- Công nhân là những người làm việc trong công ty, trong những xí nghiệp mà làm việc không theo giờ hành chánh, thường làm theo ca.
5.4.3. Những nguyên nhân nào làm cho những đáp viên vẫn còn những đánh giá không tốt đối với TTTM:
nghĩa làở mức độ cảm thấy thích đối với sự mới mẻ, đa dạng của hàng hóa bày bán ở các quầy hàng. Cảm thấy thích vì sự rộng rãi, thoáng mát, hiện đại khi mua sắm tại TTTM so với bên ngoài. Cảm thấy thích vì có thể tự do về thời gian, tự do đi lại, chọn lựa và mua hàng.
Về sự hài lòng khi mua sắm tại TTTM thì có số điểm trung bình là 4.8, con số này nói lên mức độ chấp nhận của người tiêu dùng những dịch vụ nói chung mà người tiêu dùng nhận được khi đến mua sắm và cũng thể hiện sự thoả mãn những nhu cầu, mong muốn (bảng 5.8)
Nhìn nhận chung thì đa số người tiêu dùng đều có những nhận định tốt về TTTM, họ đạt được những thỏa dụng cơ bản khi đến mua sắm tại TTTM về mặt vật chất và mặt tâm lý. Nhưng bên cạnh đó vẫn còn một bộ phận người tiêu dùng có những nhận định chưa tốt về những đáp ứng của TTTM đối với những yêu cầu mà họ đặt ra. Và điều cần thiết là cần có những phân tích rõ ràng về việc tại sao chưa thề đáp ứng những yêu cầu này. Đây cũng là những khó khăn của TTTM trong việc thỏa mãn những yêu cầu của nhiều người tiêu dùng.
5.4.3. Những nguyên nhân nào làm cho những đáp viên vẫn còn những đánh giá không tốt đối với TTTM: đối với TTTM:
Khi người tiêu dùng đến mua sắm tại TTTM thì họ cũng có những mong đợi được thỏa mãn về một khía cạnh nào đó mà những nơi mua sắm khác chưa đáp ứng được. Và người tiêu dùng sẽ thật sự hài lòng nếu như những mong đợi được đáp ứng và ngược lại người ta sẽ có những thành kiến không tốt làm ảnh hưởng đến uy tìn của TTTM. Theo những ghi nhận và quan sát từ phía người tiêu dùng thì TTTM còn có những vấn đề sau.
- Thứ nhất là về đảm bảo an toàn khi gửi xe, một số ý kiến người tiêu dùng cho rằng xe gửi tại TTTM bị trầy sơn do những nhân viên giữ xe xếp những xe quá gần nhau. Hơn nữa một số xe
còn bị mất những phụ tùng trang trí xe. Những vấn đề này người tiêu dùng thường rất buồn lòng vì họ mất cảm giác an toàn khi đến mua sắm.
- Thứ hai là yêu cầu đối với mặt hàng thủy hải sản và rau quả phải đảm bảo độ tươi sống, tuy nhiên lại xảy ra ngược lại và khi người tiêu dùng mua về sử dụng thì không bảo đảm chất lượng. Và như thế người tiêu dùng sẽ chuyển sang mua tại chợ để đảm bảo độ tươi ngon của sản phẩm so với những sản phẩm đông lạnh.
- Thứ ba là một vấn đề về tâm lý, đa số người tiêu dùng thường so sánh giá cả sản phẩm bán ở TTTM so với giá bán bên ngoài. Vì thế những sai sót trong việc niêm yết giá sản phẩm cũng như cập nhận giá sản phẩm thường xuyên sẽ làm cho người tiêu dùng có những nhận xét không tốt về giá bán của TTTM. Sai lầm sẽ dễ làm mất người tiêu dùng nhất là đối với những người tiêu dùng nhạy cảm với giá.
Kết quả khảo sát về ý kiến người tiêu dùng khi mua sản phẩm có so sánh mức giá bán với bên ngoài hay không?
Hình 5.13: Tỷ lệ người tiêu dùng có so sánh giá bán khi khi sản phẩm
- Thứ tư là về thái độ phục vụ của các nhân viên trực ở các quầy: giữ hàng, tính tiền, dịch vụ người tiêu dùng và bảo vệ. Một thái độ hay cách cư xử không tốt của họ sẽ làm cho người tiêu dùng có những đánh giá không thiện cảm họ sẽ chấp nhận đến mua sắm ở nơi khác để được sự phục vụ tốt hơn.
Với những nguyên nhân cơ bản như trên sẽ làm ảnh hưởng đến hình ảnh của TTTM về cách thức phục vụ và đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng. Người tiêu dùng sẽ có những đánh giá chủ quan không tốt với TTTM và sẽ làm giảm uy tín cũng như lòng tin của người tiêu dùng. Và kết quả là người tiêu dùng sẽ chọn mua sắm ở những nơi khác.
Nhìn chung khả năng đáp ứng của TTTM về những yêu cầu của người tiêu dùng là ở mức tương đối tốt. Tuy nhiên do phát triển theo xu hướng mua sắm hiện đại thì TTTM vẫn còn chưa đáp ứng tốt yêu cầu của những người tiêu dùng vẫn còn thích mua sắm truyền thống, thích trả giá, thích được tôn trọng theo kiểu “người tiêu dùng là thượng đế” và quan trọng là những người tiêu dùng vẫn chưa quen với kiểu mua sắm hiện đại như TTTM.
Dù TTTM không được các đáp viên đánh giá cao về khả năng đáp ứng nhu cầu nhưng đa số các đáp viên đều trả lời là sắn sàng quay trở lại TTTM để mua sắm vào những lần sau, cụ thể kết quả thống kê theo hình bên dưới:
Hình 5.14: Tỷ lệ người tiêu dùng trở lại mua sắm tại TTTM
Hình 5.14 có thể thấy được tỷ lệ hồi đáp là sẽ trở lại TTTM để mua sắm vào những lần sau là rất cao, 93,7% đáp viên sẵn lòng trở lại mua sắm và có 6.3% người tiêu dùng cho rằng sẽ đi mua sắm ở nơi khác và không tiếp tục mua sắm tại TTTM do không được đáp ứng một số yêu cầu cơ bản.
5.5. Tóm tắt:
Chương này trình bày kết quả nghiên cứu nhu cầu mua sắm tại TTTM Long Xuyên của người tiêu dùng. Gồm có 3 nội dung là hình thành nhu cầu đi mua sắm ở TTTM, sự khác biệt trong nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng và đánh giá về khả năng đáp ứng của TTTM Long Xuyên. Kết quả cho thấy hình thành 3 nhóm nhu cầu là nhu cầu cơ bản về hàng hóa, nhu cầu hướng đến sự tiện lợi trong mua sắm và nhu cầu được an toàn. Qua nghiên cứu cũng tìm hiểu được giữa những nhóm người tiêu dùng khác nhau có sự hình thành nhu cầu khác nhau và những nhu cầu này thường khó tách biệt. TTTM đáp ứng tốt nhu cầu về hàng hóa cho người tiêu dùng nhưng còn chưa đáp ứng tốt nhu cầu về dịch vụ và tâm lý. Một số kết quả nổi trội như sau:
Đối tượng chính trong cơ cấu điều tra là nữ giới ở độ tuổi từ 35-50, có nghề nghiệp làm theo giờ hành chính, thu nhập bình quân của gia đình từ 4 đến 6 triệu đồng.
Có 74% (95/127) ý kiến cho rằng thường đến mua sắm tại TTTM Long Xuyên. Nguồn thông tin giúp họ đến mua sắm tại TTTM chủ yếu là từ những kinh nghiệm cá nhân, chỉ có 24% là xem những thông tin quảng cáo. Khi quyết định chọn nơi mua sắm thì người tiêu dùng quan tâm nhiều đến các yếu tố: (1) sự thuận tiện trong việc mua sắm, (2) hàng hóa đa dạng, (3) sự tự do trong quá trình tham quan, mua sắm.
Người tiêu dùng đến với TTTM Long Xuyên có thể để mua sắm hoặc tham quan, giải trí, hoặc tìm hiểu về những dịch vụ nơi đây…. Tuy nhiên có 80% ý kiến cho rằng đến TTTM với mục đích trước tiên là mua sắm hàng hóa cần thiết, bên cạnh đó họ còn được thư giãn, giải trí. Hàng tiêu dùng, nhu yếu phẩm và thực phẩm là những lựa chọn hàng đầu khi người tiêu dùng đến mua sắm tại TTTM Long Xuyên.
Khi đến mua sắm tại TTTM Long Xuyên thì bên cạnh nhu cầu về mua sắm hàng hóa thì người ta còn có nhu cầu về dịch vụ hổ trợ, nhu cầu về thỏa mãn tâm lý mua sắm và nhu cầu về mức giá phải trả. Đa số ý kiến thì không có nhu cầu về giá, tuy nhiên có 89% khách hàng thường so sánh giá hàng hóa so với bên ngoài và họ sẵn sàng chấp nhận giá cao hơn từ 5-10% so với bên ngoài để có thể thỏa mãn những nhu cầu về sự tiện lợi như có không gian mua sắm thoáng mát, thoải mái, tự do lựa chọn. Nhu cầu cảm thấy được an toàn như an toàn khi mua sắm, an toàn khi gửi đồ, an toàn khi thanh toán,… Và nhu cầu về hàng hóa đa dạng, có nhiều hàng hóa mới và luôn đảm bảo chất lượng.
Những người tiêu dùng ở những nhóm tuổi khác nhau và những người tiêu dùng có thu nhập khác nhau sẽ có nhu cầu mua sắm tại TTTM Long Xuyên khác nhau. Sự khác biệt này có thể nhận thấy được. Những người lớn tuổi hơn thường quan tâm nhiều đến những dịch vụ và tâm lý mua sắm. Trong khi đó những người có thu nhập cao hơn lại quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ và chất lượng hàng hóa.
Hiện tại TTTM Long Xuyên theo những đánh giá của người tiêu dùng thì đáp ứng tốt nhu cầu về hàng hóa và chất lượng hàng hóa nhưng về dịch vụ và tâm lý mua sắm thì chưa được đáp ứng thỏa đáng, vẫn còn nhiều khách hàng phàn nàn về những dịch vụ và chưa an tâm trong quá trình mua sắm.
Tóm lại người tiêu dùng có nhiều nhu cầu khi mua sắm tại TTTM Long Xuyên và TTTM đã đáp ứng được một số nhu cầu chính yếu, và vẫn còn một số nhu cầu của một bộ phận khách hàng chưa được thỏa mãn tuy nhiên vẫn có đến 93% người tiêu dùng sẵn sàng quay trở lại mua sắm ở TTTM trong những lần tiếp theo.
Chương 6