1.2 Nội dung của hoạt động tiêu thụ sản phẩm trong doanh nghiệp
1.2.5 Tổ chức thực hiện hoạt động tiêu thụ sản phẩm và hoạt động sau bán hàng
Tổ chức hoạt động tiêu thụ sản phẩm
Cũng nhƣ các hoạt động trên, tổ chức tiêu thụ sản phẩm có ảnh hƣởng lớn tới hiệu quả của cơng tác tiêu thụ. Nó khơng những góp phần giảm bớt chi phí khơng cần thiết mà cịn làm tăng uy tín của sản phẩm, của doanh nghiệp, đồng thời tạo cho doanh nghiệp những khả năng mới trong tiêu thụ sản phẩm.
Tổ chức tiêu thụ sản phẩm là việc tổ chức đàm phán ký kết hợp đồng, chuẩn bị hàng hoá, chuẩn bị phƣơng tiên vận tải và giao hàng cho các kênh phân phối, giao tận tay ngƣời tiêu dùng. Đối với hình thức bán hàng trực tiếp doanh nghiệp cần phải chú ý đến các kỹ thuật trƣng bày, bố trí hàng hố quầy hàng, các kỹ thuật giao tiếp với khách hàng, các nghiệp vụ thu tiền.
Bán hàng là hoạt động mang tính nghệ thuật cao, tác động lên tâm lý của ngƣời mua để làm sao doanh nghiệp có thể bán đƣợc nhiều hàng nhất.
Xúc tiến tiêu thụ là hoạt động thông tin Marketing tới khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp nhằm nắm bắt đƣợc nhu cầu của thị trƣờng và những thông tin phản hồi từ phía khách hàng về sản phẩm của doanh nghiệp, đồng thời đƣa ra những thông tin của doanh nghiệp tới khách hàng nhằm thu hút khách hàng tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp. Xúc tiến tiêu thụ có ý nghĩa quan trọng trong việc chiếm lĩnh thị trƣờng và nâng cao sức cạnh tranh của hàng hố trên thị trƣờng, nhờ đó mà q trình tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp đƣợc đẩy mạnh cả về số lƣợng, chất lƣợng và tốc độ tiêu thụ. Thực tế đã cho thấy, sản phẩm có hồn hảo thế nào đi chăng nữa nếu khách hàng khơng biết đến thì cũng khó mà tiêu thụ đƣợc. Hoạt động xúc tiến tiêu thụ bao gồm những hoạt động chủ yếu sau: quảng cáo, chào hàng, khuyến mại, tham gia hội trợ triển lãm.
Quảng cáo: là việc sử dụng các phƣơng tiện thông tin để truyền tin về sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cho khách hàng cuối cùng hoặc các phần tử trung gian nhất định. Mục đích của quảng cáo là để thu hút sự quan tâm của khách hàng đối với sản phẩm, tăng cƣờng khả năng tiêu thụ giới thiệu sản phẩm mới trên thị trƣờng, từ đó tác động một cách có ý thức tới ngƣời tiêu dùng để họ mua những sản
phẩm dịch vụ của doanh nghiệp đã quảng cáo.
Khi tiến hành tổ chức quảng cáo, doanh nghiệp cần phải định rõ quảng cáo nhằm vào ai? Có nghĩa là xác định rõ đối tƣợng mục tiêu quảng cáo. Sau đó xác định rõ phƣơng thức quảng cáo, thời điểm quảng cáo để thu hút đƣợc nhiều ngƣời, đối tƣợng mục tiêu nhất định. Tuỳ từng loại quảng cáo khác nhau mà ngƣời ta sử dụng các hình thức quảng cáo khác nhau, các phƣơng tiện quảng cáo khác nhau.
Chào hàng: là một trong những hoạt động có vai trị quan trọng giúp doanh
nghiệp tìm kiếm khách hàng, thơng qua chào hàng, khách hàng có thêm thơng tin về sản phẩm, hàng hoá.
Khuyến mại: là hành vi của thƣơng nhân nhằm xúc tiến việc bán hàng cung
ứng dịch vụ trong phạm vi kinh doanh của doanh nghiệp bằng cách dành những lợi nhuận nhất định cho khách hàng. Khuyến mại là một công cụ khá quan trọng trong hệ thống các công cụ xúc tiến. Nó là hình thức xúc tiến bổ sung cho quảng cáo. Khuyến mại với mục đích là nhằm kích thích khách hàng tiến tới hành vi mua sắm. Thông qua hoạt động khuyến mại doanh nghiệp sản xuất thu hút đƣợc thêm những ngƣời dùng mới, kích thích những ngƣời mua trung thành kể cả những ngƣời thỉnh thoảng mới mua. Khuyến mại giúp cho doanh nghiệp sẽ nhanh chóng có mức tiêu thụ cao hơn trong thời gian ngắn hơn so với quảng cáo. Khuyến mại đƣợc doanh nghiệp sử dụng dƣới hình thức chủ yếu sau: giảm giá, phân phát mẫu hàng miến phí, phiếu mua hàng, trả lại một phần tiền, phần thƣởng khách hàng, dùng thử, tặng vật phẩm mang biểu tƣợng quảng cáo, chiết khấu giá.
Hội chợ triển lãm: Triển lãm thƣơng mại là hoạt động xúc tiến thông qua
việc trƣng bày hàng hoá, tài liệu về hàng hoá để giới thiệu, quảng cáo nhằm mở rộng và thúc đẩy việc tiêu thụ hàng hoá.
Hội chợ thƣơng mại là hoạt động xúc tiến thƣơng mại tập trung trong một thời gian và địa điểm nhất định. Trong đó doanh nghiệp sản xuất kinh doanh đƣợc trƣng bày hàng của mình nhằm mục đích tiếp thị, ký kết hợp đồng mua bán hàng hoá.
Tham gia hội chợ triển lãm sẽ giúp doanh nghiệp đạt đƣợc những lợi ích sau: góp phần thực hiện chiến lƣợc marketing của doanh nghiệp, có cơ hội để doanh
nghiệp tiếp cận với khách hàng mục tiêu của mình, trình bày giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp với ngƣời tiêu dùng nói chung và với khách hàng mục tiêu nói riêng, củng cố danh tiếng và hình ảnh, có cơ hội mở rộng thị trƣờng…
Nhƣ vậy, để hội chợ triển lãm đƣợc thành công doanh nghiệp phải có chính sách xúc tiến phù hợp đồng thời phải có sự chuẩn bị cũng nhƣ tổ chức thực hiện tốt khi tham gia.
Tổ chức hoạt động sau bán hàng
Hoạt động sau bán hàng (dịch vụ hậu mãi) để xử lý các vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm, qua đó đảm bảo sự hài lịng của khách hàng trong việc tiêu dùng sản phẩm. Thành tố này tồn tại vơ hình nhƣng có thể tạo ra phần giá trị, cốt lõi của sản phẩm. Các dịch vụ hậu mãi tƣơng đối đa dạng. Đối với các doanh nghiệp sản xuất đồ uống, dịch vụ hậu mãi bao gồm: đổi hàng, trả hàng, khiếu kiện và các dịch vụ hậu mãi khác.
Trên thực tế, khách hàng có thể tìm đến một sản phẩm, một cơng ty nhất định vì nhiều lý do khác nhau: Giá, mẫu mã sản phẩm, chất lƣợng và các điều kiện hậu mãi. Nếu nhƣ giá cả và mẫu mã có thể đem đến sự thỏa mãn tức khắc bởi sự phù hợp với túi tiền, nhu cầu và thị hiếu của khách hàng thì chất lƣợng và dịch vụ hậu mãi tạo ra lòng tin, hài lòng trong dài hạn. Dịch vụ hậu mãi chất lƣợng với nhân viên nhiệt tình sẽ giúp duy trì lịng tin và sự hài lịng của khách hàng, củng cố thêm quan điểm với họ. Từ đó bên bán hàng có thể biến “rủi ro” thành “cơ hội”. Một lợi ích khác là dịch vụ hậu mãi giúp doanh nghiệp mở rộng thị trƣờng thông qua tạo lập khách hàng mới. Thơng thƣờng, ngƣời tiêu dùng có xu hƣớng hành động theo “tâm lý bầy đàn”. Vì vậy, một doanh nghiệp đem đến dịch vụ tốt cho nhóm khách hàng hiện tại, họ chắc chắn sẽ giới thiệu doanh nghiệp đó với những ngƣời quen biết của họ. Một cách vơ tình, những khách hàng trung thành đã trở thành những nhân viên bán hàng cho sản phẩm của doanh nghiệp mà họ tin tƣởng.
Một lợi ích khác của hậu mãi cịn giúp doanh nghiệp phát hiện đƣợc hàng giả, hàng nhái. Trong hệ thống thƣơng mại hiện đại, hàng hóa đƣợc phân phối qua nhiều khâu trung gian khác nhau. Điều đó tạo ra khoảng cách giữa doanh nghiệp với
ngƣời tiêu dùng cuối cùng. Dịch vụ hậu mãi giúp doanh nghiệp tiếp thu các ý kiến phản hồi về chất lƣợng sản phẩm, tạo cơ hội để kiểm tra tính chân thực của sản phẩm. Từ đó, doanh nghiệp nhanh chóng tìm ra các điểm hạn chế của sản phẩm để cải tiến sản phẩm, hoặc nhận biết khi hàng giả, hàng nhái xuất hiện, từ đó có biện pháp bảo vệ uy tín của doanh nghiệp.
Nhƣ vậy, doanh nghiệp cần nhìn nhận ngƣời sử dụng cuối cùng khơng đơn thuần là ngƣời mua hàng mà là đối tác kinh doanh. Ở góc độ đó, các doanh nghiệp sẽ thể hiện thái độ tôn trọng khách hàng, tinh thần cầu thị của mình để tạo dựng lịng tin. Dịch vụ hậu mãi là một hình thức bảo đảm mang lại mối quan hệ lâu dài giữa doanh nghiệp và ngƣời tiêu dùng. Nguyên tắc “bán đƣợc hàng không phải là sự kết thúc hoàn hảo của giao dịch” cần phải đƣợc các doanh nghiệp tôn trọng.