Nội dung 2014 2015 2016
Giá trị Giá trị % tăng Giá trị % tăng
1. Nhờ thu hàng nhập + Số món 195 217 1128 245 129 + Giá trị 764 868 13,61 14,86 7L2 2.Nhờ thu hàng xuất + Số món 223 208 (6,73) 252 21,15 + Giá trị 13,96 15,64 1203 17,43 1145
(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo tổng kết các năm 2014, 2015, 2016)
Qua bảng số liệu trên ta có thể thấy nghiệp vụ tài trợ L/C nhập khẩu có xu hướng thay đổi từ năm 2014, 2015 là ít hơn thì sang đến 2016 lại nhiều hơn so với L/C xuất khẩu, tuy có sự biến động nhưng vẫn có chiều hướng tăng qua các năm, điều này chứng tỏ bộ phận tài trợ TMQT và Thanh toán quốc tế của VietinBank Chi nhánh Hai Bà Trưng hoạt động tốt. Năm 2014, số món thanh tốn bằng L/C nhập khẩu là 85 với tổng giá trị là 15,7 triệu USD, sang 2015 con số này tăng 21,2% ở mức 20,1 triệu USD với 103 món giao dịch. Và đến 2016, giá trị giao dịch tăng lên mức 25,8 triệu USD tăng 5,7 triệu USD ( + 28,4%). Qua kết quả này ta thấy tài trợ bằng L/C nhập khẩu của chi nhánh không phải là thế mạnh so với các chi nhánh khác cũng như so với toàn hệ thống. Tuy nhiên Chi nhánh cũng đã nỗ lực để doanh số L/C nhập khẩu ngày càng tăng.
Với L/C xuất khẩu, thị phần mảng này thu nhỏ, hơn so với L/C nhập khẩu trong giai đoạn 2015-2016. Năm 2014 số món mà Chi nhánh tài trợ là 94 món, với tổng giá trị là 14,3 triệu USD. Năm 2015, con số này tăng lên 112 món với tổng giá trị là 16,9 triệu USD (+18,2%). Sang năm 2016, vẫn duy trì mức tăng trưởng ổn định (+19,6%) với số món là 134 món, giá trị tài trợ cũng tăng nhẹ so với năm 2015 là 20,2 triệu USD (+19,5%). Nhìn chung trong cả giai đoạn thì vẫn có sự tăng trưởng trong mảng tài trợ này. Đây là một trong những phân khúc mà tạo ra nhiều
doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng, chính vì thế, Ngân hàng cần tập trung khai thác và phát triển mạnh mảng này.
> Nghiệp vụ nhờ thu
Nghiệp vụ tài trợ TMQT thông qua phương thức nhờ thu kèm chứng từ không phải là nghiệp vụ cơ bản và mang tính truyền thống của VietinBank Chi nhánh Hai Bà
Trưng. Do vậy, doanh số thu được từ hoạt động này còn ở mức khiêm tốn với tỷ trọng
nhỏ, dưới đây là bảng thể hiện kết quả hoạt động này của VietinBank Chi nhánh Hai Bà Trưng:
Nội
dung 2014 2015 2016
Giá trị Giá trị % tăng Giá trị % tăng
Số món 231 324 403 402 24,1
Giá trị 475 674 487 946 404
(Nguồn: phịng tài chính - kế tốn)
Qua bảng số liệu trên ta có thể thấy doanh số tài trợ TMQT hoạt động nhờ thu hàng
xuất khá biến động qua các năm. Năm 2014, nhờ thu xuất khẩu có số món đạt 223
món, số
tiền đạt 13,96 triệu USD. Đến năm 2015, tuy số món có giảm nhưng giá trị của tổng số
món lại tăng, cụ thể: nhờ thu xuất khẩu có số món giảm 6,73% nhưng số tiền tăng 12,03%
so với năm 2014. Điều này chứng tỏ giá trị của mỗi món hàng xuất được tăng lên
đáng kể,
nghĩa là ngân hàng ngày càng nhận được nhiều đơn hàng nhờ thu có giá trị lớn, điều 2015, mức tăng là 1,04 triệu USD tương ứng với 13,61%. Giá trị này tiếp tục tăng trong năm 2016, tăng 6,18 triệu USD so với năm 2015, ứng với mức tăng là 71,2% so với năm 2015.
Có thể thấy rằng nghiệp vụ tài trợ TMQT bằng phương thức nhờ thu mặc dù có
số món tương đối cao nhưng giá trị của từng món lại nhỏ. Đây có thể là do bản chất nghiệp vụ này thì phù hợp cho những giao dịch có số tiền nhỏ, với giao dịch được thực
hiện trong lần đầu hay phù hợp với các khách hàng khơng có sự tin tưởng vào đối tác của mình. Nhìn chung, doanh số tài trợ qua phương thức thanh tốn nhờ thu có tốc độ tăng trưởng chậm.Bảng 2.13: Kết quả tài trợ TMQT theo phương thức chuyển tiền
Nội
dung 2014 2015 2016
Giá trị Giá trị % tăng Giá trị % tăng
Số món 45 75 66,7 93 24
Giá trị 4,9 57 16,3 8,6 508
(Nguồn: Phịng Tài chính - kế tốn)
Qua bảng số liệu trên ta có thể thấy số món cũng như giá trị tài trợ bằng phương
thức chuyển tiền lớn hơn nhiều so với phương thức tín dụng chứng từ và nhờ thu. Và tại Chi nhánh Hai Bà Trưng, tài trợ bằng phương thức chuyển tiền chiếm tỷ trọng lớn trong giá trị tài trợ của tồn chi nhánh. Năm 2014, số món giao dịch là 231 món, với giá trị là 45,5 triệu USD, sang đến 2015, con số này tăng nhanh lên mức 324 món với tổng giá trị 67,4 triệu USD. Ta có thể thấy mức tăng số món ( +40,3%) và mức tăng của giá trị tài trợ ( +48,1%) từ 2014 sang 2015 có mức tăng mạnh, điều đó thể hiện rằng tài trợ qua phương thức chuyển tiền đang là điểm mạnh của chi nhánh, thể hiện rằng khách hàng đang yên tâm khi chất lượng dịch vụ cũng như cơng nghệ, uy tín của chi nhánh ngày càng được nâng cấp và cải thiện. Năm 2016, cùng với đà tăng trưởng mạnh của năm trước, số món giao dịch cũng như giá trị tài trợ cũng tăng đáng kể, số món tăng lên 24,1% với 402 món giao dịch, giá trị cũng tăng 40,4 % lên mức 94,6 triệu
> Nghiệp vụ bảo lãnh
Bảng 2.14: Kết quả tài trợ thương mại quốc tế theo nghiệp vụ bảo lãnh
(Nguồn: Phịng tài chính-kế tốn)
Bảo lãnh ngân hàng là một trong những nghiệp vụ tài trợ TMQT của nhiều ngân
hàng thương mại nói chung và của VietinBank Chi nhánh Hai Bà Trưng nói riêng, tuy nhiên các hình thức bảo lãnh hiện nay cịn khá ít và chưa tạo được nhiều điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu. Qua bảng số liệu ta thấy giá trị tài trợ cũng như số món tài trợ ít hơn so với các hình thức tài trợ khác. Năm 2014, giá trị tài trợ là 4,9 triệu USD với số món tài trợ là 45 món, sang năm 2015, giá trị tài trợ tăng nhẹ 16,3% lên mức 5,7 triệu USD, và số món tài trợ thì tăng nhiều hơn 66,7% ở mức 75 món. Bước sang năm 2016, giá trị tài trợ đã có sự biến chuyển tăng nhiều hơn 50,8% so với năm 2015 lên mức 8,6 triệu USD và số món cũng tăng lên 93 món với mức tăng 24%. Ta có thể thấy được nỗ lực trong việc tài trợ nghiệp vụ bảo lãnh của VietinBank Chi nhánh Hai Bà Trưng, tuy doanh số chưa cao so với tổng thể, tuy nhiên
Chi nhánh cũng đã và đang hồn thiện chính sách sản phẩm chính sách khách hàng cũng như hệ thống công nghệ để mảng tài trợ này ngày càng phát triển hơn.
2.2.2.2. Nhóm chỉ tiêu đánh giá mức độ đa dạng hóa của sản phẩm tài trợ TMQT
a. Sự đa dạng hóa của sản phẩm tài trợ TMQT của ngân hàng
Trong những năm qua, VietinBank Chi nhánh Hai Bà Trưng ln nỗ lực hồn thiện mình với mong muốn nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản
phẩm tài trợ TMQT. VietinBank đã xây dựng một quy trình xử lý nghiệp vụ tài trợ nhất
Chỉ tiêu Tốt Bình thường Rất kém
Sự hiểu biết về khách hàng của nhân viên
95,5 4,5 0
Thái độ sẵn sàng phục vụ của nhân viên
98 2 0
Sự nhiệt tình trợ giúp khách hàng thủ tục của nhân viên
97,8 2,2 0
Nhân viên tư vấn sản phẩm chu đáo 100 0 0
Tiết kiệm thời gian giao dịch 80 20 0
Quá trình giao dịch thuận tiện 97,6 2,4 0
dựa trên nhu cầu thực tế của các doanh nghiệp theo các hình thức cho vay hoặc theo phương thức thanh tốn. Ngồi các gói sản phẩm truyền thống, VietinBank đã và đang
nghiên cứu và cung cấp nhiều gói sản phẩm tài trợ khác nhau, linh hoạt cho nhu cầu khác nhau của nhiều đối tượng khách hàng.
b. Thành phần khách hàng sử dụng sản phẩm tài trợ TMQT
Biểu đồ 2.2: Thể hiện tỷ trọng các khách hàng của VietinBank Chi nhánh Hai Bà Trưng
Đơn vị : %
■ Tổng cơng ty và tập đồn lớn "Doanh nghiệp lớn "Doanh nghiệp vừa và nhỏ ■
Ta có thể thấy đối tượng khách hàng nhận tài trợ TMQT là các tổng cơng ty, tập
đồn lớn có tình hình tài chính tốt, các doanh nghiệp vừa và nhỏ mới được thành lập rất
khó khăn trong việc tiếp cận với các sản phẩm do điều kiện khắt khe, thủ tục phức tạp.
Ngoài ra, mức lãi suất chưa phải quá hấp dẫn để tăng thêm các khách hàng tiềm năng.
2.2.2.3. Nhóm chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm
a. Mức độ hài lòng của khách hàng
Trong những năm qua, VietinBank nói chung và VietinBank Chi nhánh Hai hiện đơn giản hóa các thủ tục, mẫu biểu, xâu dựng văn hóa, tạo hình ảnh đẹp trong lịng khách hàng; tơn trọng các cam kết ngoại bảng với khách hàng; giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng, xem khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để ngân hàng khơng ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ. Nhờ đó, việc thực hiện của Chi nhánh Hai Bà Trưng được dễ dàng, nhanh chóng.
Dưới đây là một số khảo sát được thực hiện để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
❖ Năng lực phục vụ
Chỉ tiêu Tốt Trung bình Kém
Thơng tin tài khoản được bảo mật 100 0 0
Thông tin truyền đạt đáng tin 100 0 0
(Nguồn: Tạp chí Ngân hàng số 129 ngày 26/9/2016)
Qua bảng trên ta có thể thấy VietinBank Chi nhánh Hai Bà Trưng có đội ngũ nhân viên có chuyên mơn nghiệp vụ cao, có tinh thần trách nhiệm, chun nghiệp khi tư vấn cũng như giúp đỡ khách hàng trong quá trình tiếp cận các sản phẩm tài trợ của Ngân hàng. Bên cạnh đó, cùng với quy trình khép kín, nhất quán, đã giúp cho việc xử lý giao dịch thuận tiện, góp phần tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Có thể nói đây là một trong những ưu điểm rất cần được phát huy của VietinBank Chi nhánh Hai Bà Trưng. Tuy nhiên, vẫn còn một số cán bộ nhân viên chưa nắm chắc chun mơn nghiệp vụ, chưa làm trịn trách nhiệm và tinh thần làm việc chưa hiệu quả, do đó, VietinBank cần có những giải pháp để khắc phục sớm những hạn chế này, góp phần nâng cao hơn nữa hình ảnh của VietinBank nói chung và
VietinBank Chi nhánh Hai Bà Trưng nói riêng trong mắt khách hàng.
Cùng với quy trình khép kín và nhất qn, cịn một số hạn chế dẫn đến việc có nhiều trường hợp khách hàng chưa hài lịng. Đó là quy trình xử lý tài trợ TMQT theo mơ hình tập trung, các chi nhánh tiếp nhận hồ sơ, thông tin dữ liệu của khách hàng, nhưng quyền quyết định tài trợ lại do Hội sở chính quyết định. Chính vì việc phân nhiều quyền cho Hội sở chính, do đó, việc Hội sở chính phải tiếp nhận nhiều hồ sơ, chứng từ khác nhau của nhiều chi nhánh khác nhau, dẫn tới việc xử lý hồ sơ của khách
hàng đôi khi bị chậm trễ. Đặc biệt đối với những khách Vip của chi nhánh, chi nhánh cũng khó khăn hơn trong việc tạo điều kiện thuận tiện và nhanh chóng nhất cho khách hàng của mình.
(Nguồn: Tạp chí Ngân hàng số 129 ngày 26/9/2016)
Qua bảng khảo sát trên, ta thấy mức độ tin cậy của hệ thống thông tin cũng như
sự chuyên nghiệp trong công tác nhân sự đã giúp cho VietinBank ghi điểm trong mắt khách hàng với độ tin cậy tối đa. VietinBank cần phát huy hơn nữa ưu thế này.
❖Chi phí
VietinBank được khách hàng đánh giá là một ngân hàng có mức chi phí rất cạnh
tranh, với biểu phí được niêm yết cơng khai. Ngồi ra, VietinBank ln có những chính
sách ưu đãi về mức lãi suất và những chi phí khác cho khách hàng thân thiết. Điều này góp phần tạo nên sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm tài trợ tại VietinBank
❖Phương tiện, cơng nghệ
phương tiện hữu hình, trang thiết bị máy móc hiện đại, trang phục nhân viên thanh lịch,
gọn gàng, có nhiều tiện nghi cho khách hàng tốt như giữ xe, nước uống....
Tuy nhiên bên cạnh đó, vẫn cịn một số phản hồi của khách về khơng gian tiếp đón
của chi nhánh vẫn chưa được trang trí đẹp mắt, chưa tạo được sự thích thú cho khách hàng khi đến giao dịch , bố trí quầy giao dịch đơi khi tạo nên sự khó hiểu cho khách hàng. Những vấn đề này cần được VietinBank Chi nhánh Hai Bà Trưng xem xét và thay
đổi để ngày càng nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ.
b. Mức độ tin tưởng, tín nhiệm của khách hàng
Theo một số khảo sát, tỷ lệ phần trăm số lượng khách hàng sau khi sử dụng sản
phẩm tài trợ TMQT của VietinBank tại VietinBank Chi nhánh Hai Bà Trưng hài lịng và tin tưởng sử dụng lại sản phẩm đó hoặc chuyển đổi sang sản phẩm tài trợ khác theo
nhu cầu tại thời điểm đó của khách hàng đạt 95,35%. Điều này thể hiện chất lượng sản
phẩm tài trợ cũng như đội ngũ nhân viên có chất lượng tốt, phục vụ chu đáo, quan tâm
tới mong muốn của khách hàng cũng như tư vấn cho khách hàng những sản phẩm phù
hợp nhất với nhu cầu của họ. Bên cạnh đó, VietinBank Chi nhánh Hai Bà Trưng cũng
có những chính sách giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng, xem khiếu nại của
khách hàng là tín hiệu để ngân hàng không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ. Nhờ đó,
việc thực hiện của Chi nhánh Hai Bà Trưng được dễ dàng, nhanh chóng.
Theo đánh giá chung của khách hàng, thái độ phục vụ của nhân viên và dịch vụ
Chỉ tiêu 2014 2015 2016 Chênh lệch
2015/2014 Chêch lệch2016/2015
l.Tổng doanh thu 298,32 334,5 343,4 12,13% 7,7%
nhận như là một trong những thương hiệu ngân hàng lớn nhất Việt Nam. Chính vì vậy, VietinBank Chi nhánh Hai Bà Trưng cũng luôn là một trong những sự lựa chọn tin cậy của nhiều khách hàng.
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÀI TRỢ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG
2.3.1. Những kết quả đạt được
Trong những năm vừa qua, mặc dù chịu nhiều tác động tiêu cực từ những biến
động của thị trường thế giới và trong nước cùng với những nguyên nhân nội tại của nền
kinh tế, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các tổ chức tín dụng khác trong lĩnh vực
tài trợ
TMQT, VietinBank Chi nhánh Hai Bà Trưng nhìn chung vẫn đạt được những kết quả
tương đối tốt trong việc phát triển hoạt động tài trợ TMQT.
2.3.1.1. Những chỉ tiêu định tính
Trong giai đoạn 2014-2016, Chi nhánh đã hồn thành khá tốt các chỉ tiêu định tính, điều đó được thể hiện qua:
a) Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tài trợ TMQT
Trong giai đoạn này, Chi nhánh luôn khơng ngừng khẳng định vị trí và tầm quan trọng của mình dưới con mắt của mọi khách hàng cũng như các chuyên gia. Những kết quả khảo sát, nghiên cứu của các tổ chức hàng đầu thế giới chỉ ra rằng mức
độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ đạt mức cao. Khách hàng đến với VietinBank Chi nhánh Hai Bà Trưng khơng những được tư vấn kỹ lưỡng về quy trình thực hiện, các yêu cầu về hồ sơ, chứng từ, mức phí... mà cịn được ưu đãi đặc biệt với những khách hàng thân thiết. Do vậy, các khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tài trợ TMQT
của Chi nhánh thường tiếp tục sử dụng lại các sản phẩm này khi có nhu cầu.
b) Sự tin tưởng, tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng
vào dịch vụ của Chi nhánh. Ngoài ra, với đội ngũ cán bộ có trình độ nghiệp vụ tài trợ TMQT tương đối tốt so với nhiều ngân hàng khác, công nghệ hiện đại, xử lý giao dịch nhanh là một trong những yếu tố tạo nên sự thành công của Chi nhánh.
c) Tuân thủ quy định của pháp luật và quy trình nội bộ của Ngân hàng
Trong quá trình phát triển hoạt động tài trợ TMQT, VietinBank Chi nhánh Hai Bà Trưng luôn đảm bảo tuân thủ và chấp hành hệ thống văn bản pháp luật trong