Quy trình dọn phịng tắm:
Mang caddy vào, thu gom vải bẩn và rác – ngâm hoá chất bồn cầu - rửa ly tách bẩn
Lau dọn bồn rửa tay: lau sạch bên trong và bên ngoài bồn rửa tay, lau ống dẫn nước, vòi nước, bộ phận xả nước, lỗ xả tràn, kiểm tra bẩn và dội sạch Lau gương và giá treo đồ
Lau dọn bồn tắm: sử dụng bọt biển hoặc khăn lau cùng hoá chất phù hợp Lau tường và khu vực xung quanh bồn tắm
Lau dọn bồn cầu: Lau từ trên bồn cầu xuống, lau từ ngoài bồn cầu rồi vào trong
Bổ sung kem, bàn chải đánh răng, thay đổi các loại khăn mới... và các amenities trong nhà tắm
Chà sàn và lau khơ nhà tắm
Hình 2-5: Phịng tắm sau khi đã được dọn xong
Vệ sinh sàn:
Quét sàn hoặc hút bụi, đi từ ban cơng vào trong phịng, đi từ cuối phòng đến gần cửa ra vào, dùng xẻng hốt rác để thu gom rác và đổ vào bịch rác lớn.
Đóng khóa, chốt tồn bộ cửa sổ, kéo rèm lại.
Gắn bông lau sàn ẩm vào cán cây lau nhà và lau tồn bộ sàn trong phịng.
Bước 4: Hoàn thành
Kiểm tra lại phòng lần cuối
Ghi báo cáo vào worksheet: số lượng hàng vải đã thay, trạng thái buồng sau khi dọn vệ sinh.
3.3. ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH LÀM PHỊNG TẠI KHÁCH SẠN LIBERTY SAIGON GREENVIEW.
3.3.1. Ưu điểm
Về đội ngũ nhân viên:
Khách sạn có đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp, chăm sóc khách tận tình, vui vẻ nhiệt tình ln cố gắng giúp đỡ khách hàng một cách tốt nhất có thể, đáp ứng nhu cầu một cách trọn vẹn nhất.
Có kỹ năng nghiệp vụ tốt, thực hiện các quy trình vệ sinh phịng cực nhanh, gọn mà vẫn đảm bảo được tiêu chuẩn của khách sạn đưa ra
Nhân viên chăm chút, tỉ mỉ đến các chi tiết, vị trí và hướng đặt các đồ vật ln phải chính xác.
Quan hệ giữa các nhân viên rất tốt, tạo một bầu khơng khí vui vẻ và thân thiện, giúp mọi người dễ dàng hợp tác và làm việc có hiệu quả hơn.
Về cơ sở vật chất:
Khách sạn nằm ở một vị trí đẹp, gần nhiều địa điểm du lịch nổi tiếng, tham quan vui chơi và mua sắm.
Phịng có đầy đủ các tiện nghi, có thể đáp ứng được hầu hết các nhu cầu của khách hàng.
Phịng ln ln thống mát, vệ sinh sạch sẽ, đạt tiêu chuẩn giúp cho các du khách có thể thoải mái nghỉ ngơi sau chuyến đi mệt mỏi.
Khách sạn có một góc nhìn rất đẹp, có thể nhìn ra được trung tâm thành phố nhộn nhịp hay là nhìn ra cơng viên 23 tháng 9 thống mát...
Gần những nơi ln tổ chức các hoạt động vui chơi văn hố xã hội...
Về quy trình:
Quy trình làm buồng rõ ràng, các bước đơn giản và dễ thực hiện Đảm bảo được chất lượng phòng ổn để phục vụ khách
Các bước khá đầy đủ, việc vệ sinh bao quát hết được cả căn phòng của khách.
3.3.2. Hạn chế
Về đội ngũ nhân viên:
Số lượng nhân viên cịn ít với số lượng chưa đến 10 người. Họ vừa là nhân viên buồng, vừa là nhân viên công cộng, vừa là nhân viên giặt ủi.
Bên cạnh đó, nhân viên buồng phịng cịn phải làm việc một lúc cho cả 2 khách sạn là: Khách sạn Quê Hương Liberty 2 và Khách sạn Quê Hương Liberty 3.
Đa số nhân viên buồng phịng là nữ, ít nhân viên nam nên việc vệ sinh ở những khu vực cần dùng nhiều sức lực sẽ gặp khó khăn.
Về chất lượng phịng, cơ sở vật chất:
Khơng có bãi đậu xe cho khách, vì gửi xe tính tiền theo giờ nên khách phải tốn thêm một khoảng cho việc gửi xe ở bãi xe công viên đối diện khách sạn.
Khơng có các dịch vụ như massage, spa cho khách tại khách sạn.
Lầu 7 vẫn chưa có xe trolley trong pantry, gây bất tiện và tốn thời gian
cho nhân viên khi làm vệ sinh ở lầu 7.
Các dụng cụ để làm phịng có khá ít, mỗi tầng chỉ có một bộ chổi ki, cán lau, nên nếu 2 người cùng làm 2 phòng của một cùng lúc thì sẽ khơng đồ vệ sinh để dùng. Caddy cũng tương tự thế.
Số lượng máy hút bụi rất ít (2 cái/66 phịng)
Về quy trình:
Trong q trình qt dọn sàn phịng ngủ, nhân viên thường hay bỏ qua các vị trí như: dưới tủ chứa két sắt, dưới
Khách sạn có cung cấp đầy đủ các amenities trong phòng tắm để khách dùng, nhưng trong quá trình làm phịng, nhân viên thường chỉ đặt các loại khăn, xà phòng, lược, bàn chải, trùm tóc, kem đánh răng, dầu gội và sữa tắm mà không đặt các vật dụng như: bộ cạo râu, bộ kim chỉ.
Nhiều ruột gối bị ố vàng, mất độ đàn hồi nhưng chưa được thay hay vệ sinh thường xuyên
Nhiều phịng có đặt dàn nóng của máy lạnh ở giữa ban cơng, chiếm mất nhiều dịch tích. Bên cạnh đó, chất lượng vệ sinh của những ban cơng này khơng được tốt, có khá nhiều bụi mịn màu đen, nhân viên trong lúc vệ sinh chỉ dùng chổi quét dọn sơ sài và hốt đổ phần bụi mà khơng có lau phần sàn phía ngồi ban cơng.
Chăn khơng có lớp duvet cover ở bên ngồi, chỉ được xếp gọn lại và đặt ngay ngắn phía cuối giường
Các xe trolley đặt trong pantry không được bổ sung đồ thường xuyên nên khi cần lấy đồ mà trong pantry khơng có thì nhân viên sẽ tốn thêm thời gian đi tìm.
Có nhiều chổi đã cũ nhưng nhân viên vẫn lấy quét phịng, như vậy phịng sẽ khơng được sạch hồn tồn.
3.4. NGUYÊN NHÂN DẪN ĐẾN THỰC TRẠNG TRÊN
Thứ nhất, do đợt đại dịch Covid19 vừa qua, để duy trì việc hoạt động kinh doanh
của khách sạn và giảm tối đa chi phí nhân cơng, khách sạn đã cắt bớt số lượng nhân viên, chỉ giữ lại những nhân viên ưu tú để làm việc. Thêm vào đó, lượng khách chủ yếu của khách sạn là khách nước ngoài, doanh nhân và đợt vừa rồi thành phố thực hiện giãn cách xã hội nên khách sạn có rất ít khách, khối lượng cơng việc khi đó cũng khơng nhiều nên nhân viên vẫn đảm bảo được tiến độ hồn thành cơng việc. Không
những thế, để tiết kiệm chi phí giặt ủi trong thời kì dịch bệnh, khách sạn đã lược bớt bước duvet cover trong quy trình làm phịng cho khách.
Đồng thời, để tiết kiệm chi phí vận hành, tối da doanh thu mức lợi nhuận, khách sạn đã áp dụng các biện pháp như sử dụng bãi giữ xe ở tầng hầm công viên đối diện để tiết kiệm chi phí xây dựng và quản lý bãi xe, ngưng cung cấp các dịch vụ ít mang lại lợi nhuận, các dịch vụ có tình hình kinh doanh ảm đạm như spa và massage.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2:
Chương 2 đã giới thiệu sơ sâu hơn về lịch sử hình thành, cơ sở vật chất, cơ cấu tổ chức cũng như lĩnh vực kinh doanh ở khách sạn Liberty Saigon Greenview. Sau đó là tìm hiểu tồn bộ bộ phận buồng phịng nói chung và quy trình làm phịng khách trả nói
riêng. Từ đó nêu ra những ưu điểm và hạn chế của quy trình, đưa ra ngun nhân của các hạn chế từ đó tìm ra giải pháp để đề xuất với khách sạn, giúp khách sạn phát triển theo định hướng đã vạch ra ở chương 3
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH LÀM PHỊNG KHÁCH ĐÃ TRẢ TẠI KHÁCH SẠN LIBERTY SÀI
GÒN GREENVIEW
4.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂỂ̉N CỦA KHÁCH SẠN ĐẾN NĂM 2025
Sau ảnh hưởng nặng nề của đại dịch Covid19, khách sạn đang từng bước nỗ lực
đưa việc kinh doanh phát triển trở lại như thời kỳ hoàng kim của khách sạn.
Sau khi kiểm soát được dịch, cả TP HCM bước vào giai đoạn “bình thường mới”, du lịch bắt đầu phát triển trở lại, các chuyến bay quốc tế đã mở lại, tình hình du lịch nội địa cũng đã khởi sắc, việc kinh doanh của khách sạn đang dần đi vào ổn định, lượt khách đặt phòng đang dần tăng cao trở lại.
Với định hướng “ Khơi phục và phát triển tình hình kinh doanh của khách sạn đến hết năm 2023”, khách sạn LSG cùng với đội ngũ nhân viên của mình sẽ phải nỗ lực giữ vững vị thế hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú, trở thành sự lựa chọn hàng đầu của khách du lịch khi ghé đến TP HCM. Đồng thời, thu hút và phát triển quy mô đội ngũ nhân lực, xây dựng một đội ngũ nhân viên vững vàng để khách sạn LSG có thể ln ln sẵn sàng chào đón sự trở lại của những vị khách trước đây và hoan nghênh những vị khách mới đến với khách sạn.
4.2. GIẢI PHÁP
4.2.1. Giải pháp về đội ngũ nhân viên
Tuyển chọn và đào tạo thêm nhân viên buồng phòng nhằm đáp ứng đủ số lượng nhân viên phục vụ buồng, nhân viên khu vực công cộng và nhân viên kho để giảm bớt khối lượng công việc cho đội ngũ hiện tại và đồng thời tăng tính chun mơn trong cơng việc.
Tuyển chọn thêm nhân viên nam cho bộ phận buồng phịng để họ có thể đảm nhận các cơng việc cần dùng nhiều sức thay cho nhân viên nữ tại khách sạn
4.2.2. Giải pháp về cơ sở vật chất
Khách sạn liên kết với doanh nghiệp chủ bãi giữ xe để khách của khách sạn nhận được ưu đãi khi gửi xe tại đây, hoặc bao gồm chi phí gửi xe trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn
Giới thiệu khách đến các địa chỉ spa uy tín nếu khách có nhu cầu
Bổ sung thêm một xe trolley ở lầu 7, trong thời gian chưa có xe thì chuyển bớt 1 xe ở lầu 6 lên để sử dụng tạm.
Mua và bổ sung thêm dụng cụ để mỗi pantry đều có đầy đủ các dụng cụ phục vụ cho một quy trình làm buồng.
Mua bổ sung thêm 1 đến 2 máy hút bụi nữa để đảm bảo rằng cứ 2 tầng thì sẽ có một máy hút bụi. Bên cạch đó khách sạn cần đổi máy hút bụi sang loại khác nhỏ gọn và nhẹ hơn, có thể hút bụi mọi nơi mà khơng cần phải cắm điện, giúp nhân viên dọn phịng ít chật vật và rườm rà hơn.
4.2.3. Giải pháp về quy trình
Đưa ra lịch dọn vệ sinh những nơi như dưới gầm giường, gầm ghế, tủ theo định kì để tránh bụi bặm và các con cơn trùng trốn ở bên dưới, làm giảm chất lượng phòng
Bộ kim chỉ hay bộ cạo rau vẫn thuộc amenities mà một khách sạn 3 sao quốc tế phải cung cấp cho du khách, đồng thời chúng được bảo quản trong bao bì của khách sạn nên dù có để trong phịng tắm một thời gian dài thì vẫn khơng xuất hiện tình trạng hỏng hóc. Do vậy, nhân viên vẫn phải đặt đầy đủ các amenities cho khác kể cả bộ kim chỉ và dao cạo râu.
Kiểm tra và thay mới những ruột gối đã cũ. Lên kế hoạch làm sạch tồn bộ ruột gối theo định kì. Gối sạch thì mới khiến khách cảm thấy thoải mái và yên tâm khi sử dụng.
Thường xuyên vệ sinh cục nóng của máy lạnh để ở ban cơng. Thêm vào bước lau dọn sạch bụi ở những ban cơng có đặt cục nóng bằng miếng lau sàn riêng để không làm bẩn các miếng lau khác dùng để lau sàn trong phòng ngủ và thường xuyên kiểm tra chất lượng vệ sinh ở những ban cơng đó.
Thêm lại bước lồng duvet cover vào trong quy trình làm phịng bởi hiện tại số lượng khách đến thuê phòng đang ngày càng cao, yêu cầu chất lượng phòng và mọi thứ trong phòng đều phải ln ở trang thái tốt nhất để sẵn sàng đón khách.
Cuối ngày, nhiên viên cần đi kiểm tra và thêm đầy đủ hàng vải vào các xe trolley ở pantry để có đủ đồ dùng cho việc làm phịng vào ngày tiếp theo. Thay mới toàn bộ số lượng chổi đã cũ, đã mòn để đảm bảo việc dọn vệ sinh phòng được sạch sẽ. Nếu được thì dùng máy hút bụi để phịng được sạch hơn
4.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
Sau quá trình thực tập, từ những hạn chế mà em nhận thấy, bản thân em có một số các đề xuất nhỏ muốn trình bày với khách sạn như sau, cụ thể:
4.3.1. Đối với ban giám đốc khách sạn:
Kho vải của khách sạn có diện tích khơng q lớn nhưng các nhân viên của buồng phòng và nhân viên của nhà hàng đều vào đó nghỉ ngơi khiến kho thêm chật chội và khó kiểm sốt. Khách sạn cần bổ sung một phòng nhỏ để làm nơi nghỉ ngơi riêng cho các nhân viên bên mảng nhà hàng.
4.3.2. Đối với trưởng bộ phận buồng phòng:
Bổ sung các tủ y tế nhỏ trong mỗi phòng khách, đặt vào những món đồ y tế cần thiết và hay sử dụng trong tình hình dịch bệnh như hiện tại như khẩu trang, gel rửa tay khử khuẩn, băng dán cá nhân, bơng gịn... để khách sử dụng trong trường hợp cần thiết.
Kiểm tra và thay thế các hàng vải đã bẩn và cũ như miếng lót đệm, ruột gối đang được dùng trong khách sạn.
Kiểm tra số lượng và bổ sung các dụng cụ để làm buồng phòng để đảm bảo mỗi pantry đều có đầy đủ các dụng cụ làm phịng cần thiết.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Từ những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế ở chương 2, chương 3 đã đưa ra những giải pháp cụ thể để cải thiện những vấn đề cịn thiếu sót của khách sạn. Từ đó đưa ra, đóng góp những kiến nghị dựa theo những giải pháp đã nêu lên cấp trên nhằm cải thiện chất lượng phịng cũng như quy trình làm phịng tại khách sạn.
KẾT LUẬN Đóng góp của đề tài
Đề tài “Hồn thiện quy trình làm phịng khách trả tại khách sạn Liberty
Saigon Greenview” đã chỉ ra rằng, một quy trình dọn phịng hồn thiện cũng là một
trong những yếu tố cực kỳ quan trọng giúp khách sạn đạt được mục tiêu tăng trưởng trong những năm tới. Với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ và khốc liệt, thị trường du lịch nói chung và dịch vụ lưu trú nói riêng đang ngày càng hấp dẫn và thu hút được nhiều doanh nghiệp nhảy vào đầu tư và kinh doanh. Việc hồn thiện quy trình và nâng cao chất lượng buồng phịng sẽ ít nhiều ảnh hưởng trực tiếp đến những trải nghiệm của khách hàng khi lưu trú và sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Bài nghiên cứu này đã giúp khách sạn phát hiện ra những điểm còn hạn chế của đội ngũ nhân viên, cơ sở vật chất và những lỗ hỏng trong quy trình phục vụ buồng phịng. Đồng thời, đưa ra những giải pháp cụ thể để khắc phục khuyết điểm, nêu lên những kiến nghị mang tính xây dựng, chỉ ra những điểm mạnh mà khách sạn có thể duy trì và phát huy hơn nữa để phục vụ khách hàng được tốt hơn, giữ chân được khách hàng cũ và không ngừng thu hút những vị khách mới, góp phần nâng cao doanh thu và tối đa hóa lợi nhuận cho khách sạn.
Hạn chế của đề tài
Bên cạnh những đóng góp tích cực mang tính xây dựng, đề tài cịn gặp một số hạn chế như đề tài chưa thật sự mới mẻ, sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, quy mơ nghiên cứu nhỏ, hẹp và thời gian thực tập còn khá ngắn.
Hướng nghiên cứu tiếp theo
Từ kết quả nghiên cứu của đề tài này cũng như những hạn chế đề tài đã đề cập, bài nghiên cứu tiếp theo sẽ được thực hiện một đề tài mới mẻ khác theo hướng mở rộng hơn về quy mô với thời gian nghiên cứu và thực tập dài hơn, bên cạnh đó, sử dụng thêm phương pháp nghiên cứu định lượng để giúp bài báo cáo thêm phần đáng tin cậy hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO SÁCH, GIÁO TRÌNH:
1. Vũ Thị Bích Phượng, & Phan Mai Thu Thảo. (2005). Giáo trình nghiệp vụ phục
vụ buồng. NXB Hà Nội.
2. Nguyễn Quyết Thắng. (2013). Quản trị kinh doanh khách sạn (từ lý thuyết đến
thực tiễn). Nhà xuất bản Tài chính.
3. GV. Nguyễn Lê Thanh Thảo (Ed.). (2012). Bài giảng môn: Nghiệp vụ phục vụ buồng.
4. Tập thể tác giả Khoa Du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân. (2001). Giải
thích thuật ngữ trong du lịch và khách sạn.
5. Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4//2002 của Tổng cục Du lịch về