Thủ Đô
2.2.1. Nhận thức về xây dựng và phát triển văn hóa doanh nghiệp tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín (STB) - Chi nhánh Thủ Đơ
Trong q trình thực tập và thơng qua sự quan sát của chính bản thân mình, cá nhân tơi nhận thấy chi nhánh Thủ Đô đã rất chú trọng đến cơng tác hồn thiện VHDN từ việc quảng bá logo, slogan, xây dựng cơ sở vật chất cho đến những quy trình làm việc, chính sách đối với KH và CBNV, phát triển mơi trường làm việc... Khi tiếp xúc với môi trường mới này, tôi luôn cảm nhận được sự chuyên nghiệp, riêng biệt mà chỉ ở Sacombank mới có thể đem lại so với các NHTM khác. Có thể nói, theo đánh giá chủ quan qua tiếp xúc trong khoảng thời gian 3 tháng thực tập kết hợp với trải nghiệm của bản thân thì chi nhánh Thủ Đơ đã thành cơng trong việc xây dựng, hoàn thiện bộ nhận diện thương hiệu cũng như những nét văn hóa đặc trưng của mình. Ngồi ra, để có cái nhìn sâu sắc hơn về vấn đề xây dựng, phát triển VHDN và phục vụ cho việc đánh giá thực trạng tôi đã sử dụng phiếu khảo sát với những câu hỏi chính xoanh quanh vấn đề này. Phiếu khảo sát được xây dựng gồm những câu hỏi dựa trên các nội dung liên quan đến các yếu tố cấu thành cũng như ảnh hưởng đến VHDN tại CN Thủ Đô theo cảm nhận, kết luận của CBNV được hỏi. Phạm vi tôi lựa chọn phát phiếu khảo sát là tại trụ sở chi nhánh Thủ Đơ với 60 CBNV ở các phịng ban, phiếu được phát trực tiếp và đã đem lại những kết quả rõ ràng trong việc tiến hành phân tích những nội dung về VHDN tại đây.
Theo kết quả của phiếu điều tra với tỉ lệ chiếm đa số là 39/60 ứng với 65% CBNV được hỏi là nhỏ hơn hoặc bằng 35 tuổi cho thấy tình hình nguồn nhân lực hiện nay tại CN là tương đối trẻ. Lực lượng này ln có sự năng động, tiếp thu những giá trị mới một cách nhanh chóng và chính họ là một bộ phận quan trọng trong việc gìn giữ, phát huy những giá trị văn hóa mới. Chiếm số đơng trong đó là những CBNV có từ 2 - 3 năm thâm niên công tác khiến cho việc truyền bá cũng như giới thiệu, thấu hiểu những giá trị quan trọng của CN Thủ Đô được thực hiện tốt hơn. Đội ngũ ban lãnh đạo, những người có độ tuổi cao hơn từ 35 cho đến 40 tuổi chiếm tỉ lệ 10/60 tương ứng với 16,67%. Đây là những CBNV hiện đang là nịng cốt, những người có kinh nghiệm, thâm niên làm việc lâu năm và thừa hưởng trách nhiệm truyền đạt, gìn giữ những nét văn hóa đến với CBNV trẻ hơn, mới tham gia
33
công tác. Tôi cho rằng đây là bộ phận nhân sự vơ cùng quan trọng, có tác động nhiều đến việc phát triển, xây dựng, đóng góp ý kiến đối với những giá trị, chuẩn mực chung đang có tại chi nhánh. Thông thuờng, CBNV mới sẽ đuợc biết đến những điều cốt lõi, sâu xa của một tổ chức thông qua sự giới thiệu cũng nhu chỉ bảo của những nguời đi truớc và trải qua q trình trải nghiệm của chính bản thân họ.
Đuợc đề cấp đến nhiều trong các chủ truơng, chính sách hay những hoạt động thuờng ngày tại chi nhánh nhung không phải tất cả các nhân viên đều nhận thức về vấn đề VHDN giống nhau. Chính vì do cơ cấu nhân sự có sự đa dạng về độ tuổi cũng nhu thâm niên công tác, việc triển khai, xây dựng cũng nhu phát triển VHDN sẽ gặp phải những hạn chế và thuận lợi nhất định. Thông qua phiếu điều tra đuợc triển khai trực tiếp tại CN, 100% những nhân viên đuợc hỏi đều nhất trí VHDN là rất cần thiết và nên đuợc chú trọng, phát triển hơn nữa. Điều này thể hiện sự nhận thức về vấn đề VHDN, lợi ích mà nó mang lại cho tổ chức của CBNV là đã đuợc hình thành; chứng tỏ phần nào sự quan tâm của CN trong cơng tác tun truyền, hồn thiện VHDN. Tuy nhiên, cơng tác xây dựng và thực trạng thế nào thì hầu hết họ đều khơng nắm rõ, mỗi cá nhân đều có cách nhìn khác nhau về biểu hiện VHDN tại nơi làm việc của mình, phần phân tích chi tiết duới đây sẽ chỉ ra thực trạng đó tại chi nhánh Thủ Đơ.
Trong phạm vi nghiên cứu cũng nhu những phuơng pháp mà mình đuợc trau dồi, tơi xin phép thể hiện những nội dung chủ yếu về thực trạng xây dựng và phát triển VHDN tại Sacombank chi nhánh Thủ Đơ theo mơ hình của Edgar Schein. Theo quan điểm này, VHDN đuợc chia thành ba cấp độ đó là: các giá trị hữu hình; các giá trị tuyên bố và các giá trị cốt lõi. Đầu tiên để đánh giá về vấn đề văn hóa này, trong mối quan hệ với thực thể là chi nhánh Thủ Đơ thì chúng ta cần xem xét đến vai trị cũng nhu tầm quan trọng của những giá trị văn hóa thơng qua câu trả lời của CBNV ở đây:
Tạo lợi thế cạnh tranh_____________________ 50 83,33 Tạo môi truờng làm việc thuận lợi, thoải mái 42 70
(Nguồn:Phiếu khảo sát - Phụ lục)
Tiêu chí Số phiếu Mức độ (%)
Tầm quan trọng của VHDN tại chi nhánh thông qua sự hiểu biết của CBNV chủ yếu mang phuơng huớng tích cực đó là nếu xây dựng VHDN tốt sẽ tạo ra đuợc lợi thế cạnh tranh (83,33%) và có đuợc mơi truờng làm việc thuận lợi, thoải mái cho tồn bộ anh em CBNV (70%) chứ khơng hề kìm hãm hay khơng ảnh huởng đến hoạt động và sự phát triển tại chi nhánh. Thật vậy, chính vì tính chất cơng việc mang đầy cạnh tranh hiện nay đó là tài chính - ngân hàng, CBNV đã nhận thức đuợc các hoạt động hàng ngày, các biểu hiện của VHDN tại chi nhánh mà họ có thể cảm nhận, thực hiện trên kia hoàn toàn phân biệt đuợc Sacombank với các ngân hàng khác. Nhắc đến các NHTM là chúng ta nhắc đến sự năng động, sự chuyên nghiệp và một điều quan trọng nhất đó là tính đổi mới, khác biệt. Đấy là sự thành công trong công tác xây dựng thuơng hiệu của các NHTM hiện nay, đặc biệt đuợc thể hiện bởi bộ nhận diện thuơng hiệu của mỗi ngân hàng. VHDN đóng vai trị to lớn trong việc xây dựng những hình ảnh, lợi thế riêng biệt của một tổ chức trong hoàn cảnh hiện nay nhu: phong cách phục vụ khác biệt, tạo ấn tuợng sâu sắc thông qua những giá trị bên ngồi nhu kiến trúc, đồng phục, biểu tượng... Khơng phải tự dung mà Sacombank trong bối cảnh những ngân hàng nhà nuớc đang ngày càng lớn mạnh cũng nhu phải chịu sự tranh giành thị phần gay gắt với những ngân hàng quy mơ bằng hay nhỏ hơn mình lại vẫn có thể phát triển, tồn tại xuyên suốt, tăng truởng vuợt bậc đuợc nhu ngày hơm nay. Chính vì sự khác biệt về văn hóa, các chính sách chủ truơng đuợc đua ra phù hợp với con nguời, hồn cảnh Sacombank nên có thể chiếm đuợc lòng tin cũng nhu sự ủng hộ của KH một cách tốt đến nhu vậy. Ngoài ra với hơn một nửa phiếu chọn (42 phiếu) thì chính việc xây dựng VHDN thành công sẽ giúp cho môi truờng làm việc tại chi nhánh đuợc cải thiện một cách thuận lợi, thoải mái hơn. Có đuợc lợi thế do thừa huởng những nguyên tắc, chuẩn mực cho CBNV đã đuợc xây dựng sẵn từ Sacombank, chi nhánh Thủ Đơ cũng đã xây dựng cho mình những giá trị chung riêng biệt để thơng qua đó giúp cho các hoạt động hàng ngày đuợc sn sẻ hơn, phù hợp hơn đối với tính chất, hồn cảnh cơng việc. Có đuợc sự đồng thuận, nhất trí từ trên xuống duới trong giải quyết các vấn đề phát sinh, hạn chế tối đa mâu thuẫn giữa các cấp, xây dựng đuợc những nguyên tắc chung qua đó giúp CBNV thực hiện cơng việc nhanh chóng, dễ dàng kiểm sốt và đem lại hiệu quả cao hơn. Tựu chung lại sẽ hình thành mơi truờng làm việc với khơng khí thoải mái, thuận lợi trong việc trao đổi, triển khai chính sách, chủ truơng.
Quan trọng là vậy, tuy nhiên nhận thức về VHDN đối với mỗi CBNV là khác nhau do nhiều yếu tố tác động nhu kinh nghiệm, sự học hỏi; tiếp cận của bản thân; đồng nghiệp; các nhà lãnh đạo;... cho nên việc triển khai, phát triển VHDN có thể khơng đuợc nhu mong muốn của các nhà lãnh đạo. Từ vấn đề này, nhằm đua ra các giải pháp cho chi nhánh trong việc tăng cuờng nhận thức cho CBNV về VHDN, tôi đã sử dụng tiêu chí duới đây để đánh giá:
Bảng hỏi 2.2 - Kết quả đánh giá nhận thức CBNV về biểu hiện VHDN tại Chi
Kiến trúc 35 583
Nghi lễ 55 917
Giai thoại 33 55
Biểu tuợng 41 683
Ngôn ngữ, khẩu hiệu 48 80
Ản phẩm điển hình 53 883
Tầm nhìn, sứ mệnh 22 367
Chuẩn mực hành vi 26 433
Quan niệm chung 21 35
(Nguồn: Phiếu khảo sát - Phụ lục)
Theo bảng điều tra, 100% số CBNV đuợc hỏi cho rằng VHDN là rất cần thiết cho sự phát triển của Sacombank nhung nhận thức về vấn đề này thì lại có nhiều chiều huớng khác nhau. Từ bảng hỏi 2.2, đa số anh em CBNV chỉ nhận thức rằng VHDN chỉ gồm những biểu hiện ở bên ngoài hồn tồn có thể nhìn thấy đuợc giúp chúng ta khác biệt so với các ngân hàng bạn với các mức độ về nghi lễ (91,7%); kiến trúc (58,35%); ấn phẩm điển hình (88,3%). CBNV chi nhánh đã rất chú trọng, quan tâm đến các nghi lễ và cho rằng đây là biểu trung cao nhất của VHDN
tại đây. Những hình thức nghi lễ được ban lãnh đạo CN vận dụng trong nhiều hoàn cảnh cũng như mục đích khác nhau như: chào cờ sáng thứ hai đầu tuần, phát phần thưởng cho những CBNV có thành thích tốt hay nghi lễ bàn giao, nhận chức vụ mới cũng đều được chú trọng thực hiện. Cấp độ văn hóa thứ nhất đã được chi nhánh xây dựng khá thành công gây ảnh hưởng, sự chú ý, tạo cơ hội cho CBNV được tham gia đóng góp ý tưởng, thực hiện cũng như gìn giữ những nét riêng của chi nhánh. Ngược lại, với số phiếu ít hơn được lựa chọn đó là 36,7% (tầm nhìn, sứ mệnh) và 43,3% (chuẩn mực hành vi) cho thấy sự hiểu biết không đồng đều về VHDN của CBNV tại chi nhánh là khá rõ rệt. Họ dường như chưa hiểu thấu đáo và xem nhẹ các yếu tố vơ hình như tầm nhìn, sứ mệnh, các quan niệm chung vì cho rằng đây chỉ là những ý chí, tư tưởng của nhà lãnh đạo đối với mình và phải tuân thủ để hồn thành tốt cơng việc mà thơi. Điều này cũng cịn cho thấy anh em CBNV được hỏi đã không cho rằng các hành vi cư xử hàng ngày mà họ đang thực hiện nhằm mục đích là xây dựng một nền văn hóa riêng biệt, đặc trưng và chưa đi sâu vào tiềm thức, lối suy nghĩ của mỗi người cho nên sự đảm bảo thực hiện còn hạn chế. Ở đây phải nhấn mạnh đến vai trò quan trọng của ban lãnh đạo Sacombank Thủ Đô trong việc tuyên truyền, gây dựng tư tưởng, nhận thức đúng đắn về vấn đề VHDN, tránh hiện tượng “chỉ đâu làm đấy”, thụ động trong công tác sáng tạo các giá trị cũng như tìm hiểu thấu đã các quan niệm chung đã có. Khó khăn được đặt ra cho ban lãnh đạo đó là làm sao để từ những quy định thành văn đó biến thành những quy định bất thành văn, lối suy nghĩ chung hướng đến hành động mang ý nghĩa to lớn hơn là đóng góp, xây dựng vào sự hồn thiện chung của văn hóa doanh nghiệp ở mỗi CBNV.
2.2.2. Mơ hình ba cấp độ văn hóa theo Edgar Schein tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín (STB) - Chi nhánh Thủ Đô
a, Cấp độ thứ nhất: Các giá trị trực quan
Đối với cấp độ này, chủ thể là Ngân hàng dễ dàng tác động, thay đổi và thậm chí là loại bỏ nhất. Những giá trị này hoàn toàn do con người sáng tạo ra, chúng có tính hữu hình, chúng ta có thể nhìn, sờ, chạm hay dễ dàng nhận thấy trong lần tiếp xúc đầu tiên.
- Logo và Slogan
Hình 2.3 - Logo Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín
(Nguồn: haokhi.saombank.com)
Logo của Sacombank trên hình 2.3 biểu trưng cho sức mạnh thương hiệu, sự khác biệt trong phong cách để dễ dàng gây ấn tượng với KH thông qua lần tiếp xúc đầu tiên. Biểu tượng của Sacombank được thể hiện bởi màu xanh da trời nhẹ nhàng đem lại cảm giác tin cậy, an toàn và màu vàng ấm áp thể hiện thịnh vượng, giàu có. Sự trộn màu này đem lại cảm giác dễ chịu khi nhìn vào nhưng nó cũng khơng hề kém nổi bật. Logo Sacombank là một hình vng được xoay ngược 45 độ, bên trong là hai chữ “SG” thể hiện như một khối hình trịn chắc chắn được nâng đỡ bởi chữ “T” được cách điệu như hai cánh tay. Khối trịn đó biểu tượng cho đồng tiền được lấy ý tưởng từ đồng xu thời xưa, thể hiện sự trân trọng, nâng niu, cam kết của Sacombank với tài sản của KH một cách chắc chắn, tin cậy. Logo hình vng đó cũng đưa cho chúng ta một cái nhìn khác đó là ba chữ “STB” - chữ viết tắt của Sacombank được lồng vào nhau, cùng nhau gắn kết làm nên một Sacombank vững mạnh, không dễ bị phá vỡ. Đánh giá chung đây là logo khác biệt, tinh tế và gần gũi. Ban lãnh đạo đã rất thành công khi sử dụng logo này cho đến ngày nay và góp một phần vào sự có mặt của Sacombank trong top những thương hiệu được biết đến nhiều nhất Việt Nam trong nhiều năm liền.
Hình 2.4 - Slogan Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín
Sscombank
Đồng hành cùng phát triển
Nhận thức về ý nghĩa của logo và slogan của STB Số phiếu Mức độ (%)
Không quan tâm 0 0
Hồn tồn chưa biết gì 0 0
Được tìm hiểu, giải thích thơng qua lớp đào tạo chính thức 0 0 Tiếp cận thơng qua truyền miệng giữa CBNV 15 25
Nhận thức rõ được sự vai trị của mình đối với xã hội, slogan “Đồng hành
cùng phát triển” muốn thể hiện rằng bất cứ đứng trên phương diện nào, người đi
vay hay người cho vay STB cũng đều trở thành đối tác - một người bạn cùng sát cánh đối với KH. Trong lĩnh vực cho vay, STB Thủ Đơ sớm chọn cho mình con đường riêng hướng mạnh tới đối tượng KH cơng nhân viên chức có nhu cầu mua nhà, mua xe hay các hộ kinh doanh, các DN nhỏ và vừa nhằm tối đa hóa số lượng KH đồng thời bảo tồn nguồn vốn, giảm thiểu rủi ro từ việc cho vay phân tán. Điều này thể hiện bằng việc số lượng KH liên tục tăng qua các năm và cũng chính là mục tiêu mà STB Thủ Đơ hướng tới đó là phương châm “luôn đồng hành”” và là
“người
bạn thân thief” của KH. Bên cạnh đó, CN ln bám sát kế hoạch, chủ trương phát
triển kinh tế xã hội của thủ đô Hà Nội và định hướng phát triển kinh doanh của ban lãnh đạo ngân hàng. Trách nhiệm của STB không chỉ dừng lại ở vấn đề đem lại lợi nhuận sau cùng cho bản thân ngân hàng mà phải có ý nghĩa cho xã hội. Coi KH, mọi cá nhân hay tổ chức có quan hệ với mình là đối tác, Sacombank ln ý thức được vai trò, sự bổ sung, hỗ trợ lẫn nhau của họ với mình và ngược lại. Slogan này cũng như một lời cam kết, tuyên bố rõ ràng của tồn thể ban lãnh đạo và CBNV Sacombank về chí hướng, giá trị cốt lõi của mình về sự phát triển trong tương lai, lấy cộng tác làm chủ yếu. Trách nhiệm đối với CBNV, cộng đồng xã hội được thể hiện rõ ràng qua từng chính sách, hành động, sự kiện được tổ chức,... mà tơi sẽ trình bày ở dưới đây. Logo và slogan đã được Sacombank duy trì và phát triển kể từ khi thành lập cho đến tận bây giờ cho thấy tầm quan trọng, nét đẹp và niềm tự hào của con người Sacombank đối với ngơi nhà của mình.
Theo khảo sát tại chi nhánh, có đến 100% CBNV được hỏi đều đã thuộc logo và slogan của ngân hàng, tỉ lệ này có được cho thấy nhận thức rất tốt của mọi người