Đây là một trong những yếu tố cần được chú trọng vì khách hàng cũng là chính là những người tham gia tạo ra dịch vụ. Sản phẩm mà nhóm mang đến cho khách hàng tập trung chủ yếu vào sự trải nghiệm của họ đối với sản phẩm dịch vụ vì vậy mọi cảm nhận của khách hàng trong quá trình trải nghiệm đều đánh giá đến sự thành công hay thất bại của dịch vụ mới này. Sau đây là quy trình và kịch bản cụ thể cho nhân viên:
PAGE 29 29
Nhóm FLYER – Dịch vụ trải nghiệm tự làm cà phê phin truyền thống Chào đón khách hàng, hỗ trợ và nhận yêu cầu từ khách hàng Giới thiệu khách hàng về sản phẩm mới và hướng dẫn khách hàng đến quầy
thu ngân để mua vé trải Khách hàng đến cửa
hàng Đồng Thuận Bakery & Coffee
2. Bảng thiết kế quy trình cơ bản khi khách hàng sử dụng dịch vụ
Hỗ trợ khách hàng tự trải nghiệm pha cà phê phin truyền thống theo các bước đã có sẵn.
Khách hàng được hướng dẫn qua khu vực thưởng thức để tận hưởng thành quả Hỗ trợ theo khách hàng, dọn dẹp Khách hàng trình vé, trải nghiệm tự pha cà phê phin truyền thống theo các bước
đã có sẵn trong bảng hướng dẫn
PAGE 30 30
Nhóm FLYER – Dịch vụ trải nghiệm tự làm cà phê phin truyền thống
3. Kịch bản dịch vụ trải nghiệm cho nhân viên và khách hàng
❖ Giai đoạn 1
− Khách hàng đến cửa hàng.
− Nhân viên chào đón khách hàng, và giới thiệu với khách hàng về sản phẩm mới của Doanh nghiệp và hướng dẫn khách đến quầy thu ngân để mua vé trải nghiệm nếu khách có nhu cầu.
− Thu ngân bán vé và khách thanh toán ngay tại quầy.
− Sau khi bán vé xong, khách sẽ được nhân viên thu ngân hướng dẫn đến khu vực trải nghiệm. Kết thúc giai đoạn 1.
❖ Giai đoạn 2
− Khách hàng đến khu vực trải nghiệm, nhân viên kiểm tra vé của khách hàng và giới thiệu cho khách quầy lấy những vật dụng cần thiết như (Cà phê hạt, đường, sữa, ly, phin cà phê, phiếu hướng dẫn).
− Khách hàng sẽ thực hiện pha cà phê theo các bước đã có sẵn được ghi trên phiếu hướng dẫn như sau:
● Xay cà phê
● Gạt bột cà phê cho vào phin ● Ủ cà phê
● Châm nước
❖ Giai đoạn 3
− Sau khi khách đã hoàn thành tất cả các bước trong phiếu hướng dẫn, nhân viên sẽ hướng dẫn khách đến khu thưởng thức.
− Tại khu thưởng thức khách có thể tìm hiểu văn hóa, lợi ích cũng như là nguồn gốc của các hạt cà phê ngun chất trên các tấm hình được trang trí tại đây. − Nhân viên phục vụ mang trà và đá (nếu khách yêu cầu) cho khách để dùng
chung với cà phê.
PAGE 31 31
Nhóm FLYER – Dịch vụ trải nghiệm tự làm cà phê phin truyền thống