PHÁT BIỂU Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất Đồng ý Lòng trung thành của khách hàng (TT) 1 2 3 4 5
TT1 Tơi nhận thấy rất khó khăn để từ bỏ thương hiệu PRC. TT2 Tôi sẽ vẫn tiếp tục ủng hộ những sản phẩm/dịch vụ mới của
PRC.
TT3 Một khi các đối thủ đưa ra những ưu đãi hấp dẫn hơn tôi sẽ vẫn ưu tiên sử dụng sản phẩm/dịch vụ của PRC.
TT4 Tơi sẽ bình luận tích cực về sản phẩm/dịch vụ của PRC đối vói dối tác, bạn bè.
TT5 Đối diện với những nhận định thiếu tích cực đối với PRC, tơi sẽ sẵn sàng phản bác lại.
Giá trị cảm nhận (CN) 1 2 3 4 5
CN1 Giá trị mà sản phẩm/dịch vụ của công ty mang lại tương xứng với số tiền bỏ ra.
CN2 Mức giá của sản phẩm là hoàn toàn hợp lý. CN3 Bạn có cảm nhận rằng cơng ty mang lại những sản
phẩm/dịch vụ thực sự có chất lượng ?
Danh tiếng thương hiệu (DT) 1 2 3 4 5
DT1 Thương hiệu PRC tạo được danh tiếng tốt trong tiềm thức của tôi.
DT2 Tôi cho rằng PRC sẽ giữ đúng các cam kết liên quan đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
DT3 Thương hiệu PRC nằm trong nhóm những đối tác đầu tiên tơi nghĩ tới khi có mong muốn giao dịch.
Thói quen tiêu dùng (TQ) 1 2 3 4 5
TQ1 PRC là một trong những đối tác tôi thường xuyên tiến hành giao dịch mua bán.
TQ4 Theo cảm nhận của tôi, PRC thật sự là một đối tác thấu hiểu thị trường
Sự hài lòng của khách hàng (HL) 1 2 3 4 5
HL1 Tôi nhận thấy thật sự hài lòng trong khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của PRC.
HL2 Tơi hài lịng với tốc độ giao hàng của PRC.
HL3 Sản phẩm/dịch vụ của PRC vượt quá kỳ vọng của tôi. HL4 Tôi nhận thấy sự hứng khởi trong khi giao dịch với PRC.
Niềm tin của khách hàng (NT) 1 2 3 4 5
NT1 Tôi nhận thấy việc tiến hành giao dịch mua bán với PRC là điều đúng đắn.
NT3 PRC thật sự tạo niềm tin đối với tôi.
NT4 Tôi cảm thấy yên tâm khi tiến hành giao dịch mua bán với PRC.
NT5 Tơi cảm thấy có lịng tin sẽ tiếp tục giao dịch mua bán với PRC.
Nhằm gia tăng tính đại diện cho nghiên cứu, qua đó tiến hành phân tích các kỹ thuật thống kê chuyên sâu như: hồi quy tuyến tính, ANOVA, T-test. Tác giả tiến hành nhóm các biến quan sát cho từng khái niệm nghiên cứu thành các biến đại diện cho từng nhóm nhân tố. Cụ thể q trình nhóm các nhân tố như sau:
- Nhóm các biến TT1, TT2, TT3, TT4, TT5 thành biến mới là: F_TT, thể hiện yếu tố lòng trung thành của khách hàng.
- Nhóm các biến CN1, CN2, CN3 thành biến mới là: F_CN, thể hiện yếu tố chung là giá trị cảm nhận của khách hàng.
- Nhóm các biến quan sát DT1, DT2, DT3 thành biến mới là: F_DT, thể hiện yếu tố danh tiếng thương hiệu của doanh nghiệp.
- Nhóm các biến quan sát TQ1, TQ2, TQ3, TQ4 thành biến mới là: F_TQ, thể hiện yếu tố thói quen tiêu dùng của khách hàng.
- Nhóm các biến quan sát HL1, HL2, HL3, HL4 thành biến mới là: F_HL, biểu hiện sự hài lịng của khách hàng.
- Nhóm các biến quan sát NT1, NT3, NT4, NT5 thành biến mới là: F_NT, biểu hiện cho yếu tố niềm tin của khách hàng.
So sánh ảnh hưởng của các nhóm
4.3.1. Kiểm định so sánh nhóm (Sample T - Test)
Phương pháp kiểm định so sánh hai trung bình của hai mẫu độc lập (Independent Samples T-test) được sử dụng trong nghiên cứu khi có mong muốn so sánh trung bình của hai mẫu độc lập (Nguyễn 2013).
Nhằm đánh giá, mức độ trung thành giữa hai nhóm khách hàng khác nhau là nhà sản xuất và nhà trung gian thương mại, tác giả tiến hành phân tích T-test đối với hai nhóm khách hàng là nhà sản xuất và nhà trung gian thương mại về sự khác biệt nhân tố lòng trung thành của khách hàng.