STT MÁY MểC THIẾT BỊ SỐ LƢỢNG (cỏi) CHẤT LƢỢNG (%)
1 Mỏy vi tớnh 150 70 - 80 2 Mỏy tớnh xỏch tay 14 75 - 90 3 Mỏy scan 2 75 - 95 4 Mỏy in 8 75 - 90 5 Mỏy fax 4 65 - 80 6 Mỏy photo 2 70 - 80 7 Điện thoại 100 70 - 90 8 Mỏy chiếu 1 90
9 Mỏy hủy phế liệu 1 75 – 90
10 Xe con 1 90
(Nguồn: phũng kế toỏn tài chớnh năm 2013)
Ngoài ra, mỗi phũng đều được trang bị đầy đủ quạt mỏy, điều hũa, ỏnh sỏng, điện nước, phũng ăn, dọn dẹp vệ sinh... Nhõn viờn được đỏp ứng đầy đủ cỏc điều kiện tiện nghi, tạo mụi trường thuận lợi và thoải mỏi cho cụng việc.
SVHD: Đỗ Thị Trăm 43
4.3.7. Quản lý quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ:
Dưới đõy là sơ đồ tổng quỏt quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ tai cụng ty TNHH giao nhận hàng húa E.I.
Sơ đồ 4.3: Quy trỡnh cung cấp dịch vụ giao nhận hàng húa
(Nguồn: phũng kinh doanh)
Bước 1: Xỏc định khỏch hàng mục tiờu
Qua quỏ trỡnh tỡm kiếm và tỡm hiểu những khỏch hàng của cụng ty là những nhà kinh doanh xuất nhập khẩu cú nhu cầu cung cấp dịch vụ giao nhận cho lụ hàng của họ.
Bước 2: Chào giỏ và quan hệ với khỏch hàng
Sau khi xỏc định được khỏch hàng cụ thể, nhõn viờn cụng ty E.I sẽ tiến hành tỡm hiểu và đàm phỏn với khỏch hàng. Xem xột kối lượng hàng hoỏ cũng như tuyến đường vận chuyển để đưa ra mức giỏ phự hợp.
Trong quỏ trỡnh đàm phỏn nhõn viờn cú nhiệm vụ tư vấn cho khỏch hàng quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ nếu như khỏch hàng chưa rừ hoặc khụng biết. Cỏc giấy tờ thủ tục liờn quan và Cụng ty sẽ giỳp đỡ giải quyết thay, cũng như cỏc lợi ớch và dịch vụ hỗ trợ khi khỏch hàng tiờu dựng dịch vụ của Cụng ty
Bước 3: Ký kết hợp đồng
Sau khi giỏ cả và cỏc yếu tố khỏc như ảo hiểm, cỏc chớnh sỏch cho khỏch hàng... được thoả thuận thỡ hai bờn sẽ tiến hành ký kết hợp đồng để đảm bảo tớnh phỏp lý và bảo vệ quyền lợi cho mỗi bờn khi cú tranh chấp xảy ra.
Chào giá và quan hệ với khách hàng Xác định khách hàng mục tiêu Quỏ trỡnh vận chuyển Ký kết hợp đồng Xỏc định thời gian và lịch vận chuyển Thanh toỏn
SVHD: Đỗ Thị Trăm 44
Bước 4: Xỏc định thời gian và lịch vận chuyển.
Thường thỡ khỏch hàng sẽ đưa ra hay xỏc dịnh thời gian cần vận chuyển và lịch vận chuyển để Cụng ty lờn kế hoạch cũng như sắp xếp lịch trỡnh vận chuyển. Nếu như thời gian mà khỏch hàng đưa ra Cụng ty cần phải cú sự điều chỉnh thỡ sẽ tiến hành đàm phỏn để thương lượng với khỏch hàng trong khoảng thời gian ngắn nhất.
Thời gian và lịch vận chuyển phải được thống nhất giữa Cụng ty và khỏch hàng. Trỏnh trường hợp hàng hoỏ phải nằm chờ ở kho ói trong trường hợp chưa cú tàu hoặc tàu phải chờ trong cảng khi chưa cú hàng để vận chuyển hoặc chưa cú phương tiện để bốc dỡhàng hoỏ khỏi tàu. Như vậy nếu ai vi phạm hợp đồng sẽ phải thanh toỏn cỏc chi phớ phỏt sinh do việc vi phạm hợp đồng gõy ra.
Bước 5: Quỏ trỡnh vận chuyển.
Để giảm chi phớ cho khỏch hàng là nhà xuất nhập khẩu Cụng ty cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng nguyờn cụng hoặc hàng lẻ. Chi phớ cho hàng nguyờn cụng sẽ rẻ hơn hàng lẻ nếu tớnh cho một đơn vị hàng hoỏ nhất định. Trong hợp đồng vận chuyển hàng hoỏ cỏc hóng tàu chỉ nhận chuyờn chở container. Vỡ vậy để giảm chi phớ cho mỗi đơn vị hàng hoỏ. Cụng ty phải gom hàng tức là tỡm kiếm thờm khỏch hàng cú khối lượng hàng hoỏ nhỏ sao cho sắp đủ một container
Bước 6: Thanh toỏn giỏ trị hợp đồng vận chuyển hàng hoỏ.
Khỏch hàng là nhà xuất nhập thỡ việc thanh toỏn hợp đồng sau khi quỏ trỡnh dịch vụ kết thỳc. Khi làm cỏc thủ tục nhận hàng, cú hoỏ đơn và iờn lai nhận hàng thỡ khỏch hàng phải thanh toỏn tồn bộ chi phớ đó ghi trong ản hợp đồng.
4.3.8. Một số đỏnh giỏ về hoạt động marketing cho dịch vụ giao nhận:
Điểm mạnh:
Chớnh sỏch giỏ cả: Chớnh sỏch giỏ của cụng ty là khỏ linh động với việc ỏp dụng
phương phỏp định giỏ theo thời giỏ. Điều này vừa giỳp cụng ty giữ được vị thế của mỡnh trờn thị trường đồng thời vừa quan sỏt được tỡnh hỡnh của đối thủ từ đú tạo nờn một mức giỏ cạnh tranh hiệu quả
Chớnh sỏch phõn phối:sử dụng lực lượng bỏn hàng giỳp cụng ty dễ đi sõu vào
thị trường để tiếp cập với cỏc doanh nghiệp kinh doanh hàng húa xuất nhập khẩu, đặc biệt với những sản phẩm mang tớnh trừu tượng, vụ hỡnh , chuyờn mụn
SVHD: Đỗ Thị Trăm 45
Chớnh sỏch nguồn nhõn lực: Đội ngũ nhõn viờn kinh doanh của cụng ty khỏ
năng động,am hiểu cụng việc và rất nhiệt tỡnh.Khõu đào tạo nội bộ tỏ ra khỏ hiệu quả khi an giỏm đốc luụn dành thời gian chỉ bảo một cỏch nhiệt tỡnh cho nhõn viờn theo kiểu “dạy kinh nghiệm”
Sử dụng cỏc yếu tố hữu hỡnh: cỏc hóng tàu, hóng hàng khụng mà cụng ty thuờ để
vận chuyển hàng húa là cỏc thương hiệu uy tớn đảm bảo an tũan,chất lượng trong quỏ trỡnh vận chuyển đặc biệt cỏc kho, bói cụng ty cú vị trớ rất gần cỏc cảng đi, cỏc khu cụng nghiệp nơi tập trung cỏc nhiều khỏch hàng của cụng ty
Quản lý quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ: quy trỡnh cung cấp dịch vụ cho khỏch hàng
được thưc hiện theo những ước cụ thể rừ ràng tạo điều kiện thuận lợi cho cấp trờn cú thể quản lý cụng việc một cỏch hiệu quả và nắm bắt tỡnh hỡnh hoạt động của cụng ty đồng thời đảm bảo lợi ớch cho khỏch hàng
Điểm yếu:
Cụng ty chưa tỏch biệt bộ phận Marketing thành một phũng hoàn toàn riờng biệt: theo cơ cấu tổ chức của cụng ty ta nhõn thấy bụ phận kinh doanh và marketing
được nhập chung với nhau chưa cú sự tỏch biệt rừ ràng.
Chớnh sỏch về sản phẩm: chưa đa dạng và phong phỳ, chưa quan tõm đỳng mức
đến những dịch vụ bổ sung cú giỏ trị gia tăng.
Chớnh sỏch xỳc tiến: cụng ty quảng cỏo thụng qua we site nhưng vẫn chưa cú
website cho riờng mỡnh mà phải sử dụng website chung với cụng ty mẹ, điều này làm hạn chế rất nhiều cho việc xỳc tiến của doanh nghiệp.
Chỉ tập trung vào hai cụng cụ chớnh: bỏn hàng trực tiếp và marketing trực tiếp.
Quản lý quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ: quy trỡnh ỏp dụng tại cụng ty tương đối đơn
giản và đặc biệt vẫn chưa cú quy trỡnh kiểm soỏt và quản lý chất lương trước, trong và sau quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ, làm cho khi xảy ra bất kỡ sai sút, rủi ro nào cụng ty khụng thể giải quyết nhanh chúng được.
Cơ hội:
Hiện tại nhà nước cú nhiều chớnh sỏch thỳc đẩy xuất nhập khẩu kộo theo hoạt động giao nhận hàng húa quốc tế phỏt triển mạnh tạo điều kiện để doanh nghiệp mở rộng thi trường.
SVHD: Đỗ Thị Trăm 46
Kim ngạch xuất nhập khẩu của nước ta tăng lờn mỗi năm đõy là dấu hiệu tốt để doanh nghiệp đẩy mạnh phỏt triển cỏc dịch vụ ngoại thương.
Ngày nay cụng nghệ về vận tải cú những cải tiến vượt bật, nú ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động giao nhận hàng húa của doanh nghiờp giỳp tiết kiệm thời gian, chi phớ, tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Thỏch thức:
Hiện tại Việt Nam đang đứng trước những vấn đề nhạy cảm với Trung Quốc, đõy là thị trường xuất nhập khẩu lớn của doanh nghiệp điều này làm cho doanh nghiệp mất đi những hợp đồng lớn.
Cựng với sự phỏt triển rất nhanh của thị trường thỡ sự cạnh tranh trờn thị trường là rất lớn nhất là cạnh trạnh của cỏc đại gia trong làng vận tải thế giới.
Diễn biến thời tiết mỗi năm càng trở nờn khắc nghiệt điều này ảnh hưởng đến thời gian và chất lượng vận chuyển của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp luụn đối mặt với những đũi hỏi cao từ phớa khỏch hàng, phải luụn đối mặt với việc khỏch hàng hủy bỏ hợp đồng làm mất nhiều chi phớ cơ hụi.
4.4. Phõn tớch và đỏnh giỏ hoạt động marketing cho dịch vụ giao nhận hàng húa
thụng quả kết quả khảo sỏt:
4.4.1. Phần thụng tin chung:
Thụng qua thụng tin về khỏch hàng thu thập được thỡ đa số cỏc khỏch hàng của cụng ty là những doanh nghiệp sản xuất về hàng may mặc, đồ gỗ, da giày,…phần lớn cỏc doanh nghiệp này phõn bố tại cỏc khu cụng nghiệp ở Bỡnh Dương, Hồ Chớ Minh, Tõy Ninh,…
4.4.2. Phõn gạn lọc: ( cõu 1-2)
Qua thống kờ kết quả khảo sỏt từ 50 khỏch hàng, trong đú cú 30 mẫu hợp lệ đú là cỏc doanh nghiệp đó từng sử dụng dịch vụ giao nhận hàng húa quốc tế tại cụng ty và 30 kết quả này được sử dụng để đỏnh giỏ hoạt động marketing cho dịch vụ giao nhận tại cụng ty E.I.
4.4.3. Nội dung khảo sỏt:
Dưới đõy là một số phõn tớch và nhận xột rỳt ra từ kết quả khảo sỏt( phần phụ lục) đó được xử lý thành số % khỏch hàng ở mỗi mức khỏc nhau bằng cụng cụ excel.
SVHD: Đỗ Thị Trăm 47
Đối với cõu 3: “Cỏc sản phẩm
dịch vụ đa dạng, phong phỳ.” Ta thấy phần lớn khỏch hàng cảm thấy bỡnh thường 37 nhưng cũng cú đến 33% đồng ý, 7% rất đồng ý rằng cỏc sản phẩm dịch vụ tại cụng ty đa dạng phong phỳ. Tuy nhiờn cũng cú 24 KH vẫn chưa hài lũng về cỏc sản phẩm dịch vụ.
Đối với cõu 4: “Cú nhiều dịch vụ bổ sung kốm theo.” Phần lớn cỏc khỏch hàng cho rằng cụng ty vẫn chưa cú cỏc dịch vụ bổ sung kốm theo với 30% khụng đồng ý, 37 ỡnh thường.
Nhận xột: từ kết quả khảo sỏt trờn ta thấy chớnh sỏch sản phẩm của cụng ty vẫn chưa
hoàn thiện về sự đa dạng, phong phỳ đặc biệt ớt chỳ ý đến sản phẩm dịch vụ bổ sung.
4.4.3.2. Chớnh sỏch giỏ cả: (cõu 5-6)
Đối với cõu 5: “Phớ sản phẩm dịch
vụ phự hợp cho từng sản phẩm”. Thỡ phần lớn khỏch hàng đụng ý về chớnh sỏch giỏ của cụng ty với 40 đồng ý.
Đối với cõu 6:” Cỏc mức giỏ đỏp ứng hết nhu cầu lựa chọn của khỏch hàng”. Đa số cỏc khỏch hàng cụng ty đồng ý cỏc mức giỏ mà cụng ty đưa ra với 37 đồng ý. Tuy nhiờn cũng cũn 30 khỏch hàng đỏnh giỏ ỡnh thường.
Biểu đồ 4.2: Kết quả khảo sỏt cõu 3 33 33
Biểu đồ 4.3: Kết quả khảo sỏt cõu 4
Biểu đồ 4.4: Kết quả khảo sỏt cõu 5
SVHD: Đỗ Thị Trăm 48
Nhận xột: qua kết quả khảo sỏt nhận thấy rằng hầu hết cỏc khỏch hàng cụng ty
hài lũng về mức giỏ của cụng ty, điều đú cú nghĩa cụng ty đó xõy dựng cho mỡnh một chớnh sỏch giỏ hợp lý, cú tớnh cạnh tranh.
4.4.3.3. Chớnh sỏch phõn phối:( cõu 7-8)
Đối với cõu 7:” Cú nhiều đại lý giao
dịch giỳp khỏch hàng thuận tiện hơn”. Phần lớn cỏc khỏch hàng khụng đồng ý về hệ thống cỏc đại lý phõn phối của cụng ty với 33 đỏnh giỏ ỡnh thường và 30% khụng đồng ý.
Đối với cõu 8: “Tại cỏc đại lý cụng ty
anh/chị được cung cấp nhiều thụng tin”. Phần lớn khỏch hàng đỏnh giỏ là ỡnh thường chiếm 37%, và tỷ lệ đồng ý cũng khỏ cao 27%.
Nhận xột: qua kết quả phõn tớch được từ trờn ta thấy rằng kờnh phõn phối mà
cụng ty đang ỏp dụng vẫn chưa thất sự hiệu quả.
4.4.3.4. Chớnh sỏch xỳc tiến:(cõu 9-10)
Đối với cõu 9 :“We site cụng ty rừ
ràng, dễ hiểu, cung cấp đầy đủ thụng tin” thỡ đa số KH đỏnh giỏ là ỡnh thường 30% và khụng đồng ý 30%.
Đối với cõu 10: “Cụng ty thường
xuyờn cú nhiều chương trỡnh xỳc tiến” thỡ kết quả cú 30 đỏnh giỏ là ỡnh thường, 23 khụng đồng ý và cú 30 đồng ý
Biểu đồ 4.6: Kết quả khảo sỏt cõu 7
Biểu đồ 4.7: Kết quả khảo sỏt cõu 8
Biểu đồ 4.8: Kết quả khảo sỏt cõu 9 9 9
Biểu đồ 4.9: Kết quả khảo sỏt cõu 10 1010 1010
SVHD: Đỗ Thị Trăm 49
Nhận xột: Qua kết quả khảo sỏt trờn thỡ rừ ràng cụng tỏc xỳc tiến của cụng ty
thật sự khụng được đỏnh giỏ caovề cỏc cụng cụ marketing của cụng ty. Điều này đỳng với thực trạng của cụng ty đó phõn tớch ở trờn
4.4.3.5. Chớnh sỏch nguồn nhõn lực:( cõu 11-12)
Đối với cõu 11 :“Nhõn viờn cụng ty E.I
cú trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ” thỡ kết quả cú phần lớn cỏc khỏch hàng đồng ý nhõn viờn cụng ty cú trỡnh độ chuyờn mụn với 30 đồng ý, 20% rất đồng ý.
Đối với cõu 12: “Nhõn viờn của
E.I luụn cú thỏi độ lịch thiệp, thõn thiện” thỡ kết quả cú đến 40 đồng ý và 23 % rất đồng ý. Và chỉ cú phần trăm khụng đồng ý tương đối nhỏ.
Nhận xột:Từ đồ thị trờn cho thấy, khỏch hàng đỏnh giỏ cao về chất lượng nhõn
lực tại đõy với cho rằng nhõn viờn cụng ty cú trỡnh độ về chuyờn mụn nghiệp vụ, cú thỏi độ lịch thiệp trong giao tiếp.
4.4.3.6. Sử dụng cỏc yếu tố hữu hỡnh:( cõu 13-14)
Đối với cõu 13: “E.I cú hóng
tàu, mỏy bay vận chuyển hiện đại, chất lượng cao.” Tỷ lệ khỏch hành đồng ý và rất đồng ý chiếm đến 80%, một tỷ lệ rất cao.
Biểu đồ 4.10: Kết quả khảo sỏt cõu 11
Biểu đồ 4.11: Kết quả khảo sỏt cõu 12
SVHD: Đỗ Thị Trăm 50
Đối với cõu 14: “Văn phũng làm
việc của cụng ty được ài trớ ngăn nắp, thu hỳt” phần lớn khỏch hàng hài lũng về cơ sở vật chõt tại cỏc văn phũng giao dịch với 47 đồng ý, 23 khụng đồng ý
Nhận xột: qua kết quả trờn cho
thấy ở đõy cụng ty đó sử dụng hiệu quả cỏc yếu tố hữu hỡnh, điều này tạo nờn sự cạnh tranh cao cho cụng ty đặc biệt trong lĩnh vực giao nhận hàng húa nú giỳp thu hỳt khỏch hàng đến vơi cụng ty hiệu quả
4.4.3.7. Quản lý quỏ trỡnh cung cấp dịch vụ:(cõu 15 – 16)
Đối với cõu 15: “Thủ tục giao nhận
hàng húa đơn giản, thuận tiện” thỡ kết quả cú 37 đồng ý, 33 ỡnh thường tỷ lệ khụng đồng ý và rất khụng đồng ý chỉ chiếm 23%.
Đối với cõu 16“Quy trỡnh giao nhận hàng húa đảm bảo chất lượng” thỡ kết quả phần lớn đỏnh giỏ ỡnh thường tỷ lệ đồng ý, rất đồng ý ngang với tỷ lệ khụng đồng ý, rất khụng đồng ý 30%
Nhận xột:Từ kết quả phõn tớch trờn, ta thấy về cơ ản quy trỡnh cung cấp dịch vụ
tại cụng ty E.I đảm bảo được tớnh thuận tiện, hiệu quả tuy nhiờn vẫn chư hài lũng hết khỏch hàng.
Biểu đồ 4.13: Kết quả khảo sỏt cõu 14
Biểu đồ 4.14: Kết quả khảo sỏt cõu 15
SVHD: Đỗ Thị Trăm 51
4.4.3.8. Một số đề xuất của khỏch hàng:( cõu 17)
Mặc dự bảng khảo sỏt chỉ sử dụng một cõu hỏi duy nhất là cõu hỏi mở tuy nhiờn trong 30 mẫu hợp lệ thỡ chỉ cú 20 khỏch hàng cú đề xuất giải phỏp nhằm cải thiện hoạt động marketing cho dịch vụ giao nhận tại cụng ty . Dưới đõy là túm tắt một vài đề xuất của khỏch hàng:
Xõy dựng một website riờng của cụng ty.
Xõy dựn nhiều đại lý hơn nữa tại khu vực Hồ Chớ Minh. Xõy dựng nhiều chương trỡnh khuyến mói hơn nữa. Cải thiện quy trỡnh dịch vụ.
4.4.3.9. Một số đỏnh giỏ hoạt động marketing qua kết quả khảo sỏt:
Điểm mạnh: Hoạt động marketing của cụng ty được khỏch hàng đỏnh giỏ cao về
chớnh sỏch giỏ hợp lý, nguồn nhõn lực cú trỡnh độ chuyờn mụn, về yếu tố hữu hỡnh đảm bảo uy tớn, chất lượng của cỏc phương tiện vận chuyển và quy trỡnh cung cấp dịch vụ đơn giản thuận tiện.
Đểm yếu:hoạt động marketing của cụng ty chưa đỏnh giỏ cao về chớnh sỏch sản
phẩm ở chỗ cũn ớt cỏc dịch vụ bổ sung kốm theo, chớnh sỏch xỳc tiến chưa nhiều, quy trỡnh dịch vụ chưa được đỏnh giỏ cao, chớnh sỏch phõn phối chưa phỏt huy hiệu quả