7. Kết cấu luận văn 5
1.6 Các yếu tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc của nhân viên 35
Trong phần trên, tác giả đã trình bày tổng quan một số lý thuyết cơ bản và cơ sở thực tiễn liên quan đến dự định nghỉ việc của nhân viên của các tác giả trên thế giới. Do đó, để xác định các yếu tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc của nhân viên, tác giả lựa chọn các yếu tố liên quan công việc không bao gồm những yếu tố bên ngoài tổ chức cũng như thương hiệu tổ chức trong cơ sở lý thuyết và thực tiễn để kiểm định tại Việt Nam. Đó là các yếu tố sau:
Bảng 1.5: Các yếu tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc trong nghiên cứu thực tiễn STT Các yếu tố Các nhà nghiên cứu
1
Bản thân cơng việc/cơng việc thú vị/cơng việc là những gì cho nhân viên kỳ vọng
Chart Your Course International (2004); Smith (2001)
Champer (2001) Meenakshi Gupta
2
Được ghi nhận đầy đủ những việc đã làm/khen ngợi những việc đã
làm
Chart Your Course International (2004); Smith (2001)
Champer (2001)
Rousan and Henderson (1996)
3 Lương cao/thưởng/phúc lợi
Chart Your Course International (2004); Smith (2001)
Tang et al (2000)
Rousan and Henderson (1996) Mobley (1982); Herzberg (1959) Meenakshi Gupta
4
Sự thăng tiến/phát triển nghề nghiệp/mục tiêu và kỳ vọng trong công việc
Chart Your Course International (2004)
Smith (2001); Champer (2001); Matt McConell
Meenakshi Gupta TM Easy (2008)
5 Điều kiện làm việc tốt
Mobley (1982) Herzberg (1959) TM Easy (2008)
6
Sự gắn bó của cấp trên với nhân viên/ Quản lý tham gia vào vấn đề của nhân viên
Chart Your Course International (2004) Champer (2001) Matt McConell Herzberg (1959) 7 Nhân viên có tính cách phù hợp cho cơng việc/kiến thức & kỹ năng
đúng để thể hiện trong công việc
Matt McConell
8
Cơng ty có sự liên kết hợp lý giữa quyền lợi và trách nhiệm/chính sách và quy định công ty
Champer (2001) Herzberg (1959)
9 Mối quan hệ đồng nghiệp vui vẻ, thân thiện
Chart Your Course International (2004); Herzberg (1959)
10 Công ty tổ chức các khóa đào tạo phù hợp cho công việc
Smith (2001) Martin (2003) Champer (2001) TM Easy (2008)
11 Quản lý tốt/minh bạch Smith (2001); Champer (2001) Herzberg (1959)
12 Khối lượng công việc phù
hợp/công việc không căng thẳng
Rousan and Henderson (1996) TM Easy (2008)
Để kiểm định tính phù hợp của các yếu tố này với đặc thù của từng lĩnh vực dịch vụ
cũng như văn hóa Việt Nam và cụ thể ở trung tâm chăm sóc khách hàng METRO, tác giả tiến hành thảo luận nhóm lần thứ nhất với 8 nhà lãnh đạo có liên quan đến trung tâm chăm sóc khách hàng METRO (phụ lục 1). Trong đó, biến quan sát trong biến phụ thuộc cũng được thảo luận nhằm xác định những biến quan sát phù hợp. Dựa theo kết quả thảo luận nhóm, yếu tố “điều kiện làm việc/phương tiện làm việc”
được xem không quan trọng trong việc ảnh hưởng dự định nghỉ việc của các điện
thoại viên. Có 5 đáp viên trong nhóm có liên quan dự án METRO cho rằng “mơi trường làm việc/phương tiện” không ảnh hưởng đến dự định nghỉ việc của các nhân viên của họ mà đang ngồi làm trong trung tâm chăm sóc khách hàng METRO. Hiện tại các điện thoại viên được trang bị đầy đủ các phương tiện rất tiện lợi cho công việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại, thời gian làm việc trong giờ hành chính, mơi trường làm việc trong phịng máy lạnh, vệ sinh văn phòng được thực hiện hàng ngày, có phịng ăn riêng. Kết quả này hợp lý vì trong mơi trường nghe gọi thì tất cả nhân viên đều được trang bị đồng nhất phương tiện làm việc. Như vậy, khơng có sự biến thiên giữa các nhân viên về điều kiện làm việc. Đối với những nhân viên làm trong lĩnh vực khác thì trang thiết bị có thể được cung cấp khác nhau nên điều kiện làm việc ảnh hưởng đến nghỉ việc của họ. Vì thế, yếu tố điều kiện làm việc/phương tiện làm việc không ảnh hưởng đến dự định nghỉ việc của các điện thoại viên. Còn các yếu tố còn lại được đánh giá là quan trọng trong việc ảnh hưởng dự định nghỉ việc của nhân viên. Điều này được chứng minh rõ ràng hơn với thảo luận nhóm lần
thứ hai với 5 điện thoại viên về các yếu tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc và họ cũng
đồng ý kiến với kết quả thảo luận nhóm ban đầu.
Như vậy, các yếu tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc của nhân viên được xem xét và đưa vào thành nhóm trong nghiên cứu ở phạm vi đề tài bao gồm 6 nhóm và biến
phụ thuộc bao gồm 3 biến quan sát là:
Bảng 1.6: Tổng kết các yếu tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc
Stt Các yếu tố xem xét
1
- Bản thân cơng việc/cơng việc thú vị/cơng việc là những gì cho nhân viên kỳ vọng
- Nhân viên có tính cách phù hợp cho cơng việc/kiến thức & kỹ năng
đúng để thể hiện trong công việc
2 - Khối lượng công việc phù hợp/công việc khơng căng thẳng
3
- Cơng ty có sự liên kết hợp lý giữa quyền lợi và trách nhiệm
- Sự gắn bó của cấp trên với nhân viên/ Quản lý tham gia vào vấn đề của nhân viên
- Quản lý tốt/minh bạch
4 - Mối quan hệ đồng nghiệp vui vẻ, thân thiện 5 - Lương thỏa đáng/thưởng/phúc lợi
6
- Sự thăng tiến/phát triển nghề nghiệp/mục tiêu và kỳ vọng trong công việc
- Công ty tổ chức các khóa đào tạo phù hợp cho cơng việc
Bảng 1.7: Tổng kết các biến quan sát trong biến phụ thuộc
STT Các biến quan sát
1 Bạn thường nghĩ về việc rời bỏ công việc hiện tại của bạn 2 Bạn dự định tìm kiếm cơng việc khác phù hợp hơn
3 Bạn dự định nghỉ việc ở cơng ty
1.7 Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết
Thơng qua các phân tích trên, tác giả đề nghị mơ hình lý thuyết với các giả thuyết
được đặt ra như sau:
Giả thuyết H1: Cảm nhận công việc thú vị sẽ tác động nghịch chiều đến dự định
nghỉ việc
Giả thuyết H2: Cảm nhận khối lượng công việc phù hợp tác động nghịch chiều đến
dự định nghỉ việc
Giả thuyết H3: Cảm nhận lãnh đạo hiệu quả tác động nghịch chiều đến dự định
nghỉ việc
Giả thuyết H4: Cảm nhận đồng nghiệp thân thiện, hợp tác tác động nghịch chiều
đến dự định nghỉ việc
Giả thuyết H5: Cảm nhận lương thỏa đáng tác động nghịch chiều đến dự định nghỉ
việc
Giả thuyết H6: Cảm nhận sự thăng tiến và phát triển nghề nghiệp tác động nghịch
chiều đến dự định nghỉ việc
Tóm tắt chương 1: Chương 1 đã trình bày tóm tắt các lý thuyết, các nghiên cứu
thực tiễn, trong đó có nêu những nhân tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc. Từ đó, tác
giả kiểm định các nhân tố này tại Việt Nam và rút ra được 6 nhóm nhân tố ảnh
hưởng đến dự định nghỉ việc của nhân viên trung tâm chăm sóc khách hàng
METRO là khối lượng cơng việc phù hợp, công việc thú vị, lương thỏa đáng, tinh thần đồng nghiệp, cơ hội thăng tiến và lãnh đạo hiệu quả. Bên cạnh đó, tác giả đã xây dựng mơ hình lý thuyết thể hiện sự tác động của các yếu tố đến dự định nghỉ
việc của nhân viên.
Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu ban đầu
DỰ ĐỊNH NGHỈ VIỆC Công việc thú
vị
Cơ hội thăng tiến Lương thỏa đáng Khối lượng công việc phù hợp Lãnh đạo hiệu quả Tinh thần đồng nghiệp H1 H2 H3 H4 H5 H6
CHƯƠNG 2
GIỚI THIỆU VỀ METRO VÀ TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG METRO
2.1 Giới thiệu
Chương 2 nhằm mục đích giới thiệu về METRO và trung tâm chăm sóc khách hàng METRO.
2.2 Giới thiệu sơ lược về METRO 2.2.1 Lịch sử hình thành của METRO 2.2.1 Lịch sử hình thành của METRO
• 1964: trung tâm thương mại Sỉ Cash & Carry đầu tiên được khánh thành ở
Đức bởi người sáng lập là ông Otto Beishem.
• 1968: Trung tâm thương mại Sỉ MAKRO được khai trương ở Hà Lan. Sự
phát triển hoạt động kinh doanh vượt ra ngoài biên giới quốc gia. Các chi
nhánh của METRO Cash & Carry hoạt động dưới danh nghĩa của 2 công ty METRO và MAKRO. Đây là khởi điểm của việc quốc tế hóa hoạt động của
cơng ty.
• 1996: METRO AG được thành lập trên cơ sở của METRO C&C, Kaufhof Holding AG và Asko Deutsche Kaufhaus AG. Từ đó về sau, văn phịng
chính đặt tại Dusseldorf, Đức.
• 1998: METRO group nắm giữ hoạt động kinh doanh của European Cash & Carry thuộc MARKO, METRO group chiếm 40% cổ phần. METRO group chính thức được tính giá thị trường chứng khốn cho đến ngày hơm nay. • 2003: Trung tâm thương mại sỉ đầu tiên được khai trương ở Ấn Độ và
• 2006: Tập trung vào việc mở rộng hoạt động kinh doanh ở các quốc gia mới
đặc biệt là Đông Âu và Châu Á.
2.2.2 Sứ mạng và hoài bảo của METRO
Hoài bảo:
METRO sẽ chiếm ưu thế trong thị phần bán sỉ theo phương thức “Trả tiền mặt và tự chun chở” trên tồn cầu thơng qua cách thức kinh doanh này sẽ giúp nâng cao tính cạnh tranh của khách hàng trên tồn cầu.
Sứ mạng:
• METRO là kinh doanh sỉ theo phương thức “Trả tiền mặt và tự chuyên chở” dành cho các doanh nghiệp và hộ kinh doanh.
• METRO cung cấp sản phẩm chất lượng cao và các giải pháp kinh doanh với giá thấp nhất có thể.
2.2.3 METRO Cash & Carry Việt Nam
Là một trong các dự án đầu tư nước ngoài lớn nhất tại Việt nam trong 2001 với tổng vốn đầu tư lên đến 120 triệu đô la Mỹ.
Hiện tại có 13 trung tâm cash & carry theo loại Junior tại Việt Nam (TPHCM, Hà Nội, Cần Thơ, Hải Phịng , Đà Nẵng, Biên Hịa, Bình Dương, Long Xuyên, Quy Nhơn, Vũng Tàu).
Mỗi trung tâm có tổng diện tích đất từ 30000-40000m2 và tổng diện tích bán hàng sẽ có 8000-9000m2.
Mỗi trung tâm tuyển dụng khoảng 300 nhân viên.
2.3 Giới thiệu về trung tâm chăm sóc khách hàng METRO 2.3.1 Vai trò của trung tâm 2.3.1 Vai trò của trung tâm
Trung tâm chăm sóc khách hàng METRO được thành lập vào ngày 18/02/2010.
Đây là dự án gọi ra nhằm truyền đạt những thông tin của hệ thống METRO đến
với khách hàng:
Chăm sóc khách hàng, củng cố mối quan hệ giữa khách hàng và METRO
Cập nhật thông tin 2 chiều giữa khách hàng và METRO
Khuyến khích mua sắm
Lắng nghe ý kiến và thông tin từ khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ của METRO
2.3.2 Địa điểm và thời gian làm việc
Địa điểm làm việc: Khu Đô thị mới An Phú - An Khánh, Phường An Phú,
Quận 2, TP. Hồ Chí Minh.
Thời gian làm việc:
Sáng: 8:30AM – 12:00PM Chiều: 1:00PM – 5:30PM
Các ngày trong tuần: Thứ 2 – thứ 7 Nghỉ: chủ nhật và các ngày nghỉ quốc gia
2.3.3 Cơ cấu tổ chức của trung tâm
Ban quản lý: có 01 tổng quản lý tồn trung tâm có nhiệm vụ giám sát và đưa ra các mục tiêu hoạt động cho trung tâm, 01 trưởng phòng và 02 giám sát. Mỗi giám
sát chịu trách nhiệm 47 nhân viên. Nhiệm vụ của ban quản lý là hỗ trợ, đào tạo nhân viên, đưa ra các chính sách lương, thưởng phù hợp cho nhân viên trung tâm. Bộ phận chăm sóc khách hàng qua điện thoại: có 94 nhân viên trong đó có 33 nhân viên tồn thời gian và 61 nhân viên bán thời gian. Tất cả nhân viên đều có cam kết làm việc và ký hợp đồng một năm. Nhân viên bán thời gian phải làm việc tối thiểu 4 ngày/tuần. Họ là những sinh viên học liên thông buổi tối và có nhu cầu cơng việc lâu dài.
Các bộ phận hỗ trợ: • Quản lý dự án • Nhân sự • Đào tạo
• Kỹ thuật
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức nhân sự của trung tâm chăm sóc khách hàng METRO
QUẢN LÝ DỰ ÁN TRƯỞNG PHỊNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 47 ĐIỆN THOẠI VIÊN 47 ĐIỆN THOẠI VIÊN GIÁM SÁT GIÁM SÁT
2.3.4 Đặc điểm công việc của trung tâm
Đặc điểm công việc tại trung tâm u cầu nhân viên phải có trình độ từ trung cấp
trở lên và kỹ năng đánh máy nhanh, chính xác. Đồng thời, nhân viên cần có giọng nói tốt, nhạy bén và xử lý tình huống khách hàng đưa ra nhanh, khéo léo. Điều
đặc biệt là nhân viên cần có thái độ tích cực đối với khách hàng, hiểu được cơng
việc chăm sóc khách hàng, kiên nhẫn, nhiệt tình, khơng cáu gắt và khơng ngắt lời khách hàng trong q trình giao tiếp. Ngồi ra, tổng đài viên là người chủ động
gọi điện cho khách hàng với mục đích cập nhật phản hồi của khách hàng về
METRO và thông báo những thông tin của hệ thống METRO đến với khách hàng nên họ phải kiểm sốt được thời gian nói chuyện với khách hàng vì khách hàng cũng có cơng việc của họ và không thể mất nhiều thời gian cho việc mà khách hàng nghĩ khơng có lợi cho họ. Tổng đài viên cũng có thể dễ bị khách hàng khó tính mắng qua điện thoại do họ gọi vào đúng thời điểm khách hàng đang bận.
Thời gian nói chuyện có giới hạn và nội dung truyền đạt đến với khách hàng phải chính xác, đầy đủ cũng là áp lực cho nhân viên. Bên cạnh đó, mỗi ngày trung
bình một nhân viên phải bảo đảm thời gian giao tiếp qua điện thoại với khách
hàng tối thiểu là 6 giờ 15 phút với số lượng trung bình 100 cuộc gọi. Tất cả những yêu cầu trên tạo cho nhân viên áp lực làm việc và đây cũng là những thách thức giúp nhân viên chun nghiệp hơn trong cơng việc chăm sóc khách hàng nếu họ vượt qua được.
Những chương trình đang thực hiện tại trung tâm có khó và dễ. Những chương trình khó có nội dung là hỏi thăm ý kiến của khách hàng với nhiều câu hỏi được đặt sẵn. Những chương trình này dài và nội dung hỏi khó, mất nhiều thời gian của
khách hàng nên khả năng khách hàng cho thông tin là khơng cao. Vì thế, nhân viên thực hiện chương trình này địi hỏi kỹ năng thuyết phục chuyên nghiệp, tính kiên nhẫn cao. Những chương trình dễ có nội dung đơn giản như là thơng báo chương trình khuyến mãi hay tìm hiểu nguyên nhân vì sao khách hàng khơng đến
2.3.5 Phương tiện làm việc của điện thoại viên
Mỗi điện thoại viên của trung tâm có một máy tính, một điện thoại IP (viết tắt của internet protocon) của hãng Avaya và tay nghe. Mỗi nhân viên không phải cầm danh sách và dùng điện thoại truyền thống để gọi điện cho khách hàng mà họ có sẵn thơng tin khách hàng trên máy tính mỗi khi họ muốn gọi. Với việc sử dụng tay nghe, mỗi lần gọi khách hàng thì nhân viên dễ dàng cập nhật thơng tin vào máy tính. Vì thế, nhân viên sẽ tiết kiệm thời gian, hạn chế mỏi cánh tay vì khơng cần cầm tay nghe điện thoại. Mỗi ngày nhân viên có thể kiểm soát số lượng cuộc gọi, thời gian giao tiếp với khách hàng để quản lý tiến độ làm việc theo chỉ tiêu của giám sát đề ra.
Hình 2.3: Điện thoại IP của hãng Avaya 2.3.6 Chính sách lương, thưởng, phúc lợi
2.3.6.1 Chính sách tiền lương
Đối với nhân viên toàn thời gian, lương tại trung tâm chăm sóc khách hàng bao
gồm lương cơ bản, phí kiêm nhiệm chức vụ và phụ cấp tiền cơm. Mức lương này nhận được hàng tháng. Mức lương bình qn của nhân viên chăm sóc khách hàng năm 2010 là 2.300.000 đồng/tháng.
Đối với nhân viên bán thời gian, lương được tính theo giờ với mức 12.000 đồng/giờ. Do nhân viên bán thời gian không được tiền thưởng lễ hay thưởng cuối
năm nên mức lương quy ra giờ cao hơn mức lương của nhân viên toàn thời gian cũng quy ra theo giờ.
2.3.6.2 Chính sách thưởng và phúc lợi
Đối với nhân viên toàn thời gian, các phúc lợi dành cho nhân viên tại trung tâm