Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của
3.2.3. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về giá cả
Sản phẩm nhà ở do HUD cung cấp đa dạng ở tất cả các phân khúc thị trường, bao gồm: nhà ở xã hội, chung cư trung cấp và cao cấp, nhà liền kề và
biệt thự do đó, các mức giá cũng rất đa dạng và khác nhau để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của từng nhóm khách hàng cụ thể (xem bảng 3.6).
Bảng 3.6. Giá bán các sản phẩm tại các dự án của HUD
Đơn vị tính: Nghìn đồng/m2
TT Các dự án kinh doanh
1Khu đô thị Pháp Vân - Hà Nội 2Khu đô thị Linh Đàm - Hà Nội 3Khu đô thị Văn Quán - Hà Nội 4Khu đô thị Đông Sơn - Thanh Hóa 5Khu đơ thị Phú Mỹ - Quảng Ngãi 6Chung cư Nha Trang - Khánh Hòa
(Nguồn: HUD)
Kết quả khảo sát đánh giá về mức giá phải trả để sở hữu nhà ở là chưa thực sự hấp dẫn với giá trị trung bình của nhân tố này đưa về là 3,11 và giá trị trung bình của các thang đo đều lớn hơn 3, lần lượt là 3,12 và 3,10 với độ lệch chuẩn cao tương ứng 0,94 và 0,99 cho ai tiêu chí “Giá bán nhà hợp lý” và “Giá bán/m2 tăng, giảm theo hướng nhà và/hoặc số tầng là phù hợp” song vẫn
ở mức trung bình (xem bảng 3.7). Điều này cho thấy khách hàng chưa thực sự
hài lòng với mức giá phải trả khi mua nhà ở.
Nguyên nhân là do giá bán quá cao so với mặt bằng thu nhập chung của địa phương tại các tỉnh nghèo như Quảng Ngãi, Thanh Hóa. Hai tỉnh với đa số là người dân lao động nghèo, đại đa số người dân kinh tế cịn nhiều khó khăn nhưng HUD vẫn đầu tư sản phẩm biệt thự và nhà xây thô. Mặt khác, người dân nơi đây với phong tục tập qn của riêng mình nên chưa có khái niệm nhà
Bảng 3.7. Kết quả khảo sát khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty về giá sản phẩm
T
Câu hỏi khảo sát về giá sản phẩm T
III Giá cả
3.1 Giá bán nhà hợp lý
3.2
Giá bán/m2 tăng, giảm theo hướng nhà và/hoặc số tầng là phù hợp
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
3.2.4. Thực trạng sự hài lịng của khách hàng về vị trí
Bảng 3.6 cũng cho ta thấy được các dự án mà HUD đã và đang đầu tư xây dựng tại các vị trí khác nhau của miền Bắc và miền Trung, bao gồm: - Hà Nội có: Khu đơ thị Pháp Vân; Khu đơ thị Linh Đàm: Khu đô thị Văn Quán
- Thanh Hóa: Khu đơ thị Đơng Sơn - Quảng Ngãi: Khu đơ thị Phú Mỹ - Khánh Hịa: Chung cư Nha Trang.
Theo các chuyên gia, các dự án trên đều nằm ở trung tâm các thành phố và là những nơi có vị trí địa lý ổn định, thuận tiện cho hoạt động sinh hoạt hằng ngày.
Bảng 3.8. Kết quả khảo sát khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng cơng ty về vị trí
T
Câu hỏi khảo sát về vị trí T
IV Vị trí
4.1
Vị trí nhà ở phù hợp, thuận tiện cho các hoạt động sinh hoạt hằng ngày (đi học, đi làm, đi chơi,...);
Khảo sát cũng cho thấy, khách hàng khá hài lịng về vị trí nhà xây dựng các dự án cũng như nhà ở của khách hàng với giá trình trung bình của nhân tố này đạt 3,75 và mức đánh giá cao 3,89 cùng độ lệch chuẩn thấp 0,84 cho tiêu chí “Vị trí nhà ở phù hợp, thuận tiện cho các hoạt động sinh hoạt hằng ngày (đi học, đi làm, đi chơi,...)”. Điều này có được là bởi đa số các dự án đều nằm tại các vị trí xây dựng ở trung tâm thành phố, thuận tiện cho việc đi lại, sinh hoạt của dân cư.
Tiêu chí “Hướng chính nhà ở là phù hợp” cũng được khách hàng đánh giá cao, với mức đánh giá trên 3,60 với độ lệch chuẩn 0,93 (xem bảng 3.8). Thực trạng trên một lần nữa góp phần khẳng định sự am hiểu thị trường và thấu hiểu khách của HUD đối với đặc thù của sản phẩm nhà ở là tín phong thủy. Điều này cho thấy, việc chọn vị trí xây dựng, thiết kế khơng gian, hướng chính căn nhà hợp lý, phù hợp sở thích của người mua nhà.
3.2.5. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về cảnh quan và sự đồng bộ về hạ tầng kỹ thuật về hạ tầng kỹ thuật
Để đầu tư và xây dựng hệ thống hạ tầng kỹ thuật đồng bộ và có hiệu quả, trên cơ sở quy hoạch chung được cấp có thẩm quyền phê duyệt như quy hoạch cấp nước, thốt nước và vệ sinh mơi trường, cấp điện, thông tin liên lạc, định hướng và quy hoạch giao thông, HUD đã quy hoạch chi tiết và thực hiện các dự án đầu tư xây dựng nhà ở, khu đơ thị của mình. Đây là các cơ sở pháp lý quan trọng cho việc cải tạo, nâng cấp, mở rộng các khu đô thị cũ, xây dựng và phát triển các khu đơ thị mới. Nhờ đó, các khu đơ thị do HUD làm chủ đầu tư được xây dựng khá đồng bộ các cơng trình hạ tầng kỹ thuật.
Bảng 3.9. Kết quả khảo sát khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty về hạ tầng kỹ thuật
T
Câu hỏi khảo sát về hạ tầng kỹ thuật T
V Hạ tầng kỹ thuật
5.1 Hệ thống cung cấp điện, nước tốt và ổn định; 5.2 Nhà ở gần trường học, bệnh viện,...
5.3 Không gian xung quanh (cây xanh, đường giao thông, ánh sáng) đảm bảo.
Câu hỏi dành cho các căn hộ chung cư
Các yêu cầu về phòng cháy chữa cháy (trang 5.4 thiết bị báo cháy, chữa cháy) đã được thực hiện
đầy đủ;
5.5 Thang máy đáp ứng được nhu cầu sử dụng và đảm bảo độ an tồn;
5.6 Thang bộ, thang thốt hiểm được bố trí hợp lý; 5.7 Khơng gian cơng cộng (hành lang chung, cầu
thang chung,...) đáp ứng yêu cầu sử dụng
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Tuy nhiên, qua điều tra cho thấy, kết quả người dân đánh giá chất lượng hạ tầng kĩ thuật mặc dù đạt trên mức trung bình là 3,19 song lại theo hai chiều hướng khác nhau. Với ba biến phản ánh chung gồm: Hệ thống cung cấp điện, nước tốt và ổn định; Nhà ở gần trường học, bệnh viện,... và Không gian xung quanh (cây xanh, đường giao thông, ánh sáng) đảm bảo đạt mức độ hài lòng tương đối khá về hạ tầng kỹ thuật và cảnh quan với giá trị trung bình
Song bên cạnh đó, các tiêu chí đánh giá riêng cho các căn hộ chung cư với 75 phiếu trả lời thì lại đạt ở mức hài lịng thấp, các giá trị trung bình đạt dưới 3 với độ lệch chuẩn lần lượt là 0,85; 0,79; 0,94; 0,91. Điều này phản ánh một tình trạng chung tại các dự án chung cư của nước ta hiện nay. Đó là chất lượng hạ tầng kỹ thuật cịn kém: Thang máy khơng đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng; Thang bộ, thang thốt hiểm bố trí chưa hợp lý; Các u cầu về phịng cháy chữa cháy chưa được thực hiện đầy đủ. Đặc biệt là vấn đề về thang máy, về thiết bị phịng cháy chữa cháy thực sự khơng tốt thậm chí cịn mang tính hình thức, khơng thể sử dụng khi cần thiết. Thực trạng này cho thấy sự nơi lỏng trong quản lý cũng như việc thẩm định và nghiệm thu chất lượng trang thiết bị sử dụng trong đầu tư xây dựng chưa chặt chẽ dẫn đến chất lượng một số hạ tầng kỹ thuật khơng cao.
3.3. Đánh giá chung về mức độ hài lịng của khách hàng đối với sản phẩmnhà ở của Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị nhà ở của Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đơ thị
3.3.1. Kết quả đạt được
Với vai trị là đơn vị tiên phong trong lĩnh vực đầu tư bất động sản tại Việt Nam, trong những năm qua HUD đã góp cơng rất lớn vào việc tạo lập những khu đơ thị mới, khu dân cư, khu chung cư cao tầng góp phần cơ bản về giải quyết nhu cầu chỗ ở cho người dân. Qua thực trạng về mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đơ thị đã trình bày ở trên, ta thấy: nhìn chung những năm qua Tổng công ty đã rất cố gắng mang lại sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở tại các dự án do HUD làm chủ đầu tư. Những thành công cơ bản đã đạt được cụ thể như sau:
- Chất lượng sản phẩm nhà ở đảm bảo và được khách hàng đánh giá cao trên nhiều tiêu chí: Diện tích; Vật liệu xây dựng, trang thiết bị, tiện nghi trong nhà; Thiết kế và kiến trúc bên ngoài của căn nhà;
- Dịch vụ đi kèm đầy đủ, chất lượng tốt, an ninh đảm bảo: Dịch vụ
công cộng; Không gian vui chơi trẻ em được xây dựng, quan tâm; Khuôn viên xung quanh được quan tâm, chăm sóc và Các nhân viên của chủ đầu tư có thái độ lịch sự, chuyên nghiệp.
- Việc chọn vị trí xây dựng, thiết kế khơng gian, hướng chính căn nhà hợp lý, phù hợp sở thích của người mua nhà, đáp ứng được các nhu cầu về tín ngưỡng phong thủy. Đa số các dự án đều nằm tại các vị trí xây dựng ở trung tâm thành phố, thuận tiện cho việc đi lại, sinh hoạt của dân cư;
- Hạ tầng kỹ thuật và cảnh quan của các dự án nói chung là tương đối tốt, đặc biệt là về hệ thống điện, nước, thông tin liên lạc, giao thông nội dự án.
3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
3.3.2.1. Hạn chế
Bên cạnh những kết quả đạt được trong cơng tác phục vụ hách hàng thì Cơng ty cũng cịn có những hạn chế cần được khắc phục để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng nhà ở của HUD hơn nữa, cụ thể đó là:
- Cịn nhiều khách hàng vẫn băn khoăn và thực sự đánh giá cao chất
lượng xây dựng của căn nhà họ đang sinh sống bởi họ thiếu thơng tin và tính liên kết giữa chủ đầu tư và khách hàng trong quá trình sử dụng;
- Cơng tác khắc phục khi có sự cố như hư hỏng, hay mất điện, mất nước,... lại chậm chạp;
- Mức giá phải trả để sở hữu nhà ở là chưa thực sự hấp dẫn, đặc biệt là tại các tỉnh như Quảng Ngãi, Thanh Hóa;
- Chất lượng hạ tầng kỹ thuật tại các dự án chung cư còn kém, đặc biệt là vấn đề về thang máy, về thiết bị phịng cháy chữa cháy thực sự khơng tốt. - Kết quả nghiên cứu cho thấy, mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở trong điều kiện nghiên cứu tại Tổng công ty Đầu tư Phát triển
mơ hình là (1) Giá cả, (2) Hạ tầng kỹ thuật và (3) Chất lượng sản phẩm. Đây cũng được xem là tình trạng chung của các dự án nhà ở nước ta hiện nay.
3.3.2.2. Nguyễn nhân của những hạn chế
- Công tác quảng bá vẫn chưa được lãnh đạo HUD xem trọng và đưa
vào kế hoạch kinh doanh nên khách hàng thiếu các thông tin về chất lượng dự án và nhà ở nhất là trong quá trình sử dụng nhà,...
- Các ban quản lý dự án nhà ở của HUD còn hạn chế về năng lực vận hành, đặc biệt là cơng tác chăm sóc khách hàng và khiếu nại dẫn đến tình trạng khắc phục sự cố xảy ra cịn chậm chạp;
- Việc đầu tư giàn trải thiếu tập trung, việc HUD đầu tư tại các tỉnh, thành phố đô thị loại II gặp rất nhiều khó khăn bởi đời sống người dân cịn gặp nhiều khó khăn, nhu cầu về nhà ở của người dân nơi đây chưa cao. Thêm vào đó, một số chính sách sản phẩm đầu tư tại một số nơi cũng chưa phù hợp; - Ban lãnh đạo còn nơi lỏng trong quản lý, việc thẩm định và nghiệm thu chất lượng trang thiết bị sử dụng trong đầu tư xây dựng chưa chặt chẽ dẫn đến chật lượng một số hạ tầng kỹ thuật không cao.
TIỂU KẾT CHƯƠNG 3
Trải qua gần 30 năm xây dựng và phát triển, Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đơ thị đã có những bước tiến đáng kể và dành được sự hài lòng nhất định của khách hàng. Chương 3 xem xét về thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị về: Chất lượng sản phẩm nhà ở, Chất lượng dịch vụ kè theo, Giá cả, Vị trí và Cảnh quan và hạ tầng kỷ thuật.
Qua thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty, bên cạnh các thành cơng về các nhân tố đã dành được sự hài lịng của khách hàng, Tổng cơng ty cũng cịn có những hạn chế cần được khắc phục như:
- Còn nhiều khách hàng vẫn băn khoăn và thực sự đánh giá cao chất
lượng xây dựng;
- Xử lý cơng tác khắc phục khi có sự cố như hư hỏng, hay mất điện, mất nước,... lại chậm chạp;
- Mức giá phải trả để sở hữu nhà ở là chưa thực sự hấp dẫn; - Chất lượng hạ tầng kỹ thuật tại các dự án chung cư còn kém. Và đây sẽ là những căn cứ để tác giả đưa ra được các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị trong chương 4.
Chương 4. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NHÀ Ở CỦA
TỔNG CÔNG TY ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN NHÀ VÀ ĐÔ THỊ 4.1. Bối cảnh thị trường bất động sản
Giai đoạn này thị trường bất động sản đã có nhiều khởi sắc. Cùng với đó là việc Việt nam tham gia hiệp định tự do thương mại CPTTP. Đây là cơ hội cũng như thách thức với HUD nói riêng và thị trường bất động sản Việt Nam nói chung.
Trước tiên là các tập đồn, tổng cơng ty bất động sản các nước tham gia CPTTP sẽ tham gia thị trường Việt Nam gây ra những khó khăn cho HUD cả về đầu tư, công nghệ và vốn.
Thị trường bất động sản đã có tín hiệu hồi phục, tuy nhiên vẫn cịn tiềm ẩn nhiều rủi ro về việc thắt chặt tín dụng của các ngân hàng trong hoạt động cho vay mua nhà. Đây là yếu tố ảnh hưởng rất lớn tới khả năng thanh khoản của thị trường bất động sản.
Bên cạnh đó, bài học về cuộc khủng hoảng năm 2007 - 2008 vẫn còn khiến một số người theo chủ nghĩa hồi nghi, cầu tồn có thể án binh bất động. Điều này sẽ dẫn tới sự phục hồi của thị trường chậm hơn so với dự tính, ảnh hưởng tới kế hoạch, chiến lược đầu tư, kinh doanh của các doanh nghiệp bất động sản.
4.2. Định hướng phát triển của Công ty đến năm 2022 - Tầm nhìn
Đóng vai trị tích cực trong việc thực hiện chiến lược nhà ở quốc gia đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 đã được Thủ tướng chính phủ phê duyệt, đặc biệt là nhà ở dành cho nhóm đối tượng chính sách xã hội.
Xác định phát triển nhà ở xã hội là trọng tâm trong nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của Tổng công ty, tập trung triển khai 700.000 m2 nhà ở Xã hội trong giai đoạn 2016 - 2020, đáp ứng nhu cầu về chỗ ở cho 10.000 hộ gia đình thuộc nhóm đối tượng chính sách xã hội.
- Mục tiêu
Xây dựng Tổng công ty phát triển ổn định, bền vững, trở thành một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực phát triển đô thị và nhà ở của Việt Nam.
Với những thách thức đặt ra để có thể đạt được mục tiêu của mình, HUD đã đưa ra phương hướng hoạt động trong những năm tiếp theo như sau:
- Đầu tư có trọng tâm, trọng điểm, khơng dàn trải. - Chú trọng công tác chất lượng sản phẩm.
- Nghiên cứu áp dụng các quy định, chính sách của Nhà nước cùng với áp dụng kỹ thuật, khoa học công nghệ để hạ giá thành sản phẩm.
- Tổ chức tốt khâu quản lý bán hàng và các chính sách hỗ trợ bán hàng.
4.3. Các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đốivới sản phẩm nhà ở của Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị