Kỹ thuật so sánh được dùng để so sánh giá trị qua các năm, so sánh giữa các ngân hàng, đo lường tốc độ tăng trưởng qua các giai đoạn. Với bộ số liệu thứ cấp
tác giả sẽ tính tốn tốc độ tăng trưởng, tỷ trọng theo từng năm trực tiếp trong bài nghiên cứu. Để có thể tiến hành phương pháp so sánh thì đầu tiên cần xác định mốc so sánh, đảm bảo được sự thống nhất về đơn vị tính, chỉ tiêu nội dung kinh tế của dịch vụ cần so sánh.
Cơng thức tính tốc độ tăng trưởng
G=
Trong đó: y0 chỉ số thời kì trước.
y1 là chỉ số thời kỳ sau. Cơng thức tính % tỷ trọng
Tỷ trọng =
Xi / *100%
Trong luận văn học viên tính tốn tỷ trọng nguồn vốn, dư nợ tín dụng theo từng kỳ hạn, từng đối tượng. Tính tỷ trọng thu nhập rịng dịch vụ NHĐT so với tổng thu nhập rịng, tính tỷ trọng thu nhập rịng từng dịch vụ NHĐT so với số tổng
Đề tài sử dụng các kỹ thuật so sánh:
- So sánh tuyệt đối: tính tốn chênh lệch giá trị chỉ tiêu kỳ phân tích với kỳ gốc, từ đó đưa ra nhận xét về sự biến động tăng giảm số tuyệt đối.
So sánh tương đối: tính % tăng giảm so với kỳ gốc. Học viên sử dụng tính -
tốn mức tăng trưởng để so sánh giữa các giai đoạn nhằm xem chỉ tiêu đó thay đổi theo xu hướng tăng hay giảm và và mức độ thay đổi như thế nào.
- So sánh chiều ngang: so sánh về số tương đối và tuyệt đối từng chỉ tiêu qua các năm, qua các báo cáo.
- So sánh theo chiều dọc: so sánh tương quan một chỉ tiêu với một chỉ tiêu cụ thể được lấy làm gốc để tính tỷ lệ. Học viên sử dụng trong phần so sánh tỷ trọng thu nhập ròng của các dịch vụ NHĐT so với số tổng, từ đó để biết được dịch vụ nào chiếm tỷ trọng cao hơn so với số tổng.
Ngoài ra học viên sử dụng phương pháp so sánh trong quá trình so sánh đánh giá chất lượng dịch vụ của BIDV so với ngân hàng khác để nhìn ra điểm mạnh, điểm yếu trong chất lượng dịch vụ NHĐT của BIDV.
2.3.3. Phương pháp xử lý dữ liệu sơ cấp
Học viên sử dụng phần mềm SPSS20 để hỗ trợ xử lý dữ liệu sơ cấp, cụ thể các bước sau:
2.3.3.1. Phân tích thang đo
Trong phân tích thang đo, cần tính tốn hệ số Cronbach alpha của từng biếnvà đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số này, hệ số Cronbach’s Alpha chỉ đo lường độ tin cậy của thang đo (bao gồm từ 3 biến quan sát trở lên) chứ khơng tính được độ tin cậy cho từng biến quan sát . Về bản chất, hệ số Cronbach alpha là một phép kiểm định thống kê mức độ chặt chẽ mà các biến quan sát trong từng thang đo tương quan với nhau. Phương pháp này cho phép loại bỏ các biến khơng phù hợp trong mơ hình và hạn chế các biến rác trong q trình nghiên cứu. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc [2] có đưa ra mức hệ số Cronbach’s Alpha
. . .
Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rất tốt.
Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt. Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện.
Với đề tài nghiên cứu này, học viên áp dụng hệ số Cronbach alpha khoảng từ 0,7 trở lên là mức độ đánh giá thang đo có độ tin cậy tốt.
2.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Việc phân tích nhân tố được cho là phù hợp khi các biến quan sát phải có mối liện hệ với nhau. Để kiểm tra mối liên hệ này đề tài sử dụng trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) và kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity). Theo cuốn “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 2”, năm 2008 của Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc [22] thì trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1và giá trị Sig. trong kiểm định Bartlett nhỏ hơn 0,05 (với độ tin cậy 95%) thì phân tích này mới thích hợp.
Cuối cùng, các nhân tố mới được tìm ra ứng với các biến thuộc về nó sẽ được đặt tên lại cho thích hợp. Các nhân tố này sẽ được coi như là những biến mới thay cho tập hợp biến gốc để đưa vào phân tích hồi quy bội và ANOVA.
2.3.3.3. Phân tích tương quan Pearson (ký hiệu r)
Mục đích phân tích tương quan là nhằm kiểm tra mối tương quan tuyên tính giữa biến độc lập và biến phụ thuộc, vì điều kiện để hồi quy là các biến có mối quan hệ tương quan. Hệ số tương quan Pearson nhận giá trị từ -1 đến +1, r> 0 chứng tỏ 2 biến có quan hệ thuận chiều và ngược lại, giá trị tuyệt đối r càng lớn chứng tỏ tương quan càng chặt - - - - -
| r| < 0,2: không tương quan
| r| từ 0,2 đến 0,4 : tương quan yếu | r| từ 0,4 đến 0,6: tương quan trung bình | r| từ 0,6 đến 0,8: tương quan mạnh | r| từ 0,8 đền 1: tương quan rất mạnh
2.3.3.4. Phân tích hồi quy
Phương pháp tiếp theo được sử dụng là phân tích hồi quy, sử dụng mơ hình hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ ảnh hướng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng. Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám
phá EFA, sử dụng lệnh Mean để tạo dữ liệu cho các biến mới (phương pháp lấy
trung bình của các biến quan sát thuộc nhân tố mới), đây chính là các biến độc lập đưa vào mơ hình hồi quy.
Phương trình hồi quy có dạng:
Y = β0 + β1*X1 + β2*X2 + β3*X3 + … + βi*Xi Trong đó: - - β0 là hệ số chặn
Xi là các biến độc lập sau khi đã đặt biến đại diện cho các biến cùng thuộc một nhóm nhân tố sau khi chạy EFA
βi là hệ số hồi quy đo lường sự thay đổi của Y khi X thay đổi và các yếu tố khác không đổi.
-
Kết luận chƣơng 2:
Trong chương 2 căn cứ vào cơ sở lý luận chương 1 cùng với việc tham khảo các mo hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ học viên xây dựng phương pháp nghiên cứu
để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT. Trong luận văn học viên sử dụng phương pháp chủ yếu: thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp thông qua việc điều tra khảo sát bằng bảng hỏi, thu thập số liệu từ các báo cáo của BIDV Cầu Giấy và của BIDV nói chung; phương pháp so sánh; phương pháp phân tích, thống kê; phương pháp sử dụng mơ hình, hồi quy và sử dụng các cơng thức tính tốn về tăng trưởng, tỷ trọng. Căn cứ vào những phương pháp này học viên sẽ vận dụng nhằm làm rõ và cụ thể hóa bằng con số thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy.
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV – CHI NHÁNH CẦU GIẤY
3.1. Giới thiệu về BIDV – chi nhánh Cầu Giấy
3.1.1.Quá trình hình thành và phát triển
BIDV Cầu Giấy được thành lập vào ngày 31/10/1963 với tên gọi Chi nhánh trực thuộc Ngân hàng Kiến thiết Hà Nội.
2
Đến ngày 24/6/1981 được đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng 2 trực thuộc Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Hà Nội.
Tháng 1/1983, theo Quyết định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng 2 giải thể, thành lập Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Từ Liêm thuộc Ngân hàng Nhà nước huyện Từ Liêm.
Ngày 20/12/1986, Chi nhánh tách khỏi Ngân hàng Nhà nước huyện Từ Liêm, thành lập Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng khu vực 5 trực thuộc Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Hà Nội.
Năm 1988, Chi nhánh đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Từ Liêm trực thuộc Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Hà Nội. Năm 1991, Chi nhánh được đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Cầu Giấy, là Chi nhánh cấp 2 trực thuộc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Nội.
Kể từ ngày 01/10/2004, BIDV Cầu Giấy được nâng cấp thành chi nhánh cấp một. Định hướng phát triển trở thành một chi nhánh NHTM hiện đại, năng động có sức cạnh tranh trên địa bàn cửa ngõ phía Tây của thành phố, BIDV Cầu Giấy cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, chất lượng cao, ứng dụng trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, phục vụ đa đạng các đối tượng khách hàng.
3.1.2.Cơ cấu tổ chức
Theo mơ hình được triển khai tại chi nhánh từ năm 2008, bộ máy quản lý của BIDV Cầu Giấy được tổ chức thành năm khối: khối quan hệ khách hàng, khối quản lý rủi ro, khối hoạt động, khối quản lý nội bộ và khối trực thuộc. Trải qua nhiều
thay đổi về mặt nhân sự do đó mơ hình tổ chức của chi nhánh có điều chỉnh tuy nhiên vẫn giữ khung tổ chức ban đầu
-
Khối quan hệ khách hàng:
Phòng Khach hang Doanh nghiêp Phòng Khách hàng Doanh nghiêp Phòng Khách hàng Doanh nghiêp ̣̣1 2 3 ̣́ ̣̀ - ̣̣ - ̣̣ - Phòng Khách hàng Cá nhân -
Khối Quản lý rủi ro:
Phòng quản lý rủi ro (bao gồm rủi ro tín dụng và rủi ro tác nghiệp)
Khối tác nghiệp gồm:
- Phịng Quản trị tín dụng,
- Phịng Giao dịch khách hàng Cá nhân
Phòng Giao dịch khách hàng Doanh nghiệp -
- Phòng Quan ly va dic̣h vụKho quỹ.
̣̉́̀
-
Khối quản lý nội bộ:
Phịng Kế hoạch tổng hợp Tổ chức hành chính Phịng Tài chính kế tốn. Tổ điện tốn - - - - Khối trực thuộc:
Gồm 06 Phịng giao dịch : PGD Xuân La, PGD Nghĩa Đô, PGD Dịch Vọng, PGD Giang Văn Minh, PGD Thanh Xuân Trung, PGD Thanh Xuân Bắc
Các phịng ban của chi nhánh có mối liên hệ chặt chẽ với nhau và cùng chịu sự quản lý của Giám đốc và Phó Giám đốc.
Hình 3.1. Sơ đồ tổ chức tại BIDV Cầu Giấy
(Nguồn: BIDV Cầu Giấy)
3.1.3.Kết quả một số hoạt động kinh doanh chính
.1.3.1. Kết quả huy động vốn
Về phía BIDV, năm 2015 là năm cuối thực hiện kế hoạch chiến lược 5 năm,
3
kế hoạch tái cơ cấu giai đoạn 2013-2015 và đánh dấu 20 năm BIDV chuyển đổi theo mơ hình NHTM, BIDV đã hoàn thành tốt nhiệm vụ đặt ra: hoạt động kinh doanh ổn định, an tồn, các chỉ tiêu quy mơ tăng trưởng tốt, kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng, nỗ lực thực hiện các chỉ tiêu hiệu quả hoạt động, thu nhập của người lao động và quyền lợi của cổ đông được đảm bảo. Chi nhánh Cầu Giấy đã hoàn thành tốt nhiệm vụ KHKD năm 2015 hoàn thành kế hoạch tách ra thêm 1 chi nhánh mới là chi nhánh Từ Liêm.
Bảng 3.1 Bảng kết quả huy động vốn của BIDV Cầu Giấy 2014-quý 1/2017
Đơn vị: tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Quý 1/2017
10987.4 HĐV cuối kỳ theo 7500 9889 11450 TPKT HĐV cá nhân 5200 1200 1100 6500 2474 915 6823 2422 2205 11450 6547.4 2324.5 2115.5 HĐV từ TCKT HĐV các ĐCTC HĐV cuối kỳ theo 7500 kỳ hạn 9889 HĐV ngắn hạn 4963 6545 3345 7577 3873 7271.1 3716.3 HĐV trung dài hạn 2537
Trên đây là kết quả huy động vốn của chi nhánh, với nền khách hàng lớn do đó huy động vốn cuối kỳ đều tăng qua các năm, năm 2015 huy động vốn cuối kỳ tăng 31,9% so với 2014, sang đến 2016 đây là giai đoạn sau khi đã bàn giao một phần vốn cho chi nhánh Từ Liêm, đồng thời giai đoạn này các chi nhánh mới thành lập nhiều khiến việc cạnh tranh để giữ nền khách hàng là khó khăn hơn, do đó huy động vốn tăng 15,7%. Năm 2016, ghi nhận sự tăng trưởng khá tốt HĐV từ đối tượng KH ĐCTC (chiếm 83% tăng trưởng HĐV toàn chi nhánh), tuy nhiên tăng trưởng HĐV từ KH cá nhân còn hạn chế, HĐV từ KHDN giảm so với năm trước. Hiện nay cuối quý 1 năm 2017 thì chỉ tiêu huy động vốn đạt 10987.4 tỷ đồng, đây có thể coi là kết quả khả quan khi mà đã đạt được 96% kế hoạch quý đề ra. Nhìn vào cơ cấu nguồn vốn có thể thấy chủ yêu là nguồn vốn huy động từ cá nhân chiếm hơn 60%, và chủ yếu là nguồn vốn ngắn hạn, nguồn vốn huy động từ tổ chức kinh tế chiếm hơn 20%, do các công ty thường dùng hợp đồng tiền gửi để thực hiện ký quỹ, do đó với nghiệp vụ này chi nhánh vừa tăng nguồn vốn và vừa tăng dịch vụ bảo lãnh, cho vay. Nguồn vốn trung dài hạn có xu hướng tăng lên, điều này tạo thuận lợi cho chi nhánh cân đối nguồn vốn và sử dụng nguồn vốn hiệu quả.
3.1.3.2. Kết quả hoạt động tín dụng
Bảng 3.2 Tình hình sử dụng vốn tại BIDV Cầu Giấy 2014- quý 1/2017
Đơn vị: tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Quý 1/2017
6673.8 Dƣ nợ cuối kỳ 4704 5452 6702 Dư nợ cuối kỳ 4022.6 KHDN 5707 4,662 5,774 929 Dư nợ KHCN 681.4 790 966.8 Dự nợ bán lẻ( 377 trừ thâu chi cầm cố, cho vay cầm cố) 736.6 437 710 Dự nợ cuối kỳ 4704 theo kỳ hạn 5452 6702 6673.8 Dư nợ ngắn hạn Dự nợ dài hạn 2340 2364 2712 2740 2747 3955 2735.4 3938.4
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của BIDV Cầu Giấy )
Đối với tình hình sử dụng vốn ta có thể thấy dư nợ của BIDV Cầu Giấy có xu hướng tăng qua các năm, cho thấy dòng vốn được sử dụng hiệu quả không bị lãng phí, năm 2015 dự nợ tăng trưởng đạt 16% so với 2014, đến năm 2016 tăng trưởng 23% so với 2015 tăng hơn 1000 tỷ đồng. Về cơ cấu cho thấy chủ yếu là cho vay đối với KHDN chiếm trên 80% qua các năm và cũng có xu hướng tăng lên, điều này cũng dễ hiểu khi 2 năm gần đây nền kinh tế ổn định trở lại, số lượng các doanh nghiệp mới thành lập tăng lên, nhu cầu vay vốn theo đó tăng lên, đồng thời NHNN cũng điều chỉnh lãi suất cho vay xuống thấp do đó hỗ trợ doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận vốn vay. Là một trong 4 ngân hàng nhà nước, BIDV nói chung và BIDV Cầu Giấy nói riêng đã có quan hệ rất tốt với các doanh nghiệp lớn điển hình như Vinaconex,vì vậy dư nợ cuối kỳ đối với khối KHDN luôn chiếm tỷ trọng cao và thường ổn định hơn so với KHCN, bởi lẽ khách hàng cá nhân thường vay ngắn hạn và số tiền vay không nhiều, chỉ chủ yếu vay tiêu dùng,mua sắm tài sản. Đặc biệt nhìn vào chỉ tiêu dư nợ bán lẻ cuối kỳ, sau khi loại bỏ cho vay cầm cố GTCG và thấu chi thì dư nợ bán lẻ cịn tương đối thấp chỉ chiếm 10% tổng dư nợ, cho thấy quy mơ và chất lượng tín dụng bán lẻ chưa cao vì một phần lớn tín dụng bán lẻ là thấu chi tín chấp của cán bộ chi nhánh.
Về cơ cấu nợ theo kỳ hạn thi có thể thấy chi nhánh đã gần như chia đều cho cả ngắn hạn và trung dài hạn, tuy nhiên 2 năm gần đây tỷ trọng nợ dài hạn có xu hướn tăng lên hơn 50% có thể do dự án vay theo gói của NHNN nên làm tỷ trọng này gia tăng, nói chung đây là cơ cấu tương đối an toàn bởi lẽ huy động vốn chủ yếu là ngắn hạn do đó nếu cho vay trung dài hạn nhiều sẽ gặp rủi ro thanh khoản và rủi ro lãi suất.
3.1.3.3. Kết quả kinh doanh dịch vụ khác
Bảng 3.3 Kết quả kinh doanh thẻ và số lƣợng khách hàng của BIDV Cầu Giấy
2014- quý 1/2017
Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Quý 1/2017
3.3 Thu nhập ròng KD thẻ( tỷ đồng) Số lượng thẻ 7.24 12.41 89,329 11,649 4,327 14.59 7 1 8765 0542 106,471 18,218 4,867 107,267 19,450 4921 GNNĐ ( đv: thẻ) Số lượng thẻ GNQT ( đv: thẻ) Số lượng thẻ tín dụng ( đv: thẻ) Số KHCN lũy kế ( đv: khách hàng) Số KHDN lũy kế ( đv: khách hàng) 4112 148760 167563 2650 152590 2,826 155480 2,830 2287
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của BIDV Cầu Giấy )
Với lợi thế là chi nhánh lâu đời, có nền khách hàng tốt đồng thời quản lý học phí một số trường đại học trên địa bàn như ĐH Điện lực, ĐH thương mại, ĐH tài