VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV – CHI NHÁNH CẦU GIẤY 4.1.Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại
BIDV.
.1.1. Mục tiêu kinh doanh BIDV4 4
Trong 03 năm gần đây, BIDV đã vinh dự nhận được nhiều giải thưởng có uy tín trong nước và quốc tế:
- -
Giải thưởng Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu 2016.
Ngân hàng điện tử tiêu biểu 2 năm liên tiếp 2014 & 2015 do Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam và IDG bình chọn,
- - -
Ngân hàng điện tử yêu thích - MyEbank do Báo điện tử VnExpress tổ chức. Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 3 năm liên tiếp 2015, 2016 &2017
Dịch vụ Thẻ tín dụng tốt nhất Việt Nam; Dịch vụ thanh toán thẻ POS/ATM tốt nhất Việt Nam; Ngân hàng Việt Nam tốt nhất về Cơng nghệ và Vận hành 2016 do Tạp chí Asian Banking and Finance bình chọn.
Những giải thưởng danh giá này càng tiếp tục khẳng định uy tín, vị thế của BIDV trên thị trường dịch vụ tài chính cá nhân. Để phát huy hơn nữa những thành tích đạt được và hướng tới nhiều kết quả tốt hơn trong tương lai, tại báo cáo thường niên BIDV năm 2016, có đặt ra định hướng phát triển 2016-2020 với các mục tiêu, phương hướng cụ thể:
- Nâng cao năng lực tài chính, nâng cao chất lượng tài sản đảm bảo đáp ứng các tỷ lệ an toàn theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và đáp ứng thơng lệ quốc tế. Đa dạng hóa cơ cấu sở hữu, giảm dần sở hữu Nhà nước theo lộ trình phù hợp với quy định NHNN.
- Đẩy mạnh tái cơ cấu Ngân hàng, tăng trưởng trên cơ sở bền vững: Đạt được cơ cấu tài sản nợ - tài sản có hợp lý dựa trên việc xác định mức tăng trưởng ổn định; đa dạng hóa danh mục đầu tư, nâng cao chất lượng tài sản; tăng cường khả năng sinh lời; nâng cao năng lực tài chính, khả năng trích lập Dự phòng rủi ro (DPRR) và tự bù đắp rủi ro.
- Áp dụng và vận hành các chuẩn mực, thông lệ quốc tế trong kinh doanh ngân hàng hiện đại. Quản trị ngân hàng theo quy định của pháp luật, hướng tới thông lệ, đảm bảo minh bạch, công khai và hiệu quả, tổ chức kinh doanh ngân hàng theo mơ hình hiện đại, tiên tiến. Xây dựng hệ thống quản trị rủi ro tiên tiến đảm bảo cho phát triển bền vững. Chuẩn hóa các quy trình, thủ tục quản lý và tác nghiệp, hồn thiện hệ thống thơng tin báo cáo quản lý nội bộ phục vụ công tác quản trị điều hành.
- Nâng cao ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh phục vụ khách hàng và quản trị điều hành; xây dựng ngân hàng số (digital banking), tập trung, toàn diện trên tất cả các mặt hoạt động, quy trình, nghiệp vụ đáp ứng xu hướng hiện đại hóa ngân hàng theo chuẩn quốc tế. Xây dựng chiến lược phát triển Cơng nghệ thơng tin; dự án hiện đại hóa ngân hàng giai đoạn 2008 – 2012 và tầm nhìn đến 2020; xây dựng hệ thống thông tin quản lý MIS hiện đại, đáp ứng nhu cầu thông tin, báo cáo chỉ đạo điều hành của Ban Lãnh đạo tại Hội sở chính và các Chi nhánh ở những phân hệ nghiệp vụ chủ chốt.
- Bồi đắp văn hóa doanh nghiệp BIDV và phát triển thương hiệu BIDV trở thành thương hiệu ngân hàng hàng đầu Việt Nam, được lan tỏa nhận biết sâu rộng với thị trường trong nước và quốc tế.
Trong tương lai, BIDV cũng xây dựng chiến lược phát triển trung và dài hạn với mục tiêu: Phát triển mơ hình tổ chức hoạt động theo hướng Tập đồn Tài chính ngân hàng hiện đại có đủ trình độ, năng lực vận hành đồng bộ, thông suốt trong môi trường kinh tế thị trường đầy đủ, có sức cạnh tranh cao trong khu vực Châu Á và trên thế giới với 2 trụ cột phát triển là Ngân hàng thương mại hiện đại tập trung đẩy mạnh hoạt động bán lẻ và bảo hiểm (nhân thọ, phi nhân thọ) có quy mơ hoạt động ở mức khá của khu vực và Châu Á.
4.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy.
Một trong các mục tiêu của BIDV là nâng cao ứng dụng cơng nghệ, xây dựng ngân hàng số, trong đó dịch vụ NHĐT là dịch vụ chứa đựng yếu tố công nghệ, đòi hỏi xây dựng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, thường xuyên
nâng cấp. Với mục tiêu đưa BIDV trở thành ngân hàng hàng đầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong giai đoạn 2009 – 2015 và tầm nhìn 2020, BIDV xác định phát triển ứng dụng CNTT vẫn là một trọng tâm cần được tăng cường. BIDV sẽ chuyển dịch cơ cấu đầu tư về CNTT, trong đó tập trung đầu tư nhiều hơn cho các hệ thống ứng dụng để phát triển, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ và kênh phân phối ngân hàng bán lẻ hiện đại, phục vụ hoạt động ngân hàng bán lẻ. Đồng thời, BIDV vẫn tiếp tục đầu tư để củng cố hạ tầng cơ sở vật chất kỹ thuật, hướng tới các cấu phần chủ yếu như: Phát triển sản phẩm, dịch vụ, đa dạng hoá các kênh phối, hỗ trợ hoạt động kinh doanh, tăng cường quản trị điều hành và hoạt động của BIDV, chú trọng quản lý rủi ro, tăng cường an ninh, bảo mật
Kế thừa định hướng, mục tiêu của hội sở chính, BIDV Cầu Giấy xác định phát triển theo hướng đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó lấy dịch vụ NHĐT làm trọng tâm nhằm đạt mục tiêu trở thành ngân hàng hiện đại của hội sở:
- Tiếp tục đẩy mạnh công tác tiếp thị, phát hành thẻ, tiếp thị nhiều đơn vị lắp POS, tiếp thị nhiều đơn vị trả lương để từ đó bán chéo được các dịch vụ e- banking. Lấy mục tiêu chất lượng hơn số lượng, định hướng tăng trưởng dịch vụ NHĐT theo chiều sâu.
BIDV Cầu Giấy xác định dịch vụ BIDV online, BIDV Smart banking và BIDV Business online là dịch vụ trọng điểm và mang lại thu nhập tốt nhất trong nhóm sản phẩm e-banking. Từ đó đẩy mạnh việc giao dịch qua các kênh điện tử và kênh giao dịch tự động , chuyển dịch giao dịch đơn giản tại quầy lên các kênh điện tử, đẩy mạnh tiếp thị chuyển tiền và thanh toán qua kênh NHĐT, từ đó tăng thu nhập, tăng doanh số qua kênh NHĐT, mục tiêu đẩy tỷ trọng thu nhập từ NHĐT lên cao đạt 10%-12% năm 2018 và đến năm 2020 đạt 15%-17%
- Đẩy mạnh nền khách hàng sử dụng dịch vụ cho các gói tài chính, tăng thêm các đối tác liên kết trong nhiều lĩnh vực (viễn thơng, chứng khốn, bảo hiểm, kho bạc...) nhằm tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ. Xác định nhóm khách hàng muc tiêu cần tập trung phát triển: nhóm khách hàng thu nhập cao như các lãnh
đạo, doanh nhân, nhà quản lý và nhóm khách hàng thu nhập trung bình khá trở lên và có nghề nghiệp ổn định: công chức, cán bộ nhân viên tại các cơ quan, doanh nghiệp nhà nước, các công ty lớn, các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài. Ngoài ra tập trung tiếp cận doanh nghiệp vừa và nhỏ thường xuyên có nhu cầu chuyển tiền, từ đó vừa tiếp thị được dịch vụ e-banking cho doanh nghiệp vừa có thể bán chéo dịch vụ NHĐT, dịch vụ thẻ cho cá nhân là nhân viên cơng ty.
- Đẩy mạnh vai trị tổ tư vấn nhằm khai thác, tư vấn và bán nhiều sản phẩm hơn, nâng cao trình độ, kiến thức về nghiệp vụ cho cán bộ đặc biệt bộ phận tư vấn, tác nghiệp. Tăng cường bảo mật cho các khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, hướng dẫn chi tiết về cách bảo mật, đơn giản hóa thủ tục đăng ký nhưng vẫn đảm bảo đúng quy trình, quy định nhằm giảm rủi ro, tăng sự thân thiện, nhiệt tình hỗ trợ khách hàng.
4.2.Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy
.2.1.Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. 4
Với một hệ thống sản phẩm dịch vụ NHĐT đa dạng nhiều tiện ích hiện nay có thể nói BIDV thành cơng trong quá trình đẩy mạnh dịch vụ theo hướng hiện đại, công nghệ cao. Tuy nhiên các dịch vụ NHĐT hiện nay của BIDV còn nhiều hạn chế và chưa đạt được sự hài lịng cao từ người dùng, do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ, BIDV nói chung và chi nhánh Cầu Giấy nói riêng cần có giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT chi nhánh cung cấp:
Thứ nhất, chi nhánh cần nâng cao trách nhiệm của nhân viên khi đăng ký
dịch vụ cho khách hàng, đặc biệt trong việc hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, giới thiệu tính năng dịch vụ một cách đầy đủ và dễ hiểu, đồng thời có trách nhiệm gửi tài khoản truy cập dịch vụ cho khách hàng một cách rõ ràng và bảo mật nhằm đảm bảo khách hàng nắm rõ về dịch vụ mà họ đã đăng ký, từ đó giúp tăng tần suất sử dụng dịch vụ.
Thứ hai, chi nhánh chủ động xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc
mắc của khách hàng thông qua e-mail, hoặc điện thoại để khách hàng có thể nhanh chóng được giải đáp các thắc mắc, khiếu nại ngồi kênh liên hệ qua tổng đài của
BIDV. Từ đó, chi nhánh có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, biết được những ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời và cũng là nâng cao chất lượng phục vụ của chi nhánh.
Thứ ba, nắm bắt tâm lý khách hàng trong giai đoạn phát triển với tốc độ chóng mặt của điện thoại di động và khả năng cập nhật công nghệ cao của giới trẻ, chi nhánh tích cực tiếp thị dịch vụ Mobile Banking cho khách hàng đặc biệt khách hàng trẻ tuổi. Đối với khách hàng doanh nghiệp, chi nhánh đẩy mạnh tiếp thị dịch vụ Business online và nộp thuế điện tử để khai thác tối đa lợi ích từ nhóm khách hàng này mang lại. Đội ngũ tư vấn cần nắm bắt tâm lý và nhu cầu của khách hàng để lựa chọn dịch vụ phù hợp để tư vấn, tránh giới thiệu ồ ạt khiến khách hàng bị rối và không nắm rõ được dịch vụ.
Thứ tư, có chính sách phí riêng linh hoạt khi cung cấp dịch vụ NHĐT cho
khách hàng, tùy từng lợi ích của khách hàng mà chi nhánh có khả năng đánh giá để có chính sách miễn giảm phí riêng cho phù hợp mà vẫn đảm bảo đúng quy định của BIDV. BIDV Cầu Giấy cần có sự linh hoạt trong chính sách phí, có sự ưu đãi phí cho khách hàng VIP, khách hàng có tần suất giao dịch nhiều, nhưng cũng khéo léo thỏa thuận phí khi khách hàng có u cầu đặc biệt với dịch vụ NHĐT như nâng hạn mức.... Tuy nhiên cần rà sốt, đối chiếu dịng phí để đảm bảo khơng sai sót, thiếu hụt nhằm hạn chế ảnh hưởng doanh thu, lợi nhuận.
Thực tế hiện nay khi mỗi ngân hàng ra mắt sản phẩm mới thì các ngân hàng khác nhanh chóng cũng theo kịp và cho ra sản phẩm tương tự. Do đó để cạnh tranh về sự khác biệt là khó khăn trong khi các ngân hàng khác hệ thống cơng nghệ của họ hiện đại hơn, vì vậy BIDV Cầu Giấy cần có chiến lược cạnh tranh về giá về hạn mức và về chính sách chăm sóc khách hàng.
4.2.2.Giải pháp đẩy mạnh nền khách hàng, gia tăng doanh thu.
Với định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ tốt nhất và ngân hàng điện tử số , BIDV không những hồn thiện sản phẩm mà cịn duy trì và đẩy mạnh nền khách hàng sử dụng dịch vụ.
Thứ nhất, cần tập trung vào phân khúc khách hàng tầm từ 20- 55 tuổi, thế hệ
lực chính của tăng trưởng kinh tế tồn cầu từ tiêu dùng, dịch vụ tài chính, tiết kiệm, đầu tư...Những đặc điểm chính của khách hàng ở độ tuổi này: họ là người trẻ năng động, có thu nhập và có ý chí để có thu nhập cao, họ trong độ tuổi lao động do đó nhu cầu về giao dịch tài chính cao và thường là người bận rộn, do đó họ thích giao dịch online trong mọi giao dịch của ngân hàng. Họ rất am hiểu về cơng nghệ, phần lớn đều sở hữu máy tính cá nhân và điện thoại thông minh, đồng thời họ sử dụng phần lớn thời gian rảnh rỗi để gửi tin nhắn, chat, truy cập facebook...
Thứ hai, chủ động xây dựng kênh thanh toán, mối liên kết với các đơn vị, đối
tác nhằm chủ động trong chính sách chia sẻ phí. Ngồi ra liên kết được nhiều đối tác sẽ tăng sự thuận tiện cho khách hàng, từ đó đẩy mạnh số lượng giao dịch và thu được nhiều phí. Tiếp tục duy trì mối quan hệ với các trường đại học, các đơn vị đổ lương để nhằm phát triển nền khách hàng, nhưng chú trọng đề xuất với trụ sở chính để đưa các kênh thu học phí liên kết với các dịch vụ NHĐT để đảm bảo dù là khách hàng sinh viên nhưng vẫn mang lại doanh thu cho ngân hàng.
Thứ ba, đẩy mạnh quảng bá sản phẩm. Với đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói
quen sử dụng tiền mặt như hiện nay, công tác tuyên truyền quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy được lợi ích thực sự và chấp nhận các dịch vụ NHĐT là rất quan trọng. BIDV cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ NHĐT là gì, nó mang đến cho họ những tiện ích gì? Chi phí như thế nào?...Các hình thức sau có thể hỗ trợ đẩy mạnh quảng bá sản phẩm:
- Nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ NHĐT với khách hàng. Đồng thời hướng dẫn khách hàng truy cập vào trang web www.bidv.com.vn để xem thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khi cần thiết, quản lý tình hình tài chính của mình. Ngồi ra, nhân viên cần chủ động giới thiệu đến khách hàng số tổng đài 24/7 của Trung tâm dịch vụ khách hàng để khách hàng có thể liên lạc, cập nhật thơng tin cũng như để được giải đáp những thắc mắc liên quan đến sản phẩm dịch vụ của ngân hàng...
- Đẩy mạnh marketing trực tuyến (E-Marketing). E -Marketing có nhiều lợi thế như: Có thể bắt đầu với chi phí thấp, ngân sách nào chúng ta cũng có thể bắt đầu
được. Có khả năng tập trung cao vào một đối tượng khách hàng mục tiêu nhất định. Phạm vi quảng cáo của E -Marketing cũng rộng hơn, những người làm E - Marketing không phải lo ngại về khoảng cách và khu vực vì Internet là một mạng tồn cầu.
E -Marketing cho phép ngân hàng tiếp cận trực tiếp với khách hàng, tương tác và truyền thông tin đến khách hàng mà không phụ thuộc vào các hãng truyền thông như cách quảng cáo thông thường. E -Marketing cũng cho phép ngân hàng phản ứng nhanh hơn, cập nhật những thay đổi một cách nhanh chóng trong vịng vài phút - Tổ chức tốt các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng: Thông qua các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, BIDV có thể giới thiệu các dịch vụ NHĐT hiện có, những phát triển trong tương lai và cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết về dịch vụ NHĐT nhằm nâng cao nhận thức, dần dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của họ. Đồng thời ngân hàng cần lắng nghe ý kiến và những vấn đề khách hàng cịn lo ngại, gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ này.
- Tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. BIDV cũng nên phát triển nhiều hơn nữa các chương trình khuyến mãi với những giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ NHĐT như: ưu đãi về phí đối với các sản phẩm mới, tặng điểm tích lũy, chiết khấu hóa đơn thanh tốn khi mua sắm....
Đa dạng hóa danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử: Đa dạng hóa danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng có nhiều lựa chọn hơn khi sử dụng. Một khách hàng có thể đăng ký sử dụng nhiều dịch vụ NHĐT. Các dịch vụ NHĐT sẵn có cần gia tăng thêm tiện ích để làm hài lịng khách hàng, duy trì được lượng khách