a. Nhiệm vụ cụ thể theo từng chức danh:
Giám đốc bộ phận buồng (trưởng bộ phận buồng): là người quản lý toàn diện bộ
phận buồng, quản lý và điều hành nhân sự, cùng với ban giám đốc khách sạn đề ra tiêu chuẩn và năng suất cho bộ phận, chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc.
Phó giám đốc/ trợ lý: là người trực tiếp giúp giám đốc điều hành và quản lý bộ phận,
thay mặt giám đốc khi giám đốc đi vắng: theo dõi hoạt động hằng ngày, phân công sắp xếp nhân sự, kiểm tra chất lượng theo tiêu chuẩn. Hồn thành cơng việc khác do cấp trên giao.
Thư ký: là người dưới quyền điều hành trực tiếp của phó giám đốc thực hiện các công
việc: soạn thảo văn bản, tiếp nhận điện thoại, ghi chép lời nhắn, sắp xếp lịch làm việc, nhập dữ liệu vào máy tính… Hồn thành cơng việc do cấp trên giao.
Nhóm trưởng nhóm trồng cây và chăm sóc hoa: là người quản lý cơng việc trồng,
chăm sóc cây hoa, bảo đảm mơi trường xanh tươi của khách sạn: kiểm tra tình hình cây xanh, cung cấp hoa theo phiếu đặt hàng của các bộ phận khác,... Hồn thành cơng việc khác do cấp trên giao.
Nhân viên trồng và chăm sóc cây, hoa: chịu trách nhiệm trồng và chăm sóc cây hoa,
bảo đảm mơi trường xanh tươi của khách sạn. Hồn thành cơng việc khác do cấp trên giao.
Trưởng kho: phụ trách công tác theo dõi, kiểm tra, nhập xuất, báo cáo đồ dùng trong
khách sạn: đồ uống cho minibar… Hồn thành cơng việc khác do cấp trên giao.
Nhân viên kho: phụ trách công tác bổ sung đồ uống, rượu cho các quầy rượu mini tại
phòng khách, cấp phát các vật dụng, đồ dùng phục vụ, vào sổ sách tài sản cố định và vật rẻ tiền mau hỏng của bộ phận buồng, làm biểu báo về tình hình cấp phát, kết quả kiểm kê. Hồn thành cơng việc khác do cấp trên giao.
Nhóm trưởng đồ vải: là người quản lý cơng việc trong phịng may đồ vải, đơn đốc
nhân viên dưới quyền hồn thành cơng việc cắt may quần áo đồng phục, các đồ dùng bằng vải, công việc thu, phát, giặt, kiểm kê đồ dùng bằng vải. Hồn thành cơng việc khác do cấp trên giao.
Trưởng ca phụ trách đồ vải: đôn đốc nhân viên, thợ may vá làm tốt các công việc
may vá, thu phát đồng phục, giặt là quần áo cho khách. Hồn thành cơng việc khác do cấp trên giao.
Nhân viên nhóm phục vụ đồ vải: thực hiện kiểm đếm, phân loại và cấp đồ dùng bằng
vải, tổ chức giặt là đồng phục của cán bộ công nhân viên và công tác dịch vụ về giặt là cho khách. Hồn thành cơng việc khác do cấp trên giao.
Nhóm trưởng phục vụ buồng: quản lý toàn diện buồng khách tại các tầng, bảo đảm
các khâu phục vụ diễn ra bình thường, phục vụ khách với chất lượng tốt. Hồn thành cơng việc khác do cấp trên giao.
Trưởng ca phục vụ buồng ca đêm: quản lý tồn bộ cơng việc phục vụ buồng ca đêm,
đảm bảo công việc phục vụ khách ca đêm diễn ra bình thường. Hồn thành cơng việc khác do cấp trên giao.
Trưởng ca phục vụ buồng ca sáng: kiểm tra, đôn đốc nhân viên phục vụ buồng ca
sáng làm vệ sinh các buồng và phục vụ khách theo đúng trình tự và tiêu chuẩn thao tác đã quy định. Hồn thành cơng việc khác do cấp trên giao.
Trưởng ca phục vụ buồng ca chiều: kiểm tra, đôn đốc nhân viên phục vụ buồng ca
chiều làm vệ sinh các buồng và phục vụ khách theo đúng trình tự và tiêu chuẩn thao tác đã quy định. Hồn thành cơng việc khác do cấp trên giao.
Nhân viên phục vụ buồng ca sáng: là người quét dọn các buồng khách theo trình tự
và tiêu chuẩn thao tác đã quy định, phục vụ khách với chất lượng tốt. Hồn thành cơng việc khác do cấp trên giao.
Nhân viên phục vụ buồng ca chiều: là người làm vệ sinh phòng khách, hành lang,
phòng làm việc của nhân viên phục vụ buồng, trải giường cho khách. Hồn thành cơng việc khác do cấp trên giao.
Nhân viên phục vụ buồng ca đêm: là người làm vệ sinh khu vực công cộng ở tầng
do mình phụ trách, phục vụ khách. Hồn thành cơng việc khác do cấp trên giao.
Nhân viên phục vụ buồng VIP: là người phục vụ khách ăn nghỉ tại các buồng khách
VIP với chất lượng tốt, hiệu quả cao. Hồn thành cơng việc khác do cấp trên giao.
Nhóm trưởng khu vực công cộng: đôn đốc nhân viên hồn thành các cơng tác vệ
sinh và phục vụ tại các khu vực cơng cộng. Hồn thành cơng việc khác do cấp trên giao.
Trưởng ca khu vực công cộng: kiểm tra, bảo đảm cơng việc trong ca diễn ra bình
Nhân viên khu vực cơng cộng: chịu trách nhiệm duy trì trật tự vệ sinh khu vực công
cộng, đảm bảo các khu vực công cộng như hành lang, cầu thang, đại sảnh, phòng tiệc, phịng họp ln sạch sẽ. Hồn thành cơng việc khác do cấp trên giao.
2.2.2. Quy trình làm phịng khách trả
Sau quá trình lưu trú tại khách sạn, khi khách đã dọn và yêu cầu trả phòng. Lúc này cơng việc của nhân viên dọn phịng chính là dọn phịng khách trả, chuẩn bị phòng theo tiêu chuẩn của khách sạn để bán cho vị khách tiếp theo. Công việc này sẽ được thực hiện theo một quy trình nhất định gọi là quy trình dọn phịng khách trả. Gồm các bước như sau:
Bước 1: Kiểm tra phòng khách
Sau khi khách đã check out, khách sạn thường bố trí các nhân viên dọn vệ sinh để mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách đến sau. Lúc này việc kiểm tra tình trạng các thiết bị, vật dụng của khách ở phong phòng là điều cần thực hiện ngay. Sau đó sẽ được báo cáo với bộ phận chức năng để tiến hành lập hóa đơn thanh tốn cho khách. Sau đó, nhân viên buồng được phân cơng sẽ tiến hành thực hiện quy trình vệ sinh phịng.
Bước 2: Chuẩn bị trước khi tiến hành vệ sinh phòng
Đối với nhân viên dọn phòng: Phải đảm bảo tác phong đúng mực về đồng phục;
tóc tai gọn gàng, đủ đồ bảo hộ vệ sinh và tinh thần niềm nở, ln sẵn sàng tâm thế.
Đối với máy móc, thiết bị, dụng cụ: Các bạn cần phải chuẩn bị đầy đủ các loại
máy móc, dụng cụ và hóa chất tẩy rửa. Kiểm tra kỹ xem các dụng cụ, máy móc có cịn hoạt động tốt không. Chuẩn bị đầy đủ amenities để bổ xung thêm như; dầu gội, bàn chải đánh răng, kem đánh răng, giấy vệ sinh...
Bước 3: Vào buồng
Gõ cửa phòng khách: nhân viên đứng trước của buồng, thực hiện động tác gõ cửa
và thông báo “Housekeeping” 3 lần, mỗi lần cách nhau 30 giây để cho khách chuẩn bị (trong trường hợp khách vẫn chưa rời khỏi khách sạn. Sau khi gõ cửa vẫn không thấy khách trả lời, nhân viên sẽ dùng chìa khóa và mở cửa chậm và cẩn thận để
từ từ quan sát trong phịng. Nếu phịng khơng cịn ai thì nhân viên sẽ tiến hành vệ sinh phịng
Bước 4: Thực hiện dọn phòng
Nhân viên làm vệ sinh phịng khách theo trình tự sau:
Đặt xe đẩy và các thiết bị làm vệ sinh: nhân viên đẩy xe đến phía trước
cửa phịng đã mở, đưa các cơng cụ vệ sinh như: máy hút bụi, cây lau sàn, chổi… vào phòng.
Mở rèm cửa và cửa sổ: làm thông thống phịng bằng cách mở cửa kéo
rèm để làm thay đổi khơng khí trong phịng (nếu điều kiện thời tiết cho phép). Sau khi mở cửa sổ, cần cố định cửa lại bằng móc cửa.
Tắt hoặc điều chỉnh các thiết bị trong phòng: tắt hoặc chỉnh lại thiết bị
nhiệt, đèn, điều hịa khơng khí và điều hòa độ ẩm.
Nhặt và loại bỏ, sắp xếp các đồ vật trong buồng: thu gom các đồ vật bị
bẩn đã qua sử dụng mang vào bồn rửa và vệ sinh, loại bỏ các đồ vật như khay thức ăn, giỏ hoa quả, bình hoa… sắp xếp lại hoặc mang đến khu phục vụ.
Đặt gạt tàn và thu nhặt rác: đổ gạt tàn vào túi rác, đi một vòng, mở ngăn
kéo và tủ để nhặt rác. Đổ thùng rác vào túi rác treo trên xe đẩy.
Gom hàng vải dơ: lột ga trải giường, vỏ gối, duvet, khăn, tấm chùi chân
bẩn, cho tất cả vào túi đựng đồ vải bẩn và treo trên xe đẩy.
Kiểm tra đồ thất lạc và các đồ cần bảo dưỡng: nhìn bên dưới giường,
gầm ghế, trong tủ, ngăn kéo để tìm các đồ bị thất lạc như quần áo, giấy tờ, dép, túi, các đồ vật nhỏ. Giữ đồ tìm thấy trong túi nilon trong, có ghi rõ thơng tin đồ đạc.
Làm vệ sinh phịng ngủ: chọn đồ vải phù hợp và bắt đầu trải giường theo
tiêu chuẩn của khách sạn, gấp chăn, lồng vỏ gối, sắp xếp và kiểm tra giường lần cuối.
Làm sạch bụi bẩn trên các vật dụng trong phòng: lựa chọn vật dụng làm
vệ sinh phù hợp cho các bề mặt khác nhau như khăn lau và các chất tẩy rửa (có thể dùng khăn ẩm hoặc khăn khô nhưng không được dùng khăn quá ướt). Dùng
khăn để lau bụi các vật dụng trong phòng theo một vịng trịn khép kín theo thứ tự từ trái sang phải, tên xuống dưới và trong ra ngoài.
Kiểm tra các thiết bị điện: kiểm tra tivi, đài, đầu video, đồng hồ báo
thức, bảng điều khiển xem có hoạt động tốt không. Kiểm tra các điều khiển từ xa và pin của chúng.
Kiểm tra và bổ sung các đồ dùng trong buồng khách: kiểm tra các đồ
dùng trong tủ, ngăn kéo, bàn, tủ cạnh đầu giường và bên cạnh điện thoại. Bổ sung những đồ thiếu, bị bẩn, ố. Kiểm tra gạt tàn và ly. Sắp xếp lại nội thất và đồ đạc theo tiêu chuẩn của khách sạn.
Hút bụi và lau sàn: bật máy hút ẩm hoặc điều hòa khơng khí. Bật máy
hút bụi lên, bắt đầu từ phía cuối buồng tiến dần về phía cửa. Hút bụi dưới gầm giường, gầm bàn, gầm ghế, gầm tủ, tất cả các góc và các khe trong buồng. Sau đó tiếng hành lau sạch sàn nhà.
Dọn phòng vệ sinh: phòng vệ sinh sẽ được dọn cuối cùng. Nếu có hai
nhân viên cùng làm phịng thì nhà vệ sinh sẽ được dọn song song với các phịng khác, thường sẽ là phịng ngủ. Quy trình dọn nhà vệ sinh sẽ bao gồm:
Vào phòng: mang giỏ đựng đồ cùng các thiết bị và chất tẩy rửa vào
phòng
Thu dọn đồ bẩn: lấy đi các đồ bẩn như khăn tắm, khăn lau mặt… và bỏ
vào túi đựng đồ dơ trên xe đẩy
Đổ rác: đổ thùng rác, thay các đồ khách đã sử dụng
Vệ sinh bồn rửa tay, các vật dụng và khu vực xung quanh: đeo găng tay
cao su, rửa các đồ dùng trong bồn: ly, tách, gạt tàn và lau khô. Vệ sinh thùng rác và thay túi rác khác. Mang ly tách ra phòng ngủ và để các dụng cụ phòng tắm trên khăn sạch về một bên. Vệ sinh bồn rửa tay, mặt bàn rửa tay và vòi nước. Cọ rửa xung quanh, bên trên và bên cạnh bồn rửa tay. Lau gương. Sắp xếp lại các đồ dùng.
Vệ sinh bồn tắm, buồng tắm đứng và khu vực xung quanh
Vệ sinh vòi sen và bồn tắm: lựa chọn đồ dùng, dụng cụ hóa chất làm vệ
Lau bồn tắm, buồng tắm đứng và xung quanh. Kiểm tra và làm sạch rèm hoặc cửa bồn tắm. Lau và làm khơ bồn tắm, vịi sen và xung quanh. Kiểm tra lần cuối xem cịn chỗ nào có vết bẩn hoặc vết nước.
Vệ sinh bồn cầu: chọn dụng cụ vệ sinh phù hợp, xả nước, xịt hóa chất
vào trong và bên ngoài bồn cầu. Dùng chổi cọ rửa vệ sinh bên trong bồn cầu, sau đó là bên ngoài. Xả nước và lau sạch bên ngoài bồn cầu. Sau đó, dùng khăn lau khơ bên ngồi bồn cầu. Kiểm tra bồn cầu đã sạch chưa.
Bổ sung các đồ dùng trong phòng tắm: kiểm tra và bổ sung đồ vải, gấp
gọn và đặt đồ vải đúng vị trí; kiểm tra và bổ sung các amenities trong nhà tắm.
Dọn sàn phòng tắm: mang hết các thiết bị dụng cụ làm vệ sinh ra ngoài,
dùng chổi cọ sàn để quét và cọ sạch sàn, hốt rác và nhặt sạch tóc. Làm sạch và lau khơ sàn phịng tắm. Kiểm tra lại phòng tắm và tắt đèn.
Bước 5: Kiểm tra sau khi vệ sinh
Dùng danh mục kiểm tra để kiểm tra lần cuối căn buồng. Đứng ở lối đi và quan sát thực tế toàn bộ buồng. Bắt đầu từ bức tường bên trái và xem một lượt để chắc chắn rằng mọi thứ đã được làm sạch.
Bước 6: Hồn thành dọn phịng
Chuyển đồ vải bẩn và xe đẩy ra khỏi buồng đã dọn
Dùng danh mục kiểm tra để kiểm tra lần cuối căn buồng. Đứng ở lối đi và quan sát thực tế toàn bộ buồng. Bắt đầu từ bức tường bên trái và xem một lượt để chắc chắn rằng mọi thứa đã được làm sạch.
Đóng các cửa sổ và khóa cửa buồng chắc chắn và đảm bảo buồng đã khóa
TĨM TẮT CHƯƠNG 1
Nội dung chương 1 đã trình bày về khái niệm, phân loại và cơ cấu tổ chức của một khách sạn thơng thường. Bên cạnh đó, chương 1 cịn giới thiệu bao qt về bộ
phận buồng phòng trong một khách sạn thơng thường và quy trình chung khi làm phịng khách trả. Từ đó làm tiền đề để so sánh, đưa ra nhận xét chính xác ở chương 2 và giải pháp ở chương 3.
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH LÀM PHỊNG KHÁCH TRẢ TẠI KHÁCH SẠN LIBERTY SAIGON GREENVIEW THUỘC TẬP ĐOÀN KHÁCH SẠN QUÊ
HƯƠNG LIBERTY
3.1. GIỚI THIỆU TẬP ĐOÀN KHÁCH SẠN QUÊ HƯƠNG LIBERTY VÀ KHÁCH SẠN LIBERTY SAIGON GREENVIEW
3.1.1. Giới thiệu chung về Tập đồn Khách sạn Q hương - Liberty
Cơng ty Cổ phần Khách sạn Quê Hương là công ty Cổ phần được chuyển thể
từ Doanh nghiệp Nhà nước - Khách sạn Quê Hương - trực thuộc Tổng công ty Du Lịch Sài Gòn theo quyết định số 3621/QĐ_UB của Chủ tịch Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh, ban hành ngày 22 tháng 07 năm 2004. Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 4103002630 ngày 03 tháng 09 năm 2004 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh cấp. Kể từ ngày 05 tháng 12 năm 2006, Công ty Cổ phần Khách sạn Quê Hương được đổi tên thành Công ty Cổ phần Quê Hương Liberty và hoạt động theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh thay đổi lần thứ 3 số 4105002630 ngày 18 tháng 05 năm 2007, thay đổi lần thứ 20 số 0303462927 ngày 02 tháng 01 năm 2014 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh cấp.
Các mốc thời gian quan trọng:
Tháng 07/1985: Thành lập Khách sạn Quê Hương trực thuộc Công ty Du lịch
Thành phố Hồ Chí Minh. Khách sạn bắt đầu kinh doanh chỉ với một nhà hàng là Nhà hàng Quê Hương.
Tháng 01/1988: Khách sạn Quê Hương chính thức đi vào hoạt động với 58
phòng nâng cấp cải thiện từ khách sạn Liberty.
Tháng 10/1988: Tiếp nhận Khách sạn Vĩnh Lợi, đổi tên là Khách sạn Quê
Hương 2. Đổi tên Khách sạn Quê Hương thành Khách sạn Quê Hương 1.
Tháng 1/1996: Tiếp nhận Khách sạn Hoàng Tử và Hoàn Vũ, đổi tên Khách sạn
Quê Hương 3 (Địa chỉ: 187 Phạm Ngũ Lão, Quận 1, Tp.HCM) và Khách sạn Quê Hương 4 (Địa chỉ: 265 Phạm Ngũ Lão, Quận 1, Tp.HCM).
Tháng 10/1998: Tiếp nhận Khách sạn Vân Cảnh, phát triển thành trung tâm tổ
chức tiệc cưới chuyên nghiệp, được biết đến với tên gọi là Nhà hàng Vận Cảnh (Địa chỉ: 184 Calmet, Quận 1, TP. HCM).
Tháng 1/2000: Tiếp nhận Khách sạn Tân Lộc, đổi tên là Khách sạn Quê Hương
6 (Địa chỉ: 177-179 Lê Thánh Tôn, Quận 1, TP. HCM).
Tháng 3/2001: Tiếp nhận Khách sạn Bình Minh – Metropole (Địa chỉ: 148 Trần
Hưng Đạo, Quận 1, Tp.HCM).
Tháng 9/2001: Nâng cấp nhà hàng thuộc Khách sạn Metropole thành trung tâm
tô chức tiệc cưới, hội nghị lớn thứ 2 của Khách sạn Quê Hương.
Tháng 2/2002: Được giao quản lý Khu du lịch Suối Tiên, phát triển thành Khu
du lịch nghỉ dưỡng rừng Madagui nổi tiếng hiện nay (Địa chỉ: Khu phố 1, Thị trấn Madaguoil, Huyện Đạ Huoai, tỉnh Lâm Đồng).
Tháng 9/2004: Được giao quản lý Khu du lịch Suối Tiên, phát triển thành Khu