Đơn vị tính: triệu đồng Khoản mục 2011 2010 2009 2008 Cho vay khách hàng 102.809.156 87.195.105 62.357.978 34.832.700 TỔNG 102.809.156 87.195.105 62.357.978 34.832.700 Nguồn: http://www.acb.com.vn/codong/bcthuongnien11.htm . - 20,000 40,000 60,000 80,000 100,000 120,000 2011 2010 2009 2008 Cho vay khách hàng Cho vay khách hàng
2.2.3. Dịch vụ thẻ
Với khoảng 19 năm phát triển, ACB hiện đã phát triển 3 dòng thẻ (thẻ ghi nợ, thẻ trả trước, thẻ tín dụng) với 12 loại thẻ khác nhau để đáp ứng nhu cầu rút tiền, thanh toán của khách hàng. Hiện ACB đang là đối tác của 2 tổ chức phát hàng thẻ quốc tế là Visa, MasterCard. Các dịch vụ kèm theo thẻ cũng liên tục được phát triển kèm theo như dịch vụ xác thực giao dịch thẻ trực tuyến quốc tế, dịch vụ quản lý chi tiêu thông minh, dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng, dịch vụ thanh tốn trực tuyến của thẻ nội địa...
Ngồi ra, ngân hàng cũng chú trọng việc phát triển các điểm thanh toán (Pos), điểm rút tiền (ATM) nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong quá trình giao dịch. Hiện ACB cũng đã tham gia kết nối hệ thống điểm thanh toán liên ngân hàng với hơn 50.000 máy và hệ thống máy ATM liên ngân hàng với hơn 14.000 máy.
2.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
ACB hiện đã xây dựng hoàn thiện hệ thống ngân hàng điện tử cả cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. ACB Online cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ACB một cách nhanh chóng, mọi lúc mọi nơi. Các dịch vụ sử dụng đơn giản, an toàn, bảo mật và tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng khi khơng phải trực tiếp đến giao dịch tại quầy. ACB Online hiện bao gồm các dịch vụ cụ thể sau: dịch vụ Internet Service, dịch vụ Mobile Service, dịch vụ SMS Service, dịch vụ Phone Servic. Ngoài các dịch vụ cơ bản thì ACB khơng ngừng triển khai tiện ích mới như đặt lệnh chứng khốn online, tiếp nhận thơng tin giao dịch thanh toán quốc tế trên ACB Online, thanh toán hoá đơn, thanh toán dịch vụ vé máy bay, cước điện thoại, giao dịch quyền chọn…
2.2.5 Dịch vụ thanh toán
Ngân hàng thực hiện các giao dịch thanh toán cho khách hàng bằng cách trích tiền từ tài khoản của người gửi tiền sang tài khoản của người thụ hưởng thơng
thẻ thanh tốn... Dịch vụ chuyển tiền, chuyển khoản, nhận tiền kiều hối tại ACB ngày càng được mở rộng và đẩy mạnh phát triển.
2.2.6. Dịch vụ ngoại hối
Với mạng lưới liên kết rộng khắp, ACB đã đáp ứng nhu cầu thanh toán tiền hàng xuất nhập khẩu của các công ty với thủ tục đơn giản và nhanh chóng. Cùng với nhiều chính sách ưu đãi cho khách hàng và chính sách thơng thống hơn của Nhà nước về quản lý ngoại hối và ưu đãi cho Việt kiều, hoạt động kiều hối tại ngân hàng tiếp tục gia tăng và thu hút được khách hàng, giao dịch chuyển tiền kiều hối của ngân hàng được nhanh chóng với mức phí thấp.
2.2.7. Các dịch vụ ngân hàng khác
Ngoài các dịch vụ cơ bản trên, hiện nay ACB đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả kiều hối cho tổ chức tài chính quốc tế như Western Union, Séc du lịch American Express.
2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng Á Châu 2.3.1. Chất lƣợng dịch vụ huy động 2.3.1. Chất lƣợng dịch vụ huy động
Với định hướng chiến lược kinh doanh linh hoạt và nhạy bén, ACB liên tiếp đưa ra nhiều giải pháp huy động vốn đồng bộ và kịp thời đáp ứng nhu cầu tối ưu của khách hàng như: Tiết kiệm linh hoạt", "Tiết kiệm thả nổi" và "Tiết kiệm lộc bảo toàn" - kết hợp với công ty bảo hiểm Prevoir Viet Nam, tiền gửi online với nhiều kỳ hạn linh hoạt giúp khách hàng quản lý dòng vốn hiệu quả.
Trong năm 2011, A C B đã triển khai n h i ề u chương trình khuyến mại cho khách hàng như chương trình khuyến mại dự thưởng, quay số, chương trình khuyến mại quà tặng… Các chương trình khuyến mãi được thiết kế mang nhiều ưu đãi cho khách hàng nên được đơng đảo khách hàng đón nhận, mang lại lợi ích cao cho khách hàng và ngân hàng.
chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt, các giao dịch được tiến hành nhanh gọn và đơn giản trong thời gian cho phép, tạo thiện cảm tốt cho khách hàng.
2.3.2. Chất lƣợng dịch vụ tín dụng
Hoạt động tín dụng của AC B luôn đạt mức tăng trưởng tốt và là một trong những kênh quan trọng trong việc phát triển nguồn thu của NH. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, ACB đã thường xuyên đổi mới các sản phẩm tín dụng với nhiều mục đích cho vay khác nhau và nhắm đến nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Bên cạnh các sản phẩm cho vay truyền thống cần tài sản đảm bảo, thì ACB cũng đã mở rộng cho vay tín chấp cá nhân là cán bộ nhân viên của doanh nghiệp hay sản phẩm cho vay hỗ trợ tiểu thương, cho vay chứng khoán, cho vay du học, cấp hạn mức thấu chi…
Với thế mạnh về thương hiệu bên cạnh thái độ phục vụ khách hàng nhiệt tình cùng khả năng xử lý nhanh hồ sơ, thủ tục giao dịch đơn giản, lãi suất, phí dịch vụ cạnh tranh, AC B đã khẳng định được vị trí vững chắc của mình trên thị trường tín dụng.
Bên cạnh đó, ACB thực hiện việc kiểm sốt chất lượng tín dụng bán lẻ chặt chẽ, các khoản tín dụng bán lẻ đảm bảo an toàn và được quản lý trên cơ sở phân tích kinh tế theo sát diễn biến thị trường. Nhìn chung, chất lượng tín dụng tại ACB nằm trong tầm kiểm soát, đảm bảo tỷ lệ nợ xấu không vượt quá các mức quy định của Ngân hàng Nhà Nước.
2.3.3. Chất lƣợng dịch vụ thẻ
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng tốt hơn, ACB đã áp dụng công nghệ chip EWV đối với tất cả thẻ quốc tế do ACB phát hành nhằm tăng tính an tồn và bảo mật cao cho các loại thẻ, góp phần hạn chế rủi ro khi giao dịch của chủ thẻ. Sử dụng các loại thẻ của A C B , khách hàng có thể tham gia các chương trình khuyến mãi như hưởng các chương trình ưu đãi mua sắm từ ACB và tổ chức thẻ Visa, MasterCard, hưởng lãi suất tương ứng với số tiền khách hàng có trong thẻ, tăng thêm các tiện ích gia tăng qua thẻ như thanh toán trực
tuyến, thanh tốn hóa đơn điện nước, thanh toán dịch vụ điện thoại trả sau và trước, vé máy bay…tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
ACB cũng đã tham gia vào các liên kết như Smartlink, Banknet, VNBC, nên thẻ của ACB có thể giao dịch tại hơn 10.000 máy ATM trên cả nước, tạo sự thuận tiện cho khách hàng. Đồng thời, công tác xử lý các giao dịch khiếu nại, được quan tâm giải quyết trong thời gian sớm nhất.
2.3.4. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử
Các dịch vụ SMS Banking, Internet Banking, Mobile Banking... đều thu hút thêm nhiều khách hàng đăng ký sử dụng, đặc biệt là tiện ích đăng ký thông tin mở tài khoản, phát hành thẻ qua trang web của ACB. Với dịch vụ ACB Online, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi mà không cần phải đến ngân hàng.
Khách hàng sử dụng các dịch vụ này để chuyển khoản giữa các tài khoản trong và ngoài hệ thống ACB; gửi tiết kiệm trực tuyến; thanh toán tiền điện ; nạp tiền thuê bao trả trước, trả sau các mạng viễn thông; xem thông tin số dư tài khoản; liệt kê chi tiết giao dịch; thông tin tỷ giá, giá vàng; đăng ký kết chuyển lãi từ tài khoản có kỳ hạn sang tài khoản không kỳ hạn; đăng ký dịch vụ thanh toán trực tuyến bằng thẻ nội địa...
2.3.5. Chất lƣợng dịch vụ thanh toán
Với phương châm họa động là “Ngân hàng của mọi nhà”, vì vậy dịch vụ thanh toán tại ACB đang ngày càng được cải tiến theo hướng đơn giản và nhanh chóng với mức phí khá phù hợp.
2.3.6. Chất lƣợng dịch vụ ngoại hối
Dịch vụ chuyển tiền du học tại ACB đã đẩy mạnh công tác tiếp thị dịch vụ đến khách hàng thông qua hợp tác với các công ty tư vấn du học lớn tại Việt Nam và giới thiệu gói sản phẩm hỗ trợ du học trọn gói bao gồm cho vay du học, xác nhận năng lực tài chính, phát hành thẻ quốc tế và chuyển tiền ta nước ngoài
với mức phí ưu đãi. ACB đáp ứng nhu cầu chuyển tiền định cư, thừa kế, trợ cấp cho thân nhân hoặc thanh tốn chi phí chữa bệnh,...ở nước ngồi an tồn, nhanh chóng, chính xác và mức phí cạnh tranh nhất với tiện ích nổi bật. Khách hàng có thể chuyển tiền đến bất kỳ ngân hàng nào ở nước ngoài, chuyển tiền bằng nhiều loại ngoại tệ theo yêu cầu và được hỗ trợ bán ngoại tệ với mức giá hợp lý.
2.3.7. Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ của ACB 2.3.7.1. Những thành quả đạt đƣợc
Hiện nay, ACB đã trở thành một trong những ngân hàng TMCP lớn nhất tại Việt Nam và được nhiều tổ chức quốc tế uy tín và giới truyền thơng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ. ACB nhiều lần đạt được danh hiệu “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” do Finance Asia, Asia money, Global Finance, Euro money bầu chọn.
Với ban điều hành có năng lực quản lý tốt, kinh nghiệm lâu năm trong ngành ngân hàng và đội ngũ cán bộ được đào tạo chuyên nghiệp, trẻ trung, nhiệt huyết đã tạo nên hình ảnh và thương hiệu của ACB phát triển cả về lượng và chất. Quy mô của ACB không ngừng mở rộng với tốc độ tăng trưởng cao từ những năm đầu mới thành lập.
Năng lực phục vụ khách hàng của nhân viên nhìn chung có ấn tượng khá tốt đối với khách hàng. Với đội ngũ cán bộ nhân viên đều ở độ tuổi bản lĩnh có nghiệp vụ chun mơn cao và tâm huyết với nghề, luôn thể hiện sự chuyên nghiệp trong việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ, sẵn lòng làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Hoạt động dịch vụ ngân hàng còn được thúc đẩy nhờ vào các chính sách chăm sóc khách hàng thơng qua trung tâm chăm sóc khách hàng Callcenter, hộp thư khách hàng và website của ACB cũng không ngừng được cập nhật thông tin.
Sản phẩm dịch vụ của ACB khá đa dạng, phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Các tiện ích của sản phẩm dịch vụ cũng khá phong phú với nhiều chính sách ưu đãi khác nhau rất hấp dẫn.
Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng của AC B thông qua việc xếp loại khách hàng tạo điều kiện giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, đặc biệt là chính sách chăm sóc các khách hàng V IP, kh ách hàn g chuẩn có doanh số giao dịch lớn tạo nên sự gắn bó lâu dài của khách hàng với ngân hàng. Với các chính sách ưu đãi về lãi suất tiền gửi, lãi suất cho vay, sử dụng các loại thẻ tín dụng tín chấp, thường xuyên thăm hỏi và thông báo các chương trình mới cho khách hàng nhằm phục vụ trọn gói các sản phẩm dịch vụ. Để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, ACB xác định việc tiếp cận và sử dụng các công nghệ ngân hàng hiện đại là một ưu tiên quan trọng trong hoạt động kinh doanh. ACB là một trong những NH TMCP đầu tiên tham gia vào hệ thống thanh toán bừ trừ điện tử của NHNN và là một trong ba ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được hai tổ chức thẻ hàng đầu thế giới là MasterCard, Visa công nhận là thành viên và nhận được nhiều đánh giá tích cực từ phía hai tổ chức này. Năm 2011, ACB là ngân hàng đầu tiên ứng dụng công nghệ xác thực vân tay trong giao dịch, điều này đem lại một bước ngoặc mới trong quá trình giao dịch của NH. Hệ thống mạng lưới chi nhánh, cơ sở vật chất, văn phòng làm việc của ngân hàng khá khang trang, nội ngoại thất được bày trí gọn gàng và chuyên nghiệp, trang thiết bị phục vụ khách hàng hiện đại, chỗ để xe thuận tiện được khách hàng đánh giá cao, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp xúc và gặp gỡ KH. ACB đã thực hiện tốt công tác quảng bá rộng rãi hình ảnh của mình trên tồn quốc và thành cơng trong công tác tăng cường khả năng nhận biết thương hiệu ACB - một ngân hàng lớn, vững mạnh đến khách hàng, đồng thời từng bước khẳng định vị thế của mình trên thị trường tài chính Việt Nam.
Về hoạt động kinh doanh thì an tồn và hiệu quả, góp phần nâng cao quy mơ vốn, năng lực tài chính của ACB. Lợi nhuận hợp nhất trước thuế của ACB năm 2011 đạt xấp xỉ 4.203 tỷ đồng, bằng 1,35 lần cùng kỳ năm trước và vượt kế hoạch đã công bố đầu năm. Tổng tài sản đạt 281.019 tỷ đồng, tăng 37% so với năm
2010. Trong tồn bộ mức tăng tổng tài sản này, có đến 63% xuất phát từ nguồn vốn bền vững là tiền gửi khách hàng.
2.3.7.2. Những hạn chế
Bên cạnh những mặt đạt được như đã phân tích ở trên thì ACB vẫn cịn nhiều khó khăn như sau:
Mặc dù ACB đã ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại trong giao dịch với khách hàng nhưng do bước đầu tiếp xúc với công nghệ nên một số nhân viên còn thao tác và vận hành chưa thuần thục, gây sai sót. Chính vì vậy mà khơng ít lần làm mất thời gian của khách hàng.
ACB tham gia vào thị trường dịch vụ bán lẻ khá sớm nhưng mạng lưới bán lẻ của ACB còn mỏng, chưa bao phủ được khắp các tỉnh thành trên cả nước, chủ yếu tập trung tại các trung tâm thành phố, thị xã, điều này làm hạn chế việc phát triển hoạt động với phương chậm là “Ngân hàng của mọi nhà” thì phải có mạng lưới phân phối rộng khắp để tiếp cận và cung cấp dịch vụ cho số lượng đông đảo khách hàng.
Chất lượng dịch vụ còn hạn chế qua phong cách phục vụ, việc xử lý công việc của một số nhân viên đơi khi cịn chậm và mắc nhiều sai sót…bên cạnh đó quy trình nghiệp vụ của ngân hàng ACB quá chặt nên gây bất tiện cho khách hàng. Danh mục sản phẩm khá phong phú, tuy nhiên khách hàng sử dụng chủ yếu vẫn là các sản phẩm huy động vốn và cho vay truyền thống với những món vay, gửi nhỏ, chi phí cao, khách hàng vay trải rộng, dễ xảy ra rủi ro...Điều này cũng có nghĩa là thu nhập của ngân hàng phụ thuộc chủ yếu vào thu nhập cho vay và huy động vốn trong khi theo phương thức của ngân hàng hiện đại ngày nay thì thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngày càng đóng vai trị chính trong tổng thu nhập của ngân hàng.
Chính sách Marketing chưa được chú trọng phát triển đúng mức. Các sản phẩm dịch vụ mới khi triển khai chưa có sự quảng cáo rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng để thu hút khách hàng, chủ yếu tập trung quảng cáo ở NH..
2.4 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng Á Châu
Để làm rõ hơn chất lượng dịch vụ tại ngân hàng ACB trong thời gian qua, tác giả đã tiến hành khảo sát thông qua bảng câu hỏi để lấy ý kiến khách hàng như sau:
2.4.1 Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức theo quy trình sau:
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính
thơng qua ý kiến 06 chun gia trong lĩnh vực tài chính ngân hàng về các thang đo cụ thể thuộc các thành phần chất lượng dịch vụ tại phụ lục 2. Sau khi thảo luận và
Nghiên cứu định lượng (n = 350)
Cronbach’s Alpha và EFA
Kiểm định phương trình hồi quy và xét giá trị TB
- Kiểm tra hệ số Cronbach’s alpha - Loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ
- Loại bỏ các biến có trọng số