- Kênh gián tiếp:
+ Sử dụng các cộng tác viên nghiệp d− đ−a ra chính sách hoa hồng hợp lý khi có đoàn.
+ Liên lạc với các công ty du lịch tại các điểm khác trong và ngoài n−ớc để chào ch−ơng trình, trao đổi khách.
Xây dựng trang Website về công ty
Hiện nay do sự phát triển về công nghệ thông tin và sự giao dịch kinh doanh về th−ơng mại điện tử đang dần chiếm lĩnh trên thị tr−ờng đặc biệt là đối với kinh doanh du lịch các tour du lịch đ−ợc chào bán ở trên mạng rất thuận tiện cho khách ở các n−ớc trên thế giới do −u điểm chi phí giao dịch rẻ. Đặc biệt hiện nay một số công ty du lịch lớn tại Việt Nam chủ yếu sử dụng ph−ơng thức này để kinh doanh và rất có hiệu quả. Trên thực tế để xây dựng website chỉ cần chi phí khoảng 10.000.00VNĐ/năm và năng lực của chi nhánh có thể đảm bảo vận hành và khai thác có hiệu quả, đây là b−ớc có tính đột phá để quảng bá danh tiếng cũng nh− phát triển kinh doanh lữ hành một cách nhanh nhất.
Riêng kinh phí xây dựng và thiết kế website sẽ do chi nhánh đảm nhiệm bằng nguồn thu từ các dịch vụ bổ xung.
2.3.5. Kế hoạch cụ thể
* Xây dựng ch−ơng trình du lịch:
Trung Tâm đã tién hành khảo sát các tour tại Hà Nội và các tỉnh trong cả n−ớc để xây dựnh lại toàn bộ ch−ơng trình, 30/01/2003 trình về công ty xem xét tr−ớc khi đ−a ra thị tr−ờng để chào.
* Triển khai hoạt động tiếp thị:
Hiện nay Trung Tâm đang chào các ch−ơng trình sẵn có và các nhu cầu của khách hàng khi có thông tin. Sau khi đã xây dựng xong toàn bộ các ch−ơng trình sẽ tiến hành chào hàng loạt bằng các kênh nh− đã đề cập vào thời điểm
38
sau tết. Chi nhánh sẽ liên hệ với các tr−ờng đại học xin nhân viên thực tập để đi chào những địa điểm mới và không quan trọng.
Sử dụng th− điện tử giao dịch với các đối tác hiện đang hợp tác với chi nhánh tại Thái Lan, Trung Quốc,Singapo, Malaysia, Hồng Kông miền nam để chào mừng các ch−ơng trình của chi nhánh.
Thiết kế một mẫu th− điện tử bằng tiếng anh đẻ chào ch−ơng trình vào các công ty liên doanh và các tổ chức n−ớc ngoài tại Việt Nam
* Kinh phí cho hoạt động của Trung Tâm.
Sau khi đã xem xét kỹ tình hình kinh doanh lữ hành tại thị tr−ờng Hà Nội, các tỉnh lân cận và năng lực cũng nh− nguồn lực khác của Trung Tâm và cũng theo mục tiêu chủ tr−ơng của công ty, Trung Tâm có thể hạch toán ậôc lập trong vòng 06 tháng nữa.
Để đảm bảo khi chi nhánh tách riêng hạch toán độc lập và có hiệu quả trong kinh doanh có cần sự hỗ trợ từ trung tâm và công ty trong vòng 06 tháng tới nh− sau :
Chi phí hoạt động : - Tiền thuê phòng :
12 x 4.500.000 Đồng/tháng =54.000.000 đồng
- Tiền chi phí văn phòng bao gồm điện thoại, điện, chi phí in tài liệu,giao dịch…
12x1.800.000đồng/tháng =21.600.000đồng
- Tiền l−ơng và bảo hiểm nhân viên văn phòng:12 x 800.000đồng/tháng x 09 ng−ời =86.400.000đồng
Tổng cộng chi phí cả năm: 162.000.000đồng
- Đây là mức chi phí lớn nhất trong quá trình kinh doanh 06 tháng tới nếu tình hình thuận lợi có thể sẽ có điều chỉnh sau cho phù hợp đẻ đảm bảo mức chi phí thấp nhất cho công ty và đạt hiệu quả kinh doanh của Trung tâm trong thời gian ngắn nhất.
39
2.4.Công tác nghiên cứu thị tr−ờng và biện pháp marketing để thu hút khách nội địa
2.4.1.Phân loại thị tr−ờng:
Công ty dịch vụ du lịch Ngôi Sao Mới Newstar đã phân loại khách dựa trên rất nhiều tiêu thức khác nhau:
* Phân loại dựa theo quốc tịch: +) Khách du lịch n−ớc ngoài:
Khách du lịch n−ớc ngoài đ−ợc phân loại dựa trên quốc tịch của họ. Ví dụ nh− khách Mỹ, khách Nhật, khách Trung Quốc, khách Pháp... Do đặc điểm tiêu dùng, thói quen sở thích... của khách trong cùng một quốc gia là t−ơng đối giống nhau nên việc phân loại khách dựa theo quốc tịch tạo thuận lợi rất lớn trong quá trình phục vụ khách.
+) Khách du lịch trong n−ớc:
Do đặc điểm của n−ớc ta trong thời kỳ bị thực dân Pháp đô hộ bị chia cắt thành 3 kỳ (Bắc, Trung, Nam) với các chính sách đô hộ khác nhau cùng với quá trình phát triển của dân tộc nên đặc điểm của c− dân mỗi miền là t−ơng đối giống nhau và có sự khác biệt t−ơng đối so với các miền khác.Trên cơ sở đó Công ty dịch vụ du lịch Đ−ờng Sắt đã phân loại khách du lịch trong n−ớc thành 3 loại dựa theo miền.
* Phân loại dựa theo khả năng chi trả:
+) Thị tr−ờng khách có nhu cầu đi du lịch với chất l−ợng dịch vụ cao cấp. Khách ở thị trừơng này chủ yếu là “ Tây ba lô” và nhân viên các công ty liên doanh tự đến với công ty, không qua các tổ chức trung gian.
+) Thị tr−ờng khách không chú ý nhiều tới chất l−ợng phục vụ mà đơn giản là đ−ợc tham gia vào các chuyến đi.
40
Khách ở thị tr−òng này chủ yếu là cán bộ nhân viên của các doanh nghiệp trong n−ớc và học sinh, sinh viên. Đối t−ợng khách này th−ờng đi theo đoàn.
ở thị tr−ờng khách thứ nhất, th−ờng là những khách có khả năng chi trả cao, với đối t−ợng khách này họ cần chất l−ợng là trên hết. Nắm bắt đ−ợc điều đó, tổ nội địa sẽ đ−a ra các ch−ơng trình với giá cả phù hợp với chất l−ợng mà khách sẽ đ−ợc h−ởng. Đối t−ợng này th−ờng là khách đoàn áp dụng từ bốn khách trở lên cho một đoàn khách. Những ch−ơng trình du lịch đ−ợc thiết kế cho các đoàn khách này rất chu đáo và cụ thể. Khách sẽ đ−ợc h−ởng các dịch vụ một cách tốt nhất.
ở thị tr−ờng khách thứ hai, th−ờng là những khách có khả năng chi trả vừa phải. Với đối t−ợng khách này công ty đã có ch−ơng trình rất phù hợp đó là những tour du lịch mở còn gọi là Open tour dành cho khách đi lẻ. Khách có thể ghép đoàn với những khách khác nhau để cùng đi đến các điểm du lịch nh−ng chi phí sẽ không cao. Đây chính là thị tr−ờng khách tiềm năng rất lớn của công ty trong những năm tới.
* Phân loại dựa theo nghề nghiệp:
Nghề nghiệp có ảnh h−ởng rất lớn đến nhu cầu và thói quen tiêu dùng của khách du lịch. Chính vì vậy, việc phân loại khách dựa theo nghề nghiệp tỏ ra t−ơng đối có hiệu quả trong việc lựa chọn thị tr−ờng của doanh nghiệp. Tuy vậy, hiện nay công ty chỉ quan tâm tới hai thị tr−ờng chính, đó là: - Thị tr−ờng khách du lịch là công chức.
Đây là thị tr−ờng khách có thu nhập t−ơng đối ổn định, có nhiều thời gian rỗi. Đồng thời hầu hết trong số họ đều có chế độ đi nghỉ hàng năm. Đây là thị tr−ờng khách rất lớn và ổn định, tạo ra nguồn thu lớn cho những doanh nghiệp có thị phần lớn trong thị tr−ờng này.
41
Đây là thị tr−ờng khách rất ham thích khám phá, tìm hiểu và có nhiều thời gian rỗi. Tuy khả năng chi trả của thị tr−ờng này là thấp nh−ng họ th−ờng đi theo đoàn với số l−ợng t−ơng đối đông, đồng thời là thị tr−ờng ổn định. Việc thu hút đ−ợc thị tr−ờng này tạo ra nguồn thu t−ơng đối ổn định cho doanh nghiệp, đặc biệt là trong thời gian không phải là mùa vụ chính.
Tóm lại,với mỗi loại thị tr−ờng, công ty sẽ đ−a ra các ch−ơng trình với giá cả phù hợp để mỗi đối t−ợng khách hài lòng với chất l−ợng, hình thức du lịch mà họ đã lựa chọn, để họ lần sau lại đến với Công ty dịch vụ du lịch Đ−ờng Sắt đi du lịch chứ không phải là một công ty khác.
2.4.2. Các chính sách Marketing của công ty đã áp dụng để thu hút khách nội địa
2.4.2.1.Chính sách quảng bá:
Trong những hình thức thu hút du khách, Công ty dịch vụ du lịch NgôI Sao Mới Newstar thực sự rất quan tâm và đầu t− vào hình thức quảng cáo. Công ty đã sử dụng các công cụ quảng bá rất linh hoạt. Tr−ớc mỗi khi tung ra sản phẩm mới, nh− các sản phẩm vào mùa du lịch biển, công ty đã cho đăng quảng cáo trên báo Hà Nội mới, báo, báo mua&bán.... tham gia các hội chợ du lịch, liên hoan du lịch để giới thiệu về sản của mình, quảng cáo qua email, gửi fax cho các cơ quan, đơn vị về các tour du lịch nội địa...Tr−ớc mỗi đợt tung ra sản phẩm mới vào các dịp nh− màu hè, mùa lễ hội, trung tâm cho treo các băng rôn ở tất cả các văn phòng của công ty. Thiết kế các tờ rơi, tờ gấp , brochuer để giới thiệu về các ch−ơng trình du lịch. Các loại tờ rơi, tờ gấp đ−ợc trang trí đẹp và phù hợp với mỗi loại khách khác nhau. Mỗi năm công ty sẽ kết hợp với các công ty quảng cáo làm tờ Brochure để giới thiệu tổng thể về các ch−ơng trình du lịch của công ty. Với đối t−ợng khách đoàn nội địa có nhu cầu và khả năng chi trả cao công ty cho in các quyển ch−ơng ttrình trong đó ghi chi tiết lịch trình mà khách sẽ đ−ợc h−ởng khi mua ch−ơng trình. Còn với khách chỉ đơn thuần muốn tham gia vào các ch−ơng
42
trình du lịch mà không đòi hỏi dịch vụ cao, công ty sẽ làm các tờ rơi trong đó chỉ ghi vắn tắt các địa điểm du lịch khách sẽ đến. Đặc biệt là việc sử dụng một đội ngũ cộng tác viên marketing năng động. Đội ngũ marketing này th−ờng là những ng−ời có mối quan hệ rộng, khả năng giao tiếp tốt và có kiến thức về du lịch và marketing. Nhiều hình thức khuyến mãi cũng đ−ợc công ty sử dụng nh− tặng cho mỗi du khách một chiếc mũ hoặc một chiếc áo phông có in lôgô của công ty, những quyển số tay về lịch trình các chuyến tàu,… Đây là những hình thức rất nhỏ nh−ng lại làm đẹp lòng du khách mỗi khi đến với Công ty. Tuy nhiên sự cạnh tranh trên thị tr−ờng ngày càng gay gắt đòi hỏi hoạt động quảng cáo không chỉ dừng lại ở việc giới thiệu sản phẩm cho thị tr−ờng mục tiêu một cách manh mún bằng các tờ rơi, tờ gấp, brochure hay qua fax, th− điện tử ...mà hoạt động này phải đ−ợc xây dựng thành những kế hoạch chiến l−ợc, để có thể thực sự trở thành công cụ cạnh tranh hữu hiệu, nâng cao mức tiêu thụ sản phẩm hiện tại và gia tăng lợi nhuận cho công ty.
2.4.2.2. Chính sách chăm sóc khách hàng sau Tour:
Saumỗi một tour du lịch, khách du lịch sẽ nhận đ−ợc những tờ khảo sát ý kiến khách hàng. Du khách có thể nêu lên ý kiến của mình về chuyến đi, về những dịch vụ mà khách đã đ−ợc th−ởng thức. Từ những phiếu khảo sát này công ty sẽ rút ra những điều còn hạn chế để phục vụ cho những tour sau đ−ợc tốt hơn. Sau đó công ty còn cử nhân viên đến tận nhà hoặc gọi điện thoại để hỏi trực tiếp khách du lịch về tour . Điều này khiến du khách cảm thấy đ−ợc quan tâm một cách chu đáo và họ rất hài lòng. Ngoài ra, cuối mỗi mùa du lịch công ty còn tổ chức hội nghị khách hàng. Đây là một ch−ơng trình hậu mãi đem lại những kết quả hết sức to lớn.
43
Ch−ơng 3:
giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại trung tâm du lịch quốc tế ngôi sao mới – newstar 3.1. Xu h−ớng phát triển chung của du lịch Việt Nam:
Trong giai đoạn từ năm 1990 đến nay ngành du lịch đã có một sự chuyển biến khá mạnh mẽ. Hàng trăm doanh nghiệp du lịch ra đời, cạnh tranh gay gắt với nhau để cung phát triển. Với l−ợng khách outbound và inbound ngày càng đông và có nhu cầu ngày càng cao.
Thị tr−ờng khách trọng điểm gửi khách đến Việt Nam là Trung Quốc, Đài Loan, Nhật, Pháp, Mỹ, Anh.
Số l−ợt khách quốc tế cũng nh− khách nội địa tăng khá nhanh qua các năm. Theo thống kê của tổng cục du lịch Việt Nam khách quốc tế năm 1997 là 1.715.637 năm 2004 là 3.468.923 và còn tăng hơn thế nữa…Khách nội địa năm 1997 là 8.500.000 l−ợt khách và sang đến năm 2004 là 11.963.256.
3.2. Xu h−ớng phát triển của thị tr−ờng khách nội địa:
Thị tr−ờng khách du lịch nội địa tăng mạnh trong giai đoạn hiện nay. Đặc biệt là l−ợng khách đi theo đoàn và c− trú với thời gian dài tăng cao. Do hiện nay, ng−ời dân Việt Nam cũng nh− khách quốc tế đến Việt Nam đều có thu nhập và đời sống cao hơn nên mức chi trả cũng nh− đòi hỏi chất l−ợng dịch vụ của họ ngày càng cao. Trong tour du lịch của mình họ không còn đi một địa danh mà phải đi nhiều địa danh cùng một tour. Vì thế, hiện nay nhiều công ty l− hành có các tour du lịch xuyên Việt đã thu hút đ−ợc số l−ợng lớn khách mua tour.
3.3. Ph−ơng h−ớng và mục tiêu của công ty dịch vụ du lịch NgôI Sao Mới Newstar Hà Nội vói thị tr−ờng khách du lịch nội địa