2.2.3 .Sự hài lòng của khách hàng
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng
3.2.1 Nâng cao và phát triển nguồn nhân lực
Trước hết, nguồn nhân sự phải được đào tạo bài bản về thông tin, kiến thức cơ bản về các loại nhớt Caltex của công ty và các nghiệp vụ chuyên môn. Với nhiều loại nhớt đa dạng, công ty cũng cần sắp xếp thời gian, định kỳ kiểm tra kỹ năng chun mơn, kiến thức của các nhân viên, từ đó bổ sung và cập nhật kiến thức mới cho mỗi nhân viên để nâng cao khả năng và trình độ của bản thân, phục vụ tốt hơn cho hoạt động của công ty.
Hiện nay, công ty Dầu nhờn Chevron Việt Nam cũng thường xuyên mở các khóa đào tạo nhân lực cũng như các cuộc thi cho các đại lý phân phối nhớt của mình để các nhân viên có thể trao đổi kỹ thuật, kinh nghiệm cho nhau qua đó có thể nâng cao trình độ bản thân. Nâng cao trình độ quản lý, trình độ chun mơncủa cán bộ công nhân viên sẽ nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng bán hàng, chất lượng bảo hành sản phẩm của công ty.
51
Khơng những thế, trong tình hình kinh tế thị trường hiện nay, thì làm cho khách hàng cảm thấy hài lịng, an tâm khi đến với cơng ty là một yếu tố quan trọng hàng đầu đối với những công ty cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Việc đào tạo chuyên môn nghiệp vụ giỏi là hết sức cần thiết. Công ty cần phải tuyển chọn các nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao để đi học các lớp đào tạo của công ty Dầu nhờn Chevron Việt Nam.
Về cung cách phục vụ khách hàng, trong q trình hoạt động, cơng ty cần quy định, hướng dẫn vào đào tạo nhân viên ln thực hiện cơng việc nhanh chóng, đúng hạn; ln nhiệt tình tư vấn, giúp đỡ khách hàng khi khách hàng, có thắc mắc phải trả lời thỏa đáng; hỗ trợ khách hàng hoàn thiện đầy đủ hồ sơ theo quy định.
Bên cạnh đó, các nhân viên phải đáp ứng trong phong cách, tác phong làm việc để tạo sự tin tưởng cho khách hàng; đối với khách hàng phải ln lịch sự, nhã nhặn; ln chính xác và chuyên nghiệp khi thực hiện các nghiệp vụ, có đạo đức nghề nghiệp và có tinh thần trách nhiệm cao.
3.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng.
Chất lượng phục vụ khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng dẫn đến sự hài lòng của khách hàng đối với cơng ty. Từ đó, để tối đa hóa sự thỏa mãn của khách hàng, tơi xin đề xuất một số giải pháp sau:
Công ty nên đưa việc quản lý chất lượng theo các tiêu chuẩn của công ty Dầu nhờn Chevron Việt Nam vào ứng dụng cho lĩnh vực cung cấp nhớt Caltex của mình. Khơng ngừng nâng cao sự thỏa mãn nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng. Ngồi ra, với các u cầu khắc phục phịng ngừa và cải tiến liên tục và các đợt đánh giá chất lượng nội bộ định kỳ sẽ giúp cho công ty thường xuyên nâng cao chất lượng hoạt động, nâng cao hơn nữa sự thỏa mãn của khách hàng.
Các chiến lược hướng đến khách hàng cũng rất cần thiết, nâng cao hơn nữa chất lượng phòng chờ của khách hàng khi khách hàng chờ để nhân viên công ty tư vấn như đưa vào các hình thức giải trí như đọc báo, xem phim,… hay có thể mở
52
thêm bộ phận chăm sóc khách hàng trực tiếp để giải đáp mọi thắc mắc cũng như tư vấn cho khách hàng biết bất cứ lúc nào khách hàng cần.
3.2.3 Tăng cường công tác marketing.
Công ty cần tăng cường hoạt động tuyên truyền, tiếp thị, quảng bá để cơng chúng, khách hàng có thể biết đến cơng ty, nắm bắt được các dòng nhớt Caltex mới và sử dụng những sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Việc đẩy mạnh thực hiện các chương trình khuyến mãi cũng rất quan trọng, vì đây là một trong những yếu tố khách hàng rất quan tâm đến.
Đối với những khách hàng hiện tại, các chương trình khuyến mãi có thể là tặng chai dầu nhớt Caltex mà cơng ty đang áp dụng.
Đối với những khách hàng đến mua nhớt Caltex của cơng ty, thì các chương trình khuyến mãi như tặng mũ bảo hiểm, tặng phiếu bảo hiểm xe máy một năm hay phiếu bốc thăm trúng thưởng định kỳ vào những ngày lễ trong năm nhằm mang đến cho khách hàng giá rẻ nhất khi đến với cơng ty của mình.
Cơng ty cũng cần tham gia các hoạt động công tác xã hội do thành Đồn Khánh Hịa tổ chức hay tự mình thực hiện như ngày thương binh liệt sỹ 27 tháng 7, ngày quốc tế thiếu nhi 1 tháng 6 hay ngày trái đất nhằm tạo nên hình ảnh của cơng ty đối với khách hàng.
53
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chương 3của đề tài đã nêu lên những giải pháp thiết thực để hồn thiện sự hài lịng của khách hàng. Trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, Công ty TNHH Vạn Hương cần phải quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao hơn để duy trì những khách hàng trung thành và thu hút nhiều khách hàng mới đến. Vì vậy, Cơng ty TNHH Vạn Hương cần hoàn thiện và thực hiện đồng bộ các giải pháp, kiến nghị để khách hàng hồn tồn hài lịng mỗi khi đến giao dịch với công ty.
54
KẾT LUẬN
Về lý thuyết thì sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ trong bất kỳ doanh nghiệp hay tổ chức nào cũng đều rất quan tro ̣ng và có ý nghĩa quyết đi ̣nh đến sự thành ba ̣i của tổ chức. Trong các doanh nghiệp, các cơ quan Nhà nước thì cơng tác nâng cao sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ sẽ mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp.
Về mặt thực tiễn: Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch cụ cung cấp nhớt của doanh nghiệp, Ban lãnh đa ̣o Công ty TNHH Vạn Hương đã có khá nhiều động thái tích cực thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến khách hàng. Các giải pháp được lãnh đạo công ty áp dụng và triển khai đã nhận sự đồng thuận, nhất trí cao của khách hàng và người lao động trong công ty, bên cạnh đó cũng cịn một số giải pháp chưa thật sự hiệu quả, điều này địi hỏi thời gian tới lãnh đạo cơng ty cần có xem xét và thay đổi một số chính sách cho phù hợp để khách hàng thấy hài lòng cao, an tâm khi sử dụng dịch vụ cung cấp nhớt củ a Công ty.
- Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cung cấp nhớt tại công ty: Hầu hết các giải pháp mà lãnh đạo công ty đã áp dụng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng chưa thật sự mang lại hiệu quả ở một số nội dung, các giải pháp đưa ra yêu cầu phải có thời gian nghiên cứu từ nhu cầu thực tế của khách hàng giải pháp phải mang tính gần gũi và xác thực với khách hàng hơn. Bên cạnh đó, Lãnh đạo công ty cũng nên tham khảo một số giải pháp của các đơn vị khác để học hỏi, cải tiến và áp dụng tại đơn vi ̣ mình.
Do kiến thức cịn hạn chế nên luận văn khơng thể tránh khỏi sai sót, tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của Thầy cơ và các bạn để có thể được hồn thiện hơn.
55