CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.2. xuất và kiến nghị
Dựa trên những dữ liệu thống kê phân tích về nhân tố lòng trung thành của khách hàng vừa được trình bày trong các phần trước, từ đó tác giả sẽ trình bày một số kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng tại PRC thông qua việc cải thiện một số nhân tố được nêu trong mơ hình nghiên cứu.
Hơn nữa, dựa trên các mơ hình phân tích kiểm định t-test, ANOVA sẽ giúp đưa ra những so sánh, đánh giá nhằm đưa ra được những giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với các nhóm khách hàng có đặc điểm, tính chất khác nhau.
5.2.1. Nhóm giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Qua mơ hình phân tích hồi quy tuyến tính chúng ta thấy rằng, yếu tố mang tính quyết định nhất tác động đến lịng trung thành của khách hàng chính là yếu tố sự hài lịng. Dữ liệu từ phân tích định lượng đã chứng minh, khi sự hài lịng của khách hàng tăng 10%, có thể kéo lịng trung thành của khách hàng tăng thêm 2.54%. Vì vậy, nhân tố lịng trung thành của khách hàng đóng một vai trị quyết định trong chính sách xây dựng lịng trung thành của khách hàng trong giai đoạn tới.
Muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, trước hết doanh nghiệp cần định kỳ tổ chức khảo sát, tham vấn ý kiến của khách hàng về chất lượng cung cấp sản phẩm/dịch vụ nhằm nắm bắt được tâm tư, kỳ vọng của khách hàng về chất lượng, dịch vụ của PRC, từ đó làm cơ sở để đưa ra những giải pháp đúng đắn trong thực tế.
Thứ hai, cần không ngừng liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng trước, trong và sau khi mua hàng với những hình thức ưu đãi thích hợp đối với từng nhóm đối tượng khách hàng khác nhau.
Thứ ba, khơng ngừng cập nhật và cải tiến quy trình sản xuất ứng dụng các tiến
bộ KHKT nhằm đáp ứng mọi yêu cầu khẳt khe nhất của mọi khách hàng.
5.2.2. Nhóm giải pháp nhằm nâng cao niềm tin của khách hàng
Niềm tin của khách hàng xuất phát từ chữ tín trong kinh doanh, qua kết quả phân tích từ mơ hình hồi quy tuyến tính cho thấy, nếu như niềm tin của khách hàng tăng thêm 10% sẽ giúp cho chỉ số lòng trung thành của khách hàng tăng thêm khoảng 3.26%.
Để nâng cao niềm tin của khách hàng, vấn đề quan trọng nhất cũng là cốt yếu nhất phải là giữ vững chữ tín đối với khách hàng.
Thứ hai, doanh nghiệp cần thực hiện đầy đủ và nghiêm túc mọi cam kết đối với
khách hàng về giá cả, thời gian giao hàng, chất lượng dịch vụ.
Thứ ba, cần xây dựng kênh đối thoại thường xuyên với khách hàng, giải quyết
mọi khúc mắc của khách hàng về chính sách kinh doanh của doanh nghiệp. Nghiêm cấm mọi hành vi gian lận thương mại đối với khách hàng.
5.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao danh tiếng thương hiệu
Qua dữ liệu phân tích hồi quy tuyến tính đã cho thấy, tồn tại mối tương quan dương giữa danh tiếng thương hiệu và lòng trung thành của khách hàng cụ thể một khi danh tiếng thương hiệu tăng thêm 10% có thể sẽ đẩy lịng trung thành của khách hàng tăng thêm trong khoảng 0.62%. Những giải pháp nhằm nâng cao danh tiếng thương hiệu có thể kể đến như:
Thứ nhất, thường xuyên tham gia vào các cuộc triển lãm, trưng bày các sản phẩm
cao su thiên nhiên nhằm xây dựng thương hiệu và chỗ đứng trong tâm trí khách hàng.
Thứ hai, xây dựng văn hóa thương hiệu của PRC cho đối tác cung ứng, trung gian
thương mại và tồn bộ nhân viên. Bởi vì, đây là những đối tượng sẽ góp phần chuyển tải hình ảnh của cơng ty đến với khách hàng tồn thế giới.
Thứ ba, tuyên truyền thương hiệu đơn thuần đôi lúc sẽ không đủ để tạo ra sự đột
phá cần thiết nhằm tạo ra ấn tượng trong tâm trí khách hàng, PRC cần thay đổi và nghiên cứu sang các hình thức quảng bá thương hiệu mới hơn như: mạng xã hội,
Dữ liệu phân tích hồi quy tuyến tính đã chứng minh mối quan hệ tương quan tuyến tính dương giữa nhân tố giá trị cảm nhận và lòng trung thành của khách hàng. Thực tế, theo mơ hình hồi quy tuyến tính cho thấy một khi giá trị cảm nhận của khách hàng tăng thêm 10% sẽ giúp đẩy lòng trung thành của khách hàng tăng thêm 0.87%. Từ đó, có thể thấy việc đề ra những chính sách làm gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng có ý nghĩa quan trọng trong việc hình thành lịng trung thành của khách hàng. Có thể kể đến một số giải pháp nhằm gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng như sau:
Thứ nhất, doanh nghiệp cần chủ động nắm bắt rõ những yêu cầu về chất lượng sản phẩm/dịch vụ đối với từng nhóm khách hàng khác nhau, có những nét văn hóa khác nhau.
Thứ hai, bên cạnh việc nắm bắt rõ yêu cầu về chất lượng/dịch vụ đối với từng
nhóm khách hàng khác nhau PRC cần quan tâm đến việc tạo ra những giá trị cảm nhận cho khách hàng trong mỗi sản phẩm. Chất lượng cảm nhận thật sự rất khác biệt so với chất lượng thực sự của sản phẩm. Khách hàng có thể bị tác động về mặt nhận thức trước những nhận định tích cực và tiêu cực về sản phẩm của doanh nghiệp mà không nhất thiết đưa ra những đánh giá khách quan về chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Chính vì vậy, vấn đề bảo vệ thương hiệu trước những nhận định thiếu tích cực của khách hàng là một cơng việc cần được đặc biệt chú ý thông qua việc nghiêm cấm mọi hành vi làm ảnh hưởng đến hình ảnh của doanh nghiệp.
Thứ ba, cần đầu tư đúng vào trọng tâm vào những khía cạnh có thể tác động đến
giá trị cảm nhận của khách hàng đối với mặt hàng cao su thiên nhiên, cụ thể bên cạnh chất lượng sản phẩm/dịch vụ cần quan tâm hơn nữa đến hình ảnh nhãn mác, đóng gói; tốc độ giao hàng; năng lực cải tiến khắc phục sự cố… đây được xem như những nhân tố tác động trực diện nhất đến giá trị cảm nhận của nghành công nghiệp cao su hiện nay.
5.2.5. Nhóm giải pháp nhằm xây dựng thói quen tiêu dùng của khách hàng.
Dữ liệu thống kê định lượng trong mơ hình nghiên cứu này cũng đã chứng minh mối tương quan dương giữa hai yếu tố thói quen tiêu dùng và lịng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu của nhà khoa học tại Đại học Công nghệ Massachusetts
(MIT) đã chỉ ra 03 nhân tố chính hình thành thói quen là: sự kích thích, sự tưởng thưởng và sự hành động. Từ cơ sở nghiên cứu này, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm giúp hình thành thói quen tiêu dùng đối với các khách hàng tại PRC.
Thứ nhất, quan trọng nhất là phải liên tục cải tiến sản phẩm/dịch vụ để mang đến
nhiều hơn những giá trị cho khách hàng. Có thể thấy, thực tiễn đã chứng minh càng có nhiều khách hàng có thói quen tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, tức là hành vi tiêu dàng sản phẩm được lặp lại nhiều lần thì khả năng thành cơng của doanh nghiệp càng lớn. Chẳng hạn, khi bạn dùng các sản phẩm iphone của apple, và cảm thấy hài lòng với những gía trị mà sản phẩm này mang lại, xác suất rất cao là bạn sẽ tiếp tục sử dụng các sản phẩm đời mới của thương hiệu này thay vì chuyển sang sử dụng các thương hiệu khác, như vậy điều này có nghĩa là họ sẽ từ bỏ đi nhiều thói quen mang lại giá trị đã được hình thành khi sử dụng các sản phẩm apple.
Thứ hai, trong thời điểm nghành cơng nghiệp cao su thế giới đang dần có sự dịch
chuyển sang xu hướng sử dụng các dòng sản phẩm theo hướng xanh hóa, thân thiện hơn với mơi trường, PRC có thể tận dụng ưu điểm này về dây chuyền sản xuất xanh, thân thiện với mơi trường, kích thích việc ưu tiên sử dụng các sản phẩm thân thiện với môi trường từ người tiêu dùng. Qua đó, giúp hình thành thói quen từ người tiêu dùng đến với thương hiệu PRC, như một thương hiệu chuyên mang đến những sản phẩm thân thiện với môi trường.