2.1.1 .Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
2.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp điều tra xã hội học như phỏng vấn đối với đối tượng là các cán bộ ngân hàng, các lãnh đạo của Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Vĩnh Phúc, các khách hàng đang giao dịch với ngân hàng với các nội dung câu hỏi liên quan đến thủ tục hồ sơ liên quan đến các giao dịch với ngân hàng, đánh giá về quy trình giao dịch, hồ sơ giao dịch, đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng… Dữ liệu sơ cấp được thu thập nhằm giải quyết các vấn đề mà dữ liệu thứ cấp chưa thực hiện được.
Dữ liệu thứ cấp khơng đáp ứng được hồn tồn thơng tin về số để phục vụ cho quá trình đánh giá và phân tích chỉ mang ý nghĩa hỗ trợ, hồn thiện hơn q trình phân tích, đánh giá.
Ở đây tác giả có sử dụng mẫu phiếu khảo sát về ý kiến của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Vietinbank Vĩnh Phúc để thu thập dữ liệu sơ cấp, hoạt động sẽ được tiến hành với 120 khách hàng trong thời gian từ 15/3/2019 – 15/5/2019 theo mẫu khảo sát ý kiến khách hàng với mục tiêu đánh giá về mức độ quan tâm và hài lòng của khách hàng đối với một yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến
năng lực cạnh tranh của ngân hàng đó là chất lượng dịch vụ. Mục đích nhằm nhìn nhận sát nhất đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng Vietinbank Vĩnh Phúc.
Bảng hỏi được gồm 35 câu hỏi được chia làm 4 phần:
Phần I: Bao gồm các câu hỏi về thông tin liên quan đến mẫu đƣợc lựa chọn:
Thông tin về tên khách hàng Giới tính
Độ tuổi
Thời gian giao dịch với Vietinbank Vĩnh Phúc Các ngân hàng đang giao dịch
Thông tin về sản phẩm dịch vụ sử dụng
Phần II: Các yếu tố quan trọng nhất ảnh hƣởng đến sự lựa chọn Ngân hàng giao dịch của khách hàng
Bảng khảo sát được Ngân hàng công thương xây dựng dựa trên thang đo theo cấp độ lựa chọn. Cụ thể bao gồm :
* Thứ nhất: Lựa chọn 3 yếu tố quan trọng nhất trong việc lựa chọn Ngân hàng giao dịch.
* Thứ hai: Đƣa ra thông tin thu thập về việc đánh giá Chi nhánh Vietinbank Vĩnh Phúc thông qua 05 yếu tố:
(1) Cơ sở vật chất : vị trí giao dịch, nơi để xe, mức độ khang trang, tiện nghi, …
(2) Đánh giá về nhân viên: nhân viên giao dịch, bảo vệ về mức độ chủ động, lịch sự thân thiện, trang phục, thân thiện…...
(3) Dịch vụ, hồ sơ, thủ tục: thể hiện ở giấy tờ, mẫu biểu, thời gian xử lý giao
dịch, dịch vụ chăm sóc khách hàng.
(4) Sản phẩm, chương trình khuyến mại, truyền thơng: mức độ da dạng của sản phẩm, tính năng, tiện ích, lãi suất, phí, cung cấp thơng tin khuyến mại
(5) Độ hài lòng và tin cậy của khách hàng: mức độ hài lòng, sự lựa chọn đồng hành trong tương lai, mức độ lan tỏa cho các khách hàng khác từ khách hàng cũ, mức độ quyết định lựa chọn là ngân hàng giao dịch chính.
Các câu hỏi trên được diễn tả theo thang đo chia theo mức độ 5 điểm, ứng với 5 mức độ trả lời của khách hàng:
1- Khơng đồng ý 2 - Hơi đồng ý
3 - Bình thường (Trung bình) 4 - Đồng ý ở mức độ tương đối cao 5 - Hồn tồn đồng ý
Từ đó thu thập được số liệu thứ cấp phục vụ thêm cho cho quá trình nghiên cứu.
Bảng 2.1 Các yếu tố đƣợc đƣa ra để khách hàng lựa chọn về mức độ quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng giao dịch
Thành phần Các yếu tố quan trọng nhất tác động tới khách hàng khi lựa chọn ngân hàng giao dịch 45
Bảng 2.2: Các yếu tố khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng đối với
Thành phần
Cơ sở vật chất của Vietinbank Vĩnh Phúc
Nhân viên của Vietinbank Vĩnh Phúc Hồ sơ thủ tục, dịch vụ, chất lƣợng phục vụ của Vietinbank Vĩnh Phúc Đánh giá về sản phẩm, chƣơng trình khuyến
Mức độ hài lòng, sự sẵn sàng giới thiêu khách hàng và việc sự trung thành trong lựa chọn Vietinbank là ngân hàng giao dịch
- Tơi hồn tồn hài lịng khi đến giao dịch với Vietinbank
- Tôi sẽ tiếp tục giao dịch với Vietinbank khi có nhu cầu trong thời gian tới
- Tơi sẽ giới thiệu người khác đến giao dịch tại Vietibank
Vietinbank là ngân hàng giao dịch chính của tơi
2.2. Phƣơng pháp phân tích- tổng hợp
Tác giả sử dụng các phương pháp: Thống kê, phân tích tổng hợp và phương pháp so sánh từ các nguồn dự liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp nhằm tạo ra một tổng thể phương pháp tiếp cận phù hợp với đối tượng và mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Tổng hợp và hệ thống các số liệu về hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vietinbank Vĩnh Phúc theo các nhóm tiêu thức khác nhau. Và các nguồn số liệu từ báo cáo hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2016-2018. Phương pháp phân tích là cách thức sử dụng quá trình tư duy logic để nghiên cứu và so sánh các mối quan hệ đáng tin cậy giữa các số liệu, các thơng tin nhằm đánh giá tính hợp lý hoặc khơng hợp lý của các thông tin trong các báo cáo tài chính của ngân hàng.
Khi thực hiện phân tích, các bước nội dung cơng việc cần tiến hành như sau: Thu thập số liệu, đánh giá số liệu, đưa ra các dạng biểu đồ, bảng biểu để dễ nhìn nhận, đánh giá. Xây dựng mục tiêu cụ thể cho các phương pháp phân tích nhằm giúp cho việc thiết kế các cách thức phân tích hiệu quả, thiết kế các thể thức và tiến hành phân tích, sau đó sẽ đánh giá các kết quả nghiên cứu, phân tích.
Thơng qua các số liệu báo cáo thống kê thu thập được về tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, bằng phương pháp so sánh tương đối, tuyệt đối để chỉ ra vị trí, năng lực cạnh tranh của ngân hàng Vietinbank Vĩnh Phúc.
Từ những thông tin, tài liệu thu được, tiến hành xử lý và phân tích dữ liệu thống kê, hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng như dữ liệu khảo sát thông qua một số phương pháp phân tích thống kê mơ tả, dựa trên nội dung và ý nghĩa của những chỉ tiêu đánh giá để chỉ ra tình hình của đối tượng nghiên cứu, cụ thể là năng lực cạnh tranh của Vietinbank Vĩnh Phúc đang như thế nào.
2.3. Phƣơng pháp so sánh
Việc nghiên cứu đề tài thực hiện theo hướng tiếp cận và nghiên cứu thực nghiệm để từ đó sử dụng phương pháp so sánh với các tiêu chuẩn đánh giá phổ biến theo các tiêu chí lựa chọn.
Cụ thể các cách thức nghiên cứu áp dụng trong luận văn này gồm: So sánh số liệu giữa các kỳ thực hiện, so sánh giữa số liệu của VietinBank Vĩnh Phúc với số liệu bình quân của ngành hay của một số chi nhánh cùng ngành, so sánh các chỉ tiêu của Ngân hàng TMCP Công thương Vĩnh Phúc với một số Ngân hàng thương mại cổ phần khác trên địa bàn.
Cơng cụ phân tích: sử dụng bảng biểu, sơ đồ để phân tích nhận định về các xu hướng và kết quả.
2.4. Phƣơng pháp logic
Nghiên cứu những diễn biến đối tượng nghiên cứu trong mối quan hệ biện chứng của các yếu tố nội tại với nhau. Học viên đưa ra các phân tích, tổng hợp đánh giá từ đó rút ra kết luận về nội dung nghiên cứu thông qua các kết quả phân tích đánh giá đó. Tìm ra ngun nhân dẫn đến kết quả phân tích đánh giá đối với đối tượng nghiên cứu đề từ cơ sở lý thuyết đã đưa ra ở chương 1 để đưa ra các giải pháp phù hợp nhất, đem lại hiệu quả cao nhất.
CHƢƠNG 3. NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH VĨNH PHÚC
3.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Vĩnh Phúc
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phầncông thương Việt Nam- Chi nhánh Vĩnh Phúc công thương Việt Nam- Chi nhánh Vĩnh Phúc
Chi nhánh Vietinbank Vĩnh Phúc được thành lập và đi vào hoạt động từ ngày 26/03/1988 trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc cũ (gồm Phú Thọ và Vĩnh Phúc). Sau 9 năm đến ngày 01/01/1997, chi nhánh Vietinbank Vĩnh Phúc được thành lập và hoạt động trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc mới, có trụ sở tại Số 4 Ngơ Quyền, thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc.
Đến nay, trải qua một chặng đường hơn 20 năm xây dựng, củng cố và phát triển; với kết quả đã đạt được trong thời gian qua, chi nhánh Vietinbank Vĩnh Phúc ngày càng khẳng định vai trò, vị thế của mình trong cơ chế quản lý kinh tế của Nhà nước với nhiều giải thưởng chất lượng, nhiều thành tích được các cấp bộ, ngành, Chính phủ ghi nhận.
Về cơ cấu tổ chức:
Hiện chi nhánh Vietinbank Vĩnh Phúc có khoảng 150 nhân sự, được phân bổ thành các phòng sau:
Phòng Tiền tệ kho quỹ Phịng Kế tốn
Phòng Bán lẻ
Phòng Khách hàng doanh nghiệp Phịng Tổ chức hành chính Phịng Tổng hợp
7 phịng giao dịch trên tồn địa bàn
Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức của chi nhánh Vietinbank Vĩnh Phúc
Giám đốc
Phó Giám đốc Phó Giám đốc Phó Giám đốc
Phịng Tiền tệ kho quỹ
Sơ đồ cơ cấu các phòng của VietinBank Vĩnh Phúc
Về chức năng, nhiệm vụ của các phòng:
Phòng Tiền tệ kho quỹ
Phòng Tổng
hợp
Đầu mối về các nghiệp vụ thu - chi điều phối tiền mặt nội bộ tại Hội sở chi nhánh và các phòng giao dịch, ngân hàng nhà nước và các chi nhánh cùng hệ thống trong khu vực (CN Bình Xuyên, CN Phúc Yên).
Nhập xuất và bảo quản các hoạt động liên quan tài sản bảo đảm, tài sản ký gửi. Phòng Kế toán
Đảm nhiệm cả kế toán nội bộ và kế toán giao dịch
Tổ chức hạch toán, theo dõi các quỹ vốn tập trung. Thực hiện cơng tác kế tốn và quản lý chi tiêu nội bộ như: chi trả lương cho cơng nhân viên, chi phí cho cơng tác quản lý hành chính và các chi phí khác.
Xử lý các nghiệp vụ như: nhận tiền gửi của khách hàng, của các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và các cá nhân phát sinh hàng ngày.
Thực hiện nghiệp vụ chuyển tiền và thanh toán cho khách hàng
Tổ chức ghi chép, phản ánh một cách đầy đủ chính xác, kịp thời từng nghiệp vụ kinh tế phát sinh về các hoạt động huy động vốn và sử dụng vốn .
Tổ chức thanh toán bù trừ và thanh toán liên Ngân hàng Lập báo cáo, kế hoạch cho ngày, tuần, tháng, quý, năm. Phòng Bán lẻ
Phụ trách các mảng:
Đầu mối phụ trách các hoạt động tư vấn cá nhân, DN SVM đối với các hoạt động cho vay, huy động vốn, sản phẩm dịch vụ bán lẻ như: Thẻ tín dụng, thẻ khách hàng ưu tiên, ipay, bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm phi nhân thọ....
Thực hiện hoạt động cho vay KH cá nhân, DN SVM Huy động vốn khách hàng bán lẻ
Phát hành thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ nội địa, cung cấp sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ….
Phòng Khách hàng doanh nghiệp Phụ trách các mảng:
Tư vấn doanh nghiệp
Cho vay- cấp vốn các doanh nghiệp lớn, vừa và nhỏ. Tài trợ thương mại, thanh toán quốc tế.....
Phịng Tổ chức hành chính
Thực hiện cơng tác văn thư, hành chính, quản trị. Thực hiện tuyên truyền, tiếp thị, lễ tân, tiếp khách.
Trợ giúp Giám đốc quy hoạch cán bộ, sắp xếp, bố trí nhân sự trong chi nhánh, làm các quyết định về khen thưởng, kỷ luật đối với cán bộ khi đã có quyết định của Hội đồng khen thưởng và kỷ luật cán bộ của đơn vị. Ngồi ra phịng cịn thực hiện các chính sách và chế độ đối với người lao động. Đề xuất việc cử cán bộ đi đào tạo, họ tập nghiệp vụ, công tác..... Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc giao.
Phòng giao dịch
Hiện nay, chi nhánh Vietinbank Vĩnh Phúc có 07 phịng giao dịch, gồm: Phòng giao dịch chợ Vĩnh Yên, số 66 Lê Xoay, Vĩnh Yên, Vĩnh Phúc Phòng giao dịch Cầu Oai, 396 Hùng Vương, Vĩnh Yên, Vĩnh Phúc
Phòng giao dịch Vĩnh Tường, Thị trấn Thổ Tang, Vĩnh Tường, Vĩnh Phúc Phòng giao dịch Tam Đảo, Xã Hợp Châu, Tam Đảo, Vĩnh Phúc
Phòng giao dịch Tam Dương, Thị trấn Hợp Hòa, Tam Dương, Vĩnh Phúc Phòng giao dịch Nam Vĩnh Yên, số 625 Mê Linh, Khai Quang, Vĩnh Phúc Phòng giao dịch Bắc Yên Lạc, Xã Tề Lỗ, Yên Lạc, Vĩnh Phúc
Phòng giao dịch chủ yếu thực hiện các nghiệp vụ như: huy động tiết kiệm, cho vay, cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng như phát hành thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ nội địa, cung cấp sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ, chuyển tiền, chi trả kiều hối, thanh tốn …
Phịng Tổng hợp:
- Thực hiện việc tổng hợp triển khai các chỉ tiêu kinh doanh và kết quả kinh doanh của Chi nhánh
- Thực hiện việc tổng hợp các báo cáo liên quan đến hoạt động kinh doanh của chi nhánh theo chức năng nhiệm vụ.
- Thực hiện các hoạt động xử lý nợ khách hàng
3.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Vĩnh Phúc
3.1.2.1. Khái quát về địa bàn hoạt động của Vietinbank Vĩnh Phúc
* Về vị trí địa lý
Vĩnh Phúc thuộc vùng đồng bằng sông Hồng, vùng kinh tế trọng điểm Bắc bộ và vùng Thủ đơ, phía Bắc giáp tỉnh Thái Ngun và Tun Quang, phía Tây giáp Phú Thọ, phía Đơng và phía Nam giáp thủ đơ Hà Nội.
Vĩnh Phúc nằm trên Quốc lộ số 2, đường sắt Hà Nội- Lào Cai và đường cao tốc Nội Bài- Lào Cai- Vân Nam (Trung Quốc). Đây là cầu nối giữa vùng Trung du miền núi phía Bắc với Thủ đơ Hà Nội. Liền kề tỉnh Vĩnh Phúc là cảng hàng không
quốc tế Nội Bài, qua đường quốc lộ số 5 thơng với cảng Hải Phịng và trục đường 18 thông với cảng nước sâu Cái Lân. Những lợi thế về vị trí địa lý kinh tế đã đưa tỉnh Vĩnh Phúc trở thành một tỉnh phát triển, là một bộ phận cấu thành trong vành đai phát triển cơng nghiệp các tỉnh phía Bắc Việt Nam của nước ta.
* Về tăng trƣởng kinh tế
Tốc độ tăng trưởng GRDP: tốc độ tăng trưởng bình quân 19 năm (1997- 2016): 15,37%/năm, trong đó ngành nơng, lâm nghiệp, thủy sản tăng 5,67%/năm; ngành công nghiệp - xây dựng tăng 23,89%/năm và ngành dịch vụ tăng 10,39%/năm
Quy mô tổng sản phẩm trên địa bàn (GRDP): đạt 72,3 triệu đồng/người/năm (tương đương khoảng 3.200 USD). (đến hết năm 2016)
GRDP bình quân đầu người: 75 triệu đồng/người/năm (năm 2016)
Cơ cấu kinh tế (năm 2016): công nghiệp – xây dựng: 61,97%, thương mại – dịch vụ: 27,78%, nông lâm thuỷ sản (%):10,25%
* Về hoạt động đầu tƣ
- Công tác xúc tiến và thu hút đầu tư: năm 2018 và kế hoạch các năm tiếp theo, tỉnh tiếp tục đẩy mạnh công tác xúc tiến đầu tư, trong đó vẫn coi trọng hoạt động xúc tiến đầu tư tại chỗ bằng giải pháp quan tâm và giải quyết ngay các khó khăn cho doanh nghiệp đang đầu tư tại tỉnh để phát triển thuận lợi. Công tác xúc tiến đầu tư tập trung vào các dự án từ Nhật Bản, Hàn Quốc và một số nước ASEAN.
- Thu hút các dự án ODA: công tác vận động, thu hút các dự án ODA được UBND tỉnh tập trung chỉ đạo quyết liệt, đã chuẩn bị rất kỹ các nội dung tổ chức làm việc trực tiếp và tham gia các diễn đàn, hội thảo,… về chính sách của nhà tài trợ cũng như chính sách của Chính phủ. Hiện nay trên địa bản tỉnh đang triển khai thực hiện 04 dự án sử dụng vốn ODA gồm: dự án cải thiện môi trường đầu tư tỉnh Vĩnh Phúc, dự án nước sinh hoạt và vệ sinh môi trường nông thôn, dự án phát triển hạ