CHƯƠNG I : CƠ SỞKHOA HỌC VỀVẤN ĐỀNGHIÊN CỨU
2.1. Tổng quan vềsiêu thịBi gC Việt Nam và BigC gC Huế
2.1.4.2. Kết quảhoạt động kinh doanh của siêu thịqua 3 năm 2014 – 2016
(ĐVT: Tỷ đồng) Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 So sánh Năm2015/ Năm2014 Năm2016/ Năm2015 +/- % +/- % Doanh thu 960,934 1008,981 1069,520 48,047 5 60,539 6 Chi phí 945,900 993,872 1054,257 47,972 5,1 60,385 6,1 Lợi nhuận 15,034 15,109 15,263 0,075 0.5 0,154 1,02
(Nguồn: Sốliệu Big C Huế)
Bảng 3: Tình hình kết quảkinh doanh của siêu thịBig C Huế(2014 – 2016)
Qua 3 năm từ2014 dến năm 2016 ta có thểthấy siêu thịBig C Huếhoạt động khá hiệu quảkhi doanh thu và lợi nhuận qua các năm đều tăng. Tổng doanh thu năm 2015 tăng 5% so với năm 2014, năm 2016 tăng 6% so với năm 2015. Lợi nhuận năm 2015 tăng 0,5% so với năm 2014, năm 2016 tăng 1,02% so với năm 2015. Doanh thu năm sau cao hơn năm trước đều này cho thấy ban lãnhđạo siêu thịBig C Huế đã nỗ lực khơng ngừng, có những chính sách và chiến lược đúng đắn. Từkhi thành lập cho đến nay tuy gặp phải nhiều đối thủcạnh tranh lớn nhỏnhững bằng những phương châm và chính sách của mình thì hiện nay siêu thịBig C Huế đã có một thành cơng nhất định.
HARDLINE
Hàng điện tử, tivi, tủ lạnh
Nồi cơm điện, bình đun sôi, máy sấy, máy say sinh tố, bếp ga, bếp điện từ... Điện thoại, phụ kiện máy tính và
điện thoại, loa nghe nhạc...
SOFTLINE Trang phục nam Trang phục nữ Trang phục trẻ em HOMELINE Gia dụng Bông vải sợi Điện gia dụng
Đồ chơi, văn phòng phẩm.
FMCG
Thực phẩm (quầy ngọt, quầy mặm, quầy nước, quầy bơ sữa, quầy thịt nguội) Hóa mỹ phẩm (mỹ phẩm, hóa phẩm).
PF
Rau củ quả Đơng lạnh
Quầy bánh (bánh mỳ, bánh kem, bánh các loại) Thức ăn sẵn.
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Thanh toán
Quầy dịch vụ. 2.1.5. Giới thiệu quầy dịch vụcủa siêu thịBig C
Huế Vịtrịcủa quầy dịch vụtại siêu thịBig C:
Sáu bộphận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng:
Bảng 4: Sáu bộphận trưng bày các sản phẩm, dịch vụtại siêu thịBig C Huế
Bảng trên gồm sáu bộphận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là nơi trưng bày và kinh doanh buôn bán các mặt hàng, dịch vụcủa siêu thịBig C Huế. Dịch vụkhách hàng là một trong sáu bộphận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng của siêu thịBig C Huế và quầy dịch vụlà một trong hai bộphận của dịch vụkhách hàng. Quầy dịch vụlà nơi
đầu tiên hoặc cuối cùng khi khách hàng kết thúc trải nghiệm mua sắm tại siêu thịBig C Huế.
Vịtrịtại siêu thị:được bốtrí tại tầng 2, nằm cạnh bên lối đi thang máy và thang
bộ.
Nhân lực tại quầy: hiện tại quầy dịch vụcó tổng cộng sáu nhân viên.
•Hai nhân viên: giải quyết các thắc mắc, thủtục chính tại quầy.
•Hai nhân viên:đóng thùng hàng hóa và làm thủtục giao hàng miễn phí.
•Hai nhân viên chạy quầy: linh động với các nghiệp vụphát sinh như gói quà, mua hàng hóa cho khách hàng đối với những khách hàng giao dịch qua điện thoại, hỗ trợcác nhân viên cịn lại.
Bên cạnh đó quầy dịch vụsẽkết hợp với các nhân viên các bộphận, các quầy khác đểgiải quyết các vấn đềphát sinh sau bán hàng.
Nhiệm vụchính của quầy: Quầy dịch vụlà nơi giải quyết mọi thắc mắc cũng
như những phát sinh sau khi thanh tốn tại thu ngân bên cạnh đó quầy dịch vụcịn tổ chức các chương trình khuyến mãi và phục vụnhu cầu của khách hàng khi đến với siêu thịnhư: bốc thăm trúng thưởng, xuất hóa đơn, gói quà, giao hàng, bảo hàng, đổi trảhàng hóa… Trong đó quầy dịch vụcó ba nhiệm vụchính sau đây:
Thứnhất là giải quyết: Vềchức năng năng này quầy dịch vụsẽthực hiện hai
nhóm cơng việc là: giá cảvà phát sinh.
Giá cảcó nghĩa là các nhân viên tại quầy dịch vụphải nắm khá rõ giá cảcác mặt hàng tại siêu thịvà các chương trình khuyến mãi kèm theo nó. Bên cạnh giá gốc thì nhân viên phải luôn cập nhập giá đang trưng bày tại cửa hàng (giá thực tế) đểcó thể giải quyết các nghiệp vụphát sinh một cách nhanh nhất tránh mất thời gian của cả khách hàng và nhân viên mang đến sựthoải mái và tin cậy cho khách hàng. Việc ghi nhớgiá sản phẩm còn phục vụcho dịch vụmua hàng tại nhà của khách hàng tại Big C, khách hàng chỉcần gọi điện thoại theo đường dây nóng của Big C và yêu cầu nhân viên mua những mặt hàng đang bán tại siêu thịvới hóa đơn tên 200.000 ngìnđồng sẽ được vận chuyển miễn phí đến nhà rồi thanh toán.
Giải quyết bao gồm làm thẻthành viên, các phát sinh xảy ra sau khi mua hàng bào gồm việc giải quyết các vấn đềxoay quanh hàng hóa như hạn sửdụng, xuất xứ, thắc mắc vềgiá cảcủa sản phẩm, thắc mắc vềcác chương trình khuyến mãi,đổi trả hàng hóa, đăng kí lên lai quần miễn phí, đóng thùng sản phẩm, bảo hàng, dịch vụgiao hàng miễn phí, gói q miễn phí và phản hồi vềthái độphục vụcủa nhân viên. Giải quyết mọi vấn đềkhách hàng thắc mắc.
Bên cạnh đó cịn hỗtrợkhách hàng tìm chìa khóa xe, thẻgiữxe, ví tiền,…. Qua hệthống âm thanh của siêu thị.
Thứhai là xuất hóa đơn:Ởcơng việc này nhân viên tại quầy sẽxuất hóa đơn đỏ
cho khách hàng là các cá nhân tổchức có nhu cầu khi mua hàng tại đây.
Thứba là chương trình khuyến mãi:Trưng bày các chương trình và quà tặng sẽ
diễn ra. Các chương trình khuyến mãi sẽ được trình bày trên catologue và sẽ được quầy dịch vụthông báo trên hệthống âm thanh tại siêu thịvà tại đây sẽtổchức các chương trình bốc thăm trúng thưởng, tặng quà và thủtục tặng quà.
2.1.6. Mối quan hệgiữa nâng cao chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng tại quầy dịch vụvà chất lượng dịch vụtại Siêu thịBig C Huế tại quầy dịch vụvà chất lượng dịch vụtại Siêu thịBig C Huế
Quầy dịch vụlà nơi giải quyết và đápứng các dịch vụmà siêu thị đang triển khai cho khách hàng. Khách hàng muốn trải nghiệm các dịch vụcủa Big C đang triển khai như: giao hàng miễn phí, gói q, lên lai quần tây miễn phí, đổi trảvà bảo hành hàng hóa, làm thẻthành viên… Sẽ đến quầy dịch vụ đểlàm thủtục. Chính vì thếnên nhân viên tại quầy dịch vụlà những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng đểgiải quyết và hoàn thành các thủtục và các thắc mắc, nhu cầu của khách hàng, tất cảnhững phản hồi của khách hàng sẽ được quầy dịch vụtiếp thu. Đây chính là nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên quầy dịch vụxem như là tiếng nói của siêu thịkhi giải quyết các phát sinh từphía khách hàng đối với những dịch vụtại đây.
Quầy dịch vụlà nơi mà siêu thịBig C cung cấp những dịch vụtốt nhất cho khách hàng,ở đây phải thực sựquan tâm khách hàng muốn gì, cần gì, thích gìđểthơng qua đó có thểgiữchân khách hàng cũ chăm sóc tốt khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới.
Khách hàng có thểcảm nhận được chất lượng dịch vụcủa siêu thịthông qua việc sửdụng các dịch vụtại quầy dịch vụ, một khi khách hàng cảm thấy hài lịng vềchất lượng tại đây thì nó sẽtác động tích cực đến chất lượng dịch vụcủa siêu thị. Khi quầy dịch vụlàm tốt nhiệm vụvà chức năng của mình thì sẽgiúp một phần xây dựng hình ảnh siêu thị đẹp hơn, chuyên nghiệp hơn trong lòng khách hàng, khách hàng sẽ đánh giá cao hơn chất lượng dịch vụtại siêu thị.
2.2. Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng tại quầy dịch vụ của siêu thịBig C Huế vụ của siêu thịBig C Huế
2.2.1. Thống kê mô tảmẫu điều tra
Đềtài thực hiện dựa trên việcđiều tra các khách hàng đến và sứdụng vụtại quầy dịch vụtại siêu thịBig C Huế, với sốphiếu phát ra là 145, sốphiếu hợp lệthu lại là 135, chiếm 93,10%.
Những đặc điểm của mẫu điều tra được thểhiệnởbảng sau:
Bảng 5: Thống kê đặc điểm mẫu điều tra
Tiêu chí Phân loại Tần suất Tỷlệ(%)
Giới tính Nam 42 31.1 Nữ 93 68.9 Tổng cộng 135 100.0 Độtuổi Dưới 18 tuổi 12 8.9 Từ18 đến 22 tuổi 34 25.2 Từ23 đến 35 tuổi 45 33.3 Từ36 đến 55 tuổi 28 20.7 Trên 55 tuổi 16 11.9 Tổng cộng 135 100.0 THPT hoặc thấp hơn 35 25.9
Trìnhđộ học vấn Trung cấp, cao đẳng 41 30.4 Đại học 45 33.3 Sau đại học 14 10.4 Tổng cộng 135 100.0 Nghềnghiệp
Học sinh, Sinh viên 13 9.6
Công nhân 27 20.0
Buôn bán kinh doanh 51 37.8
Nhân viên văn phịng 24 17.8
Hữu Trí 6 4.4 Khác 14 10.4 Tổng cộng 135 100.0 Thu nhập Dưới 3 triệu 22 16.3 Từ3-5 triệu 52 38.5 Từ5-10 triệu 42 31.1 Trên 10 triệu 19 14.1 Tổng cộng 135 100.0
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu điều tra 2017)
Đặc điểm mẫu theo giới tính:
Theo như sốliệu điều tra và thống kê ta có thểthấy khách hàng đến với quầy dịch vụthì sốlượng khách hàng nữgiới chiếm nhiều hơn. Trong tổng số135 khách hàng được phỏng vấn thì khách hàng nữcó 93 người, chiếm 68,9% trong khi đó khách hàng là nam giới là 42 người, chiếm 31,1%. Qua thống kê cho thấy sựchênh lệch giữa nam và nữtrong việc đến siêu thịmua sắm và sửdụng dịch vụtại quầy dịch vụlà khá lớn đều này được coi là hợp lí khiởViệt Nam thì người phụnữvẫn là người nội trợ chính trong gia đình, hầu như mọi việc từnấu ăn, dọn dẹp, lo cho con của họthì hầu
như được một tay người phụnữlo lắng, thống kê cịn cho thấy nữgiới u thích việc mua sắm hơn nam giới. Do đó phiá ban lãnhđạo siêu thịBig C cần quan tâm đến điều này đểcó những dịch vụ, chiến lược phù hợp đểkhai thác tối đa nguồn khách hàng này nói như vậy khơng có nghĩa khách hàng nam giới là không quan trọng khi chiếm một phần không nhỏlà 31,1% trong tổng sốkhách hàng đến với siêu thịvà sửdụng dịch vụtại quầy dịch vụ. Vì thếsiêu thịBig C cũng cần có những chính sách quan tâm đến nhóm khách hàng này.
Đặc điểm mẫu theo độtuổi:
Theo mẫu đều tra, ta có thểthấy dộtuổi của người đến sửdụng dịch vụtại quầy dịch vụtập trung nhiềuở độtuổi từ23 đến 35, chiếm 33,3% chiếm tỷlệcao nhất, tiếp theo là nhóm độtuổi từ18 đến 22, chiếm 25,2%, từ36 đến 55 chiếm 20,7%, trên 55 tuổi 11,9%, thấp nhất là nhóm tuổi dưới 18 tuổi chiếm 8,9%. Ta có thểthấyđộtuổi đi đến đến siêu thịvà sửdụng dịch vụtại quầy dịch vụtập trungởnhững người trẻtuổi và trung niên.
Đặc điểm theo trìnhđộhọc vấn:
Cơ cấu mẫu điều tra theo trìnhđộhọc vấn được chia thành 4 nhóm: Trung học phổthơng hoặc thấp hơn chiếm 25,9%, trung cấp cao đẳng chiếm 30,4%, đại học chiếm 33,3%, sau đại học chiếm 10,4%. Qua thống kê ta có thểthấy người tham gia phỏng vấn chiếm tỷtrọng cao nhất là trìnhđộ đại học 33,3%, tiếp theo là trung cấp cao đẳng 30,4%, nhóm sau đại học chiếm tỷlệkhông nhỏlà 10,4%. Đều này chứng tỏ những khách hàng tham gia phỏng vấn có trìnhđộcao.
Đặc điểm theo nghềnghiệp:
Vềnghềnghiệp, chiếm tỷlệcao nhất vói 27,4% là nhóm bn bán kinh doanh, tiếp theo đó là nhóm nhân viên văn phịng và cơng nhân khi cùng chiếm 20,0%, nhóm nghềnghiệp khác (gồm: bác sĩ, lái xe, giáo viên,...) với 14,1%, nhóm học sinh snh viên với 13,3% và cuối cùng là hưu trí với 5,2%. Ta có thểthấy sốlượng người bn bán kinh doanh đến sửdụng các dịch vụtại quầy dịch vụlà nhiều nhất và phần lớn nghề nghiệp của những những nhóm khách hàng trên có thu nhập tương đốiổn định.
Đặc điểm theo thu nhập:
Khi điều tra thu nhập hàng tháng của khách hàng có thểthấy rằng những người có thu nhập từ3 đến 5 triệu đồng chiếm tỉtrọng cao nhất với 38,5%, tiếp theo đó là thu nhập từ5 đến 10 triệu đồng với tỷlệ31,1%. Đây là hai nhóm thu nhập khá cao và tập trung chủyếuởcác nghềnghiệp là nhân viên văn phòng và cơng nhân. Nhóm thu nhập trên 10 triệu địng chiếm tỷlệkhơng nhỏlà 14,1% tập trung chủyếu vào các khách hàng buôn bán kinh doanh. Nhóm khách hàng thu nhập dưới 3 triệu đồng chiếm 13,6% chủyếu là học sinh và sinh viên. Nhìn chung các khách hàngđến với quầy dịch vụlà những người có thu nhập khá cao so với mức thu nhập trung bìnhởHuế.
Sốlần khách hàng đến quầy dịch vụ: Bảng 6: Sốlần khách hàng đến quầy dịch vụtrong một tháng Sốlần đến quầy dịch vụ/tháng Tần suất Tỷlệ(%) Lần đầu tiên 23 17.0 Lần thứ2 32 23.7 Lần thứ3 27 20.0 Lần thứ4 26 19.3 Nhiều hơn 4 lần 27 20.0 Tổng cộng 135 100.0
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu điều tra 2017)
Những khách được phỏng vấn là những khách hàng đã sửdụng dịch vụtại quầy dịch vụsiêu thịBig C Huế. Chiếm tỷlệcao nhất là 23,7% là nhóm khách hàng đến và sửdụng dịch vụtại quầy “lần thứ2” cho thấy những khách hàng tham gia điều tra là những khách hàngđều đã sửdụng dịch vụtại đây khá nhiều lần, tiếp theo đó là “lần thứ3” với 20,0%, “lần thứ4” với 20,0%, nhiều hơn 4 lần chiếm tỷlệ19,3%, lần đầu tiên với 17,0%. Những khách hàng sửdụng dịch vụtại quầy dịch vụnhiều hơn 4 lần
một tháng chủyếu là nhóm nghềnghiệp kinh doanh bn bán. Qua đây có thểthấy số lượng người quay trởlại sửdụng dịch vụtại quầy dịch vụlà tương đối lớn.
Mục đích đến quầy dich vụ:c Bảng 7: Mục đích khách hàng đến với quầy dịch vụ Trảlời Tỷlệ(%) của trường hợp Tần suất Tỷlệ(%) Mục đích
Anh chị đến quầy dịch vụcủa siêu thịBig C để“Tìm hiểu thơng tin vềdịch vụ, chương trình mà Big C cung cấp”
30 17.8% 22.2%
Anh chị đến quầy dịch vụcủa
siêu thịBig C để“Khiếu nại” 16 9.5% 11.9%
Anh chị đến quầy dịch vụcủa siêu thịBig C để“Làm thẻ khách hàng”
20 11.8% 14.8%
Anh chị đến quầy dịch vụcủa siêu thịBig Cđể“Làm thủ tục giao hàng miễn phí”
28 16.6% 20.7%
Anh chị đến quầy dịch vụcủa
siêu thịBig C để“Bảo hành” 17 10.1% 12.6%
Anh chị đến quầy dịch vụcủa siêu thịBig C đê “Đổi trả hàng hóa”
Anh chị đến quầy dịch vụcủa siêu thịBig C để“Xuất hóa đơn”
22 13.0% 16.3%
Anh chị đến quầy dịch vụcủa
siêu thịBig C để“Khác” 18 10.7% 13.3%
Tổng 169 100.0% 125.2%
(Nguồn: Kết quảxửlý sốliệu điều tra 2017)
Qua điều tra cho ta thấy rằng, khách hàng đến với quầy dịch vụ để“tìm hiểu thơng tin vềdịch vụvà các chương trình khuyến mãi mà siêu thịBig C cung cấp” là lớn nhất, trong số135 khách hàng tham gia phỏng vấn thì có 30 khách hàng trảlời là có chiếm 17.9% trên 100% tổng sốvà chiếm 26,7% cho yếu tốnày. Điều này thểhiện sựquan tâm khá lớn của khách hàng đến các chương trình khuyến mãi cũng như các dịch vụ đi kèm mà siêu thịBig C đang và sẽtriển khai. Tiếp theo đó là làm “thủtục giao hàng miễn phí” trong số135 khách hàng tham gia phỏng vấn có 28 khách hàng trảlời là có, điều này nói lên rằng đây là dịch vụmà khách hàng sửdụng nhiều nhất khi đến quầy dịch vụ. “Xuất hóa đơn” có 22 khách hàng trảlời có chiếm 13,1%. Tiếp theo đó là “làm thẻkhách hàng” có 20 trảlời là có chiếm 11,9% cho yếu tốnày, đổi trả hàng hóa với 18 đáp án có, khác (gồm: tìm chìa khóa, tìm vé xe, mượn các dụng cụ văn phịng phẩm, hỏi đường,…) có 18 đáp án có, bảo hàng có 17 trảlời có và thấp nhất là khiếu nại với 16 trảlời là có.
2.2.2. Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha
Kiểm định độtin cậy thang đo là một phép kiểm định thống kê dùng đểkiểm tra sựchặt chẽvà tương quan giữa các biến quan sát. Các biến quan sát trong cùng một nhân tố đôi khi đo lường các yếu tốtrùng lắp với nhau. Vì vậy mà đểbiết chắc là các biến quan sát đưa ra có giá trịtrong việc phân tích dữliệu chúng ta phải tiến hành kiểm định độtin cậy của thang đo. Với hệsốCronbach Alpha từ0,8 đến gần 1 thì thang đo tốt, từ0,7 đến gần 0,8 là sửdụng được, và trong trường hợp các khái niệm
nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trảlời thì từ0,6 trởlên là sửdụngđược, vì vậy trong đềtài này hệsốCronbach Alpha mà tôi sửdụng là lớn hơn 0,7 và kết hợp với hệsốtương quan biến tổng (Corrected item - total corelation), nếu hệsốtương quan biến tổng (Corrected item - total corelation) nhỏhơn 0,3 thì các biến sẽbịloại bỏ và thang đo có thểchấp nhận được nếu hệsốnày lớn hơn 0,3.
Tiến hành kiểm định Cronbach’s Alpha cho 5 yếu tố:
Bảng 8: Kiểm định độtin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
Các yếu tố Tương quan so với biến tổng Alpha nếu loại biến
Yếu tố1 Sựtin cậy Alpha = 0.840
1 Quầy dịch vụluôn thực hiện đúng như những gì đã giới thiệu, cam kết
.657 .804
2 Khi khách hàng gặp trởngại, quầy dịch vụchứng tỏmối quan tâm thực sựmuốn giải quyết trởngại đó
.681 .797
3 Quầy dịch vụcung cấp dịch vụ đúng thờiđiểm như đã hứa
.659 .806
4 Quầy dịch vụlưu ý để đảm bảo các thủtục khơng xảy ra sai sót
.684 .797
5 Quầy dịch vụthực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.
.548 .833
Yếu tố2 Sẵn sàng đápứng Alpha = 0.789
6 Nhân viên ngân hàng nói với khách hàng một cách chính xác khi nào dịch vụsẽ được thực hiện.
7 Nhân viên nhanh chóng cung cấp dịch vụcho khách hàng.
.603 .738
8 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡcho khách hàng .661 .721