CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.3.2 Về yếu tố thái độ và kiến thức của nhân viên về CRM
Với kết quả nghiên cứu và thảo luận ở chương 4, tác giả nhận thấy có 2 yếu tố KTTĐ1 – Hiểu biết của nhân viên về CRM và lợi ích của CRM và KTTĐ4 – Kiến thức và kinh nghiệm của nhân viên về dịch vụ cung cấp, PECC2 cần cải thiện để nâng cao năng lực nhân viên trong quản lý mối quan hệ khách hàng.
Để thực hiện thành công công tác quản trị mối quan hệ khách hàng, công ty đã xây dựng chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm cho mọi hoạt động. Hoạt động thỏa mãn nhu cầu khách hàng khơng phải trách nhiệm riêng của Phịng kế hoạch của PECC2 hay các bộ phận kế hoạch của các trung tâm, chi nhánh của PECC2 mà là trách nhiệm của mọi cá nhân trong PECC2. Với chiến lược khách hàng là trung tâm, cơng ty cần có những chính sách củng cố và đổi mới bộ máy nhân sự để theo kịp với sự thay đổi, nâng cao chất lượng quản lý. Công tác xây dựng, đổi mới bộ máy tổ chức không nhất thiết phải tạo ra sự thay đổi lớn so với hiện tại mà cần thiết nhất ở sự bố trí cơ cấu phù hợp, đảm bảo khai thác tốt nhất năng lực làm việc của từng nhân viên. Gắn lợi ích của đội ngũ cán bộ nhân viên với hiệu quả của việc thực thi chiến lược CRM vì chỉ khi nào nhân viên thấy được lợi ích của CRM đối với cơng ty và đối với bản thân, họ mới có động lực mạnh mẽ để thực hiện các cam kết về nâng cao chất lượng phục vụ.
Hiện nay, tại PECC2 có 01 phịng kế hoạch của cơng ty, 02 phịng kế hoạch của 02 chi nhánh, 03 tổ kế hoạch của 03 trung tâm là lực lượng chủ yếu thực hiện việc giao
dịch với khách hàng để tìm kiếm và triển khai hợp đồng. Để tập hợp được thông tin khách hàng để cập nhật vào CSDL, mỗi phịng, tổ kế hoạch cần phải có một hoặc hai cán bộ kiêm phụ trách việc thu thập, cập nhật thông tin khách hàng, số lượng cán bộ này sẽ kết hợp với cán bộ của bộ phận chuyên trách CRM để thực hiện cập nhật CSDL trong CRM. Tổ quản lý CSDL, tổ phân tích dữ liệu, tổ chăm sóc KH và các cán bộ kiêm nhiệm tại các phòng nghiệp vụ được hỗ trợ quyền truy cập và khai thác kho dữ liệu, đồng thời có chức năng tập hợp thơng tin khách hàng sử dụng dịch vụ của PECC2 để đưa vào hệ thống lưu trữ tồn cơng ty. Các bộ phận khác kết hợp với tổ phân tích dữ liệu tiến hành phân tích, giá và phân loại khách hàng, từ đó đưa ra chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp. Trong quá trình thực hiện chăm sóc khách hàng, tổ chăm sóc khách hàng cũng cần cập nhật thông tin để hỗ trợ cho tổ quản lý dữ liệu và phân tích dữ liệu bổ sung, thay đổi chính sách khách hàng một cách kịp thời nhất.
Bên cạnh đó, cũng cần chú ý đến các vấn đề sau:
Truyền đạt về chiến lược cho đội ngũ nhân viên
Chỉ truyền đạt về cách sử dụng chương trình CRM và các chỉ số cần đo lường cho nhân viên là không đủ. Bởi họ là những người trực tiếp thực hiện chiến lược này, họ cần nắm rõ được định hướng của công ty để chủ động đưa ra những điều chỉnh phù hợp trong quá trình làm việc của mình cho phù hợp với mục tiêu chung dài hạn. Những nhân viên hiểu rõ về chiến lược sẽ là những người thích ứng và áp dụng tốt nhất những công nghệ mới này để tạo ra lợi ích chung cho tồn cơng ty. Do vậy cần có các phương pháp truyền đạt nội bộ để nhân viên hiểu rõ chiến lược của cơng ty thơng qua các hình thức: tuyên truyền trong các cuộc họp giao ban, họp tổng kết năm, tổ chức các cuộc thi sáng kiến thực hiện CRM lồng ghép với chiến lược công ty, thông qua các tổ chức cơng đồn, đồn thanh niên với các hoạt động gắn liền với định hướng chiến lược của công ty.
Môi trường làm việc
Bên cạnh hồn thiện chính sách trả cơng lao động, chính sách phát triển nghề nghiệp thì vấn đề làm thế nào để nhân viên cảm nhận niềm tự hào khi được làm việc, cống hiến cho PECC2 vẫn cịn chút hạn chế. Ở khía cạnh này theo tác giả một phần là
do công ty chưa chú trọng vào các hoạt động mang tính cộng đồng, hoạt động nâng cao tinh thần cho nhân viên. PECC2 cần phối hợp với tổ chức cơng đồn, đồn thanh niên duy trì và nâng cao chất lượng các hoạt động như tổ chức teambuilding hàng năm, các hoạt động kỷ niệm ngày thành lập công ty, hội thao, tổ chức viết kỷ yếu để tập hợp tư liệu cho việc xuất bản, phát động phong trào mảng xanh trong phòng làm việc, các hoạt động giao lưu định kỳ để học tập và chia sẽ kinh nghiệm.
Đào tạo
Ở PECC2 hiện nay các chương trình hành động nhằm đào tạo nhân lực ln được đưa vào kế hoạch hàng năm nhưng việc thực hiện cịn mang tính hình thức và hạn chế. Một số chương trình đào tạo với danh sách rất dài nhưng khi tham gia chỉ còn một nửa số lượng, và ngay cả khi tham gia đào tạo vẫn mang máy tính để xử lý cơng việc, chất lượng đào tạo bị giảm sút.
Với mục tiêu cung cấp các nguồn lực cần thiết để nâng cao kỹ năng, năng lực và hành vi của nhân viên để thu hút khách hàng và xây dựng mối quan hệ hài hịa với khách hàng, cơng ty cần phân tích nhu cầu đào tạo hàng năm và xây dựng chương trình đào tạo di vào thực chất, tránh việc đào tạo mang tính hình thức, cần u cầu nhân viên tham gia các khóa đào tạo cần có bài thu hoạch đạt yêu cầu và đây cũng là một tiêu chí đánh giá KPI.
PECC2 cần xây dựng kế hoạch đào tạo dài hạn định hướng theo chiến lược của công ty. Từ kế hoạch dài hạn này phát triển chi tiết thành các kế hoạch đào tạo cho từng năm trên cơ sở nhu cầu đào tạo và ngân sách đào tạo phù hợp. Chú trọng các chương trình đào tạo kỹ năng mềm và đào tạo nội bộ về CRM.
Đãi ngộ
PECC2 cần xây dựng quy chế về khen thưởng, đền bù để khuyến khích và trao quyền cho nhân viên tham gia thiết kế giải pháp CRM. Bên cạnh đó, chú ý nâng cao việc đo lường hiệu suất của nhân viên và thưởng cho họ dựa trên mức độ thành tích của họ trong mối quan hệ với khách hàng mới.
Lãnh đạo đóng vai trị quan trọng để thực hiện thành cơng CRM trong bất kỳ loại tổ chức nào. Điều rất quan trọng là phải có được cam kết của Hội đồng quản trị (HĐQT) và các nhà quản lý cấp cao. Cần có những cơ chế để họ phải hồn toàn tận tụy, cam kết và hỗ trợ cho việc triển khai CRM của Công ty.
Lãnh đạo cấp cao phải hiểu rõ tầm quan trọng của CRM; phát triển tầm nhìn & sứ mệnh rõ ràng; đặt mục tiêu và mục tiêu có thể đo lường, cung cấp tài nguyên và ngân sách cần thiết; loại bỏ các ràng buộc như các quy tắc, quy định cứng nhắc … cản trở tỷ lệ thành công CRM.
Lãnh đạo cấp cao của công ty phải xem CRM là một hành trình và cần đồng hành với đội ngũ CRM của công ty, sẵn sàng phạm sai lầm, học hỏi và tập hợp lại để tiến gần hơn đến mục tiêu thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Với tầm nhìn của PECC2 là “PECC2 là một thương hiệu mạnh về tư vấn năng lượng trong khu vực, định hướng khách hàng, có nguồn nhân lực chất lượng cao và hệ thống quản lý hiện đại, không ngừng phát triển về quy mô và lĩnh vực hoạt động”, nhà quản lý cấp trung cần xây dựng và phê duyệt những kế hoạch trung hạn để cụ thể hóa mục tiêu mà PECC2 đề ra.
Xây dựng và ban hành kế hoạch năm về triển khai các chương trình liên quan đến khách hàng như chăm sóc khách hàng, chương trình marketing, hội nghị khách hàng.
Phê duyệt kế hoạch tài chính cho các chương trình đã phê duyệt.
Xây dựng và ban hành quy chế về hoa hồng cho
Xây dựng và ban hành chương trình đào tạo hàng năm liên quan đến quản lý mối quan hệ khách hàng như: đào tạo kỹ năng mềm, đào tạo thực hành
Xây dựng và ban hành các quy định về khai thác thông tin khách hàng, cập nhât thơng tin khách hàng vào CSDL của chương trình CRM, sử dụng và khai thác CSDL. Do thông tin khách hàng là tài nguyên của công ty nên công tác bảo mật cũng cần chú trọng, cần phân cấp việc khai thác CSDL cụ thể.