5. Kết cấu luận văn
2.3. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty cổ phần
2.3.7. Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng tạ
ty cổ phần thiết bị văn phòng Siêu Thanh
2.3.7.1. Mức độ hài lòng của khách hàng
Kết quả cho thấy vẫn còn nhiều khách hàng chưa thật sự hài lòng về chất lượng dịch vụ sau bán hàng của cơng ty Siêu Thanh. Khách hàng cịn e ngại trong quyết định sử dụng lại dịch vụ sau bán và giới thiệu đến các bạn bè.
2.3.7.2. Những ưu điểm về chất lượng dịch vụ sau bán hàng
Xét về mức độ tin cậy
- Công ty Siêu Thanh thực hiện đúng cam kết các dịch vụ sau bán hàng như đã thỏa thuận bao gồm thời gian giao hàng, cài đặt phần mềm, bảo hành và bảo trì thiết bị.
- Công ty Siêu Thanh đã thiết lập tốt hệ thống giải quyết các thủ tục hành chánh nhanh gọn, linh hoạt và hợp lý giúp tiết kiệm thời gian và chi phí, đáp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
54
- Công ty Siêu Thanh đã chuẩn bị sẵn sàng đội ngũ kỹ sư công nghệ thông tin giỏi trong tư vấn và cung cấp các giải pháp giúp khách hàng quản lý dễ dàng các tài liệu in ấn một cách tiết kiệm và hiệu quả nhất đáp ứng tốt xu hướng thay đổi công nghệ hiện nay.
Xét về phương tiện hữu hình
- Trang web công ty Siêu Thanh được thể hiện khá chuyên nghiệp khi trang bị đầy đủ các phần mềm in, scan, thơng tin chi tiết tính năng của các dịng máy và các giải pháp quản lý in ấn bắt kịp xu hướng công nghệ của thế giới.
- Các ấn phẩm, tài liệu về sản phẩm và dịch vụ sau bán của cơng ty với hình ảnh đặc sắc, sống động và nội dung ấn tượng thể hiện sự chuyên nghiệp trong truyền đạt thông tin đến khách hàng về chất lượng dịch vụ sau bán hàng.
2.3.7.3. Những hạn chế và nguyên nhân về chất lượng dịch vụ sau bán hàng
Xét về yếu tố năng lực phục vụ
Hạn chế:
Khách hàng nhận định kỹ thuật viên cơng ty Siêu Thanh cịn yếu kiến thức về sản phẩm và trình độ tay nghề chưa cao.
Khách hàng nhận định kỹ thuật viên cơng ty Siêu Thanh cịn yếu khả năng nhận biết và xử lý hư hỏng của máy.
Nguyên nhân:
Khi có sự thay đổi về cơng nghệ, cơng ty Siêu Thanh chưa có sự liên kết với nhà cung cấp Ricoh Việt Nam trong đào tạo và đánh giá tay nghề kỹ thuật viên, nên không đảm bảo kỹ thuật viên cập nhật kiến thức sản phẩm mới một cách liên tục và đồng bộ.
Công ty Siêu Thanh không tổ chức đào tạo đánh giá tay nghề nhân viên kỹ thuật định kỳ.
55
Phương pháp một kèm một trở nên kém hiệu quả khi mà trình độ chuyên mơn của kỹ thuật viên cũ cịn hạn chế, khơng đảm bảo khả năng truyền đạt thông tin hữu hiệu.
Chảy máu chất xám - sự ra đi của các nhân sự giỏi có kinh nghiệm. Kỹ thuật viên mới chưa thích ứng kịp với cơng việc.
Xét về yếu tố mức độ đáp ứng
Hạn chế:
Khi khách hàng có nhu cầu cần hỗ trợ dịch vụ kỹ thuật phát sinh ngoài thời gian cam kết, thì khơng được nhân viên kỹ thuật công ty Siêu Thanh đáp ứng kịp thời.
Nguyên nhân:
Do sự bất cập trong quy định về thời gian phục vụ của bộ phận kỹ thuật công ty Siêu Thanh.
Xét về yếu tố đồng cảm
Hạn chế:
Theo nhận định của khách hàng, kỹ thuật viên cơng ty Siêu Thanh có thái độ lơ là với các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Nhân viên không chủ động thông báo những trục trặc thường xuyên xảy ra cũng như không chủ động liên hệ hỏi thăm tình hình hiện trạng của thiết bị.
Nguyên nhân:
Cơng ty Siêu Thanh chưa có quy định về các quy tắc ứng xử để định hướng cho nhân viên và quản lý khi phục vụ khách hàng.
Bản thân của kỹ thuật viên cũng chưa thể hiện hết tinh thần trách nhiệm trong công việc.
56
Xét về yếu tố phương tiện hữu hình
Hạn chế:
Trang web cơng ty Siêu Thanh dù có giao diện đẹp và chuyên nghiệp nhưng vẫn chưa hữu dụng đối với khách hàng.
Nguyên nhân:
Khách hàng khơng biết được lợi ích thiết thực của các thông tin mà trang web công ty Siêu Thanh muốn truyền tải đến. Cụ thể là khách hàng không thể tự cài đặt sử dụng các phần mềm in, scan trên trang web mà phải luôn nhờ kỹ thuật viên IT công ty Siêu Thanh hỗ trợ.
Xét về yếu tố mức độ tin cậy
Hạn chế:
Kỹ thuật viên sửa chữa chưa đạt ngay lần đầu tiên.
Nguyên nhân:
Nhiều lỗi kỹ thuật từ nhà sản xuất khi tích hợp các tính năng (sao chụp, in, scan, fax) vào cùng một thiết bị, kỹ thuật viên công ty Siêu Thanh trong những trường hợp ấy chưa thể khắc phục ngay từ lần đầu tiên được.
57
TĨM TẮT CHƯƠNG 2
Qua q trình hình thành và phát triển của công ty Siêu Thanh, sau hơn 10 năm thành lập, khoảng thời gian từ 2008 đến 2013 công ty phát triển vượt bậc, đạt được thành công đáng kể và dẫn đầu thị trường trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thiết bị văn phịng. Việc tăng trưởng nhanh chóng làm suy yếu cam kết của công ty trong thị trường, và điều này làm tổn hại đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng.
Theo các kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty Siêu Thanh, phần lớn khách hàng đang bất mãn với công ty Siêu Thanh ở yếu tố năng lực phục vụ của nhân viên kỹ thuật. Tuy nhiên bên cạnh hạn chế về năng lực phục vụ, thì yếu tố về mức độ tin cậy được đánh giá cao, chứng tỏ thương hiệu Công ty Siêu Thanh vẫn tạo được niềm tin cao từ phía khách hàng. Qua kết quả trên tác giả nhận ra rằng, việc đảm bảo chất lượng dịch vụ sau bán hàng không chỉ là kết quả của việc thực hiện cung cấp dịch vụ ở mỗi thời điểm cam kết mà là kết quả của cả một quá trình cung cấp dịch vụ sau bán hàng. Chỉ cần một vấn đề liên quan đến dịch vụ sau bán hàng khơng được giải quyết triệt để có thể dẫn đến sự thay đổi hành vi của khách hàng. Do đó, cần có những giải pháp để khắc phục nguyên nhân của những hạn chế, và phát huy những ưu điểm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng để duy trì niềm tin khách hàng trung thành và điều kiện cần thiết cho sự phát triển bền vững.
58
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ VĂN PHÒNG SIÊU THANH 3.1. Định hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng