Chương 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3. Đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm
nhà ở của Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đơ thị
3.3.1. Kết quả đạt được
Với vai trị là đơn vị tiên phong trong lĩnh vực đầu tư bất động sản tại Việt Nam, trong những năm qua HUD đã góp cơng rất lớn vào việc tạo lập những khu đô thị mới, khu dân cư, khu chung cư cao tầng góp phần cơ bản về giải quyết nhu cầu chỗ ở cho người dân. Qua thực trạng về mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đơ thị đã trình bày ở trên, ta thấy: nhìn chung những năm qua Tổng công ty đã rất cố gắng mang lại sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở tại các dự án do HUD làm chủ đầu tư. Những thành công cơ bản đã đạt được cụ thể như sau:
- Chất lượng sản phẩm nhà ở đảm bảo và được khách hàng đánh giá cao trên nhiều tiêu chí: Diện tích; Vật liệu xây dựng, trang thiết bị, tiện nghi trong nhà; Thiết kế và kiến trúc bên ngoài của căn nhà;
- Dịch vụ đi kèm đầy đủ, chất lượng tốt, an ninh đảm bảo: Dịch vụ
công cộng; Không gian vui chơi trẻ em được xây dựng, quan tâm; Khn viên xung quanh được quan tâm, chăm sóc và Các nhân viên của chủ đầu tư có thái độ lịch sự, chuyên nghiệp.
- Việc chọn vị trí xây dựng, thiết kế khơng gian, hướng chính căn nhà hợp lý, phù hợp sở thích của người mua nhà, đáp ứng được các nhu cầu về tín ngưỡng phong thủy. Đa số các dự án đều nằm tại các vị trí xây dựng ở trung tâm thành phố, thuận tiện cho việc đi lại, sinh hoạt của dân cư;
- Hạ tầng kỹ thuật và cảnh quan của các dự án nói chung là tương đối tốt, đặc biệt là về hệ thống điện, nước, thông tin liên lạc, giao thông nội dự án.
3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
3.3.2.1. Hạn chế
Bên cạnh những kết quả đạt được trong cơng tác phục vụ hách hàng thì Cơng ty cũng cịn có những hạn chế cần được khắc phục để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng nhà ở của HUD hơn nữa, cụ thể đó là:
- Cịn nhiều khách hàng vẫn băn khoăn và thực sự đánh giá cao chất
lượng xây dựng của căn nhà họ đang sinh sống bởi họ thiếu thơng tin và tính liên kết giữa chủ đầu tư và khách hàng trong quá trình sử dụng;
- Cơng tác khắc phục khi có sự cố như hư hỏng, hay mất điện, mất nước,... lại chậm chạp;
- Mức giá phải trả để sở hữu nhà ở là chưa thực sự hấp dẫn, đặc biệt là tại các tỉnh như Quảng Ngãi, Thanh Hóa;
- Chất lượng hạ tầng kỹ thuật tại các dự án chung cư còn kém, đặc biệt là vấn đề về thang máy, về thiết bị phịng cháy chữa cháy thực sự khơng tốt. - Kết quả nghiên cứu cho thấy, mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở trong điều kiện nghiên cứu tại Tổng công ty Đầu tư Phát triển
mơ hình là (1) Giá cả, (2) Hạ tầng kỹ thuật và (3) Chất lượng sản phẩm. Đây cũng được xem là tình trạng chung của các dự án nhà ở nước ta hiện nay.
3.3.2.2. Nguyễn nhân của những hạn chế
- Công tác quảng bá vẫn chưa được lãnh đạo HUD xem trọng và đưa
vào kế hoạch kinh doanh nên khách hàng thiếu các thông tin về chất lượng dự án và nhà ở nhất là trong quá trình sử dụng nhà,...
- Các ban quản lý dự án nhà ở của HUD còn hạn chế về năng lực vận hành, đặc biệt là cơng tác chăm sóc khách hàng và khiếu nại dẫn đến tình trạng khắc phục sự cố xảy ra còn chậm chạp;
- Việc đầu tư giàn trải thiếu tập trung, việc HUD đầu tư tại các tỉnh, thành phố đô thị loại II gặp rất nhiều khó khăn bởi đời sống người dân cịn gặp nhiều khó khăn, nhu cầu về nhà ở của người dân nơi đây chưa cao. Thêm vào đó, một số chính sách sản phẩm đầu tư tại một số nơi cũng chưa phù hợp; - Ban lãnh đạo còn nơi lỏng trong quản lý, việc thẩm định và nghiệm thu chất lượng trang thiết bị sử dụng trong đầu tư xây dựng chưa chặt chẽ dẫn đến chật lượng một số hạ tầng kỹ thuật không cao.
TIỂU KẾT CHƯƠNG 3
Trải qua gần 30 năm xây dựng và phát triển, Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị đã có những bước tiến đáng kể và dành được sự hài lòng nhất định của khách hàng. Chương 3 xem xét về thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị về: Chất lượng sản phẩm nhà ở, Chất lượng dịch vụ kè theo, Giá cả, Vị trí và Cảnh quan và hạ tầng kỷ thuật.
Qua thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty, bên cạnh các thành công về các nhân tố đã dành được sự hài lịng của khách hàng, Tổng cơng ty cũng cịn có những hạn chế cần được khắc phục như:
- Còn nhiều khách hàng vẫn băn khoăn và thực sự đánh giá cao chất
lượng xây dựng;
- Xử lý cơng tác khắc phục khi có sự cố như hư hỏng, hay mất điện, mất nước,... lại chậm chạp;
- Mức giá phải trả để sở hữu nhà ở là chưa thực sự hấp dẫn; - Chất lượng hạ tầng kỹ thuật tại các dự án chung cư còn kém. Và đây sẽ là những căn cứ để tác giả đưa ra được các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị trong chương 4.
Chương 4. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NHÀ Ở CỦA
TỔNG CÔNG TY ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN NHÀ VÀ ĐÔ THỊ 4.1. Bối cảnh thị trường bất động sản
Giai đoạn này thị trường bất động sản đã có nhiều khởi sắc. Cùng với đó là việc Việt nam tham gia hiệp định tự do thương mại CPTTP. Đây là cơ hội cũng như thách thức với HUD nói riêng và thị trường bất động sản Việt Nam nói chung.
Trước tiên là các tập đồn, tổng cơng ty bất động sản các nước tham gia CPTTP sẽ tham gia thị trường Việt Nam gây ra những khó khăn cho HUD cả về đầu tư, công nghệ và vốn.
Thị trường bất động sản đã có tín hiệu hồi phục, tuy nhiên vẫn cịn tiềm ẩn nhiều rủi ro về việc thắt chặt tín dụng của các ngân hàng trong hoạt động cho vay mua nhà. Đây là yếu tố ảnh hưởng rất lớn tới khả năng thanh khoản của thị trường bất động sản.
Bên cạnh đó, bài học về cuộc khủng hoảng năm 2007 - 2008 vẫn còn khiến một số người theo chủ nghĩa hồi nghi, cầu tồn có thể án binh bất động. Điều này sẽ dẫn tới sự phục hồi của thị trường chậm hơn so với dự tính, ảnh hưởng tới kế hoạch, chiến lược đầu tư, kinh doanh của các doanh nghiệp bất động sản.
4.2. Định hướng phát triển của Công ty đến năm 2022 - Tầm nhìn
Đóng vai trị tích cực trong việc thực hiện chiến lược nhà ở quốc gia đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 đã được Thủ tướng chính phủ phê duyệt, đặc biệt là nhà ở dành cho nhóm đối tượng chính sách xã hội.
Xác định phát triển nhà ở xã hội là trọng tâm trong nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của Tổng công ty, tập trung triển khai 700.000 m2 nhà ở Xã hội trong giai đoạn 2016 - 2020, đáp ứng nhu cầu về chỗ ở cho 10.000 hộ gia đình thuộc nhóm đối tượng chính sách xã hội.
- Mục tiêu
Xây dựng Tổng công ty phát triển ổn định, bền vững, trở thành một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực phát triển đô thị và nhà ở của Việt Nam.
Với những thách thức đặt ra để có thể đạt được mục tiêu của mình, HUD đã đưa ra phương hướng hoạt động trong những năm tiếp theo như sau:
- Đầu tư có trọng tâm, trọng điểm, khơng dàn trải. - Chú trọng công tác chất lượng sản phẩm.
- Nghiên cứu áp dụng các quy định, chính sách của Nhà nước cùng với áp dụng kỹ thuật, khoa học công nghệ để hạ giá thành sản phẩm.
- Tổ chức tốt khâu quản lý bán hàng và các chính sách hỗ trợ bán hàng.
4.3. Các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đốivới sản phẩm nhà ở của Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị với sản phẩm nhà ở của Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà và đô thị
4.3.1. Giải pháp về định hướng đầu tư và công tác quản trị doanh nghiệp,quản lý quy hoạch, xây dựng cơng trình quản lý quy hoạch, xây dựng cơng trình
Như đã trình bày trong Chương 3, khách hàng khá hài lòng với chất lượng nhà ở tại các dự án do HUD làm chủ đầu tư về diện tích, cơng năng sử dụng, vật liệu xây dựng và trang thiết bị cũng như kiến trúc căn nhà song người dân vẫn còn nhiều băn khoăn khi họ chưa thể nhận định chắc chắn rằng căn nhà họ đang sinh sống có chất lượng xây dựng tốt bởi họ thiếu thơng tin và thiếu tính liên kết từ phía chủ đầu tư. Chính vì vậy, để nâng cao mức độ hài lịng của khách hàng về nhà ở thì ngồi việc ngày một nâng cao chất lượng sản phẩm của mình
hơn nữa HUD cũng cần tăng cường quảng bá sản phẩm và tính liên kết với khách hàng bằng cách quan tâm nhiều hơn tới họ.
4.3.1.1. Nâng cao chất lượng sản phẩm
Khách hàng có nhu cầu mua nhà, dù để ở hay đầu tư cũng đều muốn nghiên cứu kỹ các thông tin về dự án, năng lực, độ tin cậy của chủ đầu tư để bảo đảm việc bàn giao nhà đúng thời hạn cam kết, dự án có đầy đủ giấy phép. Do đó, HUD cần quan tâm nhiều hơn tới nguyện vọng, tâm tư của khách hàng dưới nhiều hình thức như:
- Tăng cường tổ chức các hoạt động tương tác, trải nghiệm thực tế, thay vì chỉ cơng bố dự án và thuyết trình về sản phẩm bằng lời và hình ảnh khi ra mắt sản phẩm;
- Có những cam kết cụ thể về chất lượng sản phẩm;
- Tổ chức các chương trình, sự kiện nhất là các sự kiện mang tính cộng
đồng nhằm phục vụ tốt đời sống tinh thần cư dân, như vậy vừa có tác dụng tri ân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới nhằm gia tăng giá trị sản phẩm; - Tổ chức diễn tập phòng cháy chữa cháy, tư vấn giải pháp thoát hiểm đặc biệt là với cư dân tại các tòa nhà chung cư để tạo tâm lý an tâm cho khách hàng.
4.3.1.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ
Khi mua nhà, khách hàng không chỉ quan tâm đến căn nhà hay giá cả mà còn nhắm đến các nhân tố tiện ích phục vụ cho cuộc sống cũng như sự quan tâm, chăm lo chất lượng sống của chủ đầu tư. Do đó, HUD cần có những biện pháp hết sức cụ thể để có thể nâng cao mức độ hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ kèm theo các dự án nhà ở của mình, bao gồm:
Tăng cường tiện ích
Đời sống của người dân đang dần được cải thiện, nhu cầu của họ đòi hỏi cũng ngày một khắt khe hơn. Vì thế, thời gian gần đây, nhiều dự án bất động sản đã lựa chọn vũ khí cạnh tranh mới, đó là tăng cường hệ thống dịch
vụ - tiện ích, tạo lập môi trường sống chất lượng và tiện nghi. Vậy nên, song song với việc luôn đảm bảo chất lượng tốt các dịch vụ cơ bản gắn liền với sinh hoạt của cư dân như vệ sinh môi trường, trông giữ xe,... thì HUD cũng cần có những thiết kế riêng biệt cho mình nhấn mạnh vào các dịch vụ gia tăng và tiện ích vượt trội như bể bơi, phịng tập gym, spa, trung tâm thương mại, nhà thông minh xa hơn nữa là quần thể bệnh viện quốc tế, hệ thống trường học tiêu chuẩn quốc tế, hệ sinh thái thông minh,…
Giảm tải những dịch vụ thủ công
Xuất phát từ thực tế, HUD có thể tích hợp kết nối ban quản lý dự án, tòa nhà, cư dân với đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ. Theo đó, người dân sẽ được trải nghiệm các tiện ích như: mua sắm, sử dụng dịch vụ và thanh toán trực tuyến; theo dõi được các thanh toán, hóa đơn; gửi ý kiến đến ban quản lý và thảo luận với mọi người trong tòa nhà. Đây là sản phẩm giúp ban quản lý dễ dàng và đơn giản hơn trong việc quản lý, vận hành tòa nhà, thay thế cho phương pháp thủ công, tiết kiệm thời gian và nhân lực.
Tạo niềm tin giữa ban quản lý với cư dân
Để đảm bảo chất lượng, HUD nên tạo ra các kênh của cư dân giao tiếp với nhau mà bản thân trong kênh đã phát sinh những vấn đề nổi bật các đơn vị quản lý và các đơn vị dịch vụ. Những thơng tin này sẽ rất hữu ích cho cả cư dân và ban quản lý trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của cư dân. Đó là công cụ để ban quản lý, chủ đầu tư hiểu hơn về cư dân của họ và đưa ra phương án phục vụ tốt hơn. Từ đó, nâng cao chất lượng dịch vụ. Như vậy, sẽ tạo được niềm tin giữa ban quản lý với cư dân, tạo ra sự minh bạch, giảm thiểu các chu trình về hành chính, tăng hiệu quả và nâng cao chất lượng dịch vụ.
4.3.1.3. Hạ giá thành sản phẩm
Giá cả vẫn là tiêu chuẩn lựa chọn quan trọng của người mua nhà, đặc biệt đối với nhóm khách hàng bình dân, người lao động có thu nhập thấp. Vì
vậy, HUD cần nghiên cứu phân đoạn thị trường để phát triển các loại nhà ở có chất lượng và giá bán phù hợp với sức mua của từng nhóm khách hàng.
Thực hiện điều chỉnh sản phẩm nhà ở phù hợp với nhu cầu của khách hàng cũng như nhu cầu của thị trường mang ý nghĩa quyết định cho sự phát triển của HUD. Sự cạnh tranh gay gắt trong hầu hết các phân khúc của thị trường bất động sản, sự thay đổi nhanh chóng thị hiếu của người tiêu dùng và sự phát triển của khoa học kỹ thuật là những lý do chính để HUD phải phát triển sản phẩm mới và khơng ngừng hồn thiện những sản phẩm nhà ở hiện có của mình.
Tuy nhiên, việc đầu tư tại các tỉnh, thành phố đơ thị loại II khiến HUD gặp rất nhiều khó khăn, khách hàng e dè về giá mua nhà mà nguyên nhân sâu xa là do một số chính sách sản phẩm đầu tư tại một số nơi chưa phù hợp. Chương 3 cũng chỉ ra rằng, khách hàng sử dụng nhà ở tại các dự án do HUD làm chủ đầu tư có sự hài lịng chưa thực sự cao về hai nhân tố giá mua nhà và vị trí là do hệ quả của việc đầu tư giàn trải tại các tỉnh Thanh Hóa, Quảng Ngãi với các sản phẩm nhà liền kề và biệt thự - nơi mà cuộc sống của người dân cịn nhiều khó khăn. Chính vì vậy, để khắc phục tình trạng này HUD cần tăng cường đầu tư cho cơng tác khảo sát, điều tra, nghiên cứu thị trường. Theo đó, cơng tác này phải được một cách nhanh nhạy, chính xác, phù hợp với thực tế. Ban Tài chính kế tốn của HUD cần hỗ trợ bộ phận Marketing tiếp thị thực hiện việc nghiên cứu tìm hiểu thị trường.
Muốn đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, mang đến sự hài lịng nhất cho người tiêu dùng thì trước khi tiến hành sản xuất, HUD phải tiến hành nghiên cứu, khảo sát, điều tra tình hình thị trường hiện tại và trong tuơng lai để từ đó lập kế hoạch dự kiến sự phát triển, tiềm năng của thị trường, đưa ra