mà hớng dẫn viên muốn giới thiệu cho đoàn khách.
Trớc hết, hớng dẫn viên phải ớc tính đợc khoảng thời gian xe sắp chạy qua đối tợng tham quan thờng trong khoảng 1 - 2 phút. Muốn làm đợc việc này, đòi hỏi hớng dẫn viên phải nắm rõ tuyến hành trình, các đối tợng tham quan quan trọng hay có những cột mốc xác định riêng cho mình. Sau đó hớng dẫn viên thông báo cho lái xe chạy chậm lại để thực hiện việc hớng dẫn tham quan. Hớng dẫn viên cần thông báo vắn tắt cho đoàn khách về đối tợng tham quan đó và đa ra chỉ dẫn về vị trí của nó nh bên phải, trái, hay phía trớc mặt làm nh vậy, mọi sự tập trung của đoàn sẽ chuẩn bị hớng vào đối tợng tham quan mà xe sắp chạy qua.
Khi xe chạy kề đối tợng tham quan, hớng dẫn viên nhắc lái xe cho xe chạy thật chậm, chỉ cho khách thấy đối tợng tham quan và thuyết minh cụ thể. Do thời gian rất ngắn nên hớng dẫn viên chỉ đa ra những thông tin tiêu biểu nhất về đối tợng tham quan, tránh dài dòng gây ảnh hởng đến hiệu quả của lời thuyết minh.
Hớng dẫn viên cần lu ý việc hớng dẫn xem xét và thuyết minh về các đối tợng tham quan trên ô tô sẽ diễn ra rất nhanh chỉ khoảng từ 3 - 5 phút. Do đó, hớng dẫn viên phải biết kết hợp một cách thành thục và nhuần nhuyễn hai công việc này thì buổi tham quan mới đạt hiệu quả cao.
Ph
ơng pháp lựa chọn đối t ợng tham quan trong tổng thể các đối t ợng
Có trờng hợp xe của đoàn chạy qua cùng lúc một tổng thể các đối tợng bao gồm nhiều mục tiêu hấp dẫn. Các hớng dẫn viên chuyên nghiệp thờng gọi đây là điểm chết. Bởi việc giới thiệu toàn bộ các đối tợng tham quan cùng một lúc trong khoảng thời gian ngắn nh vậy là không thực hiện đợc. Trong những trờng hợp này, hớng dẫn viên chỉ có thể lựa chọn một hoặc hai đối tợng để giới thiệu cho du khách chứ không giới thiệu tất cả. Những đối tợng đợc lựa chọn phải có tính hấp dẫn, nổi bật và có giá trị hơn so với những những đối tợng tham quan khác. Những đối tợng còn lại nếu có cơ hội hớng dẫn viên sẽ giới thiệu cho khách vào những dịp khác.
5.3.3: Phương phỏp hướng dẫn tham quan đi bộTr Tr
ớc buổi tham quan
Thông báo cho đoàn khách những thông tin về buổi tham quan để đoàn khách có sự chuẩn bị. + Thông báo thời gian, tuyến điểm hay lộ trình tham quan.
+ Số xe, giờ và địa điểm đón đoàn khi buổi tham quan kết thúc.
+ Phát mũ hoặc áo công ty cho khách để họ sử dụng trong buổi tham quan nhằm phân biệt với những đoàn khách khác.
+ Phát bản đồ tuyến, điểm và tập gấp của khách sạn hoặc của nhà hàng nơi đoàn sẽ đến sau buổi tham quan.
+ Nêu những quy định tại mỗi điểm tham quan và quy định do hớng dẫn viên đề ra trong quá trình tham quan mà khách phải thực hiện.
+ Trang phục, t trang cần thiết cho buổi tham quan.
+ Nhắc khách không nên mang theo những giấy tờ quan trọng, nhiều tiền bạc trong quá trình tham quan.
+ Không tự ý tách khỏi đoàn. + Có ý thức bảo vệ môi trờng.
+ Tôn trọng sinh hoạt văn hóa của ngời dân địa phơng.
Ph
ơng pháp h ớng dẫn tham quan
Phơng pháp hớng dẫn tham quan đợc thực hiện giống phơng pháp chung bao gồm chỉ dẫn xem xét và thuyết minh đối tợng tham quan.
Hớng dẫn viên cùng đoàn khách di chuyển dọc theo các tuyến phố có trong lộ trình tham quan. Hớng dẫn viên luôn phải là ngời đi đầu, tay cầm cờ giơ cao để những ngời khách đi sau cùng vẫn có thể nhìn thấy hớng dẫn viên và không bị lạc khỏi đoàn. Khi đi tới những đối tợng tham quan đặc biệt nổi trội và hấp dẫn, hớng dẫn viên sẽ dừng lại và chỉ cho đoàn khách thấy và thuyết minh về chúng. Tuy nhiên, hớng dẫn viên lu ý về việc lựa chọn chỗ đứng cho đoàn, tránh để ảnh hởng tới lối đi chung cũng nh đảm bảo an toàn cho khách
Ngoài những điểm dừng cố định trong tuyến điểm tham quan, đoàn khách có thể dừng ở bất kỳ một đối tợng tham quan nào mà họ thấy thích hay muốn tìm hiểu. Nh vậy, đối với chơng trình tham quan đi bộ, mọi sự vật, hiện tợng, cảnh quan trên đờng phố đều là đối tợng tham quan hấp dẫn đối với du khách. Khách du lịch sẽ luôn đặt các câu hỏi về những gì họ nghe và nhìn thấy. Do đó, hớng dẫn viên phải có sự chuẩn bị tốt và chu đáo về mặt thông tin để có thể đáp ứng nhu cầu tìm hiểu của du khách.
Trong chơng trình tham quan đi bộ, hớng dẫn viên rất ít khi lựa chọn đợc vị trí quan sát thuận lợi để đoàn ngắm nhìn đối tợng tham quan. Thông thờng, trong quá trình di chuyển trên đờng, xuất hiện đối tợng tham quan nào, hớng dẫn viên cho đoàn dừng lại trong giây lát để quan sát, sau đó thông tin cho khách về đối tợng đó. Thời gian xem xét và thuyết minh về các đối tợng tham quan trong chơng trình tham quan đi bộ chỉ diễn ra trong khoảng thời gian ngắn.
Trong quá trình hớng dẫn tham quan, hớng dẫn viên phải kết hợp giữa di chuyển và thuyết minh về nhiều chủ đề khác nhau. Tuy nhiên, hai công việc này luôn diễn ra đồng thời và liên tục trong suốt hành trình. Chỉ khi nào gặp đối tợng tham quan nổi bật và đặc sắc, hớng dẫn viên sẽ cho
đoàn dừng lại để quan sát và thuyết minh. Thông tin trong bài thuyết minh của hớng dẫn viên th- ờng cô đọng, ngắn gọn, dễ hiểu.
Trong quá trình di chuyển, hớng dẫn viên cần chú ý tới tốc độ di chuyển sao cho phù hợp với tốc độ chung của đoàn khách. Hớng dẫn viên nên có những điểm dừng để cho khách nghỉ ngơi, hoặc đi vệ sinh.
Một điều đặc biệt hấp dẫn khách du lịch trong chơng trình tham quan bằng hình thức đi bộ là sự kết hợp giữa tham quan và mua sắm. Khi hớng dẫn viên muốn giới thiệu các sản phẩm của ngời dân địa phơng làm ra, hớng dẫn viên nên dẫn khách đi một số cửa hàng có sản phẩm tơng đơng để họ có dịp so sánh, lựa chọn. Hớng dẫn viên chỉ khuyến khích khách mua và tiêu thụ các sản phẩm của địa phơng còn quyết định cuối cùng là phụ thuộc vào khách.
Ngoài ra, vấn đề bảo vệ môi trờng hớng dẫn viên nên kết hợp với khách để thực hiện.
Kết thúc tham quan
Kết thúc buổi tham quan, hớng dẫn viên nêu tổng quát lại chủ đề chính của buổi tham quan và trả lời câu hỏi của khách.
Điểm danh đoàn khách trớc khi đa đoàn về khách sạn hay chia tay đoàn.
Cõu 6. Tỡnh huống và xử lý tỡnh huống trong hoạt động hướng dẫn du lịch Nhóm 1: Tình huống liên quan tới việc đón - tiễn khách
Để tránh những tình huống loại này có thể xảy ra, hớng dẫn viên cần có sự chuẩn bị chu đáo trớc khi đi đón và tiễn đoàn. Trớc khi đón đoàn, hớng dẫn viên nên kiểm tra lại toàn bộ giấy tờ liên quan tới các thủ tục hải quan, biển đón đoàn, danh sách đoàn khách, vé máy bay, phơng tiện vận chuyển khách và hành lý. Trong trờng hợp, khách chuẩn bị rời khách sạn, hớng dẫn viên nhắc khách kiểm tra đồ đạc, tiền bạc, hộ chiếu, vé máy bay. Đồng thời, hớng dẫn viên cần hẹn giờ chính xác với lái xe, lên kế hoạch cụ thể với lễ tân khách sạn về việc trả phòng của khách. Khi xảy ra những tình huống nh không đón hay tiễn đợc khách theo kế hoạch, có sự thay đổi về số lợng khách, hớng dẫn viên cần thông báo cho các cơ sở cung cấp dịch vụ để điều chỉnh phù hợp và yêu cầu sự trợ giúp của phòng điều hành.
Ngoài ra, hớng dẫn viên cần cập nhật thờng xuyên các thông tin liên quan đến tình hình thời tiết và giao thông để có sự chuẩn bị tốt trong việc đón và tiễn đoàn khách.
Hớng dẫn viên cần có sự liên kết, phối hợp chặt chẽ với các cơ sở cung ứng dịch vụ ăn uống, lu trú và trởng đoàn để nắm bắt đợc nhu cầu, thị hiếu, đặc điểm chung của đoàn khách nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách khi sử dụng các dịch vụ này.
Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện sắp xếp lu trú và ăn uống cho đoàn khách vẫn xuất hiện các tình huống liên quan và khi xảy ra những tình huống thuộc loại này, hớng dẫn viên cần xử lý nh sau:
Trớc tiên, hớng dẫn viên cần lắng nghe và tỏ ra thông cảm với những phàn nàn của khách. Sau đó, tìm hiểu mong muốn và đa ra một số gợi ý về cách khắc phục những yêu cầu của khách. H- ớng dẫn viên cố gắng giải quyết vấn đề trong phạm vi và quyền hạn của mình để thay đổi tình hình. Tuy nhiên, hớng dẫn viên phải tôn trọng các điều khoản trong hợp đồng giữa khách du lịch với doanh nghiệp lữ hành, giữa doanh nghiệp lữ hành với các cơ sở cung ứng dịch vụ, không đợc tự ý thay đổi hoặc thêm bớt. Do vậy, tùy từng trờng hợp cụ thể mà hớng dẫn viên sẽ có cách giải quyết hợp lý để thỏa mãn đợc nhu cầu của khách du lịch.
Có nhiều trờng hợp, để đảm bảo chất lợng chơng trình du lịch, hớng dẫn viên buộc phải xin ý kiến chỉ đạo từ phòng điều hành để có những thay đổi phù hợp về các dịch vụ cho khách theo đúng hợp đồng đã ký giữa doanh nghiệp và đoàn khách. Việc làm này, nhằm đảm bảo quyền lợi cho đoàn khách cũng nh uy tín của doanh nghiệp.
Cuối cùng, hớng dẫn viên cần ghi lại những phàn nàn của khách, báo cáo với bộ phận điều hành cùng rút kinh nghiệm để hoàn thiện chất lợng dịch vụ trong chơng trình du lịch sau mỗi chuyến đi. Đồng thời, đây là một cơ hội để hớng dẫn viên cũng nh doanh nghiệp lữ hành và các nhà cung ứng dịch vụ hoàn thiện chất lợng sản phẩm, dịch vụ của mình.
Nhóm 3: Tình huống liên quan tới quá trình tham quan và mua sắm
Trong quá trình hớng dẫn tham quan có rất nhiều tình huống sẽ xảy ra nằm ngoài tầm kiểm soát của hớng dẫn viên và đoàn khách do phải di chuyển nhiều và liên tục tại những khu vực công cộng có nhiều ngời qua lại hay tại những nơi có địa hình hiểm trở. Các tình huống này có thể phát sinh bất kỳ vào thời gian nào trong toàn bộ quá trình tổ chức hoạt động hớng dẫn tham quan, mặc dù hớng dẫn viên đã làm công tác chuẩn bị chu đáo cho chuyến đi và cho đoàn khách.
Các tình huống xảy ra trong quá trình tham quan rất đa dạng và phức tạp thuộc nhiều loại hình khác nhau. Cho nên, hớng dẫn viên cần căn cứ vào tình hình thực tế, mức độ và tính chất của từng tình huống để đa ra cách thức giải quyết hợp lý. Hớng dẫn viên cần chú ý tới quyết định cuối cùng của mình trong mỗi tình huống tránh làm ảnh hởng tới đoàn khách, doanh nghiệp và bản thân.
Hớng dẫn viên cần tranh thủ sự giúp đỡ của các thành viên khác trong đoàn tạo ra tinh thần đoàn kết, không khí tích cực trong đoàn sẽ là một thuận lợi rất lớn cho hớng dẫn viên trong khi giải quyết những tình huống loại này.
Nhóm tình huống bất khả kháng
Trong hành trình của khách du lịch, đôi khi đoàn khách gặp phải những điều kiện thời tiết bất thờng, hoả hoạn, tắc nghẽn giao thông hay các vấn đề liên quan tới chính trị quốc gia có thể làm gián đoạn, hoãn hoặc huỷ chơng trình du lịch thậm chí ảnh hởng nghiêm trọng tới tài sản và tính mạng của khách. Đây là những trờng hợp nằm ngoài tầm kiểm soát của hớng dẫn viên, nhng khi xảy ra cũng cần phải có những biện pháp thời để giảm thiểu những thiệt hại cho đoàn khách.
Những thay đổi bất thờng của thời tiết đôi khi không biết trớc chẳng hạn nh: ma quá lớn và kéo dài, nhiệt độ xuống quá thấp, sơng mù hay tuyết rơi quá nhiều hay lũ quét làm sạt lở đất, sóng thần. Tại một số điểm du lịch đặc biệt là đối với các điểm du lịch tự nhiên, điều kiện thời tiết gây ảnh hởng lớn đến việc tổ chức thực hiện chơng trình du lịch cho đoàn khách.
Trong khi làm hợp đồng với khách và công ty gửi khách, doanh nghiệp lữ hành nhận khách cần nghiên cứu để đi đến những thoả thuận phù hợp, tránh những hậu quả về sau. Đối với hớng dẫn viên, trớc khi thực hiện chơng trình tham quan cho đoàn cần chú ý tới những bản tin về dự báo thời tiết hay tình hình chính trị để chủ động phòng tránh và có biện pháp dự phòng.
Nhóm tình huống khẩn cấp
Nhóm tình huống khẩn cấp đợc coi là một trong những loại tình huống khó khăn, có mức độ phức tạp cao và để lại hậu quả rất lớn. Tuy nhiên, nhóm tình huống này thờng ít xảy ra nếu so sánh với các nhóm tình huống khác. Khi tình huống khẩn cấp xảy ra, hớng dẫn viên không thể tự giải quyết hay xử lý một mình mà cần tới sự trợ giúp của nhiều các cơ quan ban ngành khác nhau. Tuy nhiên, để tránh hậu quả nghiêm trọng, hớng dẫn viên cần chú ý thực hiện một số nguyên tắc sau:
- Giữ bình tĩnh cho bản thân và đoàn khách. - Chấn an đoàn khách.
- Đa ra biện pháp trợ giúp ban đầu.
- Thông báo cho cơ quan chức năng địa phơng nh chính quyền địa phơng, công an, bệnh viện.
- Tranh thủ sự giúp đỡ của đoàn. - Thông báo về phòng điều hành.
Nhóm tình huống khẩn cấp bao gồm các tình huống sau:
Khách bị thất lạc hành lý, giấy tờ
Hành lý, t trang, giấy tờ của khách du lịch có thể bị thất lạc trong quá trình di chuyển, tại nơi đến, tại cơ sở lu trú, vui chơi, mua sắm, tham quan. Vì vậy, việc nhắc nhở khách bảo quản hành lý là rất cần thiết. Khi gặp tình huống loại này, hớng dẫn viên cần thực hiện những việc sau:
- Xác định chính xác nơi có thể thất lạc hành lý để việc tìm kiếm thuận lợi hơn. Việc này cần có sự phối hợp giữa khách bị thất lạc hành lý và hớng dẫn viên cùng với cơ quan chức năng. Hành lý của khách thờng thất lạc tại nơi đến nh sân bay, nhà ga, cửa khẩu, bến cảng, ở nơi này thờng có các nhân viên chuyên trách. Hớng dẫn viên cần phối hợp với họ để tìm kiếm hành lý cho khách.
- Lập biên bản về việc thất lạc hành lý của khách với nội dung đầy đủ, đúng thủ tục số hiệu cuống phiếu gửi hành lý của khách, bản khai hành lý chi tiết của khách, nơi có thể thất lạc, thời gian thất lạc. Biên bản cần đợc làm thành hai bản trở lên, hớng dẫn viên phụ trách đoàn phải giữ một bản.
- Động viên khách có hành lý bị thất lạc và giúp đỡ khách trong khả năng có thể. Chẳng hạn, hớng dẫn viên có thể mua tặng quần áo và đồ dùng tối thiểu khi khách không có để sử dụng tại nơi lu trú.
- Báo cáo về phòng điều hành xin ý kiến giải quyết.
- Trong trờng hợp khách bị mất hộ chiếu và các giấy tờ quan trọng, cần đề nghị với lãnh sự quán, sứ quán của nớc mà khách mang quốc tịch để xin cấp các giấy tờ cần thiết.
Trong việc xử lý tình huống này, hớng dẫn viên cần báo cáo với cơ quan chuyên trách: công an, an ninh, bảo vệ, bộ phận tìm kiếm hành lý và có các biện pháp làm yên lòng khách du lịch, không chỉ với khách bị thất lạc hành lý mà cả với đoàn khách. Hớng dẫn viên có thể tranh