CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Thực trạng marketing mix phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Viettinbank
3.2.6. Cơ sở vật chất
Mơi trƣờng cơ sở vật chất ở đây muốn nói tới để phục vụ phát triển sản phẩm Vietinbank Ipay là công nghệ mà Ngân hàng sử dụng để phát triển sản phẩm. Hiện nay, Vietinbank đang áp dụng một số công nghệ sau:
Công nghệ Core Sunshine
Hệ thống Core banking là công nghệ phần mềm lõi để xử lý da dịch vụ với cơ sở dữ liệu tập trung. Hệ thống này là phần căn bản trong hệ thông công nghệ thông tin của Ngân hàng Vietinbank đã đƣợc triển khai toàn quốc vào năm 2013. Cuối năm 2016, VietinBank đã tuân thủ nghiêm túc các quy trình cơng việc, triển khai Dự án Thay thế CoreBanking an toàn, đảm bảo chất lƣợng và hiệu quả mục tiêu đã đề ra cho đến ngày vận hành. Bằng tất cả trí tuệ, sức lực và khát vọng đổi mới cùng tinh thần đồng lịng đồn kết, VietinBank đã BigBang “đồng loạt, một lần, duy nhất” trên toàn hệ thống và thay thế thành công CoreBanking một cách ngoạn mục. Tồn hệ thống VietinBank dồn mọi trí tuệ, tâm sức cho thời khắc quan trọng. VietinBank chuyển đổi hệ thống vào dịp nghỉ Tết Nguyên đán Đinh Dậu 2017 nhằm giảm thiểu tối đa ảnh hƣởng đến khách hàng, đáp ứng nhu cầu và phục vụ khách hàng với chất lƣợng tốt nhất. Dữ liệu lịch sử từ hệ thống Core INCAS (10
năm) đã đƣợc VietinBank chuyển đổi sang hệ thống Core SunShine mới an tồn, chính xác.
Đến nay, hệ thống SunShine vận hành ổn định, ngƣời sử dụng đã quen dần với các thao tác trên hệ thống mới. Các dịch vụ cung cấp đến khách hàng trên Ipay đều đƣợc thơng suốt.
Ngồi ra, Vietinbank cũng tiến hành đầu tƣ hệ thống phần mềm Direct banking, trong đó bao gồm internetbanking và mobile banking mới thay thế cho hệ thống cục
Công nghệ bảo mật
Để bảo vệ khách hàng và nâng cao độ tin cậy cho các dịch vụ Ipay, Vietinbank đã làm việc với đối tác Verisign, nhà cung cấp chứng thực số uy tín trên thế giới để xác thực cho trang web cung cấp dịch vụ trực tuyến của Vietinbank Ipay
- Hiện tại Vietinbank đang sử dụng chứng thƣ số mở rộng đƣợc cung cấp bởi Verisign Class 3 Extended Validation SSL SGC CA, một chứng thƣ đặc biệt của chuẩn X.509. Chứng thƣ này mang tới cho khách hàng sự đảm bảo tính an tồn, tin cậy thơng qua việc sử dụng thuật tốn mới, cao cấp hơn so với các chứng thực số thông thƣờng. Chứng chỉ số này dựa trên thuật tốn mã khóa cơng khai mà mơ hình là việc cặp khóa chung và khóa bí mật. Căn cứ vào chỉ số mở rộng, hệ thống có thể kiểm tra xem ngƣời đang truy cập có đủ thẩm quyền khi truy cập hệ thống hay khơng, qua đó tránh đƣợc sự giả mạo trong truy cập và trao đổi thông tin
- Công nghệ thứ hai là mật khẩu dùng một lần – OTP. OTP là mật khẩu thay đổi theo từng lần giao dịch nhằm giúp khách hàng hạn chế những rủi ro có thể xảy ra đối với tài khoản của khách hàng khi thực hiện giao dịch thanh toán quan internet. Khi tiến hành các giao dịch thanh toán trên Ipay, khách hàng sẽ phải điền mã OTP ngẫu nhiên đƣợc gửi qua tin nhắn để hoàn tất các giao dịch
Theo kết quả khảo sát 250 khách hàng về sự hài lịng đối với cơng nghệ khi giao dịch trên Vietinabank Ipay: Đƣợc đánh giá hài lịng nhất là bảo mật thơng tin khách hàng trên Ipay của Vietinbank (có 79,2% khách hàng hài lịng và rất hài lòng), điều này cho thấy khách hàng rất tin tƣởng vào Vietinbank. Tiếp theo là
khách hàng cho rằng các giao dịch an tồn và ít sai sót (có 77,2% khách hàng hài lịng và rất hài lịng). Có 73,2% khách hàng hài lòng và rất hài lòng với giao diện thuận tiện, dễ sử dụng. Mức độ hài lòng của khách hàng với tốc độ xử lý giao dịch nhanh là thấp nhất (có 53,6%).
Bảng 3.10: Mức độ hài lịng của khách hàng về cơng nghệ sử dụng cho Vietinbank Ipay
STT Chỉ tiêu
1 Phần mềm giao dịch thông minh, hiện đại
2 Tốc độ xử lý giao dịch nhanh
3 Các giao dịch an tốn, ít sai sót
4 Bảo mật thơng tin khách hàng
5 Giao diện thuận tiện, dễ sử dụng
Nguồn: Kết quả khảo sát
Nhìn chung, với 5 tiêu chí điều tra về cơng nghệ đang ứng dụng cho Ipay thì mức độ hài lịng của khách hàng khá cao (trên 50%) có đƣợc nhƣ vậy là do sau khi đƣa VietinBank iPay Mobile App đã đƣợc khách hàng hƣởng ứng và đánh giá cao. VietinBank iPay Mobile App là một trong những ứng dụng ngân hàng trực tuyến có dịch vụ thanh tốn hóa đơn đầy đủ nhất, kết nối với hầu hết các nhà cung cấp điện/nƣớc/viễn thơng/di động… trên tồn quốc. Các dịch vụ thanh tốn hóa đơn trên đã tạo ra bƣớc đột phá trong việc cải tiến thủ tục hành chính trong thanh tốn hóa đơn, tiết kiệm nguồn lực và thời gian cho ngƣời sử dụng.
Tuy nhiên, bên cạnh đó cịn có nhiều khách hàng chƣa hài lịng khi giao dịch, ngun nhân của tình trạng trên là do trong giai đoạn 2015 – 2017, khách hàng đã gặp phải những lỗi hệ thống trong quá trình giao dịch trên Ipay
Để sử dụng dịch vụ Ipay, khách hàng cần đăng ký dịch vụ với Vietinbank. Hiện nay có 2 hình thức đăng ký là đăng ký tại quầy giao dịch và đăng ký online. Theo thống kê của phịng dịch vụ Ngân hàng điện tử, có 68% khách hàng đăng ký
tài khoảng Vietinbank Ipay tại quầy, đó là do khi làm khi làm thẻ ATM, khách hàng đăng ký ln dịch vụ Ipay. Cịn lại là đăng ký online.
Hình 3.5: Tỷ lệ khách hàng đăng ký Vietinbank Ipay theo hình thức online và tại quầy giao dịch lũy kế đến năm 2017
Nguồn: Phòng dịch vụ Ngân hàng điện tử Quy trình đăng ký tài khoản Vietinbank Ipay tại các quầy giao dịch Đối tƣợng đăng ký dịch vụ Vietinbank iPay: Tất cả khách hàng đã mở tài khoản ATM của ngân hàng Vietinbank.
Nơi tiếp nhận đăng ký: Tất cả hệ thống ngân hàng Vietinbank trên toàn quốc. Các bƣớc đăng ký:
B1: Xuất trình thẻ ATM và CMND. Yêu cầu nhân viên mở tài khoản Vietinkbank Ipay tích hợp với tài khoản ATM đã có.
B2: Tiếp đến điền đầy đủ, chính xác mọi thơng tin vào form mẫu của ngân hàng nhƣ: Họ tên, số tài khoản, ngày sinh, email nhận thông tin …
B3: Ngân hàng sẽ gửi đến bạn user và password (tên đăng nhập và mật khẩu đăng nhập) để đăng nhập dịch vụ qua địa email đã đăng ký trƣớc đó.
Quy trình đăng ký Ipay trực tuyến
Đối tƣợng đăng ký dịch vụ Vietinbank iPay: Tất cả khách hàng đã mở tài khoản ATM của ngân hàng Vietinbank.
Nơi tiếp nhận đăng ký: https://www.vietinbank.vn/vn/ca-nhan/the B1: Chọn “Đăng ký”
B2. Điền đầy đủ thông tin để ngân hàng kiểm tra, sau đó gửi đi. Phía Vietinbank sẽ nhận yêu cầu này và gửi cho bạn 1 tin nhắn xác nhận để bạn kích hoạt.
Hình 3.6: Màn hình đăng ký trực tuyến Vietinbank Ipay
Nguồn: https://www.vietinbank.vn
B3. Nếu thành công, hệ thống sẽ gửi tên tài khoản và mật khẩu đăng nhập vào địa chỉ email của bạn khi đăng ký. Tiếp đến bạn đăng nhập vào hệ thống của Vietinbank và thực hiện giao dịch
Kết quả khảo sát 250 khách hàng, có 180 khách hàng đăng ký Ipay tại quầy và 70 khách hàng đăng ký Ipay online, cho ta kết quả sau:
Bảng 3.11: Mức độ hài lịng của khách hàng về quy trình đăng ký Vietinbank Ipay
STT Chỉ tiêu
I Quy trình đăng ký tại quầy
1 Thủ tục đăng ký đơn giản, thuận tiện
2 Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu đăng ký đƣợc thiết kế đơn gian, rõ ràng
II Quy trình đăng ký online
3 Thời gian xác nhận nhanh
4 Dễ dàng tải và cài đặt ứng dụng Nguồn: Kết quả khảo sát Nhìn chung, khách hàng có tỷ lệ hài lịng và rất hài lịng với thủ tục đăng ký, biểu mẫu của ngân hàng. Vì đa phần đƣợc hƣớng dẫn đăng ký khi mở tài khoản ATM tại ngân hàng nên khơng mất thời gian và khơng có cần nhiều thủ tục. cịn về đăng ký online cũng đƣợc ngân hàng hƣớng dẫn nên khách hàng chỉ cần thực hiện theo các bƣớc với cách thức khai thông tin khơng q khó.
Quy trình sử dụng Vietinbank Ipay mobile
B1. Tải ứng dụng về điện thoại B2. Đăng nhập
B3. Lựa chọn giao dịch. Bao gồm:
- Quản lý tài chính cá nhân: biểu đồ số dƣ tài khoản; theo dõi biến động của các loại tài khoản tại Vietinbank
- Thanh tốn hịa đơn: nạp tiền điện thoại di động cho mình và ngƣời thân; thanh tốn hóa đơn (tiền điện, đi động trả sau, vé máy bay, tiền nƣớc, ADSL...)
- Tiết kiệm trực tuyến: gửi tiết kiệm trực tuyết; tất toán tiết kiệm - Trả nợ vay: trả nợ thẻ tín dụng; trả nợ vay thơng thƣờng. - Mua sắm: đặt vé máy bay; mua sắm trực tuyến
-QR pay: thanh toán bằng mã QR tại các nhà hàng siêu thị và các điểm ƣu đãi Đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng về quy trình giao dịch trên Ipay của 250 khách hàng cho ta kết quả sau:
Trên 74% khách hàng cảm thấy hài lòng và rất hài lòng về ứng dụng Ipay nhƣ: dễ dàng tải và cài đặt ứng dụng trên điện thoại; dễ thao tác khi giao dịch; tốc độ xử lý giao dịch nhanh; đăng nhập và sử dụng ứng dụng an toàn
Bảng 3.12: Mức độ hài lịng của khách hàng về quy trình giao dịch trên Vietinbnak Ipay
STT Chỉ tiêu
1 Dễ dàng tải và cài đặt ứng dụng
2 Dễ thao tác khi giao dịch
3 Tốc độ xử lý giao dịch nhanh
Đăng nhập và sử dụng ứng dụng
4 an toàn
3.3. Đánh giá về hoạt động marketing mix phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử Vietinbank Ipay điện tử Vietinbank Ipay
Bảng 3.13. Đánh giá mức độ ảnh hƣởng đến sự hài lịng của khách hàng Đơn vị tính: % STT Chỉ tiêu 1 Quy trình 2 Mơi trƣờng vật chất 3 Sản phẩm 4 Nhân viên 5 Xúc tiến bán
6 Mạng lƣới phân phối
Nguồn: Kết quả khảo sát Xếp vị trí lớn nhất, có ảnh hƣởng trực tiếp đến Vietinbank Ipay là quy trình cung cấp dịch vụ. Theo đó ngân hàng cần quan tâm đến việc giảm thiểu quy trình giao dịch để đem đến sự thuận tiện nhất cho khách hàng. Ngân hàng thực hiện cắt giảm số lƣợng các khâu xử lý, nâng cao chất lƣợng hoạt động của từng khâu và nhờ đó mang lại giá trị thời gian cho khách hàng. Chính vì những cải tiến, hồn thiện quy trình giao dịch đƣợc thực hiện liên tục và công nghệ mới nhất đang đƣợc áp dụng mà hình ảnh của Vietinbank trong mắt khách hàng là ngân hàng ln đem đến những Vietinbank Ipay có chất lƣợng và sự thuận tiện cao. Vì vậy, đây là nhân tố tác động nhiều nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Yếu tố ảnh hƣởng thứ hai đến mức độ hài lòng của khách với dịch vụ ngân hàng điẹn tử là sản phẩm dịch vụ. Ln ln chú trọng đến việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ của mình bằng cách thiết kế ra những sản phẩm phù khách hàng. Đồng thời Vietinbank cũng là một trong những ngân hàng đi tiên phong trong việc áp dụng tiến bộ khoa học công nghệ vào sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ
Yếu tố thứ ba là nhân viên. Với những doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, nhân viên là yếu tố vô cùng quan trọng để doanh nghiệp tiếp cận và giữ chân đƣợc khách hàng. Bởi vì nhân viên là ngƣời trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, tƣ vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng có một đội ngũ nhân viên trẻ,nhiệt huyết với công việc, đƣợc đào tạo tốt, luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng đem lại cho khách hàng sự hài lòng cao. Tuy nhiên, cũng có những nhân viên cịn cáu gắt hay thờ ơ với khách hàng, khiến khách hàng chƣa hài lòng, hoặc đội ngũ nhân sự trẻ nên kinh nghiệm giao tiếp, ứng xử cịn hạn chế. Điều này làm xấu đi hình ảnh của cả ngân hàng trong mắt của khách hàng.
Yếu tố thứ tƣ là môi trƣờng vật chất. Cơ sở vật chất của Vietinabnk đƣợc xếp vào top những ngân hàng tốt nhất. Mỗi năm Vietinbank dành trung bình 15 triệu USD đầu tƣ cho cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ của mình. Cách trang trí phịng giao dịch bắt mắt, trang phục nhân viên đẹp, phầm mềm giao dịch đƣợc update liên tục… đã đem lại thƣơng hiệu của Vietinbank trong mắt khách hàng. Tuy nhiên, các khách hàng vẫn còn phàn nàn về việc lỗi phầm mềm giao dịch, đƣờng truyền chậm,
Yếu tố thứ năm là quảng cáo khuyếch trƣơng. Vietinbank là một trong những thƣơng hiệu ngân hàng lớn, uy tín và đã dần khẳng định đƣợc vị thế của mình trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Nhờ những chính sách quảng bá, tiếp thị của mình mà hình ảnh của ngân hàng đƣợc khách hàng biết đến, chính yếu tố này tác động nhiều hất đến việc phát triển các sản phẩm. Tuy nhiên, Vietinbank chƣa đẩy mạnh những kênh tiếp thị nhƣ: Băng rôn, biển quảng cáo…đối với dịch Vietinbank Ipay
Yếu tố thứ sáu là mạng lƣới phân phối. Nhìn chung Vietinbank có hệ thống phân phối không giới hạn qua hai kênh tại các phòng giao dịch ở khắp mọi tỉnh thành và kênh online… tƣơng đối rộng lớn, có khả năng phục vụ tốt nhu cầu khách hàng, giúp cho việc phát triển các sản phẩm Vietinbank Ipay tốt hơn. Tuy nhiên, khách hàng vẫn có phàn nàn rằng các điểm giao dịch ở cách xa nhau
Yếu tố thứ bảy là yếu tố ít tác động nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng Vietibank Ipay. Khách hàng sẽ quan tâm đến vấn đề này, nó sẽ quyết định xem khách hàng có sử dụng dịch vụ hay khơng. Mức lãi suất cũng nhƣ biểu
phí dịch vụ mà Vietinbank đang áp dụng nhìn chung đều cao hơn tƣơng đối so với các ngân hàng khác. Đa số khách hàng đều thấy rằng
3.3.2. Những kết quả đạt được và hạn chế tồn tại nguyên nhân
3.3.3.1. Những kết quả đạt được
Marketing mix dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietinbank Ipay đã đạt đƣợc một số thành công nhƣ sau: Bảng 3.14: Số lƣợng khách hàng và doanh số KHCN sử dụng dịch vụ Vietinbank Ipay STT Chỉ tiêu 1 Số lƣợng KH 2 Doanh số Ipay 3 Tổng doanh thu Tỷ trọng doanh 4 thu dịch vụ Ipay/ tổng doanh thu
Nguồn: Phòng dịch vụ Ngân hàng điện tử Số lƣợng khách hàng đăng ký dịch vụ Vietinbank Ipay tăng mạnh qua các năm. Năm 2016 có 8.112.134 khách hàng tăng 119,33% so với năm 2015. Cuối năm 2016 đầu năm 2017 với cuộc cách mạng lớn trong dịch vụ Ngân hàng điện tử đã làm cho số lƣợng khách hàng đăng ký tăng mạnh lên 19.999.921 khách hàng, tăng 146,54% so với năm 2016. Doanh số thanh toán KHCN qua dịch vụ Vietinbank Ipay là 4.273 tỷ đồng năm 2015 lên 5.722 tỷ đồng năm 2016, tăng 33,91%. Năm 2017 là 8.914 tỷ đồng, tăng 55,87% so với năm 2016
Về sản phẩm dịch vụ Vietinbank Ipay: số lƣợng sản phẩm dịch vụ trên Vietinbank Ipay khá đa dạng, có thể đáp ứng cho đa số khách hàng hoặc các sản phẩm chuyên biệt đáp ứng cho từng nhóm đối tƣợng, áp dụng lƣợng cơng nghệ cao, có sự khác biệt, vƣợt trội về tính năng so với các sản phẩm của các ngân hàng khác. Vietinbank luôn cố gắng tạo ra những sản phẩm có tính ứng dụng cao, hiện đại, tiện ích.
Về nguồn nhân lực: Lực lƣợng nhân viên phụ trách phịng Ngân hàng điện tử có đội ngũ cán bộ trẻ, có trình độ cao, đồng đều đƣợc đào tạo chuyên sâu, tận tụy với công việc, tận tâm với khách hàng nên dễ thích nghi với các cơng nghệ, kỹ thuật hiện đại, dễ tạo ra ấn tƣợng tốt cho khách hàng
Về các chƣơng trình xúc tiến bán hàng: Phịng dịch vụ Ngân hàng điện tử đã tham gia các hoạt động vì cộng đồng và đƣa hình ảnh của Vietinbank gần gũi hơn với ngƣời dân trên mọi miền. Niềm vui từ hoạt động chia sẽ đã làm cho hoạt động xã hội nhân đạo dần trở thành sinh hoạt truyền thống của tập thể phòng dịch vụ Ngân hàng điện tử. Khách hàng biết đến Ngân hàng điện tử không chỉ cảm nhận