CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.3.1 Về yếu tố công nghệ thông tin
Theo nội dung thảo luận kết quả nghiên cứu ở chương 4 nêu trên, tác giả nhận thấy điểm yếu của PECC2 là cơ sở dữ liệu của chương trình quản lý khách hàng cịn thiếu cả về lượng và chất, phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng chưa được đầu tư đúng mức, do vậy cần triển khai sớm các kế hoạch sau:
Xây dựng và hoàn thiện phần mềm quản lý khách hàng
Dựa trên nền tảng là chương trình quản lý mối quan hệ khách hàng do chính PECC2 tự triển khai đã sẵn có, PECC2 cần phát triển và hoàn thiện phần mềm này và thuê một đơn vị có năng lực để phối hợp với phịng cơng nghệ thơng tin của PECC2 xây dựng phần mềm chuyên nghiệp, giúp PECC2 quản lý toàn bộ hoạt động bán hàng từ giai đoạn tiếp thị ban đầu đến dịch vụ hậu mãi với các tính năng.
Lưu trữ tồn bộ thơng tin khách hàng, lịch sử giao dịch, hợp đồng, thanh toán và tập trung về một đầu mối quản lý là phòng kế hoạch của công ty.
Đảm bảo an tồn dữ liệu với các tính năng phân quyền trên dữ liệu. Lưu ý phân cấp truy cập dữ liệu để tránh thất thoát dữ liệu.
Các báo cáo tổng hợp được xuất từ chương trình giúp nhà quản lý của PECC2 có các thơng tin đầy đủ về tình hình kinh doanh và khơng mất thời gian chờ đợi các báo cáo của các phòng chức năng.
Kết nối được với các chương trình quản lý khác mà PECC2 đã xây dựng và vận hành như chương trình quản lý dự án, chương trình quản lý hợp đồng, chương trình quản lý cơng văn, để chia sẻ thơng tin và có cái nhìn tổng q hơn khi đánh giá và phân loại khách hàng.
Xây dựng cơ sở dữ liệu cho phần mềm quản lý khách hàng (CSDL)
CSDL cần phải đảm bảo đầy đủ các thông tin sau:
Thông tin giao dịch, bao gồm những thông tin quá khứ về khách hàng như: hợp đồng, doanh thu, ngày nghiệm thu, các phản hồi (nếu có), lợi nhuận.
Thơng tin tiếp xúc khách hàng: thơng tin này có được thơng qua các giao dịch với khách hàng gồm các thơng tin cá nhân của các vị trí chủ chốt của công ty khách hàng, dịch vụ khách hàng mong muốn, các phàn nàn khiếu nại khơng chính thức. Do thơng tin nhạy cảm nên PECC2 cần xây dựng bộ lọc trước khi cho nhập liệu chính thức.
Các thông tin khác nhằm giúp phân loại dữ liệu với những mục đích khác nhau như thơng tin thị trường, đối thủ cạnh tranh.
Thông tin phản hồi từ những hoạt động Marketing
Lưu ý cần cập nhật dữ liệu của khách hàng ngay cả khi khách hàng đã kết thúc hợp đồng.
Lưu ý hiện nay quy định của PECC2 về xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng chưa có, do vậy PECC2 cần sớm xây dựng quy định này để có bộ cơ sở dữ liệu khách hàng đầy đủ nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của công ty.
Sử dụng hiệu quả cơ sở dữ liệu của khách hàng
Hiện nay, việc phân tích dữ liệu khách hàng và phân loại khách hàng mục tiêu của PECC2 chưa thật sự đạt được hiệu quả, mơ hình quản lý mối quan hệ khách hàng hiện tại chỉ phù hợp với mơ hình cơng ty trước đây, khi tất cả các hợp đồng ký với khách hàng hầu hết trực thuộc EVN là công ty mẹ của PECC2. Trong tương lai, khi môi trường cạnh tranh diễn ra gay gắt, cơng ty cần phải phân nhóm khách hàng của mình một cách chi tiết hơn, chia ra thành nhiều mức độ khác nhau. Điều này sẽ giúp tạo tính hiệu quả
trong công tác quản lý mối quan hệ khách hàng.
Ngồi việc xây dựng chương trình quản lý mối quan hệ khách hàng và cập nhật cơ sở dữ liệu đầy đủ, cần có quy định chi tiết về việc khai thác và sử dụng hiệu quả cơ sở dữ liệu khách hàng để tăng hiệu quả, giảm rủi ro trong kinh doanh của cơng ty.
Ngồi việc tập hợp xử lý dữ liệu về những khách hàng đang có hợp đồng mà đối với những khách hàng đã hoàn thành hợp đồng, cần theo dõi và có những phân tích cụ thể như (1) Thời gian khách hàng đã từng giao dịch (2) Đặc điểm các hợp đồng đã ký (3) Giá trị các hợp đồng đã ký (4) Nguyên nhân khách hàng không tiếp tục ký hợp đồng... Tất cả những phân tích này có thể giúp PECC2 giành lại lượng khách hàng cũ đã mất.