6. Cấu trúc nghiên cứu
2.7 Thực hiện ước lượng
2.7.2.1 Phân tích nhân tố khám phá các thành phần chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ
- Qua phân tích Cronbach ở phần trên, cả 5 thành phần đều được phân tích nhân tố khám phá trong phần này.
- Phân tích nhân tích khám phá (EFA) dùng để xác định số lượng các biến phù hợp với thang đo. Để đảm bảo độ chính xác cao trong mẫu nghiên cứu, đề tài nghiên cứu đã được thực hiện phân tích nhân tố khám phá dựa trên các điều kiện sau:
Đánh giá chỉ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) để xem sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO lớn ( giữa 0.5 và 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp, cịn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với các dữ liệu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Kiểm định Bartlett để xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Kiểm định Bartlett phải có ý nghĩa thống kê (Sig nhỏ hơn hoặc bằng 0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
54
Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) là hệ số tương quan đơn giữa các biến và nhân tố. Hệ số này càng lớn cho biết các biến và nhân tố càng có quan hệ chặt chẽ với nhau.
Thang đo được chấp nhận khi tổng thể phương sai trích phải lớn hơn hoặc bằng 50% và Eigenvalues có giá trị lớn hơn 1.
Sự khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố lớn hơn hoặc bằng 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
- Phân tích nhân tố được thực hiện với phép trích Priciple Component với phép xoay Varimax. Sau khi loại biến NLPV2, DC2, DC5 còn lại 22 biến được đưa vào phân tích phân tích nhân tố.
- Bài nghiên cứu đã tiến hành phương pháp phân tích một lần nhằm loại bớt biến và đạt được giá trị tối ưu, kết quả tính tốn chi tiết được trình bày ở phụ lục 5 và bảng tổng hợp kết quả dưới đây:
Bảng 2.15 Bảng kết quả phân tích nhân tố khám phá
Stt EFA KMO Bartlett's Test of Sphericity Tổng phương sai trích Số nhân tố Ghi chú 01 Lần 1 cho các biến giải thích 0.925 Sig=0.000 <0,05 71.333% 5 nhân tố rút ra, có phép quay Khơng loại biến nào
(Nguồn: Tính tốn từ dữ liệu điều tra)
- Căn cứ trên giá trị sig. = 0.000 của kiểm định Bartlett, ta có thể bác bỏ giả thuyết các biến khơng có tương quan với nhau.
- Hệ số KMO = 0.925 > 0.5, do vậy việc phân tích nhân tố là phù hợp với các dữ liệu.
- Kết quả phân tích nhân tố ta thấy, tại mức giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 với phương pháp rút trích Principle component và phép quay Varimax. Qua bảng Rotated Component Matrix, sau khi loại 3 biến NLPV2, DC2, DC5 từ phân tích độ
55
tin cậy ở phần trên, 5 nhân tố được tổng hợp thành 5 nhân tố từ 22 biến với phương sai trích là 71.333% (lớn hơn 50%).
Bảng 2.16 Kết quả EFA cho thang đo các nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL.
Biến quan sát Hệ số nhân tố của các thành phân
1 2 3 4 5 TC1 .878 TC5 .866 TC2 .865 TC4 .843 TC3 .797 PTHH1 .758 PTHH3 .722 PTHH2 .710 PTHH5 .681 NLPV5 .677 PTHH4 .663 PTHH6 .628 DU4 .778 DU3 .755 DU1 .684 DU2 .546 NLPV1 .781 NLPV4 .759 NLPV3 .710 DC3 .869 DC4 .842 DC1 .794 Eigenvalue 9.426 2.170 1.637 1.292 1.169 Phương sai trích (%) 42.847 9.863 7.440 5.871 5.312 Hệ số Cronbach Alpha 0.955 0.895 0.777 0.837 0.828
56
Như vậy, sau một lần phân tích nhân tố khám phá, kết quả cuối cùng của phân tích tố như bảng dưới đây bao gồm: 5 nhân tố mới diễn giải cho các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Eximbank. Kết quả phân tích nhân tố được trình bày trong bảng 2.16
Đặt tên và giải thích nhân tố được thể hiện trong phụ lục 4
Như vậy, q trình phân tích nhân tố đã rút ra được 5 nhân tố: Tin cậy; Phương tiện hữu hình; Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Đồng cảm với tổng phương sai trích là 71.333% giải thích được 71.333% biến thiên dữ liệu.
2.7.2.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo sự hài lịng chất lượng dịch vụ NHBL
Bảng 2.17 Kết quả EFA của thang đo sự hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .759 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 668.200 Df 3 Sig. .000
Biến quan sát Yếu tố
1 HL1 .946 HL3 .933 HL2 .925 Eigenvalue 2.622 Phương sai trích (%) 87.384 Cronbach Alpha 0.927
57
(Nguồn: tính tốn từ dữ liệu điều tra)
Thang đo sự hài lòng gồm 3 biến quan sát. Sau khi đạt độ tin cậy Cronbach Alpha = 0.927, phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để kiểm định lại mức độ hội tụ của các biến quan sát.
Kiểm định KMO và Bartlett phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO là 0.759 lớn hơn 0.5 với mức ý nghĩa sig = 0.000 cho thấy phân tích nhân tố rất thích hợp. Phương sai rút trích là 87.384% giải thích được 87.384% biến thiên của dữ liệu.
2.7.3 Phân tích hồi quy
Mơ hình nghiên cứu được biểu diễn dưới dạng phương trình hồi quy tuyến tính đa biến có dạng như sau:
Y= B0 + B1*X1 + B2* X2 + B3* X3 + B4* X4 + B5* X5
Trong đó:
- Y: là mức độ hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHBL tại Eximbank.
- X1: Tin cậy; X2: Phương tiện hữu hình; X3: Đáp ứng; X4: Năng lực phục vụ; X5: Đồng cảm; Bi: được gọi là hệ số hồi quy riêng phần tương ứng với các biến độc lập Xi
2.7.3.1 Kiểm định hệ số tương quan
Bước đầu tiên khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội cũng là xem xét các mối tương quan tuyến tính giữa tất cả các biến.
Giả thuyết đặt ra cần kiểm định là:
Ho: Khơng có mối liên hệ tương quan tuyến tính giữa các biến trong mơ hình. Hệ số tương quan Pearson được sử dụng để kiểm định sự tương quan giữa các biến. Dựa vào bảng Correlations trong phụ lục 5 ta thấy, Ma trận tương quan ở bảng Correlations đã trình bày các hệ số tương quan Pearson (r) giữa các biến nghiên cứu. Với mức ý nghĩa sig =0.000 nhỏ hơn 0.01 ta bác bỏ giả thuyết H0: khơng có mối liên hệ tương quan tuyến tính giữa các biến trong mơ hình. Do vậy, các biến :
58
Tin cậy (X1); Phương tiện hữu hình (X2); Đáp ứng (X3); Năng lực phục vụ (X4); Đồng cảnm (X5) đều có tương quan với biến hài lịng (HL).
2.7.3.2 Phân tích hồi quy bội
Sau khi xem xét mối liên hệ tương quan tuyến tính giữa các biến, ta cần phải xem xét các vấn đề sau đây trong việc phân tích hồi quy bội:
Kiểm tra hệ số xác định đã được hiệu chỉnh ( Adjusted R square ) để xem xét mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính bội.
Kiểm định thống kê F để xem xét mối quan hệ tuyến tính giữa các biến tác động và biến nghiên cứu trong mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể, xem xét mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy tổng thể. Kiểm định giả thuyết H0 là B1 = B2 =B3 = B4 = B5. Nếu kiểm định giả thuyết Ho bị bác bỏ chúng ta kết luận là kết hợp của các biến hiện có trong mơ hình có thể giải thích được thay đổi của Y, điều này cũng có nghĩa là mơ hình xây dựng phù hợp với tập dữ liệu nghiên cứu.
Kiểm định thống kê T để xem xét ý nghĩa của hệ số hồi quy.
Đo lường mức độ đa cộng tuyến của mơ hình thơng qua phân tích hệ số phóng đại của phương sai (VIF – Variance inflation Factor). Thông thường, nếu VIF của một biến độc lập nào đó > 10 thì biến này hầu như khơng có giá trị giải thích biến thiên của Y trong mơ hình hồi quy bội (Hair & ctg 2006).
Đánh giá mức độ tác động mạnh hay yếu giữa các biến tác động thông qua hệ số Beta.
Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp Enter, SPSS xử lý tất cả các biến được đưa vào mơ hình một lần.
Bảng 2.18 Kết quả phân tích hồi quy
Variables Entered/Removeda
Model Variables Entered Variables Removed Method 1 X5, X1, X3, X4, X2b . Enter a. Dependent Variable: HL
b. All requested variables entered.
59 Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .856a .733 .728 .53914 1.394 a. Predictors: (Constant), X5, X1, X3, X4, X2 b. Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares
df Mean Square F Sig.
1 Regression 220.178 5 44.036 151.494 .000b Residual 80.227 276 .291 Total 300.405 281 a. Dependent Variable: HL b. Predictors: (Constant), X5, X1, X3, X4, X2 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -1.591 .217 -7.322 .000 X1 .332 .050 .275 6.678 .000 .572 1.747 X2 .579 .068 .390 8.470 .000 .456 2.194 X3 .361 .066 .224 5.493 .000 .584 1.713 X4 .219 .060 .149 3.635 .000 .576 1.735 X5 -.011 .047 -.008 -.223 .824 .830 1.205 a. Dependent Variable: HL
(Nguồn tính tốn từ dữ liệu điều tra)
Từ bảng kết quả ta thấy, R2 đã hiệu chỉnh (Adjusted R square) bằng 0.728 nghĩa là mơ hình hồi quy tuyến tính phù hợp với tập dữ liệu lên đến mức 72.8%. Hay mô hình hồi quy giải thích được 72.8% sự biến thiên của biến hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL tại Eximbank theo các yếu tố: Tin cậy, phương tiện hữu hình, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm.
60
Giá trị của Sig (P- value) của bảng Anova dùng để đánh giá sự phù hợp của mơ hình. Theo bảng Anova, thống kê F của mơ hình có giá trị Sig. = 0.000 rất nhỏ nên ta bác bỏ giả thuyết Ho: B1 = B2 =B3 = B4 = B5. Vì vậy, mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
Tiếp theo ta xem xét kiểm định đa cộng tuyến. Dựa vào bảng Coefficients ta thấy VIF các biến đều nhỏ hơn 10, do đó trong các biến trên khơng có hiện tượng đa cộng tuyến. Ngoài ra, giá trị sig của biến X1, X2, X3, X4 đều rất nhỏ ( nhỏ hơn 5%) thì 4 nhân tố này có ý nghĩa thống kê để giải thích cho nhân tố phụ thuộc. Tuy nhiên, có một biến X5 có giá trị sig.= 0.824 lớn hơn 5% nên sẽ bị loại ra khỏi mơ hình. Và sau khi loại biến X5 thì khơng cần chạy lại mơ hình. Sau khi loại biến X5 thì các biến cịn lại có quan hệ tuyến tính dương.
Dựa vào bảng Coefficients ta có phương trình hồi quy tuyến tính như sau:
Y = -1.591 + 0.332*X1 + 0.579*X2 + 0.361*X3 +0.219*X4
Tương ứng với: Sự hài lòng = -1.591 + 0.332* Tin cậy + 0.579* Phương tiện hữu hình +0.361* Đáp ứng + 0.219* Năng lực phục vụ.
Kết quả hồi quy cho ta thấy:
Với mức ý nghĩa rất thấp, Yếu tố “ Phương tiện hữu hình” là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất và có quan hệ cùng chiều ( do B2 =0.579 > 0) với mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHBL tại Eximbank. Điều này cho thấy khi các trang thiết bị, máy móc càng hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ thuận tiện cho việc giao dịch của khách hàng, nhân viên tạo được sự ấn tượng càng cao thì khách hàng càng hài lịng với chất lượng dịch vụ NHBL và ngược lại. Vậy, giả thuyết H3 được chấp nhận.
Yếu tố “Đáp ứng” có hệ số B3 = 0.361 với mức ý nghĩa nhỏ hơn 0.01 có nghĩa là mối quan hệ giữa thành phần đáp ứng với sự hài lòng về dịch vụ NHBL của khách hàng là mối quan hệ cùng chiều. Nghĩa là, khi ngân hàng cung cấp những thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng, nhân viên càng sẵn sàng phục vụ quý khách hàng thì khách hàng càng hài lịng với chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng và ngược lại. Giả thuyết H4 được chấp nhận.
61
Yếu tố “ Tin cậy ” có hệ số B1 = 0.332, mức ý nghĩa nhỏ hơn 0.01 nên mối quan hệ giữa thành phần tin cậy của chất lượng dịch vụ NHBL và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL là mối quan hệ cùng chiều. Điều này có nghĩa là khi nhân viên thực hiện các giao dịch của khách hàng càng nhanh chóng và chính xác, ngân hàng luôn giữ chữ tín với khách hàng… thì mức độ hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng càng tăng lên và ngược lại. Vậy giả thuyết H1 được chấp nhận.
Yếu tố “Năng lực phục vụ” có hệ số B4 = 0.219, mức ý nghĩa nhỏ hơn 0.01 cho ta thấy mối quan hệ tuyến tính giữa năng lực phục vụ và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL của Eximbank là quan hệ cùng chiều. Nghĩa là, nhân viên càng có kinh nghiệm chun mơn và thực hiện nghiệp vụ càng tốt, giải quyết thỏa đáng các yêu cầu, khiếu nại của khách hàng, tạo sự tin tưởng càng cao cho khách hàng… thì khách hàng càng hài lịng với chất lượng dịch vụ NHBL mà Eximbank cung cấp và ngược lại. Do vậy, giả thuyết H2 được chấp nhận.
2.8 Phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng DV NHBL tại Eximbank
Để dễ dàng trong việc đánh giá, kết quả nghiên cứu các giá trị trung bình của các thành phần được quy ước sau:
- Giá trị trung bình 1.00 – 1.80: Đánh giá rất khơng tốt.
- Giá trị trung bình 1.81 – 2.6: Đánh giá không tốt.
- Giá trị trung bình 2.61 – 3.4: Đánh giá trung bình.
- Giá trị trung bình 3.41 – 4.20: Đánh giá tốt.
- Giá trị trung bình 4.21 – 5.99: Đánh giá rất tốt.
2.8.1 Mức độ hài lòng chung
Bảng 2.19 Kết quả thống kê mơ tả mức độ hài lịng chung.
Hài lòng Tin cậy Phương tiện hữu hình
62 N Valid 282 282 282 282 282 Missing 0 0 0 0 0 Mean 3.5437 3.4149 3.4711 3.4911 3.5142 Minimum 1.00 1.00 1.86 1.25 1.33 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00
(Nguồn tính tốn từ dữ liệu điều tra)
Theo bảng 2.20 Mức độ hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Eximbank là 3.5437. Mức độ hài lòng đối với yếu tố tin cậy, phương tiện hữu hình, đáp ứng, năng lực phục vụ của chất lượng dịch vụ đều thấp hơn mức độ hài lòng chung. Riêng mức độ hài lòng đối với yếu tố tin cậy là thấp nhất (chỉ có 3.4149).
2.8.2 Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL theo từng nhóm yếu tố 2.8.2.1 Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL theo yếu tố tin cậy 2.8.2.1 Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL theo yếu tố tin cậy
Bảng 2.20 Kết quả thống kê mơ tả mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ NHBL theo yếu tố tin cậy.
TC1 TC5 TC2 TC4 TC3 N Valid 282 282 282 282 282 Missing 0 0 0 0 0 Mean 3.38 3.43 3.47 3.40 3.39 Minimum 1 1 1 1 1 Maximum 5 5 5 5 5
(Nguồn tính tốn từ dữ liệu điều tra)
Yếu tố “tin cậy” gồm có 5 biến quan sát: TC1 (Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết), TC5 (Ngân hàng bảo mật thông tin của khách hàng), TC2 (Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng), TC4 (Ngân hàng cung cấp dịch vụ trong thời gian đã cam kết), TC3 (Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng.). Từ số liệu thống kê cho thấy yếu tố này được khách hàng đánh giá ở mức trung bình hoặc tốt. Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm
63
đã cam kết được khách hàng đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL là khá thấp (chỉ có 3.38).
2.8.2.2 Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL theo yếu tố phương tiện hữu hình hữu hình
Hai biến: PTHH4 (Ngân hàng có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện cho việc giao dịch) và PTHH5 (Ngân hàng có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ ngân hàng rất cuốn hút) được khách hàng đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ. Lý do là Eximbank có mạng lưới phòng giao dịch và chi nhánh rộng khắp. Riêng các biến PTHH1 (Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ), PTHH3 (Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp, ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tượng), PTHH2 (Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng), NLPV5 (Nhân