Các điểm nổi bật của của ACB so với ngân hàng khác
KH cá nhân KH
doanh nghiệp
1. Uy tín của ngân hàng 183 73
2. Các thủ tục đơn giản 107 42
3. Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt 149 55
4. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú 167 61
5. Nhân viên ngân hàng phục vụ thân thiện, nhiệt tình 183 68
6. Trình độ, kỹ năng nghiệp vụ của NV 169 60
7. Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời 185 65
8. Trang thiết bị ngân hàng hiện đại 191 74
9. Mạng lưới giao dịch rộng khắp 180 61
10.Ý kiến khác 70 31
Qua bảng trên cho thấy ngân hàng ACB đang được khách hàng đánh giá khá cao với các tiêu chí như trang thiết bị ngân hàng hiện đại (khách hàng cá nhân chọn 191, doanh nghiệp là 74), tiếp theo là uy tín của ngân hàng, nhân viên ngân hàng phục vụ thân thiện, nhiệt tình, cung cấp thơng tin đầy đủ, kịp thời... Trên cơ sở này, ACB cần phát huy hơn nữa những thế mạnh đang cũng như khắc phục những tiêu chí chưa được khách hàng đánh giá cao.
Kiểm định thang đo
- Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ bằng hệ số Cronbach Alpha
Về thành phần tin cậy: gồm có 5 biến quan sát là TC1, TC2, TC3, TC4,
TC5. Cả năm biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và có hệ số cronbach’alpha là 0,707 (lớn hơn 0,6) nên thang đo thành phần tin cậy đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Về thành phần đáp ứng: gồm có 5 biến quan sát là DU6, DU7, DU8, DU9,
DU10. Trong năm biến này thì có DU8 có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 nên cần xem xét loại bỏ. Sau khi chạy với 4 biến cịn lại thì có hệ số hệ số cronbach’alpha là 0,776 và hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. Như vậy 4 biến DU6, DU7, DU9, DU10 đạt yêu cầu và được đưa vào phân tích nhân tố.
Về thành phần năng lực phục vụ: gồm có 5 biến quan sát là NL11, NL12,
NL13, NL14, NL15. Cả năm biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và có hệ số cronbach’alpha là 0,728 (lớn hơn 0,6) nên thang đo thành phần năng lực phục vụ đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Về thành phần đồng cảm: gồm có 4 biến quan sát là DC16, DC17, DC18,
DC19. Cả bốn biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và có hệ số cronbach’alpha khá cao là 0,863 (lớn hơn 0,6) nên thang đo thành phần đồng cảm đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.