3.2 Nhóm giải pháp vi mơ dành cho ngân hàng
3.2.5 Nâng cao thái độ phục vụ khách hàng
Hiện nay, EIB đã ban hành Quy tắc đạo đức nghề nghiệp và ứng xử, bắt buộc tất cả toàn bộ nhân viên phải nghiêm chỉnh chấp hành. Điều này rất tốt. Bởi vì, ngồi việc cạnh tranh lãi suất, điều mà khách hàng mong đợi chính là thái độ phục vụ từ phía các nhân viên ngân hàng.
Mục đích của Quy tắc nhằm xây dựng một hình ảnh tốt đẹp trong lịng khách hàng, xây dựng cho đội ngũ nhân viên Eximbank có ý thức về đạo đức nghề nghiệp đúng đắn, tác phong ứng xử tốt, chuyên nghiệp trong cơng việc, tránh mọi hành vi tiêu cực.
Có thể nói, khi những ứng dụng cơng nghệ thơng tin được sử dụng rộng rãi trong mọi doanh nghiệp, nhân viên không phải bỏ ra quá nhiều công sức cũng như thời gian để có được thơng tin về khách hàng, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả. Nhưng dù có phát triển đến đâu, cơng nghệ cũng khơng thể hồn tồn thay thế con người, đặc biệt là việc đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Những trường hợp nhân viên phải tiếp xúc trực tiếp, nói chuyện, hay thậm chí là thuyết phục khách hàng khơng phải là hiếm, chính vì vậy, nhân viên vẫn rất cần có những kỹ năng cơ bản trong khi phục vụ hay giao tiếp với khách hàng nhằm cải thiện, tăng cường mối quan hệ giữa EIB với các thượng đế.
Kỹ năng quan trọng đầu tiên mỗi nhân viên cần có, đó là kỹ năng lắng nghe. Điều này tưởng chừng dễ dàng, nhưng lắng nghe lời khách hàng trong mọi tình huống, dù đó là những lời phàn nàn hay thậm chí là xúc phạm lại khơng phải đơn giản. Ngoài ra, trong khi lắng nghe nhân viên cần bộc lộ sự chăm chú của mình bằng những câu đáp lại thực sự nhạy bén và thơng minh, giao tiếp bằng mắt hay có những cử chỉ phù hợp, tuyệt đối không phản ứng gay gắt để khách hàng có cảm giác họ thực sự được quan tâm, tôn trọng và cảm thấy hài lịng. Ngồi ra, lắng nghe cịn giúp nhân viên có được thơng tin chính xác, thuận lợi hơn trong việc giải đáp khách hàng. Kỹ năng nghe, vì thế, đơi khi cịn quan trọng hơn cả kỹ năng thuyết phục khách hàng.
Tiếp đến, nhân viên cịn cần phải có kỹ năng xử lý tình huống. Một dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp là dịch vụ mà ở đó, nhân viên ln phải tỏ ra nhạy bén trong việc đối phó với những khó khăn hay tình huống bất ngờ. Vì thế, nhân viên phải có khả năng phân tích tình huống, nhanh chóng đưa ra quyết định nhằm đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng.
Hơn nữa, để giải quyết tốt tình huống, khơng phải lúc nào nhân viên cũng phải làm theo những quy tắc cứng nhắc và đơi khi thiếu tính linh hoạt do các doanh nghiệp đề ra. Thực tế tiếp xúc với khách hàng cho thấy, nhân viên phải tự đưa ra quyết định nhanh chóng, mà nhiều khi phải vi phạm quy tắc của ngân hàng nhằm đảm bảo quyền lợi và sự hài lòng cho khách hàng. Tuy nhiên, để làm được điều này, nhân viên cần hiểu rõ khách hàng cụ thể bên cạnh đó cũng cần phải thực sự linh hoạt. Chính vì vậy, nhân viên đơi lúc phải phát huy tính tự chủ, quyết đoán cũng như tự tin vào quyền hạn, chun mơn của mình.
Nhân viên cần ghi nhớ rằng khi phục vụ hay tiếp xúc với khách hàng, họ chính là người đại diện cho ngân hàng; do đó, dù chỉ gây ra một lỗi nhỏ, nhân viên cũng nên thẳng thắn xin lỗi khách hàng, bảo đảm khơng khí vui vẻ, thoải mái giữa hai bên. Khơng chỉ vậy, khách hàng luôn đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp thông qua những hành động hết sức đơn giản của nhân viên. Đôi khi chỉ một nụ cười thân thiện hay cách gọi tên thân mật lại khiến họ cảm thấy ấn tượng và trân trọng. Quyết định của khách hàng dựa một phần không nhỏ vào những trải nghiệm cá nhân, chính vì thế, có mối quan hệ tốt, thân thiện với khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác được trân trọng là một đóng góp lớn của nhân viên trong gia tăng số lượng khách hàng trung thành.
Cuối cùng nhưng cũng khơng kém phần quan trọng, nhân viên cần duy trì một thái độ làm việc nhiệt tình, ham học hỏi và ln tìm tịi sáng tạo trong cơng việc. Chính thái độ tích cực sẽ quyết định một phần khơng nhỏ tới khả năng và thực tế làm việc của nhân viên, đem lại những lợi ích cụ thể cho ngân hàng cũng như khách hàng.
3.2.6 Thực hiện tốt cơng tác chăm sóc khách hàng.
Hiện nay, phần lớn khách hàng của bộ phận cầm cố giấy tờ có giá là các doanh nghiệp kinh doanh vàng bạc đá quý. Xây dựng được mối quan hệ mật thiết với khách hàng sẽ giúp ngân hàng duy trì được lịng trung thành của khách hàng với thương hiệu của mình.
Muốn vậy, ngân hàng cần phải xây dựng chính sách chăm sóc phù hợp với từng đối tượng nhằm làm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, cơng tác chăm sóc khách hàng trở thành một nét
văn hóa đặc trưng riêng của từng ngân hàng, ít nhiều mang tính nghệ thuật và góp phần to lớn tạo dựng thương hiệu ngân hàng.
Việc tạo thuận lợi cho khách hàng ngay từ khi bước chân vào ngân hàng cũng là một yếu tố chăm sóc khách hàng. Những điều tưởng chừng nhỏ nhặt như thái độ của bảo vệ tại bãi giữ xe, khơng gian đón tiếp cũng tác động nhiều đến thiện cảm của khách hàng. Ngân hàng nên “tạo sự thoải mái nhất có thể được” nhằm phục vụ khách hàng.
Có một bộ phận khách hàng, khi mới đến ngân hàng, có tâm lý e ngại, chưa hiểu rõ thủ tục ngân hàng… Giúp khách hàng phá vỡ tâm lý e ngại này, nắm bắt nhu cầu và đáp ứng nhanh chóng sẽ là yếu tố giữ chân những khách hàng mới.
Giải quyết nhanh chóng những bức xúc, khiếu nại của khách hàng là điều cần thiết trong xây dựng lòng tin của khách hàng vào ngân hàng. Ngân hàng nên cho khách hàng thấy rằng những vấn đề mà họ đưa ra luôn được ngân hàng quan tâm. Muốn vậy, bộ phận giải quyết khiếu nại phải là những con người mềm dẻo, có kinh nghiệm, nắm vững chun mơn, nghiệp vụ và có khả năng thương thuyết tốt. Đây chính là điều mà ngân hàng phải bồi dưỡng cho nhân viên mình. Tuy nhiên, có những vấn đề mà khách hàng muốn phản ánh trực tiếp lên ban lãnh đạo, các ngân hàng phải bố trí, lắp đặt hộp thư góp ý, số điện thoại nóng… Từ đó, về phía khách hàng, những khúc mắc được giải quyết thỏa đáng, về phía ngân hàng, ban lãnh đạo có thể định hướng hành vi của nhân viên, thể hiện nét văn hóa hướng đến khách hàng.
Tổ chức các hội nghị khách hàng là dịp để lắng nghe những ý kiến phản hồi của khách hàng đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng, tìm hiểu và khơi thơng những nhu cầu mới, bày tỏ lòng cảm ơn của ngân hàng đối với khách hàng, tuyên dương
những khách hàng lớn bằng phần thưởng, q tặng vì đã có những đóng góp tích cực cho ngân hàng, tổ chức giải trí, rút thăm may mắn, chương trình văn nghệ, và nhân dịp này giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ mới, công nghệ mới.
Thực hiện tốt dịch vụ Home Banking đối với những khách hàng đặc biệt. Khách hàng ở tại trụ sở của mình, thơng qua mạng máy tính để thực hiện các giao dịch thường xuyên … Đối với các khoản rút hoặc nộp tiền lớn, ngân hàng nên bố trí xe đến tận nơi chuyên chở.
Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng thơng qua các hình thức hậu mãi: tặng quà cho khách hàng nhân dịp các ngày lễ lớn trong năm, ngày thành lập doanh nghiệp, ngày sinh nhật, ngày cưới…
Xây dựng được hệ thống câu hỏi thu thập thông tin phản hồi từ khách hàngvề chất lượng sản phẩm dịch vụ, phong cách, thái độ giao dịch của nhân viên… để có biện pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng.
Chăm sóc khách hàng qua mạng điện tử là điều mà các ngân hàng nên làm để ngày càng tăng thêm tính hiệu quả của bộ phận này. Gửi email cảm ơn, thông báo đến khách hàng… có thể được thực hiện rất nhanh chóng, ít tốn kém.
Tóm lại, ngân hàng có rất nhiều biện pháp để tạo hiệu quả cao trong công tác chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, tựu chung lại, tất cả đều nằm trong nét văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm.
Sắp tới, bộ phận cầm cố giấy tờ có giá cần tuyển thêm một số nhân viên. Khi tuyển dụng cần chú ý đến một số điểm cơ bản sau:
Nhân viên phải được coi là tài sản chiến lược của mỗi ngân hàng. Việc bồi dưỡng nhân lực bắt đầu từ việc tuyển chọn những người có năng lực, có hồi bão và việc tuyển chọn nhân viên phải đúng người, đúng cách.
Vì vậy, về cơng tác tuyển dụng, ngân hàng cần phải xem xét một số nội dung sau:
- Thiết lập quy trình tuyển dụng chặt chẽ bao gồm hệ thống tiêu chuẩn và cách thức tổ chức thi tuyển.
- Cơng khai hóa thơng tin tuyển dụng nhằm thu hút nhân tài từ nhiều nguồn khác nhau, tránh tình trạng hạn chế phổ biến thơng tin tuyển dụng.
- Tổ chức thi tuyển nghiêm túc
- Tạo cơ hội cho các sinh viên mới ra trường đầy lòng nhiệt huyết, năng động, sáng tạo, sẵn sàng cống hiến, phục vụ ngân hàng.
- Ngân hàng cũng cần thiết tổ chức thi tuyển một số chức danh quản lý nhằm tạo cơ hội cơng bằng cho nhân viên, qua đó có thể mang lại sức sống mới cho ngân hàng.
Ngoài ra, cũng cần chú ý một vấn đềø: hiện nay chỉ có những nhân viên mới, trước thời gian vào làm tại EIB, được đi học nghiệp vụ; còn những nhân viên cũ khơng được đào tạo lại. Vì vậy, phải thường xun xây dựng và thực hiện chiến lược đào tạo và sử dụng nguồn nhân lực với tầm nhìn dài hạn. Trong quá trình đào
tạo, ngân hàng phải làm cho nhân viên thấy rõ lợi ích của mỗi người lao động, cũng như của ngân hàng, luôn gắn liền với sự thành đạt của khách hàng.
Cần có chính sách “chiêu hiền đãi sĩ”, đãi ngộ tốt với các nhân tài, những người có tâm huyết với ngân hàng.
Có chính sách khuyến học, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho các cán bộ trẻ ham học hỏi có điều kiện học tập để vươn lên.
Tiếp nhận những sinh viên giỏi được ngân hàng tài trợ học bổng về thực tập, động viên họ tiếp tục về cơng tác tại ngân hàng, chính họ sẽ là nguồn nhân lực trẻ cho tương lai.
3.3 Nhóm giải pháp vĩ mơ dành cho các cơ quan quản lý.
Về cơ bản, Việt Nam không phải là nước sản xuất vàng, nên nhu cầu vàng trong nước được đáp ứng bởi vàng nhập khẩu. Nhà nước thống nhất quản lý việc xuất nhập khẩu vàng thông qua hạn ngạch. Như vậy, giá vàng trong nước về cơ bản phụ thuộc vào hai yếu tố: (1) Tỷ giá USD/VND, vì khi tỷ giá thay đổi thì giá trong nước thay đổi theo mặc dù giá thế giới vẫn giữ nguyên và (2) Chính sách xuất nhập khẩu vàng của Nhà nước.
Vì vậy, để giá vàng trong nước được liên thông với giá vàng thế giới, tôi xin đưa ra một số giải pháp sau:
3.3.1 Nên cho nhập khẩu vàng để thị trường vàng liên thông.
Theo số liệu của Hiệp hội kinh doanh vàng, doanh thu xuất khẩu vàng trang sức và chủ yếu là vàng miếng của các doanh nghiệp trong 2 tháng đầu năm đạt xấp
xỉ 1 tỷ USD, thu được nguồn ngoại tệ đáng kể cho nền kinh tế và đem lợi nhuận cho các nhà đầu tư và các doanh nghiệp.
Việc xuất khẩu vàng đã làm cho giá vàng trong nước lên ngang hàng với giá vàng thếâ giới, thậm chí có lúc cịn cao hơn giá vàng thế giới khiến thị trường giao dịch trong nước trở nên sôi động hơn.
Tuy nhiên, do chỉ xuất mà khơng nhập nên đã nảy sinh tình trạng giá vàng trong nước khơng theo kịp diễn biến của giá vàng quốc tế.
Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước nên cho nhập khẩu vàng trở lại để bình ổn thị trường trong nước, có nhập thì phải có xuất thì mới theo được quy luật của thị trường.
Chính vì khơng được nhập vàng nên hiện tại giá vàng trong nước đang cao hơn giá thế giới, gây thiệt hại cho người tiêu dùng. Cuối năm 2008, lúc giá vàng trên thế giới lên cao thì giá trong nước lại giảm so với giá quốc tế là gần 2,4 triệu đồng/lượng, trong khi thời điểm ngày 09/06/09, giá vàng trong nước lại cao hơn giá quốc tế tới gần 700.000 đồng/lượng, như vậy rất bất hợp lý.
Thời gian vàng lên giá vừa qua, các doanh nghiệp, ngân hàng đổ xô đi mua vàng để xuất khẩu đã hút một phần không nhỏ lượng vàng trong dân cư nên bây giờ vàng thế giới xuống giá thì nhập vào là hợp lý để hạ giá vàng trong nước xuống.
Nếu NHNN cho nhập khẩu vàng thì cung cầu trong nước sẽ được liên thông, thị trường sẽ sơi động hơn và các nhà đầu tư vàng có nhiều cơ hội tham gia đầu tư vàng. Điều này sẽ góp phần khơng những làm dư nợ cho vay của EIB ổn định mà còn làm tăng dư nợ.
3.3.2 Giảm thuế nhập khẩu vàng.
Theo quyết định mới nhất của Bộ Tài chính áp dụng cho tờ khai hải quan, từ ngày 26/5/08 tăng thuế nhập khẩu vàng từ 0,5% lên 1%.
Việc tăng thuế nhập khẩu vàng là nhằm hạn chế nhập khẩu mặt hàng này, góp phần kiềm chế nhập siêu, đồng thời tăng nguồn thu cho ngân sách Nhà nước. Hiện vàng trong nước mới chỉ sản xuất được vài tấn/năm, vàng giao dịch trên thị trường chủ yếu từ nguồn nhập khẩu. Hiện mỗi năm, VN nhập khẩu 50-70 tấn vàng, chi phí ước tính 6-7 tỷ USD/năm. Vì vậy, nhập khẩu vàng đang được coi là một trong những “thủ phạm” gây nhập siêu.
Tuy nhiên, việc thuế tăng cũng đồng nghĩa với tăng rủi ro và gây nhiều khó khăn
Bất lợi cho nhà đầu tư.
Tăng thuế sẽ khó khăn cho cơ quan chức năng trong quản lý xuất nhập khẩu, quản lý thị trường và điều hành chính sách tiền tệ, nhất là về chính sách tỷ giá.
Đối tượng chịu tác động hay nói cách khác là ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi đó chính là các nhà đầu tư (đang coi vàng là một kênh đầu tư an toàn).
Hiện nhiều nước trong khu vực đều giữ thuế nhập khẩu vàng bằng 0%, mức thuế Việt Nam cũ áp dụng 0,5% dẫu được coi là hợp lý nhưng cũng đã làm cho giá vàng trong nước luôn cao hơn giá vàng thế giới theo quy đổi khoảng 200 nghìn đồng/lượng (theo tỷ giá quy đổi) và với mức thuế 1% thì nhà đầu tư sẽ phải chịu thêm 1 khoản chênh lệch cao hơn nữa.
Do đó sau 1 năm tăng thuế, chênh lệch giữa giá vàng thế giới và giá vàng tại thị trường Việt Nam cao hơn, số liệu ngày 09/06/09 cho thấy khoảng 700 ngàn đồng /lượng. Mức thuế cao sẽ khiến cho biên độ dao động tăng theo cấp số nhân so với giá vàng thế giới và khiến cho nhà đầu tư gặp nhiều rủi ro.
Khó khăn cho doanh nghiệp nhập khẩu vàng.
Trước giá thế giới đang diễn biến phức tạp và giữ ở mức cao, các doanh nghiệp nhập khẩu vàng tiếp tục kiến nghị giảm thuế nhập khẩu đối với các nguyên liệu về chế tác để giảm chi phí đồng thời giúp họ giảm giá thành sản phẩm, nâng cao khả năng cạnh tranh của hàng vàng trong nước khi xuất khẩu. Bởi thuế suất nhập khẩu vàng vào Việt Nam đang cao hơn nhiều so với mặt bằng chung của thế giới. Trong khi diễn biến thị trường trong nước hoàn toàn phụ thuộc vào thế giới. Bên cạnh đó, nhiều nước đang áp dụng thuế suất dưới 0,5% với vàng nhập khẩu. Riêng Thái Lan, từ năm 2000, đã giảm xuống còn 0%.