CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2. Giải pháp cụ thể
4.2.3. Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ của Ipay
Để có thể đƣa các sản phẩm Ngân hàng điện tử ngày càng phổ biến vào đời sống của ngƣời dân, trƣớc tiên Vietinbank cần hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để có thể duy trì lƣợng khách hàng hiện tại, thu hút các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ đó tiến đến việc giới thiệu, quảng bá các sản phẩm mới, sản phẩm Ngân hàng điện tử. Khi đã đƣa đƣợc sản phẩm Ngân hàng điện tử vào đời sống của ngƣời dân, tạo đƣợc lịng tin nơi khách hàng thì việc cung cấp những tiện ích của sản phẩm và sự đa dạng về sản phẩm là một lợi thế cạnh tranh của các Ngân hàng. Tuy nhiên, hiện tại các Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam mới chỉ phát triển ở mức độ nhất định, đa số các dịch vụ Ngân hàng điện tử chủ yếu chỉ dừng lại ở giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dƣ của tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ Ngân hàng qua mobile, qua trang web nội bộ của Ngân hàng hoặc các giao dịch thông tin về lăi suất, tỷ giá qua điện thoại và thanh tốn các dịch vụ cơng nhƣ trả tiền điện, nƣớc, điện thoại, …Vì vậy, để tạo lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực Ngân hàng điện tử, Vietinbank cần đầu tƣ, nghiên cứu để cung cấp ngày càng nhiều hơn các tiện ích của những sản phẩm Ngân hàng điện tử hiện tại và phát triển thêm những sản phẩm mới để đa dạng hóa các sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Phát triển sản phẩm mới. Ngồi các sản phẩm hiện có, Vietinbank cần đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ Vietinbank Ipay để hạn chế việc khách hàng phải đến Ngân hàng để thực hiện những dịch vụ mà Ngân hàng điện tử chƣa thể cung cấp.
Vietinbank cũng cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp các dịch vụ ở cấp độ cao hơn và mang lại nhiều lợi nhuận hơn nhƣ dịch vụ quản lý quỹ, cho th tài chính…điện tử hóa các thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng những chi nhánh Ngân hàng điện tử hoạt động hồn tồn trên mơi trƣờng mạng (E-branch).
4.2.4. Hồn thiện quy trình cung ứng dịch vụ
Xu hƣớng cạnh tranh ngày càng cao, chi phí thu hút một khách hàng mới có thể gấp 5, 6 lần chi phí giữ chân một khách hàng cũ. Vì vậy, phát triển khách hàng mới đồng thời chú trọng vào khách hàng hiện có và khách hàng mới trên các yếu tố: sự tin tƣởng, sự thỏa măn của khách hàng, giá trị mang lại, truyền thông hiệu quả và mối ràng buộc xă hội. Việc duy trì kết nối liên tục với các khách hàng là hết sức cần thiết. Có thể sử dụng xen kẽ những e-mail và thƣ bƣu điện quảng cáo thay vì gửi đi duy nhất một lần, hăy gửi định kỳ, đề nghị khách hàng giới thiệu với ngƣời khác. Nhờ đó, Ngân hàng sẽ tạo đƣợc mối quan hệ khách hàng bền vững. Sử dụng cơ sở dữ liệu để duy trì khách hàng. Tại ngân hàng, cơ sở dữ liệu bao gồm:
- Hồ sơ gốc của khách hàng: chứa đựng những thông tin cơ bản về khách hàng nhƣ: tên, số CMND, địa chỉ, số điện thoại, ngành kinh tế, các thành viên công ty, vốn điều lệ, vốn kinh doanh…
- Cơ sở dữ liệu giao dịch: dùng để quản lý các giao dịch với khách hàng, quản lý những giao dịch cho sản phẩm khác nhau.
- Cơ sở dữ liệu khách hàng: chứa những thơng tin chi tiết về khách hàng, chính sách đƣợc áp dụng, các giao dịch,…Đây là cơ sở dữ liệu tƣơng tác và đƣợc tất cả nhân viên tiếp xúc khách hàng đều có quyền tiếp cận. Việc duy trì thể thống nhất các nguồn dữ liệu khách hàng cho phép liên tục kiểm soát động thái khách hàng truy nhập dữ liệu giao dịch cụ thể và tạo mối quan hệ với khách hàng. Từ đó có những chính sách chăm sóc khách hàng thích hợp, thực hiện ƣu đãi đúng đối tƣợng.
- Hợp tác sâu rộng với các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ: Việc hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ, các doanh nghiệp cung cấp sẩn phẩm, hàng hóa là cần thiết nhằm giúp họ tham gia vào hệ thống thanh toán của Ngân hàng, cũng giúp Ngân hàng tăng tiện ích dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Ngoài một số nhà cung
cấp truyền thống nhƣ: điện, nƣớc, điện thoại có thể mở rộng hợp tác với các trƣờng đại học thu phí qua thẻ ATM, tăng cơ sở chấp nhận thẻ ở những điểm mua sắm, siêu thị.
- Hợp tác, liên kết với Ngân hàng thƣơng mại khác: Phối hợp liên kết giữa các Ngân hàng thƣơng mại với nhau trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho các ngân hàng sử dụng có hiệu quả vốn đầu tƣ hạ tầng kỹ thuật, tranh thủ sự hỗ trợ về tài chính và kỹ thuật, hạn chế sự lăng phí và kém hiệu quả trong quá trình ứng dụng cơng nghệ hiện đại. Sự hợp tác này sẽ góp phần tăng phạm
vi thanh tốn của Ngân hàng Vietinbank khơng chỉ thanh tốn trong hệ thống ngân hàng Vietinbank mà có thể thực hiện chuyển tiền đến các ngân hàng khác, đặc biệt với hoạt động thẻ liên minh giữa các ngân hàng sẽ tạo điều kiện thu hút nhiều khách hàng hơn. Các giao dịch của khách hàng đƣợc dễ dàng, thuận lợi hơn, có thể thanh tốn tại bất kỳ Ngân hàng nào.
4.2.5. Nâng cao nhận thức và trình độ của nhân viên
Trong bối cảnh nền kinh tế hiện đại ngày nay thì tri thức, năng lực của con ngƣời trở thành nguồn tài nguyên số một của các quốc gia và chính vì thế tất cả các nƣớc đều chú ý đào tạo, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực. Tuy nhiên, để có đƣợc đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ năng lực chun mơn tốt và để tránh tình trạng “chảy máu chất xám” khi ngày càng nhiều Ngân hàng đƣợc thành lập thì đi hỏi Vietinbank phải có các chính sách và chế độ đãi ngộ thỏa đáng.
Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, năng động là điều mà Ngân hàng ln hƣớng tới. Chính vì vậy, Vietinbank đã tạo điều kiện để nâng cao trình độ nhân viên thơng qua các khóa đào tạo tại Trung Tâm Đào Tạo của Vietinbank. Tuy nhiên, cũng phải tăng cƣờng hơn nữa các khóa đào tạo tập trung về chun mơn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng điện tử, dịch vụ Ipay đảm bảo cho những nhân viên này đều đƣợc thơng qua các khóa đào tạo liên quan, ln đƣợc cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại.
Để việc đào tạo và tái đào tạo đƣợc thực hiện liên tục và kịp thời, nhân viên có thể tham gia các khóa học đƣợc tổ chức tập trung hoặc đƣợc đào tạo qua hệ thống e-learning của Ngân hàng. Ngồi ra, bên cạnh các khóa đào tạo nội bộ, Vietinbank cũng cần tạo điều kiện để nhân viên có thể tham gia các khóa học do các đơn vị bên ngồi tổ chức để có thể học hỏi các kinh nghiệm từ các tổ chức, các Ngân hàng bạn. Và việc cử nhân viên đi thực tập, nghiên cứu, khảo sát tại các Ngân hàng nƣớc ngồi cũng là một hình thức để nhân viên Vietinbank có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu các sản phẩm Ngân hàng hiện đại, cập nhật công nghệ mới, tiến bộ khoa học kỹ thuật mới để có thể nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến bộ công nghệ Ngân hàng, tạo năng lực cạnh tranh cao cho Ngân hàng. Vietinbank cũng cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tƣ cho nhân viên tham gia các khóa học dài hạn tại nƣớc ngồi hoặc những khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ hoặc tham gia các khóa học chun ngành…
Ngồi những kiến thức nghiệp vụ cần thiết để có thể giải đáp, tƣ vấn cho khách hàng một cách thông suốt, nhân viên cũng cần đƣợc đào tạo những kỹ năng cần thiết khác, nhƣ kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán… để chất lƣợng phục vụ khách hàng đƣợc tốt hơn, chuyên nghiệp hơn. Những nhân viên có kiến thức chun mơn và có kỹ năng tốt sẽ giúp Ngân hàng giữ chân đƣợc khách hàng truyền thống và phát triển thêm nhiều khách hàng mới.
Cuối cùng, sau quá trình nhân viên đƣợc đào tạo và làm việc thực tế, Vietinbank cũng cần tổ chức các buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực Ngân hàng điện tử và dịch vụ Ipay và có những giải thƣởng xứng đáng dành cho những nhân viên có kết quả cao trong các kỳ thi sát hạch hàng năm. Đây vừa là một sân chơi bổ ích cũng vừa là cơ hội để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức và Ngân hàng cũng có dịp để phát hiện những nhân viên có tiềm năng để tạo cơ hội phát triển phù hợp cho nhân viên.
Bên cạnh chính sách về đào tạo, Vietinbank cũng cần có chính sách đãi ngộ nhân tài để có thể giữ chân những nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng một cách
lâu dài và thu hút những ứng viên tiềm năng trên thị trƣờng lao động thông qua các biện pháp:
- Xây dựng những hình ảnh, bản sắc riêng mang tính truyền thống hay có thể gọi là “văn hóa doanh nghiệp” để từ đó có thể thu hút đƣợc sự quan tâm, háo hức của ngƣời mới, ngƣời tài đến đầu quân, cũng nhƣ để những ngƣời hiện đang cơng tác tại Ngân hàng có thể tin tƣởng làm việc và gắn bó lâu dài. Thƣờng xuyên tổ chức các Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút sự quan tâm và tham gia của những sinh viên ƣu tú đƣợc đào tạo tại các trƣờng đại học.
- Sử dụng nhân viên đúng ngƣời, đúng việc, sắp xếp công việc phù hợp với khả năng ngành nghề của từng ngƣời đã đƣợc học tập, nghiên cứu. Chế độ thƣởng phạt nghiêm minh, cơ chế đánh giá nhân viên cơng bằng, khách quan.
Chính sách tiền lƣơng đƣợc trả phù hợp với năng lực của nhân viên và tƣơng xứng với mức độ công việc đƣợc giao. Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rơ ràng và phổ biến rộng răi để nhân viên có thể xác định đƣợc hƣớng đi trong tƣơng lai, nghề nghiệp của mình.
4.3. Kiến nghị
4.3.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
Tăng cƣờng hỗ trợ mở rộng và phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật cho thanh toán điện tử, hiện đại hóa cơ sở hạ tầng
Nghiên cứu, xây dựng, định hƣớng chiến lƣợc phát triển công nghệ, đảm bảo kết nối hệ thống một cách hoàn thiện, hiệu quả, tiện lợi, an tồn và chính xác
4.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ
Về vấn đề pháp lý, có thể nói rằng đến thời điểm này, nhiều ngân hàng đã hội đủ điều kiện hạ tầng kỹ thuật để cung cấp cho khách hàng các giao dịch điện tử, các tiện ích của mobile banking hay internet banking ... đã triển khai đến khách hàng nhƣng cơ sở pháp lý vẫn còn thiếu, chƣa đầy đủ, luật giao dịch điện tử Việt Nam vẫn còn nhiều kiến nghị và bất cập
Cần có chính sách khuyến khích, hỗ trợ các ngân hàng thƣơng mại tự đầu tƣ, hợp tác liên kết và vay vốn đầu tƣ vào cơ sở hạ tầng thanh tốn điện tử, hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng
Cần phối hợp với các ngân hàng thƣơng mại thƣờng xuyên tổ chức hội thảo, mở các kháo học về ngân hàng điện tử do các chun gia nƣớc ngồi đảm nhiệm, có nhƣ vậy mới nâng cao kiến thức, kinh nghiệm về lĩnh vực này, đồng thời cập nhật đƣợc thông tin mới, giúp các ngân hàng thƣơng mại hoàn thiện và phát triển loại hình dịch vụ này
KẾT LUẬN
Thực tế cho thấy marketing mix dịch vụ Ngân hàng điện tử có vai trị cực kỳ quan trọng trong hoạt động phát triển dịch vụ này. Hoạt động này giúp cho ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh, thu hút khách hàng đem lại lợi nhuận cho ngân hàng. Hơn nữa để phát huy hết tác dụng của quá trình này trong hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử thì việc đứng trên góc nhìn và nghiên cứu cảm nhận của khách hàng là cần thiết và quyết định tới thành cơng.
Trong q trình nghiên cứu, bám sát vào mục tiêu đặt ra, trên cơ sở vận dụng tổng hợp các phƣơng pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, thông qua sự đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietinbank Ipay đã tập trung làm rõ một số nội dung quan trọng nhƣ sau:
Một là, làm rõ các khái niệm, quan điểm về dịch vụ Ngân hàng điện tử, những tính ƣu việt của dịch vụ này. Đồng thời làm rõ các công cụ marketing mix khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thƣơng mại
Hai là, dựa trên phƣơng pháp điều tra, lấy ý kiến của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Vietinbank Ipay, tác giả thu thập những thông tin sơ cấp và tiến hành xử lý để dƣa vào đề tài làm kết quả minh chức cho thực trạng
Ba là, đề tài đã nghiên cứu và phân tích thực trạng các cơng cụ marketing mix tại ngân hàng Vietinbank khi phát triển dịch vụ Ipay, từ đó nhận định những kết quả đạt đƣợc và những hạn chế để đƣa ra những định hƣớng và giải pháp đúng đắn phát triển dịch vụ Vietinbank Ipay
Bên cạnh những kết quả đạt đƣợc, đề tài còn gặp một số hạn chế nhƣ:
- Còn hạn chế về thời gian và số lƣợng mẫu điều tra: với số lƣợng mẫu (250 khách hàng) vẫn chƣa thật sự đủ lớn để có thể phản ánh chính xác mức độ hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Vietinbank Ipay
- Nghiên cứu chọn mẫu trên phƣơng pháp thuận tiện (là phƣơng pháp chọn mẫu phi xác suất) nên tính đại diện cịn thấp, chƣa phản ánh đƣợc hết quy mơ thị trƣờng
- Q trình phỏng vấn cịn gặp nhiều hạn chế, có thể hiểu chƣa đúng vấn đề đƣợc hỏi, một số khách hàng đƣa ra đánh giá dựa vào cảm tính
TÀI LIỆU THAM KHẢO
A.Tiếng Việt
1. Xuân Anh (2005), Một số giải pháp về quản lý ro trong hoạt động Ngân
hàng điện tử, Tạp chí Tin học ngân hàng, số tháng 4/2005
2. Trƣơng Đức Bảo (2003), Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch
điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, 7/2013
3. Lê Quốc Hải (2014). Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh
ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Phú Yên. Luận văn thạc sỹ,
Đại học Đà Năng.
4. Ngô Thị Liên Hƣơng (2010), Đa dạng hóa dịch vụ tại Ngân hàng thương
mại Việt Nam. Luận án Tiến sĩ, Đại học Kinh tế quốc dân.
5. Pham Thu Hƣơng (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam
trong bối cảnh kinh tế quốc tế. Luận án tiến sĩ. Trƣờng ĐH Ngoại Thƣơng,
Hà Nội
6. Nguyễn Minh Kiều (2008) Nghiệp vụ ngân hàng. Nxb Thống kê, Hà Nội 7. Phan Thị Mai (2011). Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt nam. Luận văn thạc sĩ. Đại học Tài
chính
8. Nguyễn Thị Mùi (2009), Giáo trình marketing dịch vụ tài chính, Nxb Tài chính, Hà Nội
9. Ngân hàng TMCP Công thƣơng (2015). Báo cáo thƣờng niên năm 2015 10. Ngân hàng TMCP Công thƣơng (2016). Báo cáo thƣờng niên năm 2016 11. Ngân hàng TMCP Công thƣơng (2017). Báo cáo thƣờng niên năm 2017 12. Cao Thị Mỹ Phú (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Đà Nẵng
13. Quốc hội (2005). Luật giao dịch điện tử 14. Quốc hội (2010). Luật các tổ chức tín dụng
16. Lƣu Thanh Thảo (2008). Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
thương mại cổ phần Á Châu. Luận văn thạc sĩ. Đaị học Kinh tế Tp Hồ Chí
Minh
17. Cao Thị Thủy (2016). Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long, Luận văn thạc sĩ tài
chính ngân hàng, Đại học Quốc Gia.