chứng chứ không chịu trách nhiệm về bất cứ giấy tờ nào của hành khách.
o Mọi vấn đề liên quan đến hải quan, công an cửa khẩu, nhân viên VNA sẽ là người giúp đỡ hành khách và cơ quan chức năng làm sáng tỏ mọi việc. Nếu lỗi là do phía hành khách, hành khách phải tự chịu trách nhiệm và thậm chí bị hủy chuyến bay nếu VNA nghi ngờ có khả năng bị đe dọa.
o Các quy trình, thủ tục tại nhà ga quốc tế hầu như đều theo chuẩn của các quy trình làm thủ tục tại các sân bay quốc tế của các hãng hàng không trên thế giới (làm thủ tục vé và hành lý -> kiểm tra Hải quan -> Công an cửa khẩu kiểm tra giấy tờ tùy thân-> kiểm tra an ninh hành khách).
v Tồn tại về mặt quy trình của VNA:
Thứ nhất: quy trình cịn nhiều thủ tục rườm rà về mặt thủ tục, thiếu tính linh hoạt
Nguyên nhân: do ảnh hưởng của cơ chế Nhà nước, các loại giấy tờ và công việc phải được thực hiện và xét duyệt theo tuần tự ở từng bộ phận, từng cấp thẩm quyền nên gây ức chế về mặt tâm lí cũng như tốn kém thời gian cho khách hàng phải chờ đợi lâu
Thứ hai: tính tiện ích của các quy trình cịn yếu
Ngun nhân: do các quy trình cho hành khách đi máy bay cịn có sự góp mặt của các bộ phận của nhà chức trách sân bay nên nhân viên VNA ít khi có được sự can thiệp. Ngồi ra, việc bố trí nhân sự chưa hợp lí nên khi hành khách gặp sự cố thì khơng có nhân viên hỗ trợ. Hơn nữa, do điều kiện cơ sở vật chất ở từng đầu sân bay và thị trường khác nhau nên chưa thể áp dụng hệ thống check in trực tuyến
Thứ ba: các quy trình giải quyết bất thường chưa được thực hiện thống nhất và đồng bộ cũng như còn chưa phân biệt các đối tượng khách hàng
Nguyên nhân: do ảnh hưởng thẩm quyền giữa các đầu sân bay, việc triển khai và thực hiện quy trình đến các bộ phận chưa nhất quán nhau. Ngoài ra, mỗi đầu sân bay và từng nhóm đối tượng khách hàng có những đặc tính riêng nên mức độ hài lịng với quy trình cũng khác nhau.
Thứ tư: sự phối hợp giữa các bộ phận bên trong và ngoài chưa chặt chẽ
Nguyên nhân chủ quan: từ bộ phận bán vé đặt chỗ không cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng thì khi ra đến sân bay sẽ xảy ra nhiều việc không thể khắc phục ngay, khách hàng có thể bị nhỡ hay từ chối chuyên chở do không đáp ứng đầy đủ yêu cầu. Kênh giao tiếp và truyền đạt thông tin giữa các bộ phận còn yếu kém
Nguyên nhân khách quan: VNA bị ảnh hưởng bởi nhà chức trách là cụm cảng hàng không nên trong một số trường hợp hãng không thể can dự trực tiếp vào quy trình làm thủ tục an ninh, hải quan và xuất nhập như tình trạng khách hàng phải xếp hàng chờ đợi làm thủ tục lâu, nhiều khách hàng bị đối xử khơng tốt, ảnh hưởng đến uy tín chung của hãng
2.6.2.7 Phương tiện hữu hình:
Những cải tiến về trang thiết bị của VNA:
o Từ ngày 16.5.2009, Vietnam Airlines chính thức đưa vào khai thác hệ thống phục vụ hành khách mới SABRE với nhiều tính năng cơng nghệ ưu việt. Với nhiều tính năng quản lý vượt trội, giao diện thân thiện với người dùng và tận dụng tối đa những tiến bộ của công nghệ internet, VNA hy vọng hệ thống mới này sẽ đóng vai trị quan trọng trong việc cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ hành khách của hãng.
o Với tham vọng nâng cao vị thế và khả năng cạnh tranh, thời gian gần đây, Vietnam Airlines đã có những bước đi chiến lược rất rõ là không ngừng đầu tư mở rộng hệ thống máy bay lớn, hiện đại như Boeing B787 hay Airbus A350, gia nhập Liên minh Hàng khơng tồn cầu SkyTeam, và chuyển sang sử dụng hệ thống phục vụ hành khách tiên tiến.
o Ngày 10/10/2009, Tổng Công ty Hàng khơng Việt Nam đã chính thức khai trương website thương mại điện tử tại địa chỉ http://www.vietnamairlines.com sau một thời gian đưa vào thử nghiệm thành cơng. Website mới được bổ sung nhiều tiện ích như: tìm kiếm, lựa chọn chuyến bay và các mức giá phù hợp; đặt chỗ và mua vé trực tuyến bằng nhiều loại thẻ thanh toán khác nhau; tra cứu nhanh thông tin đặt chỗ và thông tin vé điện tử... Tính năng làm thủ tục hành khách (check-in) trực tuyến hiện cũng đang được thử nghiệm đối với một số sân bay lớn trong nước như Nội Bài, Tân Sơn Nhất và Đà Nẵng. Đặc biệt từ tháng 11/2009, hội viên chương trình Bơng sen Vàng có thể đăng ký trả thưởng và nhận vé trả thưởng trực tuyến cho người thân của mình trên website này.
o Áp dụng công nghệ mới nhất cho hiển thị trang web và lưu trữ, xử lý thông tin, sử dụng tối đa các ứng dụng trên nền công nghệ Internet, giao diện đồ họa đẹp và thân thiện với người dùng, website chính thức có khả năng đáp ứng cao nhu cầu của khách hàng, đồng thời hỗ trợ nhiều ngôn ngữ địa phương (tiếng Anh, Pháp, Nhật, và tiến tới
là tiếng Hàn Quốc, Đức, Trung quốc và Nga). Đây là một trong những bước cụ thể hóa cam kết của Vietnam Airlines trong việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm mang đến cho hành khách những dịch vụ ngày càng hồn thiện, có thêm nhiều tiện ích và tiết kiệm thời gian.
o Việc xây dựng nhà ga quốc tế mới và đưa vào hoạt động trong những năm gần đây đã nhận được sự hoan nghênh và hài lòng của nhiều hành khách trong nước và quốc tế.Với mơ hình diện đại, hệ thơng phát thanh, băng chuyền phân luồng hành lý, hệ thống điện quang, hệ thống phòng cháy chữa cháy đều được thiết kế một cách khoa học và đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế đã giúp cho hình ảnh của VNA nói chung và Việt Nam nói riêng được nâng cao đáng kể.
v Tồn tại về mặt phương tiện hữu hình của VNA: * Của VNA:
Thứ nhất: thiếu sự đồng nhất về đồng phục nên khách hàng khơng thể tìm đúng người khi cần sự trợ giúp vừa không tạo được đặc trưng cho hãng
Nguyên nhân: hãng chưa đạt được sự thống nhất trong việc lựa chọn đồng phục cho nhân viên tất cả các bộ phận vì hiện nay việc quyết định trang phục còn tùy thuộc vào lãnh đạo của từng bộ phận. Ngồi ra, điều này cịn phụ thuộc vào các nhà chức trách các đầu sân bay khác nhau vì họ sẽ quyết định trang phục của bộ phận cung ứng dịch vụ đầu sân bay đó
Thứ hai: độ ổn định của các thiết bị trên không (hệ thống giải trí, ghế ngồi), cịn thấp, gây tình trạng hỏng hóc kéo dài, tạo tâm lí khơng hài lịng và thoải mái cho khách hàng
Điểm đánh giá thiết bị giải trí, ghế ngồi 4,98 5,1 5,2 5,3 5,12 5,3 4,7 4,85 4,4 4,6 4,8 5 5,2 5,4 Sự phong phú kênh phim
Sưự phong phú về trị chơi Chất lượng kênh phim Chất lượng âm thanh hình ảnh Sự tiện nghi của ghế ngồi Sự rộng rãi của ghế ngồi
Độ ổn định của thiết bị giải trií Độ ổn định của ghế ngồi
Điểm đánh giá